Questões (gabaritadas) de Atendimento, Técnicas de Vendas e Cultura Organizacional para o concurso do Banco do Brasil 2013.

1. ATENDIMENTO - BB 2012 D) o acesso inicial ao atendente será condicionado ao prévio
André Sandes - andrenaweb@gmail.com fornecimento de dados pelo consumidor.
E) o SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé,
QUESTÕES transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
01. É o conjunto de ferramentas de marketing que a 06. Qualquer que seja o contexto de venda, os vendedores
empresa utiliza para perseguir seus objetivos de terão de realizar uma ou mais tarefas específicas. Quando o
marketing no mercado-alvo: vendedor toma decisão de como alocar o tempo entre
A) produto. clientes em perspectiva e clientes atuais, ele está realizando
B) mix marketing. a tarefa de:
C) demanda. A) prospecção.
D) propaganda. B) definição de alvo.
E) target. C) venda.
D) atendimento.
02. O marketing de serviços exige não apenas marketing E) coleta de informações.
externo. Também é necessário que os funcionários
tenham habilidade em servir ao cliente, uma vez que o 07. De acordo com a matriz BCG (matriz de crescimento /
cliente julga o serviço não apenas pela sua qualidade participação), são considerados negócios com pequenas
técnica, mas também pela sua qualidade funcional. O participações em mercados de baixo crescimento, gerando
conceito citado acima se refere ao: baixos lucros ou até mesmo prejuízos:
A) marketing interno. A) pontos de interrogação.
B) endomarketing. B) estrelas.
C) marketing interativo. C) vacas leiteiras.
D) marketing viral. D) animais de estimação.
E) business-to-business. E) em questionamento.
03. Tipo de marketing que sustenta que a tarefa da 08. Em uma organização, as pessoas que trabalham com
organização é determinar as necessidades, os desejos e vendas abrangem uma ampla faixa de cargos. Existem seis
os interesses dos mercados-alvo e fornecer as posições de vendas, desde o menos criativo até o mais
satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que criativo tipo de venda. É considerado o tipo de vendedor
a concorrência, de uma maneira que preserve ou melhore que se baseia em métodos criativos para vender produtos
o bem-estar do consumidor e da sociedade: tangíveis ou intangíveis:
A) marketing viral. A) tomador de pedidos.
B) endomarketing. B) missionário.
C) benchmarking. C) técnico.
D) marketing societal. D) gerador de demanda.
E) composto de marketing. E) vendedor de soluções.
04. Ferramenta promocional de caráter impessoal, com 09. Tornar um número maior de clientes fiéis aumenta a
grande penetração, apresentação pública e grande receita. Entretanto, a empresa tem que investir mais para
expressividade, tais como informes publicitários e construir maior fidelidade. Quando a empresa trabalha
banners. continuamente em conjunto com o cliente para descobrir
A) propaganda. meios de alcançar melhor desempenho, ela está realizando
B) publicidade. o:
C) promoção de vendas. A) marketing básico.
D) vendas pessoais. B) marketing reativo.
E) relações públicas. C) marketing responsável.
D) marketing pró-ativo.
05. Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor E) marketing de parceria.
(SAC), marque a afirmativa INCORRETA:
A) as ligações para o SAC deverão ser gratuitas. 10. São instrumentos materiais que possibilitam
B) o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo estimulação sensorial, expressando a forma concreta da
fornecedor antes da conclusão do atendimento. cultura organizacional:
C) o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e A) valores.
quatro horas por dia e sete dias por semana. B) artefatos.

2. C) suposições comuns.
D) pressupostos básicos.
E) filosofias.
11. Alguns aspectos da cultura organizacional são
percebidos mais facilmente, enquanto outros são menos
visíveis e de difícil percepção. São exemplos de aspectos
informais e ocultos da cultura organizacional:
A) políticas e diretrizes de pessoal.
B) métodos e procedimentos.
C) objetivos e estratégias
D) medidas de produtividade financeira.
E) padrões de influenciação e poder.
12. Qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser
afetado pela realização dos objetivos de uma empresa,
incluindo aqueles indivíduos, grupos e outras
organizações que têm interesse nas ações de uma
empresa e que têm habilidade para influenciá-la.
A) terceirizados.
B) targets.
C) gaps.
D) stakeholders.
E) acionistas.
GABARITO
01. B 07. D
02. C 08. D
03. D 09. E
04. A 10. B
05. D 11. E
06. B 12. D