La connexion permanente des consommateurs est synonyme d’une nouvelle relation des clients aux marques. Par conséquent, la connaissance client devient une opportunité pour proposer une expérience de marque nouvelle. Lors de la matinale du mardi 5 avril, Julia Drupt (directrice de le fil) et Olivier Bertin (directeur de la stratégie de Loyalty Company) ont partagé leur vision d'un marketing qui réinvente l’expérience de marque grâce à la connaissance client.

1. Contenus & Datas
L’expérience de marque est réinventée
par la connaissance client

2. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
LE FIL :
L’AGENCE AGILE
POUR CRÉER DES LIENS DURABLES

3. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
LA MATINALE LE FIL
І Les marques expertes
І La marque B2B & le digital
І Les réseaux sociaux dans la relation client
І Video Content Now !
І Design d’expérience utilisateur pour tous !
І Les réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu
І L’audio content réveille votre stratégie de contenu
І Stratégies de contenus vs automation marketing

4. Développer votre capital client
en activant une combinaison originale de
talents et de technologies orientées performance

5. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
LE PROGRAMME :
І Explosion de la data - quelques points de repère
І La data réinvente notre monde
І La data mise au service de l’intelligence client
І Le parcours client se nourrit de datas
І Pourquoi connaissance = pouvoir
І Et si vous passiez à l’action…

6. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Chaque jour,
l’humanité
produit
2,5 trillions
de données
90% des
données ont
été produites
ces 2 dernières
années

7. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
• L’informatique est omniprésente
• Baisse du coût du stockage
• Prolifération des appareils numériques
• « Capteur »-isation de la technologie
• Hyper connectivité

8. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL

9. LA DONNÉE RÉINVENTE
NOTRE MONDE

10. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Des maisons plus intelligentes !

11. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Des nouveaux écosystèmes qui ouvrent autant de nouvelles
opportunités d’interagir avec les consommateurs
Avec l’assistant personnel Alexa et le boîtier connecté Echo
pour contrôler la maison par la voix, Amazon ouvre une
plateforme aux développeurs du monde entier pour faire
émerger des nouveaux usages

12. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
DES NOUVELLES ALLIANCES …
ILLUSTRATION

13. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
DES NOUVELLES PLATEFORMES DE SERVICE INTER-CONNECTÉES
Xee est une plateforme ouverte pour développer de nouveaux services dédiés à l’automobile et aux automobilistes.
Contrôler sa voiture à distance, ouvrir des nouvelles fonctions d’alerte, de communication. Anticiper les révisions,
ouvrir des possibilités d’achat et de paiement depuis le véhicule, éco-conduite, voiture communautaire…

14. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
IOT
2. CAPTEURS
3. DONNEES & CLOUD
(stockage + traitement)
4. ECRANS
Les Industriels ne vont pas simplement devoir travailler sur les capteurs
ou les données mais imaginer des scénarios IOT
1. ENERGIE
APRÈS LE WEB ET LE MOBILE, L’IOT EST LA 3ÈME RÉVOLUTION DIGITALE
40 à 50 milliards d’objets connectés en 2020

15. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Le tatouage eSkin est un circuit souple qui peut être personnalisée dans votre
propre technologie « wearable ». Customisez l’application de votre eSkin pour
fonctionner avec vos propres technologies, ajoutez des invités à votre prochain
événement, faites des paiements électroniques… Les possibilités sont infinies !
ET SI VOUS DEVENIEZ DEMAIN L’UN DE CES « OBJETS CONNECTÉS » …

16. DATA :
QUAND LA CONNAISSANCE
DEVIENT INTELLIGENCE

17. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Les datas permettent de mieux comprendre les usages,
les modes de consommation et leurs évolutions.
LA DATA EST DONC UNE SOURCE D’INSPIRATION
Un processus créatif à chaque étape
Quelles
données
Quelles
clés
Quels
arbitrages
Quelle
équation cible
- contenus
Quels
scénarii
Les étapes clés d’un marketing orienté « intelligence client »
Collecte Analyse Décision Attribution Automatisation

18. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
LA DATA = UN NOUVEAU RESSORT DE CRÉATIVITÉ.
TARGETING
Enrichir les clés de segmentation
et ciblage
PLANNING STRATÉGIQUE
Fine tunning créatif
CONTEXTUALISATION
Faire vivre le message dans la
« vraie vie »
En étant client
centric et non
plus product ou
média centric
En étant capable
de mesurer le ROI
à chaque étape

19. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Avec son « Destination Finder », Booking
sélectionne les meilleurs offres en fonction
de vos passions

20. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
La première campagne UBER en France
capitalise sur le socle des usages clés de
la marque pour développer un message
affinitaire et orienté bénéfice client

21. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Une communication display Kleenex diffusée
prioritairement dans les régions les plus touchés
par la grippe avec un investissement proportionnel
au niveau de contagion à partir des données
publiques santé.

22. LA DONNÉE
AU CENTRE
DU PARCOURS CLIENT

23. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Comment ignorer la donnée
quand le parcours client
s’est à ce point
complexifié, délinéarisé ?
La collecte et l’exploitation de la
donnée client doivent alimenter la
cohérence des messages
de marque et des interactions
client à chaque étape du parcours

24. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
LA DATA AU CŒUR DES 3 TYPOLOGIES DE PARCOURS CLIENT
MULTICANAL
Utilisation de
plusieurs points de
contact avec la
marque
Mon expérience d’achat se
construit au travers de plusieurs
points de contact (mobile,
réseaux sociaux, magasin …)
CROSSCANAL
Combinaison de
plusieurs canaux
pour réaliser un
achat
Je découvre un article sur le site,
je l’essaye en magasin et je
l’achète finalement le soir via
mon mobile dans une couleur
que je préfère
OMNICANAL
Combinaison
simultanée de
plusieurs canaux
Je compare les produits en point
de vente via mon mobile et
transforme en point de vente via
un écran connecté
LA DATA CONTRIBUE À LA CONVERGENCE DES CANAUX
Cette convergence contribue à la satisfaction client et à l’augmentation des taux de conversion

25. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
LES ÉCRANS SERONT
DE PLUS EN PLUS OMNIPRÉSENT

26. LA CONNAISSANCE
DONNE
LE POUVOIR

27. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
En 2016, la technologie et le marketing doivent fusionner pour créer des
programmes et des campagnes dont la performance est démultipliée.
Les enjeux d’un marketing piloté par les données
ORGANISER
LESDONNÉES
ANALYSER
LESDONNÉES
SEGMENTER
LES DONNÉES
DÉTECTER
LES USAGES
PRÉDIRE
LES COMPORTEMENTS
EXPLOITER
INTERACTIONS-PROPOSITIONS
Le défi = ajuster en temps réel

28. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
La capacité à créer une expérience client plus
fluide et plus séduisante repose en grande partie
sur la capacité à exploiter la donnée client.
• En capitalisant la donnée
• En activant cette donnée
Pour individualiser, personnaliser des
interactions qui créent de la valeur.
Segments plus fins
Interactions adaptées, pertinentes
Marque réactive
Offres spécifiées selon le profil, l’historique

29. ET SI VOUS PASSIEZ À L’ACTION !

30. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
STIMULER L’INTÉRÊT DE VOS RELAIS, COMMERCIAUX,
RÉSEAUX DE VENTE ET REVENTE, PARTENAIRES …
En leur adressant des informations plus pertinentes, adaptées à leur profil et
l’historique de votre relation, intégrant des messages et des offres spécifiques

31. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Une « Revue Business » individualisée, print et digitale, adressée par Xerox à ses partenaires distributeurs
de 15 pays en Europe pour mieux valoriser leurs résultats, proposer de nouveaux objectifs et y associer des
offres de produits et services personnalisées, élaborés à partir de leur historique.

32. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
DÉVELOPPER LE CAPITAL CLIENT
Au travers d’un programme de développement des ventes et de fidélisation qui
prend en compte, sur tous les canaux, la réalité de chaque client

33. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
Un programme de marketing
relationnel « nouvelle génération »
qui capitalise sur la connaissance
client pour alimenter une relation
individualisée, ultra-personnalisée
afin d’activer des leviers plus
efficaces de développement de la
fréquentation de l’enseigne, du
panier d’achats et stimuler
durablement la fidélité

34. À RETENIR …

35. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
L’enjeu n’est pas le volume de données mais la façon dont on utilise ces
données
Pensez systématiquement données de profil + données transactionnelles +
données comportementales pour créer un profil client uniforme, omnicanal
Enjeu = vision holistique du client
Finalement, ce qui compte avant tout, c’est le client !
En 2016, le client privilégiera l’entreprise qui le reconnaît.
L’exploitation de la connaissance client est donc une clé majeure de
différenciation

36. #LAMATINALELEFIL @AGENCE_LEFIL
ET POUR ALLER PLUS LOIN …
10 commandements, des bonnes pratiques, des témoignages,
des points de repère pour développer votre projet
« intelligence client »
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les 10 commandements de la connaissance client

37. VOS QUESTIONS

38. Continuons la conversation :
café et #lamatinalelefil
Merci !
Contact : Bertrand Espitalier
Directeur Développement & communication
Agence le fil - Groupe Loyalty Company
01 79 71 76 30 - bespitalier@le-fil.fr