![[object Object],[object Object],Klantcontactcentrum (KCC) gemeente Nuth](https://image.slidesharecdn.com/972010hszuydkcc-13286320932764-phpapp02-120207102857-phpapp02/85/9-7-2010-hszuyd-kcc-1-320.jpg)
![[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Klantcontactcentrum Nuth (KCC)](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Similar a 9 7 2010 Hszuyd Kcc
Similar a 9 7 2010 Hszuyd Kcc (20)
9 7 2010 Hszuyd Kcc
- 9. Fasering invoering KCC volgens model Antwoord © Oriëntatie vraaggestuurd aanbodgericht Toegankelijkheid Veel ingangen Eén duidelijke ingang Fase 1: Dienst geeft antwoord Fase 2: Kanaal geeft antwoord Fase 3: Frontoffice geeft antwoord Fase 5: Overheid geeft antwoord Fase 4: Gemeente geeft antwoord 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2013 /2014 2015 1-1-2013
- 15. Verandering: balans Gegevens ICT Processen Organisatie Besluitvorming Communicatie Financiën Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Notas del editor
- Positie KCC en hoe wij het project KCC hebben opgestart / georganiseerd Bij uitvoering van dit project hebben wij samenwerking gezocht met de HSZuyd Stand van zaken en planning
- Externe drive: Rijk heeft invoering KCC voor alle gemeentelijke overheden verplicht gesteld vóór 1-1-2015. Onderdeel van het NUP. Vijf beloften Rijk: 1. Dienstverlening overheid is mensgericht ; 2. B&B kunnen hun zaken snel en zeker regelen ; 3. no wrong door: altijd de juiste deur en optimale ketensamenwerking ; 4. we vragen gegevens slechts eenmaal op ; 5. we zijn transparant en aanspreekbaar. IDENTITEIT: wie willen wij zijn: 1. organisatie die haar klanten serieus neemt 2. die haar klanten duidelijk, eenduidig en transparant informeert en aanspreekbaar is voor haar klanten; 3. die weet waar ze het over heeft (professioneel) 4. die niet naar de bekende weg vraagt ; 5. die zich niet voor de gek laat houden (fraude voorkomen en beperken); 6. haar zaken op orde heeft ; 7. niet meer uitgeeft dan nodig (efficiency) ; 8. slagvaardig opereert (bureaucratie en stoffig imago wegpoetsen).
- Gelijkwaardigheid: hulpverlener is geen machthebbende maar ook geen slaaf. De vraag stuurt het proces van dienstverlening, niet de eigen werkwijze, procedures en mogelijkheden als uitgangspunt nemen. Service is immers een mentaliteit, geen afdeling Vraaggericht: kijken naar wat de klant wil, een verantwoorde oplossing zoeken, als er problemen zijn samen praten om tot een oplossing of situatie te komen waarin beide partijen zich kunnen vinden. Bij nee-verkoop duidelijke argumenten (maatschappelijk verantwoord ondernemen). Vragen stellen aan klanten zodat de gemeente zich beter kan inleven. Hoe meer vragen je stelt, hoe meer respons je krijgt.
- Er ontstond behoefte aan totaaloverzicht, samenhang, structuur en prioritering van lopende en te starten bedrijfsvoeringsprojecten. Ondersteuning door Egem-i ziet de gemeente als kans om lopende projecten te verbinden, te prioriteren, gemeentebreed op te pakken. Focus ICT (inzet E-DV) verbreed naar organisatiebreed traject. Kans om bestaand beleid ICT Beleidsplan 2005 – 2009 te actualiseren
- Herkenbare ingang, overheidsportaal
- scan BMC (niveau van DV Nuth per kanaal onderzocht), Parkstadmonitor en KTO TNS Nipo: met welke vragen hebben klanten de gemeente Nuth via welk kanaal benaderd en wat was de tevredenheid hierover? Kwalitatief verdiepingsonderzoek : doelgroepenonderzoek uitgevoerd door HSZuyd om een completer beeld te krijgen van de klanten en hun behoeften (wie is je klant en wat wil die), hun voorkeuren/kanaalkeuzen vanuit de klanttypen en de bijbehorende kenmerken/ waarden. Daar na is gekeken in hoeverre de kanalen aansluiten op de behoeften van de klanten en wat de verbeterpunten zijn. Planning 2009: Besluitvorming, projectstartup, kickoff, klanttevredenheidsonderzoek 2010: Klantcontactanalyse, voorbereidingen werkgroepen 2011: Start inrichting 2012: Proefdraaien en finetuning 1-1-2013: KCC fase 3 model Antwoord © ingevoerd 2014 en 2015: Doorontwikkeling fasen 4 en 5 1-1-2016: KCC fase 5 model Antwoord © ingevoerd
- Fase 1: afzonderlijke diensten met afzonderlijke balies en telefoonnummers. Meerdere ingangen voor de klant. Eigen werkwijzen en verschillend gebruik kanalen (geen samenhang), verschillende openingstijden. Fase 2: per kanaal één duidelijke ingang voor de klant: 1 telefoonnummer, 1 e-mailadres, concentratie van diensten in 1 balie Fase 3: alle diensten en kanalen worden in de gemeenschappelijke balie op elkaar afgestemd. Complexe vragen doorgezet naar backoffice/vakdiensten. Balie verliest regie op afhandeling. Fase 4: KCC neemt regie op afhandeling, alle contacten geregistreerd, KCC stuurt op kwaliteit DV, DV wordt pro-actief Fase 4a: samenwerking parkstad regionaal KCC: burgers kunnen in elk van de 8 gemeenten terecht voor P/D, vergunningen, papieren Fase 5: toenemende samenwerking met andere overheidsinstanties, zorginstellingen, bedrijven. KCC levert producten van aangesloten partners.
- Zekerheidzoekers : afhankelijk, onzeker, receptief, veiligheid, vertrouwen (gericht op samen, behoudend) Vrijheidsklant : onafhankelijk, zelfstandig, eigen keuzes, besluitvaardig, dynamisch, energiek, offensief, trots (individueel ingesteld, progressief) Statusklant : koerst op “aanzien”, zoekt erkenning, kritisch, veeleisend, controlerend, defensief, sociaal minder vaardig (individueel gericht en behoudend) Harmonieklant : meegaand, betrokken, geduldig, pro-actief, flexibel, sociaal vaardig, vriendschappelijk (gericht op samen en progressief)
- Servicenormen: vastleggen en communiceren Kwaliteitszorg; continu proces van monitoring, meten en bijsturen Verbetering website verbeteren zoekfunctie en structuur
- VDN organisatiebreed oppakken waarbij op alle veranderingsaspecten tegelijkertijd is ingezet, zodat die met elkaar in evenwicht blijven Om samenwerking over afdelingen integraal tot stand te brengen
- Kanteling : Structureel samenwerken over afdelingen heen als één geheel Organisatiestructuur van verticaal (vakgerichte afdelingen) naar horizontaal (1 KCC) : Ontschotting: onderscheid vakafdelingen vervaagt Ontvlechten afdelingen naar FO en BO-medewerkers, naar KCC en beleid Niet van de ene op de andere dag te realiseren, ontwikkelen
- Mogelijke functies voor jullie: verandermanager, Projectmanager , kwaliteitsmanager, organisatieadviseur, communicatieadviseur, PR, proces(her-)ontwerp, controller, …
- Geen loze kreten, vage begrippen, afkortingen, moeilijke woorden Op moment dat manager zelf niet uitdraagt of twijfelt, maakt dit de medewerker nog onzekerder De gewenste verandering begint van binnen uit…