O documento discute o conceito de atendimento em hospitais, enfatizando que todos os funcionários devem praticar a política de atendimento de acordo com suas atribuições. Um bom atendimento pode satisfazer necessidades humanas básicas e trazer benefícios como paz de consciência e reconhecimento social. Reclamações de clientes devem ser vistas como oportunidades de melhoria.

3. Conceito de Atendimento O atendimento está em todas as áreas do hospital. Do porteiro ao diretor geral. Todos os funcionários devem conhecer e praticar a política de atendimento, cada um conforme suas atribuições, naturalmente, mas sempre pensando no todo. Conceito de Atendimento

7. “ que se transformam em hábitos” O que isso significa? Que ao praticarmos a cultura do atendimento especial, excelente, em pouco tempo n ão será necessário nenhum esforço para nos comportarmos assim, de maneira automática, instintiva. E evitamos ainda o “stress” da mudança de comportamentos, beneficiando a todos. Alguns Benefícios

8. Auto-Estima ampliada, como resultado do dever cumprido. Reconhecimento e respeito, imediatos por parte do Cliente/Paciente, e permanentes por parte da Sociedade, Fam ília e Comunidades de que fazemos parte. “ A corrente do Bem parte de Deus percorre todo o Universo para voltar ao próprio Deus” Alguns Benef ícios

9. Não se deve tratar o usuário que reclama como inimigo. Das reclamações podem surgir soluções e idéias importantes. Em empresas, dizemos que o cliente que reclama é o consultor mais eficiente que temos. E o mais barato! Desde que encontremos uma solução eficiente para o caso. Dicas Pr áticas

10. Caixa de sugest ões e reclamações, (e porque não de elogios), Formulários e pesquisas de satisfação são excelentes fontes de informação. Estes instrumentos oferecem um feedback valioso para o aprimoramento do serviço de cada setor. Ninguém melhor que o usuário para apontar pontos importantes para a melhoria do serviço. Dicas Pr áticas

12. OK, Especiais voc ês já são, simplesmente por terem escolhido abraçar uma carreira idealista, onde muitas vezes o cuidado com o próximo vem antes mesmo do cuidado consigo mesmo ou com a própria família, então, para concluir, a pergunta que devemos fazer n ão é “O que eu posso FAZER para tornar o meu atendimento ainda mais especial”, e sim Conclus ão

13. “ QUEM EU POSSO SER PARA TORNAR NÃO APENAS O ATENDIMENTO, MAS TUDO O QUE EU FIZER, ESPETACULARMENTE ESPECIAL?" Conclus ão

14. Conclus ão

15. "A paz em nós não resulta de circunstâncias externas e sim da nossa tranqüilidade de consciência no dever cumprido." Chico Xavier Mensagem Final