LOIALIZAREA CLIENTILOR - O POVESTE DE AMOR …si vanzare!

1. RODIRECT
CROWN PLAZA, BUCURESTI
LOIALIZAREA CLIENTILOR
O POVESTE DE AMOR
…si vanzare!
01/11/2012

2. EXPERIENTA CONTEAZA!
Prospect
Lead
Client
Service
BD Clienti
Dezertori catre
competitie
Reinnoire de
produs
Comunicare
Oferte de reinnoire
Oferte
Vanzari aditionale
Costumer Care
Costumer EXPERIENCE Management
CRM nu mai este suficient !
RoDirect 2012
01/11/2012
|

3. MARKETINGUL DE DEPARTE SI VANZAREA DE APROAPE
Marketing
Vanzari
Presupune totalitatea strategiilor si
tacticilor pe care le folosim pentru a
ajunge la prospecti si clientii vizati; la
toti si la fiecare in parte.
Presupune interactiune personala cu
prospectii si clientii.
Adesea poate consta intr-o intalnire fata
in fata sau o convorbire telefonica.
Inseamna pregatirea mesajelor care
vor fi utilizate in actul de vanzare.
Vanzarea presupune o relatie directa.
Consta din cei 4P clasici imbogatiti
cu relatii publice, marketing de brand,
marketing viral, marketing direct,
social etc… multe alte tipuri de
marketing.
Este orice intalnire care angajeaza
compania intr-o relatie personalizata
cu clientul.
Marketing Direct :
marketing segmentat si vanzare personalizata.
RoDirect 2012
01/11/2012 |
P.3

4. CU CE NE OCUPAM LA
BRD FINANCE?

5. BRD FINANCE
• Membra a Grupului Societe Generale
• Specializata in vanzarea creditelor de consum (IFN)
• Filiala a Societe Generale Consumer Finance
51% din actiunile BRD Finance
Specializata in vanzarea creditelor de consum
Unul dintre leaderii europeni in vanzarea creditelor
de consum




49% din actiunile BRD Finance
Locul 2 in topul bancilor din Romania
Peste 900 agentii in reteaua nationala
Team Spirit
RoDirect 2012
01/11/2012 |
P.5

6. BRD Finance
UN PORTFOLIU DE CARDURI VARIATE SI “CAPRICIOASE”
• Carduri de credit CO-BRANDATE
• Parteneri diversi de pe piete diverse (FMCG, auto, pharma, mobila, electro-casnice, librarii etc.)
• Diverse scheme de fidelitate, in functie de partener.
• Oferte promotionale foarte variate, cat se poate de flexible si specifice.
RoDirect 2012
01/11/2012 |
P.6

7. IN RELATIE CU TOTI CLIENTII
SI CU FIECARE IN PARTE!

8. TOTI CLIENTII AU VALOARE, DAR NU ACEEASI VALOARE!
1. Activare
3. Produse aditionale
2. Fidelizare
4. Retentie
Segmentare in functie de modul de utilizare a cardurilor.
R - Recency : data ultimei tranzactii
F – Frequency : frecventa tranzactiilor
M – Monetary : limita utilizata
Limita acordata
(monetary)
Categorie de clienti
Categorie de clienti
Categorie de clienti
Categorie de clienti
% Utilizare
din limita
(monetary)
Frecventa
utilizarilor
cardului
(frecquency)
< 4000 RON
0
<35%
1 - 5 tranz.
Z000 – ZZ.000 RON
xx-yy %
c - d tranz.
> ZZ.000 RON
> yy%
(recency)
0 tranz
X000 - Y000 RON
Data ultimei
tranzactii
> d tranz
<6 luni
Tipul de utilizare a cardurilor determina segmentele de clienti !
01/11/2012
RoDirect 2012
|

9. Cate moduri de utilizare a cardului,
TOT ATATEA SEGMENTE SI TACTICI DE MARKETING.
Segmente de clienti
Tipuri de campanie
Carduri neactivate
Activarea cardului/ promotie.
Carduri cu tranzactii putine si valori mici
Cresterea nr. de tranzactii si a valorilor/ promotie
Carduri cu tranzactii putine si valori mari
Cresterea nr. de tranzactii/ promotie
………………….
………..
Clienti cu utilizare consecventa
Recompense
Clienti hiperactivi.
Recompense premium
Cele mai bune reactii la campanii de marketing direct provin de pe segmentele cu utilizare
consecventa si de la clientii hiperactivi.
Cele mai slabe rate de raspuns la campanii provin din segmentele de clienti fara obisnuinta
de utilizare.
Analiza de comportament pune diagnosticul relatiei cu clientul.
Ne ajuta sa cunoastem clientii diferentiat.
RoDirect 2012
01/11/2012
|

10. STUDIU DE CAZ
UTILIZAREA CARDURILOR
SI ANALIZA DE COMPORTAMENT

11. Scade utilizarea cardului?
SA O CRESTEM LA LOC!!!
Constatare
Pentru unul dintre cardurile BRD Finance, raportul de vanzari de la sfarsitul lunii a aratat
ca volumul tranzactiilor a scazut.
Solicitarea managementului
Sa determinam un trend de crestere a tranzactiilor in prima jumatate a lunii urmatoare.
Sa intelegem de ce a scazut utilizarea cardurilor.
Sa intelegem cum putem restabili cifrele.
Solutia
Pas 1. (Neavand istoric), o prima campanie de masa catre totii clientii portofoliului
cardului vizat.
Pas 2. Analiza de comportament a clientilor care au raspuns la campanie
Pas 3. Profilarea unui “model” de client.
RoDirect 2012
01/11/2012 |
P.11

12. Scade utilizarea cardului?
SA O CRESTEM LA LOC!!!
Campania
 Oferta specifica : am stiut in linii mari ce isi doreste clientul -> cash-back de o anumita valoare
 Comunicare : extras de cont, contactabilitate 100%, nu foarte intruziv.
 Monitorizare saptamanala: valori si numar de tranzactii.
 Target : totii clientii portofoliului de card vizat.
Rezultatele
 6% dintre clienti au reactionat la campanie
 + xxx.xxx.xxx lei tranzactionati
Analiza
 tranzactiile realizate de clientii care au reactionat la campanie, in perioada
campaniei comparativ cu tranzactiile acelorasi clienti din perioada anterioara (x luni).
 comparatie intre numarul si valoarea tranzactiilor, in medii saptamanale.
 monitorizarea acestor clienti dupa incheierea campaniei
RoDirect 2012
01/11/2012 |
P.12

13. Semn bun!
CRESTE UTILIZAREA CARDULUI.
Clienti cu reactie la campanie
X%
X% dintre clientii care au reactionat la campanie,
nu avusesera tranzactii in perioada anterioara campaniei
(x luni inainte).
y%
XXXX numar de tranzactii au
fost realizate in total in perioada campaniei,
dar dintre acestea, YYY ar fi fost realizate si
fara campanie.
Numarul
tranzactiilor
xxxx
O valoare de XXXX Ron a fost
tranzactionata in total in perioada campaniei,
dar din aceasta, YYY ar fi fost realizat si fara
campanie.
Valoarea tranzactiilor
Tranzactii
generate
de campanie
Valori
generate
de campanie
xxxxxxx
yyy
yyyyy
With Campaign
RoDirect 2012
Without
Campaign*
With campaign
Without campaign*
01/11/2012 |
P.13

14. SA-I CUNOASTEM MAI BINE PE ACESTI CLIENTI!
Analiza socio – demo
 35 – 45 ani
 salariati cu studii medii
 venituri sub 3500 Ron.
Analiza utilizarii
generale a cardului
 achizitia cardului asociata
unei cumparaturi importante
din magazin
Monitorizarea
comportamentului de
tranzactionare post
campanie
 0,x tranzactii pe an (in plus
fata de achizitia initiala)
 frecventa tranzactiilor
 valoarea medie a trx
pe o perioada determinata de
timp.
 Yyy lei utilizati in medie
 atasati magazinului partener
–> co-brand
Model de client pe care il vom viza in campanii ulterioare de acelasi tip
• Rate de raspuns mai bune
• Eficienta crescuta a investitiei
ATM CARREFOUR CAMPAIGN
DATE 08/06/2012 |
P.14

15. In concluzie,
IUBESTE-TI CLIENTII DIFERIT SI TRATEAZA-I CUM ISI DORESC!
Pasul 1. Analize regulate de comportament
Pasul 2. Campanii pe segmente de clienti specifice
Pasul 3. Tratament specific pentru fiecare segment de clienti
Pasul 4. Monitorizare constanta a comportamentului de consum.
Scop final :
influentarea comportamentului clientului pe termen lung,
astfel incat relatia sa mearga bine.
In cele din urma, suntem vanzatori!
RoDirect 2012
01/11/2012 |
P.15