O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente, tanto interno quanto externo, com foco nas habilidades interpessonais necessárias como comunicação eficaz, escuta ativa, empatia e reconhecimento.

1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Relacionamento humano e comunicação interpessoal
Cliente interno e cliente externo
Satisfação de necessidades
Excelência no atendimento
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2. Apresentação
 MBM – TREINAMENTO
 SANDRA REGINA COSTA DE MATTOS
 PSICÓLOGA, CREDENCIADA PELA
POLÍCIA FEDERAL PARA AVALIAÇÃO
PSICOLÓGICA PARA PORTE DE ARMA
 25 ANOS EM PSICOLOGIA
 INSTITUTO COSME E DAMIÃO
 ASSOCIADO AO IPECS NESSE PROJETO
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3. QUALIDADE
 é sinônimo de melhoria
contínua,conformidade com os
requisitos e adequação ao uso
 "excelência" de um produto ou serviço
 qualidade é um conceito
multidimensional
 um produto/serviço que vá ao encontro
das necessidades do cliente
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4. QUALIDADE
 Aprimorar atitudes para sustentar a
qualidade. Qualidade na prestação de
serviço começa no cuidado com as
relações interpessoais.
 Cliente interno: essencial
 Comprometimento e motivação
 Valorização das pessoas
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5. Usuário do serviço
 Cliente externo: pessoas que buscam receber
algum produto/serviço de sua equipe/instituição.
 Cliente interno: pessoas que você deve atender
dentro de sua própria instituição.
 Fornecedor: você é responsável por satisfazer as
necessidades e expectativas de seus clientes.
 Quem são os clientes da Guarda?
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6. Auto conhecimento
 Entender- se é um primeiro passo para aceitar-se
e gostar de si próprio ( auto estima), condição
vital para relacionar-se bem com os outros.
 Só quem sabe por que se sente como se sente,
pode controlar suas emoções, moderá-las e
ordená-las de maneira consciente.
 Inteligência Intrapessoal: é a que utilizamos
ao entrar em contato com os próprios
sentimentos, para discernir estes sentimentos e
orientar a conduta. 6

7. Identidade
 A identidade profissional é construída
pelos grupos profissionais
 através das relações que seus membros
estabelecem entre si e com o meio em
que vivem
 pela sua prática,seu agir, seu trabalhar,
fazer, pensar, sentir. . .
 Gera e mantém um sentimento de
pertencimento
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8. Ética
 Ética – princípios básicos, certo/errado,
dever, moralidade,respeito aos
princípios e valores humanos
 A Ética profissional é reflexão sobre as
exigências do profissional na sua relação com:
 cliente/usuário;
 público;
 colegas;
 corporação,
 demais profissionais
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9. Postura ética
Estou sendo bom profissional? Competente,
coerente?
Estou agindo adequadamente nas relações
pessoais e profissionais?
Isto inclui:
 respeitar e exigir respeito.
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10. Postura ética
 atitudes de generosidade e cooperação,
trabalho em equipe.
 uma postura pró-ativa
 Ser proativo consiste na habilidade de agir com
base em princípios e valores, em vez de reagir
guiado pelas emoções ou circunstâncias
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11. Diferenças individuais
 Diante de situações semelhantes,
os diversos indivíduos reagem de
formas diferentes.
 Conforme sua história, circunstâncias,
aptidões e personalidade a pessoa tem
melhores ou piores alternativas de
enfrentamento da situação.
 Isso refletirá sempre o modo peculiar de
cada um avaliar as situações, e o que é
estressante para um, pode não ser para
outro.
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12. Controle das emoções
 A melhor alternativa é a que olha para a
situação conscientemente,
objetivamente, podendo falar sobre ela,
discutir, refletir, superando-a conforme
as características e os recursos à sua
disposição.
 “a Inteligência Emocional (IE) descreve
as habilidades e capacidades para
avaliar e controlar as emoções
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13. EMOÇÕES
 a comunicação é o elo principal para o
desenvolvimento da IE.
 Com o desenvolvimento da fala, surgiu,
também, à necessidade de compartilhar
informações e experiências
 profissionais devem empregar a
competência emocional no trato diário da
comunicação com os clientes,subordinados,
superiores e pares.
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14. Inteligência emocional.
 Inclui as habilidades de: perceber, julgar
e expressar a emoção com precisão;
 contatar com os sentimentos ou gerá-los
para facilitar a compreensão de si
mesmo ou de outra pessoa;
 entender as emoções e o conhecimento
que delas se deriva
 regular as mesmas para promover o
próprio crescimento emocional e
intelectual.
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15. Inteligência emocional
 A Inteligência Emocional inclui a
Inteligência Intrapessoal e a Inteligência
Interpessoal.
 A Inteligência Interpessoal se determina
pela capacidade de liderança, a aptidão
para relacionar-se, manter amizades e
solucionar problemas sociais
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16. Empatia
 A empatia é a resposta apropriada à
situação de outra pessoa, e não à própria
situação.
 a cognitiva - relacionada à capacidade de
compreender a perspectiva psicológica das
outras pessoas
 a afetiva - relacionada à habilidade de
experimentar reações emocionais por meio
da observação da experiência alheia.
 Empatia é a base do comportamento
altruista
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17. Habilidades interpessoais
HABILIDADE EM RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL ENVOLVE:
 Auto conhecimento e respeito por si
próprio
 Respeito pelo outro
 Controle das próprias emoções
 Capacidade para expressar-se,
comunicar-se
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18. Habilidades interpessoais
Comunicação Eficaz
 A comunicação é mais que formulação e
articulação do pensamento.
 Outras variáveis estão envolvidas, tais
como emoções, valores, crenças, cultura,
contexto, e o mais difícil: outras pessoas.
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19. Habilidades interpessoais
ESCUTA ATIVA
 Quando você quer você ouve. Porquê?
 Você controla sua forma de ouvir.
 Pré dispor-se conscientemente á ouvir
 Interesse
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20. Habilidades interpessoais
Saber ouvir
 Não permita interrupções
 Mantenha contato visual, olhe nos olhos
da outra pessoa
 Mantenha linguagem corporal
apropriada, concorde com a cabeça,
incline-se para frente
 Dê respostas verbais curtas
 Dê pequenas pausas de silêncio
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21. Habilidades interpessoais
 Faça perguntas abertas
 Restrinja o uso de perguntas fechadas
 Reconheça as emoções da outra
pessoa
 Parafraseie o que a outra pessoa disse
 Resuma o que foi dito e certifique seu
entendimento
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22. Habilidades interpessoais
 Atividade:
 Quais as barreiras que você geralmente
enfrenta para uma comunicação mais
eficaz?
 Discuta com o seu grupo o que você
poderia fazer para superar tais barreiras
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23. Habilidades interpessoais
Barreiras á escuta ativa
 Pré disposição á não querer ouvir o
outro
Inconscientemente, muitas vezes nos
colocamos como donos da verdade e o
que os outros têm a dizer não nos
interessa.
 Partimos do pressuposto que temos
todas as informações e todo
conhecimento de uma questão.
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24. Habilidades interpessoais
 Atitude defensiva : é também decorrente
da arrogância. Sentimo-nos
desprestigiados e ameaçados pelo
simples fato de ouvir o outro.
 Como se ouvir atentamente e atribuir
valor ao que os outros falam diminuísse
nosso valor ou esmorecesse nossa força
e poder .
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25. Habilidades interpessoais
 Interferências na atenção e respeito a
quem fala...
 Responder muito rapidamente a uma
pergunta ou afirmação do “outro”.
 Formular mentalmente uma resposta
enquanto o “outro” ainda está falando.
 Ruídos variados e outros fatores que
distraem a atenção.
 Condições emocionais alteradas
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26. Habilidades interpessoais
 PERGUNTAS ABERTAS
Estimulam uma resposta livre ( fale –me a
respeito; Como? Porque ?
 PERGUNTAS FECHADAS
limitam a uma resposta do tipo:
sim ou não;
uma escolha entre as alternativas que você oferece;
um fato único;
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27. Habilidades interpessoais
 Para obter um entendimento claro e completo
das circunstâncias e situações do nosso
interlocutor, devemos explorar as
informações que geralmente nos chegam
incompletas e superficiais
 Os demais percebem nosso interesse pela
situação e necessidades.
 Conseguimos informações importantes que
ajudarão a resolver os problemas que se
apresentem
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28. Habilidades interpessoais
 Esclarecer as informações recebidas:
 Confirmar o próprio entendimento das
informações recebidas:
 Nem sempre a mensagem que chega é
a mesma que se pretendeu enviar...
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29. Habilidades interpessoais
Atividade dinâmica da etiqueta .
 Uma personalidade famosa .... Quem é ?
 Identificar través de perguntas abertas e
fechadas !!!
 A – escolhe a personalidade
 B - faz perguntas
 C – observada, anota e dá feedback
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30. Habilidades interpessoais
 Expressar Reconhecimento;
 Quando você recebe um reconhecimento
sincero pelo seu trabalho como você se
sente?
 Porque você se sente assim?
 Quando você expressa reconhecimento
como você se sente?
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31. Habilidades interpessoais
Benefícios do reconhecimento
 Estabelece a confiança e eleva a auto-
estima
 Fortalece a performance
 Ajuda a identificar quais
comportamentos são importantes
apresentar
 Ajuda a atribuir um senso de valor ao
trabalho
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32. Habilidades interpessoais
 O foco é buscar por ações específicas
 Identifique uma oportunidade para expressar
reconhecimento
 Descreva o comportamento de imediato e o
mais especificamente possível
 Mostre como o comportamento foi relevante
para você e para a organização
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33. Habilidades interpessoais
 O reconhecimento é mais poderoso e
significativo a quem recebe, quando mais
imediato á ação.
 Demonstra que você está prestando atenção ao
que ela faz.
 Incentiva e assegura que a pessoa repetirá o
comportamento.
 Pequenas ações de reconhecimento indicam
que você valoriza esforços positivos na busca
de resultados.
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34. Habilidades interpessoais
 Atividade: Reconhecimento
 Liste as ações, comportamentos, atitudes
ou esforços dos seus colaboradores que
você acredita que deveriam ser
reconhecidos.
 Que barreiras você encontra para realizar
os reconhecimentos?
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35. Habilidades interpessoais
Uso da fala
 Uma maneira de melhorar a sua capacidade de
comunicar-se é treinar antes o que e como vai
falar.
 Planejar o que vai dizer e tentar prever o
impacto de suas palavras.
 Estudar o assunto, para sentir-se mais seguro e
ter um maior controle sobre o medo:
 de outras pessoas, de fazer feio, de parecer tolo,
de ser avaliado, de não ser entendido ....
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36. Postura de atendimento
 Atenção imediata
 Identificação ( se apropriado)
 Palavras
 Tom de voz
 Comportamento
 Olhar
 Sorriso ( se apropriado)
 Aperto de mãos (se apropriado)
 Aparência
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37. Atendimento
Expectativas dos munícipes:
 Soluções relevantes
 Confiança e credibilidade
 Sensação de segurança
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38. Atendimento
 Obter informações sobre as situações :
 Planejar com antecedência uma estratégia de
perguntas;
 Fazer perguntas lógicas que transmitam um
propósito;
 Escutar e responder em vez de interrogar.
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39. Atendimento
 Analisar e classificar as necessidades dos
clientes/munícipes;
 Adquirir um entendimento completo e claro das
necessidades dos clientes/munícipes ( o que ele
quer e porque isso é importante)
 Responder de forma específica e clara para
satisfazer as necessidades expressas.
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40. Atendimento
 Como você pode se beneficiar quando os
munícipes ficam satisfeitos com o seu
atendimento?
 O que você ganha com isso ?
 A maneira com a qual as pessoas são tratadas
afeta seus sentimentos
 Mesmo quando o munícipe não obtém o que
deseja, pode ter uma experiência positiva se o
aspecto humano for utilizado.
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41. Habilidades interpessoais
 Essas habilidades vão além da cortesia
 São baseados em princípios fundamentais da
comunicação
 Provavelmente você já as utiliza
 uso deliberado e consistente, mesmo quando
você está de mau humor, não esta obtendo o
apoio necessário ou o munícipe está sendo difícil.
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42. Habilidades interpessoais
 Quando utilizamos as habilidades interpessoais
para nos comunicarmos com o cliente/munícipe
estamos dizendo : Eu o vejo. Eu o ouço. Estou
aqui para ajudar.Estou do seu lado.Sou uma
pessoa exatamente como você.
 Quando os clientes/munícipes estão aflitos, as
habilidades interpessoais ajudam a dissipar a
emoção que rodeia o problemas , podemos
então, fazer o nosso trabalho.
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43. 43

44. Trabalho em equipe
 São enormes as dificuldades de um
trabalho em equipe e isso é totalmente
comum e aceitável pois somos seres
humanos totalmente diferentes uns dos
outros na forma de pensar, agir e falar;
 Diferenças individuais
 Habilidades de relacionamento
interpessoal
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45. Meta e trabalho em equipe
 Meta tem que ser: clara, específica, objetiva, por
escrito e com data
 Metas e objetivos nos dão um senso de
propósito, de direção.
 Motivam: Ao atingir suas metas, você vai sentir-se
mais energizado, mais confiante, capaz de buscar
desafios ainda maiores.
 Mais importante de tudo: ao estabelecer suas
metas, você assume o controle da sua vida.
 Pense em como isto é importante: se você não
estabelecer suas metas, alguém vai estabelecê-
las por você
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46. RELACIONAMENTOS, SUCESSO E
TRABALHO DE EQUIPE:
 Trate as pessoas como elas querem ser tratadas.Respeito
é fundamental.
 Observe e cumpra as regras inerentes ao cargo
Todos os cargos têm funções e todas as funções têm
regras para serem cumpridas. Cumpra as regras que
correspondem à sua função.
 Escolha o seu pessoal
Selecionar as pessoas certas para cada atividade. Dê-
lhes o devido valor e elas irão fazer de tudo para que a
sua missão não falhe
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47. Composição da equipe
 A diversidade é a palavra de ordem
Deve existir um grupo diversificado
dentro da sua organização. Cada pessoa
tem a sua opinião, e qualquer opinião ou
ponto de vista poderá contribuir para o
sucesso da equipe.
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48. Reunião de equipe
Uma boa reunião pode ser muito benéfica e
necessária.
 Saber exatamente qual seu objetivo.
 uma reunião para brainstormings,
 resolução de problemas existentes
 avaliação de uma situação, etc.
 Reunir regularmente pode ser realmente
importante, sobretudo quando há projetos com
prazos rigorosos, implantações de mudanças.
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49. Trabalho em equipe
 ATIVIDADE:
 DINÂMICA RODA DA VIDA – exemplo
de reunião de solução de problemas e
estimulo a criatividade.
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50. O líder diante da equipe
 Adaptar o estilo da sua liderança às necessidades
da equipe: equipes mais maduras e
independentes; ou recém formadas, etc.
 Apoiar a sua equipe
O líder apóia e defende sempre a sua equipe.
 Acreditar na capacidade de sua equipe
Nada é mais desmotivador que um líder que já
não acredita na causa a que se propôs.
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51. O líder diante da equipe
 Comunicar –se com a sua equipe,estar disponível para
ouvi-la. Mostre interesse.Marque uma hora para discutir o
assunto.
 A equipe não deve ter medo de "abrir a boca", deve sentir-
se à vontade quando falar com você.
 Criar um ambiente aberto é a melhor forma das pessoas
se conhecerem melhor e se sentirem á vontade.
 Quando as pessoas tem a sensação que estão fazendo
bem as coisas, ficam ainda mais motivadas. Saiba o
mérito do colaborador e recompense-o por isso.
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52. O líder diante da equipe
 Estimular novas iniciativas e idéias criativas
Toda a equipe poderá beneficiar – se com a criatividade
dos seus elementos.
 Criar oportunidades de aprender
Uma equipe prospera quando tanto os seus membros
individualmente como a equipe como um todo tem
oportunidade de aprender.
 Ser franco
Uma comunicação aberta e clara jogará a seu favor, o
que não significa que possa perder o auto controle por
mais difícil que seja. Só assim a sua posição de liderança
se manterá.
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53. Exercício – Visão
 PLANEJAMENTO:
 1-Materializar o objetivo, colocando-o no papel da
forma mais específica possível.
 2- Colocar uma data limite.
 3- Listar as dificuldades
 4- Montar um plano de ação, com a descrição
dos passos a serem seguidos.
 5- Listar onde e com quem podemos buscar
ajuda
 6- Definir o maior benefício possível ao atingir o
objetivo.
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54. Feedbacks
 É uma informação que chama atenção
para um problema atual ou um problema
potencial
 manter um espírito de respeito mútuo e
aprendizagem
 o feedback construtivo pode “abrir a porta”
para a solução de um problema
 A pessoa que recebe o feedback participa
da solução
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55. Feedbacks
 Tipos de Feedback
 Feedback construtivo ; ajuda as pessoas a
decidirem se seus comportamentos tiveram os
efeitos pretendidos
 Feedback positivo é a informação que reforça
os comportamentos através da comunicação
de que eles tiveram os efeitos pretendidos
 Feedback negativo é a informação que
desencoraja comportamentos através da
comunicação de que eles não tiveram os
efeitos pretendidos
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56. Feedbacks
 Ao dar feedback:
 Descreva objetivamente qual comportamento
está trazendo tais conseqüências, com fatos
observáveis (planilhas e documentos por
exemplo) e, se possível, indiscutíveis.
 Descreva especificamente o comportamento
 Mencione o impacto do comportamento ou
ação sobre o andamento do trabalho
 A comunicação deve ser nos dois sentidos:
Aprenda a equilibrar o falar e o ouvir. Não se
prevaleça de sua posição para “abafar” a
expressão do outro
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57. Feedbacks
 Linguagem Corporal: você pode não
estar querendo ser autoritário ou
magoar alguém, porém se você fala
num tom de voz alto, com feição de
uma pessoa nervosa ou falando
desesperadamente, você pode passar
uma mensagem diferente do que você
está dizendo. Preste atenção no seu
corpo.
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58. Feedbacks
 Refira-se apenas a comportamentos
que possam ser modificados. Refira-se
a comportamentos específicos, e não
generalidades
 Após o feedback, tente construir uma
lista de "Ações a tomar" para que o
problema não se repita
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59. Feedbacks
 Sugira ações que possam ser
desenvolvidas e que irão evitar novas
ocorrências.
 Procure reforçar a auto-estima do outro
com o reconhecimento de seus méritos
(isto deve ser verdadeiro, caso contrário
poderá soar como hipocrisia).
 Ofereça sua ajuda e coloque-se
disponível quando houver necessidade.
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60. Feedbacks
ATIVIDADE:
 Agora discuta com o seu grupo que tipo
de feedback você pode fornecer aos
colaboradores?
 Planeje passo á passo como faze -lo.
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61. Feedbacks
Quando você estiver recebendo um feedback:
Concentre-se na mensagem, não na pessoa;
Ouça calmamente e com atenção;
Clarifique o feedback;
Reconheça as considerações da outra pessoa;
Evite se defender ou dar muitas explicações;
Seja receptivo a sugestões.
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62. BARREIRAS À LIDERANÇA
Pode ser difícil, a princípio, mudar o que
as pessoas aprenderam com experiências
passadas. Certos valores também não
podem ser modificados diretamente, pois
foram forjados na história pessoal de cada
um. Porém, é perfeitamente possível
melhorar o entendimento e o
atendimento das necessidades
humanas na equipe e criar um contexto
favorável para as pessoas trabalharem.
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63. BARREIRAS À LIDERANÇA
Se o comportamento ( de alto desempenho) não
for auto-sustentável, por motivação e
comprometimento, irá demandar mais pressões
para produzir desempenho. As pressões, após
certo tempo, geram comportamentos de defesa
(psicológica) que produzem indiferença, abalam a
motivação e destroem o comprometimento das
pessoas. As pressões fazem as pessoas
trabalharem mais, não necessariamente
melhor.
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64. COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER
 Cooperação e confiança mútua
 Tomada de decisão
 focado em resultado
 Avaliação de performance contínua e
clara
 Comunicação franca
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65. COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER
 Informações compartilhadas
 Trabalhar com emoções e argumentos
em situações de conflito
 Fazer uso de diversas opiniões e
argumentos
 Comprometimento com novas idéias
 Identificar e destacar méritos
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66. COMO MOTIVAR COLABORADORES ?
 Na maioria das pessoas, os fatores que as
motivam encontram-se nos desejos humanos
como o reconhecimento, o apreço, o estar
ocupado com coisas que fazem sentido, etc.
(necessidades superiores )
 Deixe os seus colaboradores determinarem
como fazer o seu trabalho. Não rejeite
propostas para uma nova abordagem sem
analisar antes. Mostre-se receptivo.
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67. COMO MOTIVAR COLABORADORES
Encoraje as pessoas a assumirem
responsabilidades. Demonstre que
aprecia quando alguém se encarrega de
uma tarefa.
Tenha uma atitude positiva em relação à
interação social e ao trabalho de equipe.
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68. COMO MOTIVAR COLABORADORES
 Mantenha as pessoas informadas sempre que
possível.
As incertezas podem desmotivar a sua equipe.
Aceite os erros das pessoas quando ainda não
dominam totalmente uma tarefa ou uma função.
Tenha tempo para uma pequena conversa em vez
de se limitar a dar um bom dia.
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69. COMO MOTIVAR COLABORADORES
Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios
concretos, refira-se a eles durante reuniões de
trabalho e mostre que as pessoas fizeram
progressos.
Encoraje as pessoas regularmente e mostre-
lhes o seu apreço.
Respeite os seus acordos e promessas e,
sobretudo, não as faça sem saber que as pode
cumprir.
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70. COMO MOTIVAR COLABORADORES
Defenda a sua equipe. Em caso de conflito,
ouça sempre a versão dos seus
colaboradores antes de se pronunciar.
Não espere a reunião anual de avaliação
para discutir o empenho de cada um.
Deixe as pessoas falarem sobre o que as
motiva e escute-as com atenção.
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71. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES
 Esta é uma lista de pontos com os quais pode
desmotivar o seu colaborador mais entusiasta.
Aplique-os e pode ter a certeza que até os
mais motivados não tardam a perder o ânimo.
 Dê uma resposta vaga e pouco clara quando
os colaboradores lhe perguntam o que espera
deles e despache-os o mais rapidamente
possível.
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72. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES
 Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que
devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus
colaboradores.
Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus
colaboradores a estarem presentes.
Estimule a competição interna.
Esqueça-se propositadamente de passar informações
importantes, impedindo assim os seus colaboradores de
trabalharem como deve ser.
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73. COMO DESMOTIVAR COLABORADORES
 Não seja construtivo no seu feedback e nas suas
observações.
 Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê
mais responsabilidades aos mais eficientes.
 Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os
colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com
a sensação de que são explorados.
 Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça
promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não
ponha nada no papel).
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74. Motivação e trabalho em equipe
 ATIVIDADE:
 O que você faz que motiva sua
equipe?
 O que você faz que desmotiva sua
equipe?
 O que você planeja fazer para
motivar sua equipe?
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75. Motivação e trabalho em equipe
 Motivar a equipe
 Acima de tudo mostre que você trabalha
e empenha-se com a mesma paixão e
motivação que espera da equipe. Seja
um exemplo para a sua equipe.
 Esteja sempre disponível para
esclarecer.
 A diferença entre um grupo de pessoas e
uma equipe reside no seu nível de
autonomia
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