Le canal mobile est unanimement sollicité par les banques. La majorité d’entre elles possède au moins une application. Outre la réalisation d’opérations bancaires classiques, de nouvelles fonctionnalités propres au mobile se sont progressivement développées. Quelles sont les principales fonctionnalités et innovations dans les applications bancaires ? Ces outils permettent-ils de fidéliser et de conquérir de nouveaux clients ? Les applis vont-elles remplacer le banquier de demain ?

1. 159, Bd R. Schuman 44300 Nantes Téléphone:02 40 16 84 83 contact@amnis-consulting.frwww.amnis-consulting.fr© AMNIS 2014 –Tous Droits Réservés -AMNIS Consulting
Les applications mobiles des banques
72%desFrançaisnesesententpasconsidérésparleurbanque.Parmilesaxesd’améliorations, l’accèsauxservicesbancairespartoutetàtoutmomentestN°1.Seulement23%desclientsjugentlesservicesbancairessurmobilecommesatisfaisants(IpsosMORI–GMCSoftwareTechnology,2013).
Lamobilité,l’instantanéitéetlaproximitéqueproposentcesapplicationspermettentauxbanquesd’apporterleservicelàoùsetrouveleclient.Grâceauxapplicationsbancaires,larelationdevientainsiplussimple,plusfluideetmeilleureavecsabanque(étudeTNSSofres-2013).D’unemanièregénérale,l’usagebancairevialessupportsdigitauxs’estdéveloppéaveclestablettesetlessmartphonesaudétrimentdescanauxtraditionnelsquisontmoinssollicités.
Par ailleurs, les applis bancaires sont mises au défi par des agrégateurstels que Linxo, vendu en marque blanche, et Bankin, lauréat du «Prix de l’Appli Bancaire AXA Banque». Ces solutionsde gestion des finances personnelles (PFM- PersonnalFinancial Management)synchronisent les comptes de différentes banques et analysent l’ensemble des flux grâce à une seule appli et un unique mot de passe. Fortuneoa adopté Linxopour l’appli gratuite Budget par Fortuneo.
Les principales banques ont leur application
Lamajoritédesbanquesfrançaisespossèdeaumoinsuneapplication.Lesinnovationsconcernentdésormaislesfonctionnalitésetl’ergonomiedesapplis.
De nouveaux usages et une nouvelle relation avec sa banque
Siàl’originecesapplicationsvisaientprincipalementlesgénérationsdigitales,lagénéralisationdusmartphoneapermisd’élargirlacible.Delaretranscriptiondelaversionweb,noussommespassésàdesapplicationsoffrantdenouvellesfonctionnalitéspropresaumobile:
•Letransfertd’argentviaSMS
•L’alertededépassementdebudgetetlesuividubudgetsousformedefild’actualitésetdegraphiques
•Laplanificationdeprojets
•Lacommunicationavecsonconseiller
•Lagéolocalisationd’agencesetdedistributeurs
•Lesnumérosd’urgenceencasdeperteoudevoldeCB,dechéquiers
•Lelienaveclesplateformescollaboratives,deco-création;etc…
Malgréleurpositionnementde«pureplayer»,lesbanquesenlignen’excellentpaspourautantsurlecanalmobile.Seulement40%deleursclientssontéquipésdel’applicationetlesavisoscillententre3,4et3,75sur5.Leursapplisnepermettentpastoujoursunparcoursclientmobileoptimisé:Fortuneoenproposeunepourlaconsultationdescomptesetlepaiementetuneautrepourlagestiondebudget.
Mobilité
Instantanéité
Simplicité
Le mobile,
2èmemode de connexion à internet en 2014
27 millions de mobinautes
soit 50% des Français.
Médiamétrie -2014
Onestimequ’en2015lenombredeconnexionsviaunmobileouunetablettedépasseracellesviaunordinateur.Cettetendanceseratiréeparlesgénérationsdigitalesquireprésenteront40%delapopulationactiveen2015.Lemobiledevientainsiuncanalincontournabledelarelationclient,àconditiond’encomprendresesspécificitésetdemisersurdesfonctionnalitésàhautevaleurajoutéepourleconsommateur.
Les applications mobiles ne sont-elles qu’un accessoire au service de la relation client ? Peut-on vraiment fidéliser ses clients grâce à cet outil ?
41%
des Français ont réalisé au moins une opération bancaire via mobile
TNS Sofres -2013
60 %
des Français ont un smartphone
Artenet-2013
1h/jour
temps moyen passé
par les Français sur smartphone ou
tablette
E-marketer2013
35 applis
installées
en moyenne par personne sur smartphone
HarrasInteractive
2014

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Illustrations des applis mobiles des banques
Éluemeilleureapplicationbancairemondiale«tout-en-un»parlecabinetMyPrivateBanking,elletotaliseplusde3millionsdetéléchargementsetgénère35millionsdeconnexionsparmois.
L’applicationduCAestlaplustéléchargéeavecplusde3millionsdetéléchargements,maisnetoucheque15%desesclients.
-Gestionducomptebancairesousformedefild’actualités,àl’imagedesréseauxsociaux
-Paiementsanscontact,remboursementàdesprochesviaPaypaletgéolocalisation
-Outil«Resteàdépenser»pouranticipersesdépensesetcréerdes«enveloppes-projets»
-Ajoutdephotossurdesdépensesoudesprojets
Pauvreenproduitsbancaires(pasdeLivretA;LivretSoontrèsfaiblementrémunéré:1%brut)
Co-construite
LeCréditAgricole,viasaplateformecommunautaire,proposeauxinternautesd’imaginerlesapplicationsdedemainetdelestéléchargervialeCAStore.
L’applicationduCICestlamieuxnotéeparlesutilisateursavec4,05/5.
Soonpar AXA
Société Générale
Crédit Agricole
Les applis bancaires vont-ellesremplacer le banquier de demain ?
Lecanalmobileestunanimementsollicitéparlesbanques.Labaissedefréquentationdesagencessembleindiqueruntransfertprogressifdescanauxtraditionnelsversledigital.Lesapplicationsbancairesvont-ellesremplacerlebanquierdedemain?Ellesaméliorentl’efficacitéopérationnellepourlestransactionscourantesetpermettentàlabanquedeseconcentrersurlesopérationspluscomplexesàfortedimensiondeconseil.Leconceptd’agenceconnectéeestdeplusenplusdéployéparlesbanquesetlaco-créationestunbonmoyenpoursecentrersurlesbesoinsclient.Néanmoins,ons’interrogeencoresurlabonneintégrationdumobiledansunparcoursclientcohérentetfluidegrâceàunprocessuscross-canalinterneoptimisé.
CIC
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-Transfertd’argentparSMS
-Paylib(payerenlignesanssaisirsesdonnéesbancaires)
-Simplicitédesoutilsdemiseenrelationentrelesclientsetlesconseillers(appelenunclic,messageriesécurisée…)
-Solutiondegestiondesfinancespersonnelles
-Possibilitédetesteretd’évaluerlesfutursservicesvial’AppliLab
Impossibledepasserdesordresdebourse
Gestiondubudget:catégorisationdesflux,planification,projets…
Contactavecsonconseillerousonagence
-Passaged’ordresdebourseetconsultationd’actualitésfinancières
-Deviscomplémentairessanté
-Gestiondesremboursementsmédicaux
Pasdegestiondebudget,ergonomieperfectible
Cetteoffrebancaire100%mobile,appréciéepoursonergonomie,couplel’avantagetarifairedesbanquesenligneetlesnouveauxusagesdessmartphones.
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Classementdesapplications(Cbanque,2014)