Cours donné aux étudiants du M2 Pro Archives et réseaux documentaires, Option Gestion et animation des réseaux documentaires

1. Master Pro Archives et réseaux documentaires
Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires
Services de
renseignements
en ligne
1 16 février 2011
Service commun de la documentation
16 février 2011

2. Qu'est-ce qu'un service de
renseignements en ligne ?
« La référence virtuelle est dans son
essence comme la référence physique :
fonction organisée de réponses
personnalisées à une demande explicite
d'information documentaire ou de
documentation »
2 16 février 2011
Service commun de la documentation

3. Les enjeux
• Ré-intermédiation du bibliothécaire
• Intégration dans l'environnement
numérique des usagers
• Remettre l'usager au cœur de nos activités
• Mutualiser moyens et compétences grâce
aux réseaux
3 16 février 2011
Service commun de la documentation

4. À qui répondre ?
• Quel public veut-on servir ?
— Inscrits BM/BU
— Communauté élargie
— Population d'une ville, d'une région, d'un
pays
— Tout le monde ?
• Quel accès au site ?
— Accès restreint ou ouvert
4 16 février 2011
Service commun de la documentation

5. Quel(s) service(s) ?
• Service asynchrone
— Délai d'attente avant la réponse
— Formulaire web, mail, texto
• Service synchrone
— Réponse à la question quasi immédiate
— Interactions importantes avec l'usager
— Comment transposer la communication
non verbale ?
— Téléphone, messagerie instantanée,
vidéo-conférence, texto
5 16 février 2011
Service commun de la documentation

6. Quand répondre ?
• Service asynchrone
— Pas plus de 72h
— Moyenne autour de 48h (2 jours ouvrés)
• Service synchrone
— Quels horaires d'ouverture du chat ?
— Service 24/24
6 16 février 2011
Service commun de la documentation

7. Quand répondre ?
7 16 février 2011
Service commun de la documentation

8. Quand répondre ?
OCLC 24/7 Reference Cooperative
8 16 février 2011
Service commun de la documentation

9. Quel planning ?
• Choisir la modularité
• Mode partagé :
— Réponse au fil de l'eau selon l'arrivée des
questions et la disponibilité
• Mode distribué
— centralisation et assignation des questions
9 16 février 2011
Service commun de la documentation

10. À quoi répondre ?
• Contenu de la question
— pas de : consultations juridiques,
médicales, questions de concours ou
devoir, demandes généalogiques
• Réorientation
— contacts, associations, autres SRV
• Point d'accès unique
10 16 février 2011
Service commun de la documentation

11. Comment répondre ?
• Réponse brute ou indications
méthodologiques
• Profondeur de la question,
bibliographie exhaustive
• Indication de temps
11 16 février 2011
Service commun de la documentation

12. Quelle organisation ?
• Service intégré au renseignement
physique ou service indépendant
• Quelle intégration aux autres
services du SCD ?
• Attention au volontariat
• Reconnaissance institutionnelle et
profil de poste
12 16 février 2011
Service commun de la documentation

13. Travailler en réseau ?
• Objectif communs
• Taille vs homogénéité
• Comité de pilotage / groupe de travail /
tête de réseau /coordinateur(s)
• ≠ modèles collaboratifs
• Mutualiser ?
13 16 février 2011
Service commun de la documentation

14. Promouvoir le service
• Trafic = pérennité
• Se défendre contre la concurrence
• Soigner son image de marque
• Visibilité en ligne et référencement
• Multiplier les supports
14 16 février 2011
Service commun de la documentation

15. Promouvoir le service
Amplitude horaires, qualité des
réponses et accessibilité sont les
meilleurs moyens pour
promouvoir un service de
renseignements en ligne
15 16 février 2011
Service commun de la documentation

16. Dissémination du service
• Partout où se trouve l'usager
• Environnement numérique de
travail, site web, opac, blogs,
Facebook, base de données, bouquet
de revues, QR codes, etc.
16 16 février 2011
Service commun de la documentation

17. 17 16 février 2011
Service commun de la documentation

18. 18 16 février 2011
Service commun de la documentation

19. 19 16 février 2011
Service commun de la documentation

20. 20 16 février 2011
Service commun de la documentation

21. QR Code
21 16 février 2011
Service commun de la documentation

22. Un SRV de qualité
• Facilité d'accès
• Intérêt
• Écoute, questionnement
• Recherche RUSA. « Guidelines for Implementing and
Maintaining Virtual Reference Service ». In :
Reference and User Services Association [En ligne].
[s.l.] : [s.n.], 2004. Disponible sur :
< http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/g
• Suivi uidelines/virtrefguidelines.cfm > (consulté le 13
Février 2011)
22 16 février 2011
Service commun de la documentation

23. Quelles compétences ?
• Aptitudes à l’entretien de référence
— débuter la session par une formule de
cordialité afin de montrer son intérêt et sa
volonté d’aider
— utiliser des relances ouvertes pour faire
préciser les questions
— renvoyer l’usager vers des ressources ou
services appropriés si nécessaire
— reconnaître lorsqu’un suivi est nécessaire
— répondre sans jargonner
— répondre de manière neutre
— demander si le besoin d’information de
l’usager a été satisfait
23 16 février 2011
Service commun de la documentation

24. Quelles compétences ?
• Familiarité avec les ressources
électroniques
— savoir sélectionner et rechercher dans les
bases de données et les ressources sur
internet
— connaître les bases de données souscrites
par la bibliothèque
— disposer d’une vaste connaissance des
ressources disponibles sur internet
— évaluer rapidement la qualité des ressources
et services
24 16 février 2011
Service commun de la documentation

25. Quelles compétences ?
• Esprit relation-client
— comprendre l’éthique du « service client »
afin de fournir un service de qualité aux
usagers
— appliquer la politique du service de
renseignement par chat si nécessaire
— garder l’usager constamment informé en lui
indiquant ce que l’on fait.
25 16 février 2011
Service commun de la documentation

26. Quelles compétences ?
• Travailler sous la pression
— réfléchir rapidement et régler les problèmes
inattendus lors d’une session de chat
— gérer plusieurs activités au même moment
— savoir gérer son temps
26 16 février 2011
Service commun de la documentation

27. Quelles compétences ?
• Savoir communiquer en ligne
— maîtriser la communication écrite
instantanée
— comprendre la culture d’internet et les
conventions du chat
— tirer partie des fonctionnalités des
applications de chat ou des messageries
instantanées pour conduire efficacement une
session de chat
LUO L. « Toward sustaining professional development: Identifying essential competencies for chat reference
service ». Library & Information Science Research [En ligne]. Décembre 2008, Vol. 30, n°4, p. 298-311.
Disponible sur : < http://dx.doi.org/10.1016/j.lisr.2008.02.009 >
27 16 février 2011
Service commun de la documentation

28. Formation au savoir-répondre
• Interroger la question
• Être précis et concis
• Expliquer et commenter la réponse
• L'entretien de référence par chat
• Formaliser ces règles dans un
document
28 16 février 2011
Service commun de la documentation

29. Rue des facs
29 16 février 2011
Service commun de la documentation

30. 30 16 février 2011
Service commun de la documentation

31. Guichet du savoir
31 16 février 2011
Service commun de la documentation

32. Sindbad
32 16 février 2011
Service commun de la documentation

33. Questions ? Réponses !
Enssib
33 16 février 2011
Service commun de la documentation

34. Boomerang
BIU Montpellier
34 16 février 2011
Service commun de la documentation

35. Ping-Pong
UNNR
35 16 février 2011
Service commun de la documentation

36. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
36 16 février 2011
Service commun de la documentation

37. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
37 16 février 2011
Service commun de la documentation

38. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
38 16 février 2011
Service commun de la documentation

39. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
39 16 février 2011
Service commun de la documentation

40. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
40 16 février 2011
Service commun de la documentation

41. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
41 16 février 2011
Service commun de la documentation

42. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
42 16 février 2011
Service commun de la documentation

43. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
43 16 février 2011
Service commun de la documentation

44. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
44 16 février 2011
Service commun de la documentation

45. Questions ? Réponses !
UTT – Université de Reims
45 16 février 2011
Service commun de la documentation

46. nicolas.alarcon@univ-angers.fr
nico_AsLi
www.slideshare.net/alarcon
merci de
votre attention
46 16 février 2011
Service commun de la documentation

47. Crédits photos CC :
Diapo 1 : May I ask? / Morten Siebuhr / by-nc
Diapo 8 : Global images of Earth / NASA
Diapo 46 : Lisboa, Belem / Jaime.Silva / by-nc-nd