1. Call-Center
B E R AT U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F
AUSGABE 08/2012 – AUGUST www.Call-Center-Experts.de
Das APANEA-System: INHALT
Telemarketing im B2B-Bereich  TOPTHEMA
App oder Anruf:
Das APANEA-System:
Sommerakademie der Bayerischen Akademie für Werbung und Marke-
ting. Ein Referent ist ausgefallen. Und da ich am 2. Tag sowieso einen Telemarketing im
Vortrag mit dem Thema „Only happy customers come back“ halten durf- B2B-Bereich Seite 1
te, fragte man mich, ob ich denn nicht am 1. Tag mit meinem anderen
Thema „Telemarketing“ einspringen könne.
 AKTUELL
Erfolgreiches Contact-Center:
Von Günter Greff
Schnittstelle zum
Kundendialog Seite 2
Klar, Ehrensache hilft man in so einem Fall und besonders dann, wenn man der
BAW bereits seit fast 20 Jahren als Referent verbunden ist und, noch wichtiger für
mich, wenn man weiß, welch tolle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort arbeiten  SOCAL MEDIA
Schwierige Telefongespräche:
und einen super Job machen. Aber „Telemarketing“, ist das im Zeitalter von WEB
Wie viel Stress bringen
2.0, 3.0 oder was auch immer nicht ein ziemlich angestaubtes Thema?
Reklamationen? Seite 5
Meine „Konkurrentinnen“, die beiden Kolleginnen, die die Parallelseminare hiel-
ten, Annika Brinkmann und Katja Schleicher, hatten da schon andere Themen. Die
lauteten „Formen des mobilen Marketings“ und „Storytelling – mit Geschichten
 INTERVIEW
Menschen gewinnen“. Und so sahen dann vor einer Woche auch die Voranmel- Ein Trend wird erwachsen:
dungen für die drei parallel laufenden Kurzseminare aus: Die beiden Damen hatten Kundenkommunikation
jeweils etwa knapp 50 vorangemeldete TeilnehmerInnen und ich 9 (in Worten neun). im Zeitalter der
Dennoch, ich las mal wieder in meinem Bestseller „Telefonverkauf mit noch mehr sozialen Netze Seite 6
Power“ und überlegte, wie denn „Telemarketing“ in das Zeitalter von Internet und
soziale Netze hineinpassen könnte. Was hat sich denn geändert im Verkauf und in
der Kundenakquisition? Wie funktionieren denn heute die Verkaufs- und Akquise-
 SOCIAL MEDIA
Mechanismen? ABC des Telefonierens
In meinen Gedanken ließ ich meine eigenen Akquisitionsgespräche aus den (Aktuelle Ergänzung):
letzten Wochen noch einmal Revue passieren. Ergebnis: Aus dem in meinem Buch Service-Center
beschriebenen APINA-System wurde das APANEA-System. von A bis Z Seite 9
Mit meinem aktualisierten Vortrag marschierte ich dann nach München und hoffte,
dass auch alle angemeldeten Teilnehmer da sein würden. Und es kamen sogar mehr
als angekündigt, denen ich von meinem neuen APANEA-System erzählte.  PRAXIS
Es begann mit einem Verkaufen heute – Teil 10:
etwas provokativen Mit professioneller
Spruch des amerika- Einwandbehandlung
nischen Verkaufs-Alt- zum Ziel Seite 12
meisters Zig Ziglar.
Die Teilnehmer und
Teilnehmerinnen haben  PRAXIS
mit mir diesen Satz lan- Karriereschmiede
ge diskutiert, denn ich Callcenter –
wollte, dass alle erkann- Patricia Pachzelt Seite 15
ten: Ohne zu wissen,
was der Kunde wirklich
braucht, kann, nein darf
ich nichts verkaufen.
Fortsetzung auf Seite 3

2. AKTUELL www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 2
EDITORIAL TERMINE
17.-18.09.2012, HAMBURG
NEU – Karriereschmiede Callcenter Qualitäts- und Prozess-
Bisher haben wir ja auf der letzten Seite des Newsletters immer Menschen vor- management im Callcenter
gestellt, die mehr oder weniger bekannt in der Branche sind. Wir haben versucht, Im Kundendialog ist Qualität der
Ihnen, liebe Leser/innen, auch den Menschen zu zeigen, der sich hinter der Callcen- Wettbewerbsfaktor Nr. 1. Nur wer
ter-Führungskraft oder dem oder der Callcenter-Manager/-Managerin verbirgt. entscheidet über die Qualität der er-
Ab dieser Ausgabe haben wir das Interview auf der letzten Seite modifiziert. Die brachten Leistung? Ist es der Kunde,
Überschrift heißt: „Karriereschmiede Callcenter“. Denn immer mehr Menschen, die das Unternehmen oder der Mitarbei-
einmal als Callcenter-Agentin oder als Callcenter-Agent angefangen haben, haben ter? Welches Qualitätsverständnis
mittlerweile Karriere gemacht. Innerhalb der Callcenter-Szene – und auch, und führt Ihr Callcenter und Ihr Unterneh-
diese Geschichten interessieren uns besonders, außerhalb der Callcenter Szene. men zum gewünschten Erfolg? Wo
Da gibt es Frauen und Männer, die es bis ganz nach oben in den Vorstand oder liegen die entscheidenden Hebel, die
die Geschäftsleitung von großen Unternehmen geschafft haben. Qualität der Kundenkommunikation
„Welchen Einfluss oder Anteil auf diese Karrieren hat dabei die (ehemalige) Arbeit zu beeinflussen? Und wie bringen
als Callcenter-Agent gehabt?“ ist beispielsweise eine meiner Fragen. Sie Kostendruck und Kundenzufrie-
Wenn Sie selbst eine solche Karriere gemacht haben oder jemanden kennen, der denheit unter einen Hut? Welche
diesen Weg gegangen ist, melden Sie sich. Prozesse müssen Sie optimieren,
um höhere Qualitätsstandards zu
Herzliche Grüße gewährleisten? Erfahrene Experten
geben Ihnen Antworten auf diese
Fragen.
www.managementcircle.de
Ihr Günter Greff
Erfolgreiches Contact-Center:
Schnittstelle zum Kundendialog
Wann haben Sie das letzte Mal eine Messe oder einen Kongress besucht? Und wann haben Sie davon wirklich
einen Nutzen gehabt? Hand aufs Herz: Seit Jahren sind die Zahlen der Messebesucher rückläufig. Die Ham-
burger Messe hat innerhalb von zehn Jahren ein Drittel ihrer Besucher verloren. Selbst erfolgreiche Veranstal-
tungen wie die CeBit in Hannover (2010: 334.000 und 2011: 339.000 Besucher) oder Branchenleitmessen wie
die CallCenterWorld in Berlin können ihre Besucherzahlen bestenfalls halten.
Kongresse werden von professionellen Veranstaltungs- Dass man beide Ansätze auch verbinden und in die reale Welt
agenturen gewinnmaximiert durchgeführt. Das bedeutet hohe bringen kann, beweist Grutzeck-Software seit mehr als fünf
Kongressgebühren für die Teilnehmer mit abnehmendem Jahren mit der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“.
Nutzen. Denn so schnell dreht sich die Welt gar nicht, als Interaktivität wie in sozialen Netzwerken wird hier großge-
dass so viel Neues zu erzählen wäre. Messen und Kongresse schrieben. Die Teilnehmer schlagen selbst Schwerpunktthe-
haben den Nachteil, nur zu bestimmten Zeiten stattzufinden. men vor. Für die Contactcenter-Veranstaltung 2012 wurden
Der Konsument ist durch das Internet verwöhnt. Informatio- mehr als 37 Themen eingereicht. Teilnehmer und Interessierte
nen sind jederzeit verfügbar. Eine Google-Suche dauert nur wählen in Phase zwei die für sie wichtigsten Themen aus.
wenige Sekunden. Wer sich also informieren will, muss seinen Statt Keynote gibt es interaktive Kleingruppen, die sich
Schreibtisch nicht verlassen. über aktuelle Herausforderungen Gedanken machen. Da-
Auf der anderen Seite suchen Menschen nach Beziehun- mit werden persönliche Kontakte geschaffen und das ei-
gen und wollen das eigene Netzwerk erweitern. Viele Jobs gene Netzwerk erweitert. So kann Beziehungspflege auch
werden durch Empfehlungen besetzt. Und gut verzweigtes in der realen Welt funktionieren. Jeder Teilnehmer kann
Netzwerk ist hier eine gute Absicherung. Und da kommen sein Profil auf dem Business-Marktplatz während des 6.
soziale Netzwerke ins Spiel. Hier lassen sich trefflich Kontakte „Erfolgreichen Contactcenters“ aufhängen und so neue
aufbauen und auch über längere Zeit pflegen. Aber Vorsicht! interessante Menschen kennenlernen. Lösungsexperten
Beziehungspflege kostet Zeit! Nur wer in diese investiert und aus unterschiedlichen Teilbereichen des Callcenters und
auch andere unterstützt, darf am Ende auf eine Gegenleistung Kundenservice stehen für Fachgespräche zur Verfügung.
hoffen. Davon profitieren XING, Facebook, LinkedIn und Co.
Aber die Mehrheit der Social Networker bleibt passiv. Beteiligt Mehr zum Thema „Erfolgreiches Contactcenter“ erfahren Sie
sich nicht an Diskussionen in Foren und Blogs und verschenkt am 8. November 2012 im Kongresspark Hanau: www.Erfolg-
somit eine große Chance. reiches-Contactcenter.de

3. TOPTHEMA www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 3
Fortsetzung von Seite 1
Das erste „A“ von APANEA steht deshalb
für „Analyse“
Sie müssen unbedingt herausfinden, was der Kunde bzw.
Interessent wirklich braucht damit Sie wissen, ob Ihr Produkt
oder Ihre Dienstleistung überhaupt dem Kunden weiterhilft.
Dafür müssen Sie am Anfang des (Telefon)Verkaufsge-
sprächs viele offene (beginnen mit dem Buchstaben „W“)
Fragen stellen. Solche Fragen habe ich auch am Anfang mei-
nen SeminarteilnehmerInnen gestellt: „Warum nehmen Sie an
diesem Kurzseminar teil?“ „Welche Erwartungen haben Sie
an die kommenden dreieinhalb Stunden?“
Hören Sie nicht auf zu fragen, bis Sie alles wissen, um Ihren
Interessenten sehr gut beraten zu können und ihm dann das
anzubieten, was er tatsächlich braucht. „Könnte das bedeuten, dass Sie Kunden nicht rechtzeitig
Neben offenen = „W“-Fragen können Sie auch Alternativfra- beliefern können?“
gen stellen, um an die benötigten Informationen zu kommen. „Und könnte das evtl. auch bedeuten, dass Kunden verär-
Beispiel: „Sie sagten, Sie setzen in Ihrem Unternehmen ex- gert sind und Sie im schlimmsten Fall auch Kunden verlieren
plosionsgeschützte Gabelstapler ein. Sind das dann Elektro- könnten?“
stapler oder Stapler mit Verbrennungsmotoren?“
Selbstverständlich wissen Sie auch, wie alt die Gabelstapler Jetzt kommt das „N“ von APANEA –
sind, aber Vorsicht. Nie fragen „Wie alt sind Ihre Gabelstap- „N“ wie „Notwendigkeit“
ler?“, sondern „Wie lange haben Sie Ihre Gabelstapler schon Nun wollen Sie natürlich herausfinden, ob der Interessent
im Einsatz?“ Und die Antwort war: „Ja, der eine ist schon 12 bereits die Notwendigkeit (das „N“ von APANEA) für ein per-
Jahre alt, der andere 7.“ sönliches Gespräch erkannt hat und einen Termin vereinbaren.
Darum sollten Sie jetzt, und auf keinen Fall früher, langsam von
Das „P“ von APENEA – „P“ wie „Problematisieren“ Ihrem Angebot sprechen, und insbesondere darüber, welche
Ihr Ansprechpartner hat Ihnen, wenn Sie richtig gefragt Vorteile dieses für den Gesprächspartner hat.
haben, ganz viele wichtige Informationen für verkaufendes „Gerade weil Sie heute Gabelstapler des Mitbewerbers im
Beratungsgespräch geliefert. Um das für Sie als Verkäufer Einsatz haben (das wissen Sie natürlich von ersten „A“, der
beste Argument ganz tief in der Vorstellung des Interessenten Analyse im APANEA-System) ist es doch für Sie interessant,
zu verankern (immer daran denken, bis vor einer Minute hat er welche Vorteile Ihnen Linde im Bereich explosionsgeschützte
noch überhaupt nicht an seinen alten Gabelstapler gedacht Gabelstapler bieten kann.“
und die Probleme, die er damit haben könnte).
Darum jetzt mit Problematisierungsfragen das Bild (Was Das „E“ im APANEA-System –
könnte passieren, wenn?) ganz tief und fest in der Vorstellung „E“ wie „Empfehlung“
des potenziellen Kunden verankern. Bis zu dieser Stelle des Gesprächsverlaufs sollte Ihr Ge-
„Sie sagten, der eine ist schon 12 Jahre alt. Was würde sprächspartner den größten Zeitanteil am Gespräch gehabt
denn passieren, wenn dieser Stapler von heute auf morgen haben. Mindestens 60 Prozent, besser noch 70 Prozent. Da
ausfällt?“ Sie am Anfang des Telefongesprächs ja die vielen offenen
Antwort: „Tja, dann hätten wir schon ein Problem.“ (oder alternativen) Fragen gestellt haben und dadurch wert-
volle Informationen für Ihr verkaufendes Beratungsgespräch
Das zweite „A“ von APANEA – „A“ wie „Annahme“ gesammelt haben. Jetzt könnten Sie, je nach Möglichkeiten,
Mit der Annahmefrage tasten Sie sich vor. Sie wollen jetzt diese Empfehlungen oder Vorschläge machen:
natürlich wissen, was der Gesprächspartner gerade denkt. Je „Damit Sie alle für Sie entscheidenden Informationen erhal-
düsterer seine Vorstellung von dem ist, was passieren könnte, ten, schlage ich einen persönlichen Termin vor …“
umso leichter werden Sie Ihr Ziel erreichen. Fortsetzung auf Seite 4
IMPRESSUM
Call-Center-Experts ist ein Experten-Dienst mit einem Abonnenten-Service:
monatlichen Beratungsbrief und einem Themenportal. Tel. 09 31 / 3598110, Fax 09 31 / 3598111
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4. TOPTHEMA www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 4
Fortsetzung von Seite 3
„Damit alle Ihre Fragen beantwortet werden, schlage ich  Wie Sie die Mitarbeiter im Callcenter oder in der Telefon-
vor, wir führen Ihnen unseren Gabelstapler in Ihrem Haus zentrale als Informationsquelle nutzen
vor. Dann hören Sie auch, wie geräuscharm er durch die  Wie Sie die Sekretärin als Verbündete gewinnen
Halle fährt …“  Wie Sie den ChefMAN (= Entscheider) in den ersten zehn
Und wenn Sie schon die Möglichkeiten des WEB 2.0 und Sekunden für Ihr Angebot interessieren
der sozialen Netze nutzen:  Warum Sie das Wort „zuständig“ streichen und durch das
„Haben Sie jetzt gerade einige Minuten Zeit? Dann empfehle Wort „verantwortlich“ ersetzen sollten
ich Ihnen den Link zu unserem youtube-Kanal. Da können  Warum es viel einfacher ist, mit dem wirklichen Entschei-
Sie dann den explosionsgeschützten Gabelstapler im Ein- der zu telefonieren um das Ziel zu erreichen, als mit einem
satz sehen und wir können uns dabei weiter über die Vorteile seiner Abteilungsleiter.
unterhalten …“
Nur APANEA heißt in dieser Auflage noch APINA. In der
Das dritte „A“ im APANEA-System heißt nächsten Ausgabe, der 5., steht dann APANEA.
„Abschluss“
Mit der Empfehlung oder dem Vorschlag leite ich den Ab- Und der neue Titel steht auch schon (fast) fest:
schluss, das geplante Ziel, des Telefonanrufs ein. „Einfach neue Kunden gewinnen“
mit Telemarketing + Suchmaschinen + Sozialen Netzen“
Ziele können sein:
 Direkte Aufträge
 Qualifizierter Termin, nach zuvor festgelegten Kriterien Fazit: Telemarketing im B2B-Bereich erlebt offenbar
 Zusage zu einer Fachmesse usw. eine Renaissance in der Zeit der mobilen Kommunikati-
on und in der Zeit der sozialen Netze. Wer es versteht,
„Welcher Termin passt Ihnen denn zeitlich besser, Mon- die Vorteile von Suchmaschinen und sozialen Netzen,
tagvormittag um 10 Uhr 30 oder am Mittwoch im Laufe des im B2B-Bereich insbesondere XING und LinkedIn,
Nachmittags?“ für die Informationsbeschaffung und die Präsentati-
„Kommen Sie allein zur Hannover-Messe, oder auf wen soll onsmöglichkeiten von Youtube und Pinterest mit den
ich noch einen Messeausweis ausstellen?“ Gesprächs- und Dialogmöglichkeiten des Telefons
Natürlich müssen Sie noch an andere wichtige Punkte intelligent und strategisch zu verknüpfen, springt in die
denken, wenn Sie Erfolg beim Telemarketing im B2B haben Zukunft der Kundenkommunikation und der Neukun-
wollen. denakquisition.
Deshalb schenke ich Ihnen meinen Bestseller „Telefon-
verkauf mit noch mehr Power (4. Auflage)“. Sie können die
PDF-Version KOSTENLOS bei www.call-center-experts.de Und wenn Sie dieses Trio dann mit einzigartigen Ideen an-
downloaden. Da finden Sie unter anderem diese Themen reichern, die sonst noch keiner hat, dann werden Sie in der
(kleine Auswahl): Kommunikation mit Interessenten und Kunden unschlagbar.
WIR TRAUERN UM EINEN GESCHÄTZTEN KOLLEGEN
Johannes Heimes
hat den CallCenterClub
mit gegründet und war
in der Branche auch als
Querdenker bekannt.
Seine Zukunftspläne
waren als Helfer in ein
Entwicklungsland zu
gehen. Er starb mit 39
Jahren in der Nacht vom
5. auf den 6. August“

5. AKTUELL www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 05/12 – SEITE 5
Schwierige Telefongespräche:
Wie viel Stress bringen Reklamationen?
... und vor allem, was kann man dagegen tun? Call-Center-Experts sprach darüber mit Brünhilde Kühn,
die sich auf Reklamations- und Stressmanagement spezialisiert hat.
Frau Kühn, ich erinnere mich noch an ein Gespräch, das ich Grundsätzlich sollte jeder Kunde mit seiner kleinen oder
mit einem Callcenter führte, das ich selbst mal gegründet großen Reklamation als wichtigster Kunde behandelt werden
hatte und dann an ein amerikanisches Unternehmen verkauft – von einem Mitarbeiter mit Eigenverantwortung und nötiger
hatte. Es ging um einen Drucker, der zur Reparatur abgeholt Handlungskompetenz. Nur im absoluten Notfall und um
wurde, den ich aber unbedingt brauchte, der aber nicht zum dem Kunden noch mehr Wertschätzung seines Anliegens zu
vereinbarten Termin geliefert wurde. Mein wiederholter Anruf zeigen, sollte der (ebenso empathische und gut geschulte)
im Callcenter eskalierte, und die hilflose Dame (zugegeben, Spezialist oder Vorgesetzte hinzugezogen werden.
ich war nicht nett am Telefon) sagte zu mir: „Ich verbinde
Sie jetzt mit unserem Konfrontationscenter.“ Trainieren Sie Heute wird viel Kundenkommunikation über die sozialen Me-
solche Konfrontationscenter und was ist Ihre Meinung zu dien oder intelligente Webseiten, Stichwort Amazon, durch-
dieser Situation? geführt. Hat sich dadurch das Kommunikationsverhalten,
Was um Himmels willen ist denn ein Konfrontationscenter? was Reklamationen betrifft, verändert und wenn „Ja“, wie?
Etwa eine virtuelle Boxarena, in welcher „speziell geschulte Egal, ob über Kontaktformular, E-Mails (die oft spät oder mit
Mitarbeiter“ mit dem Kunden in den Clinch gehen? Endlos-Anhängen bearbeitet werden) oder oft teure, nicht
erreichbare Hotlines – es findet in den meisten Fällen wenig,
Was sind die größten Herausforderungen von Reklamations- keine oder schlechte persönliche Kommunikation statt. Im-
gesprächen? Das ist sicher für beide Gesprächspartner keine mer mehr Kunden fragen sich oder haben das Gefühl: „Wo
einfache Situation? bleibe ich als Mensch?“ oder: Die haben es wohl nicht nö-
Bei Reklamationen ist eine empathische Grundhaltung des tig?“. Kundenbindung bleibt auf der Strecke. Der Ruf nach
Mitarbeiters am wichtigsten. Sich z.B. bei jedem Gesprächs- schneller, kompetenter und persönlicher Hilfe wird zuneh-
partner erst mal dafür zu interessieren, was diesem Kunden mend lauter …
„passiert“ ist, was ihn bewegt und was jetzt gerade sein
emotionales Bedürfnis ist. Dafür auf professionelle Weise Kommen wir noch mal zurück zur ersten Frage. Sie sind ja
Verständnis zu zeigen und gleichzeitig die eigenen Gefühle viel unterwegs in den Bereichen „Stress- und Reklamations-
positiv zu steuern, sind die größten Herausforderungen. management“. Gibt es wirklich Konfrontationscenter?
Bei meinen Kunden habe ich solche Center noch nicht erlebt.
Auf was kommt es bei der Annahme und Gesprächsführung Es gibt jedoch zunehmend Trainingsbedarf, um Mitarbeiter,
bei Reklamationen an? Teamleiter und Coaches vom „Konfrontationskurs“ auf „pro-
Sich nicht nur auf das sachliche Anliegen des Kunden kon- fessionellen Beziehungskurs“ zu bringen und ihnen den Weg
zentrieren, sondern zuhören, was er „zwischen den Zeilen“ zu mehr Leichtigkeit und Spaß bei der „Kundenbindungsar-
sagt. Zuerst den emotionalen Hintergrund herausfiltern und beit“ zu vermitteln.
darauf kompetent eingehen.
Kann man das trainieren, oder müssen Mitarbeiter schon
besonders ausgewählt werden? Zur Autorin: Brünhilde Kühn
Mitarbeiter mit serviceorientierter Haltung und Beziehungs- ist selbstständige Kommunikationstrainerin mit
kompetenz sind besonders geeignet. Sie müssen jedoch den Schwerpunkten Reklamations- und Stress-
speziell für professionelle Gefühlsarbeit geschult und weiter- management.
entwickelt werden, um z.B. emotionaler Dissonanz und Stress
entgegenzuwirken.
Frau Kühn, nennen Sie uns doch die fünf wichtigsten Eigen- TERMIN
schaften, die diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben
sollten. 27.-28.09.2012, HOMBURG
 Empathie Teamleiterforum 2012
 Beziehungskompetenz Ein spannendes Tagungsprogramm und verschiedene Work-
 offene Haltung, neue / andere Ideen und Techniken zu shops, welche durch eine vorab durchgeführte Teamleiterbe-
lernen und einzusetzen fragung festgelegt wurden, warten auf die Teilnehmer der von
 Humor der Call Center Akademie Saarland, der Sparda TelefonService
 Verantwortungsbereitschaft. GmbH & Co. KG und der TAS Unternehmensgruppe veranstal-
teten bundesweiten Jahrestagung. Auch in diesem Jahr wird
Gibt es bei Reklamationen unterschiedliche „Schweregrade“, dort die Teamleiterin oder der Teamleiter des Jahres von einer
bzw. Eskalationsstufen? Und wenn „Ja“, wie definieren Sie hochkarätigen Jury gekürt. www.teamleiterforum.de/
diese?

6. PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 6
Ein Trend wird erwachsen:
Kundenkommunikation im Zeitalter
der sozialen Netze
Die Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und verändertem Kommunikationsverhalten
zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neue
prozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist
längst keine Einbahnstraße mehr, und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Der folgende Ar-
tikel beschreibt, wie der Dialog im Social Web über das Contactcenter ermöglicht wird – ohne dass eine Mam-
mutaufgabe entsteht.
Von Anja Bonelli
Kommunikationsänderung und Herausforderungen Interesse an einer Marke oder Produkt äußerten und über
Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit Aktualisierungen informiert werden möchten. Das lohnt sich.
durch einen technologischen, aber auch soziologischen So hat die kanadische Marketingfirma Syncapse ausgerech-
Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzten allein in net, dass jeder Anhänger im Schnitt 60 Euro pro Jahr mehr
Deutschland 65 Millionen Menschen das Internet. Knapp 20 für Produkte ausgibt, deren Fan er ist, als ein gewöhnlicher
Millionen Menschen haben einen Facebook-Account. Ac- Nutzer. Auf hierzu passende Zahlen kommt die Werbeagen-
counts auf weiteren sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn, tur DDB, die herausgefunden hat, dass 40 Prozent der Fans
Google+ oder die VZ-Netzwerke kommen hinzu. 17 Milliarden schon zwei bis vier Mal online eingekauft haben, 35 Prozent
Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das sogar mehr als fünf Mal.
Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Die US-Beratung Vitrue glaubt sogar, den Wert eines Sym-
Geräte wie Smartphones. pathisanten exakt beziffern zu können: 3,60 Dollar. Demnach
Aus Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sind sie nicht mehr hätte der Getränkekonzern Coca-Cola bereits ein Vermögen
wegzudenken. Doch auch für den Kundenservice selbst werden von 63 Millionen Dollar auf fb erwirtschaftet. Mit seinen welt-
die sozialen Netze zunehmend bedeutsam, da mehr und mehr weit 17,5 Millionen Fans besitzt das US-Unternehmen derzeit
Kunden sich über diese mit ihren Fragen direkt an Unternehmen die größte Anziehungskraft. Gleich dahinter folgen die Kaf-
wenden und zunehmend direkt über die sozialen Netzwerke die feekette Starbucks (17,3 Millionen) und der US-Keksbäcker
jeweiligen Produkte einkaufen wollen. So ergab eine Umfrage Oreo (13,8 Millionen). Doch wie sieht die echte Praxis hinter
von Toluna Anfang 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche den Analystenzahlen aus?
(17%) schon einmal mit einer Serviceanfrage über Facebook
oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist. Auch eine Die Praxis
Studie der Detecon über die Zukunft des Kundenservice von Otto macht es vor und integrierte einen „Trendberater“ auf
2010 räumt den Social Media einen hohen Stellenwert ein. seine fb-Präsenz. Fans können redaktionell ausgewählte Arti-
Diese Veränderungen gehen gerade an Unternehmen kel an virtuellen Models kombinieren, das Ergebnis als „Trend-
mit Kundenkontakt natürlich nicht vorbei. Diese stehen vor tipp“ an Freunde versenden oder die Produkte gleich aus fb
großen Herausforderungen – auf prozessualer wie inhaltli- heraus bestellen. Die Post verschenkt Gutschein-Codes für
cher Ebene. Auf der einen Seite gibt es die beschriebenen ihre Partner auf der „Packstation“ und selbst der Motorradher-
technologischen Umbrüche und den Wandel hin zur schnel- steller Harley Davidson zeigt nebst neuen Zweirädern diverse
len und mobilen Kommunikation. Und damit verbunden ein Finanzierungsmodelle inklusive Berechnungsprogramm.
grundlegender Wandel in der Kundenansprache: Die Kom- Mittlerweile gibt es fast keinen Versandhändler, der nicht eine
munikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Repräsentanz auf fb unterhält und dort direkt verkauft. Und auch
Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support in Echtzeit für Nischenhändler ist es das ideale Pflaster, um gefunden zu
wird zur Pflicht. Und begünstigt die starken Absätze und auch werden. Ob Shops rund um organische Seifen, Kirschkernkis-
Prognosen – wenn denn dem genannten Kundenverhalten sen, Spoiler und vieles mehr – recht günstig in der Entwicklung,
mit ihren differierenden Kommunikationsgewohnheiten Rech- Unterhaltung und Support sind sie allemal. Gewinnbringend
nung getragen wird. dank genügend großer Zielgruppe auf jeden Fall.
Lohnen sich Social Media? Wie sieht es aus – das perfekte Contactcenter?
Lange Zeit wurde nur darüber gesprochen, ob sich mit den Das hier dargestellte Beispiel ist auf die Spitze getrieben
sozialen Netzen auch Geld jenseits von Anzeigenbannern und und wird vermutlich in der Realität nicht in aller Ausprägung
Werbung verdienen lässt. Natürlich ja, und es fängt gerade gelebt werden. Aber es verdeutlicht, was möglich ist und
erst so richtig an. durchaus Sinn macht.
Das ganzheitliche Customer-Interaction-Center übernimmt
Die Theorie wesentlich umfangreichere Aufgaben im Service und bei der
Grundlage wie so oft ist eine eigene Fanseite mit möglichst Kundenpflege, und zwar mit divergenten Zielgruppen: Die
vielen zielgruppenaffinen Interessenten und Kunden, die Anfrage an die Facebook-Fanseite des Unternehmens wird
„Gefällt mir“ gedrückt haben und so ihre Zugehörigkeit und binnen zwei Stunden beantwortet, per Fortsetzung auf Seite 7

7. PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 7
Fortsetzung von Seite 6 Videochat wird in Echtzeit gesprochen Was ist der Nutzen für den Kunden?
und die Antwort des Service auf Twitter ist – selbstverständ- Doch am deutlichsten wahrnehmbar sind die Veränderun-
lich – nicht länger als 140 Zeichen. Und wer doch noch lieber gen beim Kunden: Diese erwarten von Unternehmen, dass sie
anruft, landet nach einer intelligenten Routing-Lösung mit genau wissen, wer sie sind, was sie erworben haben, welche
automatischer Anruflastverteilung bei „seinem“ Berater. Und Dienstleistungen sie nutzen und worüber sie sprechen möch-
muss diesem nicht mehr erzählen, wo genau ihn der Schuh ten – ohne dass sie all das mehr als einmal erzählen müssen.
drückt. Mehr Szenarien gefällig? Die wird es geben, denn die Und es ist genau das, was sie im Customer-Interaction-Center
derzeit erlebbare Playphase der technologischen und soziolo- der Zukunft bekommen.
gischen Entwicklung hält auch nach Prognose des Trend- und Die Einbindung der neuartigen Strukturen in das Kommu-
Zukunftsforschers Matthias Horx noch einige Jahre an. nikations- und Servicekonzept eines jeden Unternehmens
kann eine Mammutaufgabe sein. Eine notwendige, um wett-
Agenten werden zu Spezialisten bewerbsfähig zu bleiben und um die Chancen auf den neuen
Der Agent switcht nicht auf unterschiedlichen Dashboards Marktplätzen zu nutzen. Doch wie in anderen Bereichen muss
oder in zusammengewürfelten Applikationen, um die einzel- nicht alles und sofort nutzbar gemacht werden. Einfacher und
nen Kundenkanäle und -anfragen zu befriedigen, sondern zielorientierter wäre es, mit einer Auswahl zu beginnen.
hat im besten Falle eine gut strukturierte und einheitliche
Maske, mit der er all die unterschiedlichen Aufgaben dirigieren Zurück zum neuesten Part in der
kann. Einfache Anfragen oder Wissensthemen werden dem Kundenansprache: Social Media
Endkunden vermehrt automatisiert zur Verfügung gestellt, so- Immer mehr Unternehmen müssen diesen Schritt gehen, um
dass der Agent mehr Spezialist und weniger Anrufbeantworter die neuen Kanäle bedienen zu können: Sie integrieren Social
wird. Er telefoniert deutlich weniger und schreibt mehr, selbst- Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse, weit über
verständlich auch im Netzjargon, manchmal automatisch auf die Bereiche HR, PR, Marktforschung und Marketing hinaus.
diversen Kanälen. In Eigenregie löst er durch eine mit internen Um diesen Schritt sinnvoll möglich zu machen, ist eine Au-
und externen Wissenssammlungen angereicherte Intelligenz tomatisierung notwendig. Oder wie sonst sollen wöchentlich
mehr Kundenanfragen selbst und holt sich – wenn benötigt miteinander geteilte 5 Milliarden Inhalte wie Links, News, Blogs
– autark Unterstützung bei Experten im Haus. Dies ist auch und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden?
möglich, weil er über sein Dashboard die jeweilige Kundenhis- Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Tele-
torie, ausstehende Aufträge, Anfragen oder auch vergangene fon und E-Mail gibt es im Contactcenter bereits etablierte He-
und aktuelle Problemfälle einsehen kann und sein möglicher rangehensweisen und Systeme, um eingehende Anfragen den
Handlungsrahmen dadurch klar bestimmt ist. Vorfall-Management-Systemen zu übergeben und sie so mit
Die dahinterliegende Intelligenz steht im Einklang mit den den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Es macht
haus-internen Sicherheits- und Datenschutzkonzepten und also durchaus Sinn, diese bereits bekannten und akzeptierten
selbstverständlich mit dem gerade aktuellen Datenschutz- Vorfall-Management-Systeme auch für die neuen Kanäle zu
recht – selbst BSI-konforme Sicherheitskonzepte werden un- benutzen, um so das Contactcenter an die Kommunikation in
terstützt. sozialen Netzwerken anzubinden. So gibt es erste Lösungen
am Markt, mithilfe derer direkt oder indirekt an Unternehmen
adressierte Meldungen, Nachrichten oder Kommentare er-
fasst, klassifiziert und in die besagten Systeme eingespeist
werden können.
Collector Database Classification
WWW
Social
Network Welches Tool macht echten Dialog möglich?
Doch es gibt große Unterschiede in der Landschaft der an-
gebotenen Tools: Für einen echten Dialog im Social Web wird
nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool, sondern zusätzlich
Upload Response
ein „Dialog-Tool“ benötigt, welches erst einen echten Dialog
Backend Interface Contact Center
mit dem Kunden ermöglicht. Dieses ist erkennbar in folgender
Leistungsfähigkeit:
„End-to-End-Lösung“
Die Lösung ist nicht auf das reine Monitoring begrenzt,
Abb. 1: Architekturbild automatisierte Kundeninteraktion sondern ermöglicht es, den gesamten Social-Media Service-
Prozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz
zu steuern und effizient zu unterstützen.
Was ist der Nutzen für das Unternehmen?
All die innovativen Technologien wurden intelligent in die Zielgenaue Erfassung von Meldungen u. Kommentaren
bestehenden Service-Prozesse eingebunden. Durch die Relevante Kommentare und Postings werden auch dann
Reduzierung von Schnittstellen und Medienbrüchen haben erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt einge-
Unternehmen gezielt und nachhaltig ihre Produktivität und gangen wird. Um dies zu ermöglichen, reicht ein Keyword-
Qualität im Kundenservice gesteigert und trotz der höheren Spotting und Boolsches Suchen nicht aus, sondern erst ein
Ausbildungskosten ihres Personals kräftig gespart. Von all mehrstufiges Verfahren, bestehend aus robuster, fehlertole-
den Einnahmen durch die neuen Kunden und Kanäle einmal ranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer
ganz abgesehen. Analyse, macht es möglich. Fortsetzung auf Seite 8

8. PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 8
Fortsetzung von Seite 7 in der Integration solcher Lösungen in bestehende Con-
Nahtlose Integration in Contactcenter und tactcenter-Landschaften. Auf der anderen Seite stehen
Kundenservice Anbieter von CC-Lösungen, die über nur unzureichende
Die nahtlose Integration des Social-Media-Kanals in die be- Kompetenz in der Integration externer Lösungen verfügen.
stehenden Serviceprozesse bzw. in das bestehende Contact- Auch hier lohnt sich ein genauer Blick – denn ein Tool al-
center sollte Pflicht sein, schließlich soll die bestehende (und lein funktioniert ohne sauber aufgesetzte Routingregeln,
funktionierende) Infrastruktur nicht geändert werden. Durch Rechtekonzepte oder genügend Trainingsdaten für die
die Unterstützung zahlreicher Schnittstellen kann die Lösung semantische Erkennung nur halb so gut. Ein erster Einstieg
einfach an bestehende Systeme – im einfachsten Falle z.B. mit einer Trialversion ist sicherlich die beste Möglichkeit,
ein E-Mail-System, aber auch große Contactcenter-Lösungen sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu
– angebunden werden. Vorklassifizierte und kategorisierte beschäftigen und dabei auch Leistungsfähigkeit und -willen
Meldungen werden dann automatisch den entsprechenden des Integrators zu testen.
bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet, beispielswei-
se dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rech- Mehr zum Thema erfahren Sie bei der 6. Veranstaltung
nungswesen, dem Versand, dem Marketing usw. „Erfolgreiches Contactcenter” am 08.11.2012 im Kongress-
park Hanau.
Der Agent bleibt in seinem System http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de
Der automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert,
dass der Agent sich für seine Antwort nicht in den jeweiligen
Netzwerken und Foren anmelden muss, sondern weiter in
seiner bestehenden Umgebung arbeitet. So kann das Unter- Zur Autorin: Anja Bonelli
nehmen nicht nur allgemeine Tendenzen in der Kunden- und ist seit 2008 als Business Development Executive bei Telenet
Interessentenmeinung im Internet verfolgen, sondern auch GmbH Kommunikationssysteme tätig und verantwortet in dieser
eine wechselseitige Kommunikation aufnehmen und den Funktion unter anderem den Aufbau der Telenet-Produktlinie
Kunden – in seinem bevorzugten Medium – antworten. sowie die Entwicklung von Telenet SocialCom®, einem Tool
zur nahtlosen Social-Media-Integration in Contactcenter und
Ein Wort zum Integrator Kundenservice. Zuvor war die Medienmarketingfachwirtin (BAW)
Viele Anbieter am Markt kommen aus dem Bereich u.a. bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin und
Monitoring und Medienbeobachtung ohne jede Erfahrung Produktmanagerin tätig.
NEWS
AUS CALLCENTERWORLD WIRD CCW: wie Best Practice zu Inhouse und Outsourcing auf der Agenda.
Kongressmesse präsentiert sich mit neuem Logo Der Tag schließt mit der CCW-Party.
Europas größte internationale Kongressmesse für Kundenser- Am 28. Februar finden parallele Workshops statt, bei denen u.a.
vice, -kommunikation und Callcenter entwickelt sich jedes Jahr Themen wie „Social Media im Kundenservice“, „Prozess- und
weiter – 2013 zeigt sie sich mit neuem Logo und Namen: „Schon Qualitätsmanagement“ sowie „Beschwerde- und Eskalations-
seit ein paar Jahren ist ein Callcenter nicht mehr nur ein Callcen- management“ im Vordergrund stehen. www.ccw.eu.
ter, Begriffe wie Contact oder Costumer-Care-Center haben sich
etabliert. Die Bezeichnung „CCW“ greift auch diese Bedeutung AVAYA AURA CONFERENCING:
auf. Zudem ist die Abkürzung CCW für die CallCenterWorld in Der nächste große Schritt für mehr
der Branche ohnehin bereits gebräuchlich“, erläutert Sigrid Bau- Business Collaboration
schert, Vorstand der Management Circle AG, die Idee hinter dem Avaya präsentiert die neueste Version seiner multimodalen
neuen Namen. Vom 25. bis 28. Februar 2013 wird sich die CCW Konferenzlösung Avaya Aura Conferencing 7.0. Darüber hinaus
unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen …“ präsentieren. kündigte das Unternehmen die Verfügbarkeit von Avaya Flare
Die Kongressmesse startet am 25. Februar 2013 mit dem Inno- Experience für Apple iPad Tablets und auf Microsoft Windows
vations-Tag, der Antworten bietet auf die Frage „Wie gestalte ich basierte PCs und Laptops an, zusammen mit einer neuen Ver-
mein Contactcenter?“. Auf dem Plan steht unter anderem eine sion der Avaya Aura Unified Communications-Plattform sowie
Besichtigung des Rewe Transgourment Contactcenters. erweiterter Mobilität für den Avaya Communication-Server 1000
Im Kongress am 26. und 27. Februar wird der „Kundenservice (CS1000). Avaya Aura Conferencing 7.0 ermöglicht von überall
der Zukunft“ im Fokus der Beiträge und Diskussionen sein. eine sessions-basierte, einheitliche Zusammenarbeit via Spra-
Themen wie Facebook, Arbeitsplatzgestaltung und Karriere che und Web mit Desktop-Macs oder -PCs, Tablets oder Smart-
sind am ersten Tag des Kongresses Teil der Agenda. Zudem phones. Durch die offene, standardbasierte SIP-Architektur von
wird der CAt-Award verliehen, mit dem jedes Jahr die Callcen- Avaya Aura 6.2 bietet die Lösung hohe Verfügbarkeit, Skalier-
ter-Manager des Jahres ausgezeichnet werden. Am zweiten barkeit und Sicherheit, die Unternehmen heutzutage erwarten.
Kongresstag diskutieren Referenten und Teilnehmer darüber, So erhalten sie die nötige Flexibilität für mobile Zusammenarbeit
ob der Kunde bereit ist, für mehr Service zu zahlen. Zudem ste- und BYOD-Umgebungen. Avaya Aura Conferencing 7.0 ist für
hen der Wertbeitrag des Servicecenters zur Kundenbindung, $ 140 pro Benutzer verfügbar. Darin enthalten ist die Collabora-
integrierte Konzepte für die individuelle Kundenansprache so- tion Agent Browser-Oberfläche. www.avaya.com

9. PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 9
ABC des Telefonierens (Aktuelle Ergänzung):
Service-Center von A bis Z
… geht weit über klassische lexikalische Wissensalphabete rund um Call- und Communication-Center hin-
aus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Tele-Marketing,
nämlich Kommunikation (Gesprächsführung), Aktion (Planung und Durchführung) und Management (inklusive
Technik). Wer alle drei beherrscht, wird der klassischen Aussage näher kommen: „KAM, sah und siegte“…
Monat für Monat fanden Sie zwei Jahre lang, Buchstabe für Buchstabe, Praxis-Know-how. Durch Querverwei-
se entstand so nach und nach eine Art Enzyklopädie der Contactcenter-Führung… Integriert: Interviews, Ge-
schichten und (Fall-)Beispiele. Als Finale nun Stichworte-Ergänzung „L-Z“:
Kommunikation: Weichmacher
Vorwände Setzen Sie die sogenannten Weichmacher nur gezielt ein!
In einem fairen Gedankenaustausch helfen Einwände, „Aller Erfahrung nach kommunizieren Männer eher direkt-of-
konkrete Argumente zu tauschen. Doch allzu oft versucht ein fensiv, was dazu beiträgt, dass Frauen gerade bei Telefonaten
Verhandlungspartner nur indirekt dem Gespräch auszuwei- besser ankommen. Ihnen wird eine eher indirekt-defensive
chen. „Kein Interesse“, ist dann zu hören – oder „zu teuer“: Kommunikation unterstellt, so die Erwartung – übrigens von
Wer gibt das schon wirklich zu? Meist verdeckt ein Vorwand Männern wie Frauen gleichermaßen. Welche Wortwahl kenn-
den wirklichen Einwand, erkennbar auch an der sogenannten zeichnet zurückhaltendere Telefonate?
Einwandkette = auf jede Ihrer Antworten folgt der nächste 1. Konjunktiv: Würde – könnte – wäre …
Einwand. „Haben wir schon“ oder „brauche ich nicht“ gehen 2. Füllwörter: Eigentlich, eher, …
auch in diese Richtung. Was tun? Mit Selbstbewusstsein 3. Passivische Aussagen: „… werden meist …“
nachhaken, etwa so: „Herr Oberhuber, bei mir kommt an, es 4. Übergänge: Weisen Sie auf das hin, was Sie jetzt bringen,
fehlt noch der Draht zwischen uns! Was müsste sich ändern, zum Beispiel „Erlauben Sie die Frage: …“
damit …?“ – oder „Hmm, Herr Oberhuber, wenn ich darauf
auch wieder eine passende Antwort für Sie habe, sagen Sie Beachten Sie, dass es Kundentypen gibt, die möglichst
dann „ja“ zu meinem Angebot?“. Alles mit ein wenig Noncha- rasch eine klare Aussage hören möchten; hier sind Lebens-
lance in der Stimme statt todernst … erfahrung und soziale Kompetenz der agierenden Personen
gefragt. Während jüngere Menschen am Telefon weniger
Verlage (Medien) als Branchenbeispiel stressanfällig zu sein scheinen, gleichen Ältere das durch ein
Zeitungs- und Zeitschriftenverlage haben in der Regel einen offeneres Ohr aus – sie reagieren feinfühliger und sind in der
starken Vorteil, den sie mithilfe von Telefonmarketing so rich- Lage, sensibler und situativ auf das Individuelle des Anrufers
tig ausspielen können: Sie kennen ihre Kunden, jedenfalls zum zu reagieren. Fernab von Typologien-Bildung mögen Sie diese
Teil. Seien es die Abonnenten, seien es die Anzeigennehmer Vorschläge inspirieren:
(oder dazwischen geschaltete Agenturen). Deshalb gehört zu  Anrufer ist kurz angebunden – erwartet vor allem eine
den klassischen Outbound- wie auch Inbound-Aufgaben: schnelle Antwort
1. Abonnenten gewinnen (inkl. Rückgewinnung),  Die Stimme klingt sehr hoch, aufgeregt – eher eine Frage
2. Anzeigen verkaufen. Wenn es sich dabei um Privatpersonen mehr stellen
handelt, ist inzwischen ja Vorsicht geboten: Bei jedem In-  Schnellsprecher erwartet schnelles Sprechen – und muss
bound-Call sollte die entsprechende Frage Standard sein, Schritt für Schritt an langsames Sprechen gewöhnt werden
mit detailliert festgehaltenen Daten in der entsprechenden – und umgekehrt
Maske. Auf dass Überkreuz-Anrufe möglich werden – und  Auf lautes Sprechen eher leiser reagieren – allerdings auf-
natürlich Aktionen wie Leser-werben-Leser usw. auch per passen, ob eventuell Schwerhörigkeit vorliegt.
Telefon erfolgen können.
Nutzen Sie möglichst Techniken aus dem NLP, um auf den
Sie wissen, Bestandskunden bringen sehr viel mehr Gesprächspartner zu- und auf ihn einzugehen, ihn schließlich
Respons als jegliche Neukundenwerbung – und der telefo- mitzunehmen.
nische Kontakt ein Vielfaches gegenüber schriftlicher Wer- Zitiert nach „Effektiv telefonieren“, vom Autor erschie-
bung, sei es per White-Mail (also Mailings per Post) oder nen im GABAL-Verlag, nur noch direkt bei HPR erhältlich
E-Mailings. Schaffen Sie überzeugende Anlässe, wie das (reiterbdw@aol.com).
viele Tageszeitungen erfolgreich tun: Saisonal (Weihnachts-,
Oster-, Olympia-Abo), Schnuppervarianten (14 Tage gratis, Aktionsplanung:
3 Monate vergünstigt), Dankeschön-Aktionen (LwL, bei wem Mehrstufiges Vorgehen
auch immer), Einstiegsvarianten (Studenten usw.), Halteaktio- Natürlich ist es das angenehmste Erfolgserlebnis, direkt
nen bei Abwesenheit etc. beim (ersten?) Telefonkontakt zum Verkauf zu kommen. Häu-
Wer eine Kleinanzeige schaltet, sollte zumindest ein Teilabo fig empfiehlt es sich aber, Umwege zu nehmen, also zunächst
abschließen, den jeweiligen Markt beobachten zu können, z.B. Kontakte zu qualifizieren, später dann zum richtigen Zeitpunkt
Wochenende. Wie auch immer, die Sichtweise ist „Service im mit dem passenden Angebot an den korrekten Ansprechpart-
Mittelpunkt“ – der Gesprächspartner muss das Gefühl haben, ner zu punkten.
ihm wird Gutes getan – statt ihm wird was aufgeschwätzt! Fortsetzung auf Seite 10

10. PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 10
Fortsetzung von Seite 9 Call-Mail-Call unterstützt mit Unter- jedenfalls Aufmerksamkeit heischt. Erscheint Ihnen eine
lagenversand zwischen den Telefonaten die Kommunikation visualisierte Botschaft sinnvoll, empfiehlt sich das CMC-
und erhöht damit die Erfolgschance (Follow-up). In aller Regel Vorgehen. Wer Unterlagen aufgrund eines vorherigen Anrufs
erreichen Sie damit mindestens Faktor 1,5 gegenüber dem erhält, wird diese tatsächlich zur Kenntnis nehmen – und
Versuch, gleich beim ersten Telefonat zu verkaufen – oder Ihre Vor-Präsentation aufmerksam(er) betrachten. Dadurch
deutlicher gesagt: Geduld haben kann sich lohnen! wächst die Chance, im Folgeanruf zum gewünschten Ziel zu
Mehrstufig kann auch heißen, dass der eigentliche Verkauf kommen, nämlich die Zusage für einen Besuch Ihres Messe-
jenseits des Telefons erfolgt, beim persönlichen Besuch stands zu erhalten.
– oder auf einer Messe, zu der Sie telefonisch eingeladen
haben. Professionell organisierte Tandems von Außendienst Welche Schlüssel-Formulierungen helfen,
und (telefonisch aktivem) Innendienst bieten rasche Flexibili- zielgerecht vorzugehen?
tät verbunden mit Face-to-face-Verkauf. Hilfreich ist es, sich • „Vom … bis … findet die diesjährige …-Messe in XYZ
eines CRM-Systems zu bedienen. statt. An welchen Tagen planen Sie, dort zu sein?“
„Für unsere Besucher möchten wir uns Zeit nehmen
Wiedervorlage können. Deshalb rufen wir Sie frühzeitig an, um Ihren
Die WV ist eine wichtige Funktion innerhalb des CRM, die Wunschtermin frei halten zu können. Welche Zeiten
allzu gerne vergessen wird! Gemeint ist, haben Sie denn noch frei?“oder „Welche Zeit wäre Ihnen
1. überhaupt erinnert zu werden (durch Papier in der Termin- denn angenehm?“
mappe oder eine Meldefunktion, etwa in Outlook) und • „Auch in diesem Jahr haben wir einiges für unsere Be-
2. dafür einen konkreten Termin auch zu vereinbaren. sucher parat: Konkrete Informationen, auch über den
neuen … – und ein gutes Catering. Schließlich bleibt bei
Folglich ist Ihr Nachfass-Anruf deutlich willkommener als Messebesuchen meist wenig Zeit, sich ins Restaurant
wenn Sie „aus heiterem Himmel“ sich mal wieder melden. zu setzen …“
Natürlich gibt es Ausnahmen, etwa die WV zu vereinbar- • „Was konkret sollen wir für Sie vorbereiten, Herr/
ten Anlässen, die nur ungefähr oder sogar überhaupt nicht Frau …?“
terminierbar sind (Neue Auflage eines Buchs, Release einer • „Dann freue ich mich darauf, dass wir einander (dass un-
Software, Weiterentwicklung eines Produkts oder Auslaufen ser Herr … und Sie sich) am Wochentag, Datum, Uhrzeit
eines Kfz-Modells, verbunden mit Sonderkonditionen usw.). an unserem Messestand treffen! Ich bestätige Ihnen das
Und wie gestalten Sie Ihre WV respektiv die Ihrer Mitarbei- gerne schriftlich mit Messestand an Ihre Mail-Adresse
tenden? …@...... - richtig?!“
Neben dem Thema „Kontakte WV“ gibt es natürlich Wei- • „Sind Sie denn bereits mit einer Eintrittskarte versorgt
terführendes: Eine Form rollierender WV zu parallel laufenden – oder soll ich Ihnen eine per Post (einen Link mit Gut-
Projekten ist das „WWWW“ – wer macht was mit wem bis schein-Nummer fürs Internet auf www.xxx.de) zukom-
wann? Ob als Word- oder Excel-Datei oder aufwändiger in men lassen?“
Projekt-Management-Software (Vorlage ggf. erhältlich via
reiterbdw@aol.com)
Die spätere Präsentation am Messestand bringen Sie Ih-
Messen rem potenziellen Besucher durch vielsinnige Formulierungen
Messen kosten Ausstellern meist sagenhaft viel Geld, wenn näher (siehe NLP und VAKOG). Durch passendes Wording
sie professionell durchgeführt werden. Die Standgebühr, verstärken Sie den Wunsch beim Angerufenen, sich einen
der Stand als solcher, das Personal – ggf. mit Reise-, Über- Besuch bei Ihnen vorzunehmen. Hilfreiche Schlüssel-Phrasen
nachtungs- und Verpflegungskosten ... So oder so, machen (also Teilsätze) sind zum Beispiel:
Sie möglichst viel daraus! Dazu gehört unbedingt, Ihre rele- „… möchten wir Ihnen zeigen …“
vanten Kontakte per Telefon einzuladen und diese Kontakte „… tauchen Sie ein in die Welt der XYZ-Branche …“
nachzubereiten – wie auch jene, die nicht gekommen waren! „… Sie sind herzlich willkommen – greifen Sie dann auch
Hier einige konkrete Tipps zu Vorgehen und Kommunikation, zu …“ (Catering)
entnommen meinem Buch „Effektiv telefonieren: „… nehmen Sie … auf mit allen Sinnen …“ (Lebensmittel,
„Wer als Anbieter diese exzellente Chance nutzt und im Medien …)
Vorfeld einer Messe durch aktives Anrufen konkrete Termine „… erleben Sie mit …“
mit Besuchern vereinbart, erreicht auf jeden Fall dies: „… gerne begleiten wir Sie auf …“
 eine höhere Sicherheit, dass die gewünschten Besucher
wirklich kommen Konkreten Termin abschließen
 eine hohe Wahrscheinlichkeit, Besuchstermine einiger- Mag sein, dass Sie trotz Ihrer treffenden Argumente und alle
maßen gleich verteilt und somit Zeit für jeden Besucher zu Sinne einschließenden Wortwahl nur vage Zusagen erhalten,
haben etwa in diesem Stil: „Klingt interessant … Ich schaue mal,
 eine interessante Möglichkeit, neue Kontakte zu finden und wie ich es schaffe – kann ich noch nicht sagen. Machen wir
zum Messebesuch zu motivieren. es doch einfach so: Wenn ich komme, bin ich da. Und wenn
Sie gerade im Gespräch sind, können wir ja was vereinbaren
Schriftliche Einladungen, ob klassisch durch „White-Mail“ – oder ein Kollege von Ihnen ist frei …“.
(= Briefpost) oder elektronisch, sind dafür nur bedingt geeig- Wollen Sie sich damit zufriedengeben? Wenn Ihr Gesprächs-
net; sie gehen häufig im Wust der vielen anderen Einladun- partner derart weitschweifig versucht, sich herauszuwinden,
gen und sonstigen Post verloren, während der Telefonanruf ist das vor allem ein Kennzeichen für Fortsetzung auf Seite 11

11. PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 11
Fortsetzung von Seite 10Unsicherheit: Er will vielleicht – oder jedoch durchaus die Gratis-Eintrittskarte (auf Ihre Kosten) ab-
auch nicht … Ein wichtiger Aspekt Ihrer Messebesuchs-Ak- gegriffen haben, die No-Shows also? Spannendes Thema!
quise ist derjenige, konkrete Zeiten planen zu können. Für Sie
und Ihre Kollegen – und auch für den Besucher: Sie wollen Management:
genügend Zeit für ihn haben. Es sollte also durchaus in seinem Szenario-Technik
Sinne sein, wenn Sie jetzt weiter versuchen, einen fassbaren Ein Vorgehen, das Sie üblicherweise bei größeren Projekten
Termin zu vereinbaren. Formulieren Sie zum Beispiel so: anwenden – oder für eine Gesamtplanung Ihres Unterneh-
mens respektive des Bereichs „Contact-Center inhouse“.
Termin konkretisieren Sie schätzen z.B. ein, welche möglichen Entwicklungen es
geben wird, nämlich
Thema Mögliche Formulierung Ihre Formulierung  Best case
Kunde ist unsicher, „Sie wissen noch nicht  Trend case
weiß noch nicht so so recht, was Ihnen  Worst case.
richtig …: Sie gehen der Besuch bei uns
mit ihm zunächst einen bringt, scheint mir …
Schritt zurück: Was be- Was sind denn für Sie Wie Sie sehen, benötigen Sie Basisdaten irgendeiner Art, z.B.
deutet die Messe gene- die wichtigsten Gründe, das vergangene Jahr oder besser mehrere Jahre im Review.
rell für ihn, unabhängig überhaupt zur ABC zu
vom Besuch bei Ihnen? fahren?“
Der „Trend case“ ist schlicht die Fortschreibung des bisherigen
–Daraus Termin! Trends. Die beiden Extrem-Ausschläge bilden die Pole einer
Kunde unschlüssig, ob „Nun, da kann ich Ihnen
wahrscheinlichen Bandbreite. Wenn Sie also in letzter Zeit im-
überhaupt zur Messe: schwer raten, Herr XYZ! mer um die 30 Prozent Termine aus Ihren Kontakten erreichen
Liefern Sie ihm Gründe Wir haben auch länger konnten, bleiben Sie im Mittel bei diesen 30 Prozent. Ange-
dafür und bereiten so diskutiert – und letztlich
den Besuchstermin vor war uns klar: Wenn
nommen, die Quote fällt drastisch, was kann im schlimmsten
– auch durch besonde- wir wichtige Kontakte Fall passieren – zehn Prozent. Das bedeutet ggf., Sie benötigen
re Wertschätzung ihm wie Sie über wichtige dreimal so viel Kontakte, um die gleiche Zahl Termine zu errei-
gegenüber! Neuheiten informieren
wollen, dann auf zur
chen – oder müssen Ihren Außendienst auf ein Drittel reduzie-
ABC!“ ren, entsprechend dem entstehenden Umsatz. Alternativ wäre
Kunde kommt zur Mes- „Verstehe schon, Herr zu überlegen, wie Sie dann den Umsatz je Kontrakt aus den
se, will sich jedoch nicht XYZ – es gibt natürlich Terminen verdreifachen könnten – realistisch?
festlegen: noch andere wichtige Auch der Best case ist zu planen – wie gehen Sie damit
Machen Sie es ihm Gespräche für Sie.
leicht, zunächst nur Sollen wir prophylak- um, wenn Sie plötzlich statt bis dato 30 künftig 60 Prozent
eine Vorentscheidung tisch zwei Termine frei Termine erreichen? Jetzt dreht es sich um: Reduzieren Sie
zu treffen … halten und Sie sagen die Kontaktzahl auf ein Drittel, entsprechend die Agenten?
mir kurzfristig, welcher
es sein soll?“ Verdreifachen Sie die Außendienstler?
Mithilfe der Szenario-Technik gilt: Sie erhöhen damit die
Kunde will sich nicht „Hm – was würde Ihnen
festlegen: besser passen – gleich Wahrscheinlichkeit, rascher und gezielter auf Veränderungen
Sie bieten zwei Termine am 1. Messetag am reagieren zu können – hier kommt der berühmte „Plan B“ in
zur Auswahl = er ent- Vormittag oder lieber der Schublade zum Einsatz.
scheidet „ja oder ja“. am 2. gleich nach
Mittag?“
Nehmen Sie den Zöge- „Schön, dann geht es
Fazit: Erfolgreich ist, wer immer alle Facetten des pro-
rer an die Hand … im Grunde nur darum, fessionellen Telefonierens im Griff hat – Kommunikation,
einen für uns beide Aktionsplanung und Management! Wenn Sie ein solches
passenden Termin zu
Wissens-Register und -Handbuch interessiert, wenden Sie
finden. Darf ich einen
vorschlagen?“ sich an den Autor. Er plant, in absehbarer Zeit eine erwei-
terte, aktualisierte und vertiefende Variante in Buchform
herauszubringen. Oder Sie besorgen sich eines seiner
TIPP: Was Sie sich hier erarbeiten, um Besucher künftig vertiefenden Bücher dazu. Kontakt: reiterbdw@aol.com.
leichter zu konkreten Terminen an Ihren Messestand zu
locken, gilt grundsätzlich genauso für jede andere Art
von Terminvereinbarung: Besuch beim Kunden, Treffen Zum Autor: Hanspeter Reiter
„in der Mitte“, Gespräche bei anderen Veranstaltungen. ist seit 1979 in „der Branche“ unterwegs, primär in-
Je nach Aufwand-Ertrag-Verhältnis suchen Sie mehr oder house befasst mit Auf- und Ausbau von CCs, häufig
weniger viele Gelegenheiten für persönliches Zusammen- mit der Perspektive „Kommunikation optimieren“.
treffen: Kunden- oder Autorenpflege, persönliches Ken- Branchen-Fokus: Medien, Versandhäuser und Fi-
nenlernen langjähriger Kontakte per Telefon und Brief, nanzdienstleistungen. Nach einigen Jahren Anstel-
Übergabe von Unterlagen anstelle von Verschicken per lung bereits seit 1983 mit Dialogmarketing-Agentur selbstständig,
Postdienst … die seit 1998 ausschließlich Telefonmarketing betreibt, ist er auch
Autor diverser Fachbücher und Fachartikel (siehe auch auf www.
Wenn Sie sich diesem Thema detailliert widmen möchten, reiter-dialogprofi.de). Nach einem „Ausflug“ in den Direktvertrieb per
im Buch geht´s weiter mit Follow-up und konkreten Leitfäden Außendienst von 1990 bis1996 (ohne das Telefon „aus dem Ohr zu
auch fürs Nachfassen nach der Messe, etwa: Wie sprechen verlieren“) ist er seitdem wieder konzentriert im Telefonmarketing
Sie erfolgreich und weiterführend mit jenen Personen, die tätig. Daneben absolviert er Auftritte mit Vorträgen, Moderationen
trotz Anmeldung nicht an Ihren Messestand gekommen sind, und Workshops auch auf Messen und Kongressen.

12. LÖSUNGEN www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 12
Verkaufen heute – Teil 10:
Mit professioneller Einwandbehandlung zum Ziel
Das erste Ziel der Einwandbehandlung besteht darin, im Gespräch zu bleiben. Denn durch den Einwand des
Kunden stockt das Gespräch erst einmal. Lernen Sie heute verschiedene Möglichkeiten, wie Sie mit Einwän-
den umgehen und Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken bringen können.
Von Markus Euler
Viele Verkäufer reagieren bei Einwänden mit Schnappat- Sie jeden Einwand entkräften und einen Abschluss daraus
mung und leiern auswendig gelernte Argumentationsketten machen. Wenn Sie auf jemanden treffen, der Ihnen dies ver-
herunter. Das wirkt nicht sehr selbstsicher oder beeindru- spricht, dann offenbart dieser damit seine Ahnungslosigkeit
ckend. Besonders im B2B ernten sie dann auf ihre Argumen- vom Verkauf und hilft Ihnen dabei, eine kluge Entscheidung
tation ein Gegenargument oder ein „Ja, aber …“. zu treffen.
Selbstverständlich sind Argumente, Zahlen, Daten und Wenn jemand nicht mit Ihnen reden möchte, alles Neue
Fakten ein probates Mittel, um Einwände zu entkräften. kategorisch ablehnt oder Sie nicht sympathisch findet,
Besonders dann, wenn es sich um fachliche und/oder dann hilft Ihnen auch keine Einwandbehandlungsmethode
konkrete Einwände des Kunden handelt. Hier können Sie der Welt weiter. In allen anderen Situationen erhöhen Sie
mithilfe entsprechender Informationen eine Beweisführung mit einer klugen Reaktion auf Einwände Ihre Chance, das
starten. Argumentieren bedeutet nämlich nicht „behaup- Gespräch fortzuführen und einen positiven Abschluss zu
ten“, sondern „beweisen“. erzielen.
Einwandvorwegnahme
Beispiel für Einwandbehandlung mithilfe Insbesondere in der Kaltakquise sind viele Reaktionen
von Argumenten und Fakten. vorhersehbar. Dass Sie als Verkäufer den wahrscheinlichen
Kunde: „ Eine Investition in diesem Bereich hilft unserem Einwand des Kunden vorwegnehmen, hat zwei entscheiden-
Unternehmen an dieser Stelle nicht weiter.“ de Vorteile:
Verkäufer: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie zwar 1) Sie entscheiden, wie Sie den Einwand formulieren
investieren wollen, aber nicht daran glauben, dass es sich 2) Sie müssen nicht reagieren, sondern behalten vorerst die
für Sie auszahlt?“ Gesprächsführung
Kunde: „Außer Spesen, nichts gewesen, das wäre nicht
das erste Mal.“ Beispiel ohne Einwandvorwegnahme:
Verkäufer: „Wenn ich Ihnen tatsächlich beweisen kann, Kunde: „Danke, daran haben wir kein Interesse. Wir arbeiten
dass alle unsere Kunden ihr Ausfallrisiko um mindestens seit Jahren sehr gut mit unserem Partner zusammen und es
20 Prozent gesenkt haben – und ich meine wirklich be- besteht kein Anlass, daran etwas zu ändern!“
weisen – sind wir dann weiter im Gespräch?“
Beispiel mit Einwandvorwegnahme:
Verkäufer: „Ich gehe davon aus, dass Sie im Bereich xy bereits
Wenn Sie mit Argumentationen arbeiten, dann achten Sie mit einem Partner zusammenarbeiten und zufrieden sind.
darauf, dass Sie möglichst konkret und individuell argumen- Verraten Sie mir, ob Sie das intern lösen oder setzen Sie hier
tieren. auf externes Know-how?“
Einwände ähneln sich oft Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie die Einwandvorwegnahme
Doch leider sind die meisten Einwände des Kunden eher mit einer Frage abschließen und so in die Bedarfsermittlung
pauschal und negativ zugleich formuliert. Unabhängig davon, übergehen können.
in welcher Branche ich unterwegs bin, welche Zielgruppe
angesprochen wird oder wie hoch der Investitionsrahmen ist: Mal-angenommen-Technik
Die meisten Einwände sind immer die gleichen. Und obwohl Bei den meisten Einwänden befindet sich der Gesprächs-
viele Verkäufer diese Einwände schon kennen, tun sie kaum partner gedanklich in der Gegenwart oder in der Vergangen-
etwas dagegen und reagieren im nächsten Verkaufsgespräch heit. In dieser Situation zielt die Sichtweise des Kunden we-
ähnlich unbeholfen. niger auf den Nutzen oder den Profit des Angebotes. Mithilfe
Der unbeliebteste Einwand dürfte immer noch der Preis- dieser Methode lenken Sie die Gedanken des Gesprächs-
einwand sein. „Zu teuer“, „Wir haben kein Budget“, „Das partners in die Zukunft und auf die positiven Auswirkungen
bekommen wir woanders günstiger“. Auch die pauschale seiner Entscheidung. Die Formulierung „Mal angenommen“
Ablehnung á la „Das ist für uns nicht interessant“ wird immer trägt dazu bei, eine zukunftsgewandte Sichtweise einzuneh-
wieder gerne genommen. men. Verstärkt wird der Effekt, wenn Sie diese Situation in
Heute zeige ich Ihnen verschiedene Möglichkeiten, wie der Zukunft nicht nur rational erklärend, sondern bewusst
Sie auf diese Einwände reagieren können. Übrigens: Es emotional beschreiben.
gibt keine hundertprozentige Methode, keine Garantie, wie Fortsetzung auf Seite 13

13. LÖSUNGEN www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 13
Fortsetzung von Seite 12 persönlich investiere zehn Prozent meines Jahresumsatzes in
meine Weiterbildung. Denn Ihre Mitarbeiter können maximal
Beispiel: so gut werden wie der Trainer. Und ich weiß ganz genau,
Kunde: „Daran haben wir kein Interesse, es ist reine Zeit- dass sich diese Investition für mich und damit auch für Sie
verschwendung, wenn Sie uns das hier vorstellen.“ bezahlt macht. Und da entstehen manchmal sehr gravierende
Verkäufer: „Mal angenommen, wir würden uns für 30 Preisunterschiede im Markt. Und so definiert jeder Trainer
Minuten auf eine Tasse Kaffee zusammensetzen und den Wert seiner Leistung in seinem Angebot. Warum sollte
nach diesen 30 Minuten würden Sie feststellen, dass eine jemand, der weiß, dass seine Leistung deutlich mehr Wert ist,
Zusammenarbeit zwischen unseren Unternehmen nicht sie zu einem deutlich geringeren Preis aufrufen? Das wäre
nur zu kurzfristigen Verbesserungen Ihrer Performance unternehmerisch unklug.
führen würde, sondern auch bedeutende Auswirkungen
auf die Entwicklung Ihres Verantwortungsbereichs und Türöffner-Technik
die Beziehung zu Ihren Mitarbeitern zur Folge hätten ... Manchmal reicht ein kurzer Impuls aus, um ins Grübeln
Würden Sie diesen Termin dann immer noch als Zeitver- über die eigene Entscheidung zu kommen. Nehmen wir ein-
schwendung bezeichnen, der Ihnen und mir überhaupt mal den Einwand: „Das brauchen wir nicht/Kein Interesse.“
gar nichts bringt?“ Selbstverständlich weiß der Kunde in diesem Moment oft
Schweigen. noch gar nicht, worum es genau geht. Der Einwand dient als
Abwehr- und Schutzreaktion. Viele Verkäufer antworten jetzt
mit einer (meist negativ formulierten) Rückfrage. Und erhalten
Manchmal liegt die beste Lösung darin, nichts zu sagen. genau die Antwort, die sie nicht möchten.
Stille ist zwar für beide Seiten ein oft unangenehmes Gefühl,
aber gleichzeitig zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner auch, Beispiel:
dass Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit schenken. Eine kurze Kunde: „Vielen Dank, aber daran haben wir kein Inte-
Reaktion reicht manchmal aus – und der Gesprächspartner resse.“
spricht von sich aus weiter, erklärt seinen Einwand, liefert Verkäufer: „Möchten Sie es sich nicht wenigsten einmal
weitere Informationen oder nennt nun den wirklich entschei- anschauen und sich eine eigene Meinung bilden?“
denden Hinderungsgrund. Reagieren Sie insbesondere Kunde: „Nein.“
bei pauschalen Einwänden einfach einmal positiv mit Worten
wie „Mmmh“, Aha“ oder „interessant“.
Kommt Ihr Gesprächspartner durch diese Reaktion nicht Jetzt wird es richtig schwer für den Verkäufer, wenn er
ins Reden, können Sie eine weitere Frage oder Methode weiter am Ball bleiben will. Aber dieses „Doppel-Nein“ ist
anschließen. selbst verschuldet. Außerdem beinhaltet die Formulierung
„wenigstens einmal anschauen“ nicht das höchste Maß an
Denkmuster verändern – Muster brechen Selbstbewusstsein.
Diese Methode hört sich schlimmer an, als sie ist. Und
dennoch sorgt sie dafür, dass eine bestimmte Denkweise Beispiel mit „Türöffner-Technik“
oder Einstellung Ihres Gesprächspartners ins Wanken gerät. Kunde: „Vielen Dank, aber daran haben wir kein Inte-
Diese Vorgehensweise ist bei Preiseinwänden sehr wirkungs- resse.“
voll. Denn viele Entscheider gehen oft davon aus, dass zum Verkäufer: „Das wäre jetzt auch wie ein Hauptpreis bei der
Beispiel ein Trainer, der einen geringeren Tagessatz aufruft, Tombola, wenn Sie nur auf meinen Anruf gewartet hätten.
die gleiche Qualität liefert, wie ein Trainer mit einem deutlich Vielleicht kennen Sie das: Man trifft im ersten Moment eine
höheren Satz. Fast jeder Dienstleister kennt diese Situation. Entscheidung und stellt später fest, dass sich die Sache
Ziel dieser Vorgehensweise ist es, dass der Interessent nicht mit ein paar Informationen mehr ganz anders darstellt,
meinen Tagessatz infrage stellt, sondern den des Mitbewer- oder? Selbstverständlich treffen Sie die Entscheidung,
bers. Und da man nicht schlecht über Mitbewerber spricht, gerne würde ich Ihnen vorab zwei, drei Fragen stellen,
baue ich eben einfach eine neue Sichtweise auf. Die Logik die damit wir beide herausfinden, ob es wirklich Sinn für uns
darin steckt, bestimme ich und stelle diese der Logik meines beide macht, wenn wir einen Schritt weiter gehen. Ist das
Gesprächspartners gegenüber. Das ist relativ einfach und wir- in Ordnung für Sie?
kungsvoll zugleich. Warum mein Mitbewerber in diesem Fall so
günstig ist und welche Qualität seine Leistung tatsächlich hat,
weiß ich in dieser Situation natürlich nicht. Wenn ich es aber nicht Diese Methode funktioniert öfter, als man glaubt. Denn sie
schaffe, meine Leistung, deren Qualität und den damit verbunde- unterscheidet sich von den Methoden, welche die meisten
nen Preis für den Interessenten attraktiv zu machen, wird er sich „Standardverkäufer“ in solchen Fällen anwenden. Nämlich
wahrscheinlich für das günstigere Angebot entscheiden. allgemeine Nutzenargumentationen, „Ja,-aber-Formulierun-
Kunde: „Ich habe hier ein Angebot eines anderen Mitbewer- gen“ usw. Heben Sie sich von diesen Verkäufern ab und seien
bers vorliegen, der ist fast 50 Prozent günstiger als Sie. Und Sie auch in der Einwandbehandlung einmal anders. Letztes
bietet dieselbe Leistung.“ Beispiel:
Verkäufer: „Ja, das müssen die auch. Die haben ja auch eine
ganz andere Ausgangsposition!“ Humor
Kunde: „Was meinen Sie damit?“ Warum nicht auch mal jemanden in einer solchen Si-
Verkäufer:“ Ganz einfach. Es gibt solche Trainer und solche. tuation zum Schmunzeln bringen? Im letzten Jahr fragte
Und jeder weiß ganz genau, was seine Leistung wert ist. Ich mich ein Vertriebsleiter nach einem Fortsetzung auf Seite 14

14. LÖSUNGEN www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 14
Fortsetzung von Seite 13Präsentationsgespräch: „Herr Euler, nicht tragisch, wenn man in einer Situation einmal nicht so
das hört sich alles ganz gut an. Es gibt aber Hunderte von reagiert, wie man gerne möchte. Es ist allerdings fahrlässig,
Verkaufstrainern, warum sollte ich mich ausgerechnet für Sie wenn man nichts dagegen unternimmt, um für die nächste,
entscheiden?“ ähnliche Situation besser gewappnet zu sein. Ich wünsche
Meine Antwort: „Das kann ich Ihnen sagen. Ich habe zwei Ihnen eine gute Zeit und gute Geschäfte.
Töchter, die älteste ist jetzt acht. Und sie möchte um alles
in der Welt ein Pferd haben. Wissen Sie, was so ein Pferd
kostet?“
Zum Autor: Markus Euler
Ja, Humor ist nicht jedermanns Sache. Aber im richtigen ist Verkaufstrainer und Coach mit den Schwer-
Maß und bei der richtigen Person eingesetzt, lösen sich an- punkten Telesales und Cross-Selling. In seinem
gespannte Situationen auch einmal schnell auf und weichen Trainingskonzept verbindet er maximale Zielerrei-
einer emotional positiven Atmosphäre. chung mit hohem Servicegrad und den Stärken der Mitarbeiter.
Ich hoffe, Sie haben in dieser Folge einige Anregungen für Im April erschien die erste Telesales-Performance-Studie, welche
Ihre eigene Einwandbehandlung mitnehmen können. Es ist die Erfolgsfaktoren in Verkaufsgesprächen aufzeigt.
NEWS
RESOZIALISIERUNG AUF ENGLISCH: KABEL DEUTSCHLAND:
England plant Callcenter in Gefängnissen Telefonservice wird verbessert
Das britische Justizministerium plant eine ungewöhnliche Kabel Deutschland bietet seinen Kunden besseren Hotline-
Wiedereingliederungsmaßnahme für Gefängnisinsassen: In Service und liefert im Schnitt um 30 Prozent schnellere Ergeb-
den Haftanstalten sollen in Zukunft Callcenter errichtet werden. nisse. Der mit bundesweit rund 8,5 Millionen angeschlossenen
In Unterlagen, die der Zeitung „Guardian“ zugespielt wurden, Haushalten größte Kabelnetzbetreiber in Deutschland setzt
wird das Projekt bereits als „Revolution der Resozialisierung“ hierzu Kundendiensterlebnis-Technologie von Jacada ein. Die
angepriesen. Aber nicht nur für die Insassen sollen die Call- preisgekrönte Lösung bietet Kabel Deutschland einen um-
center Vorteile bieten. In den Broschüren wird von „flexiblem fassenden Blick auf den jeweiligen Kunden, die wesentliche
Ressourceneinsatz“ und „geringeren Kosten“ gesprochen. Grundlage, um schnelleren und besseren Service zu bieten
Außerdem sprächen die Verurteilten im britischen Akzent, was und die Zufriedenheit von Kunden wie Agenten zu steigern.
bei einer Auslagerung zum Beispiel nach Indien nicht der Fall Zugleich sinken die operativen Kosten, die durchschnittliche
wäre und so für die Anrufer attraktiver sei. In den USA laufen Bearbeitungszeit wird reduziert und die Arbeitsvorgänge sind
bereits ähnliche Projekte. rationalisiert. www.kabeldeutschland.com
AUSZEICHNUNG FÜR KUNDENSERVICE: CCV HERBSTTAGUNG 2012:
TÜV findet Sky „gut“ Mitgliederversammlung und Kongress
Die vergebene Zertifizierung „TÜV Service tested“ basiert auf einer Die traditionelle CCV Herbsttagung hat einen neuen Namen
Befragung von Sky-Kunden. Diese wurden um ihre Einschätzung und macht damit deutlich, dass aus der Veranstaltung mit dem
der Qualität des telefonischen Kundenservice von Sky gebeten. Schwerpunkt der CCV Mitgliederversammlung ein attraktiver
Neben der generellen Kundenzufriedenheit waren Kriterien wie Kongress mit wissenschaftlichen Themen geworden ist. Key-
Beratungsqualität, Engagement, Kompetenz, Freundlichkeit und notes von namenhaften Wissenschaftlern und Branchenex-
Zuverlässigkeit der Servicemitarbeiter sowie die Verständlichkeit perten mit Best-Practice-Beispielen sowie umfangreiche Netz-
ihrer Aussagen wichtig. Außerdem wurde die Weiterempfehlungs- werk-Möglichkeiten prägen die Veranstaltung. Das vielfältige
bereitschaft abgefragt. Der telefonische Kundenservice konnte in Programm findet von Donnerstag, 18. Oktober, bis Freitag, 19.
allen Bereichen überzeugen: 87,1 Prozent der Kunden waren mit Oktober, im RAMADA Hotel in Berlin statt.
den Serviceleistungen insgesamt „sehr zufrieden“ bzw. „zufrie- Neben Praxisvorträgen aus den Mitgliedsreihen von Walter
den“. Insbesondere die Freundlichkeit und das Engagement der Benedikt sowie Bettina Burmester (bkr-callbusiness UG) und
Servicemitarbeiter wurden von der überwältigenden Mehrheit der Jürgen Bohländer (walter services GmbH), werden mit Keyno-
befragten Kunden gewürdigt – 95 bzw. 89,5 Prozent der Befragten tes Michael Jordan, Dr. Klaus Dehner, Hans-Georg Pompe und
waren damit jeweils „sehr zufrieden“ bzw. „zufrieden“. Vier von Svenja Niescken sowie Dr. Susanne Eckel referieren.
fünf Kunden (81,5 Prozent) würden den Kundenservice zudem Durch das vielfältige Programm beider Tage mit kleinen Überra-
weiterempfehlen. Die Ergebnisse spiegeln die stetig wachsende schungen wird Christopher Fastenrath (Adler Vertriebs GmbH
Zufriedenheit der Sky-Kunden mit dem Münchner Entertainment- & Co. Werbegeschenke KG) führen. Der Donnerstagnachmittag
Unternehmen wider. In den vergangenen Quartalen hat sich Sky ist der Mitgliederversammlung vorbehalten, mit Berichten aus
bei allen relevanten Kundenkennzahlen nachhaltig verbessert: den Vorstandsressorts, und am Abend geht es in Shuttlebus-
Einschaltquoten, Weiterempfehlungsrate und allgemeine Kun- sen zur exklusiven Abendveranstaltung in die atemberaubende
denzufriedenheit befinden sich auf Rekordniveau – während die Domlounge des Radisson Blu Hotels. Neben dem CCV Visi-
Kündigungsquote kontinuierlich sinkt. Über 40 Prozent der Neu- ons-Sektempfang, einem besonderen Dinner mit Live-Musik,
kunden gewinnt Sky inzwischen aufgrund von Empfehlungen der erwartet Sie eine spannende CCV Quality-Award-Verleihung
Bestandskunden. www.sky.de 2012! www.callcenter-verband.de

15. PERSONALITY www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 15
Karriereschmiede Callcenter –
Patricia Pachzelt
Patricia Pachzelt sagt: „Am meisten habe ich während meiner Callcen-
ter-Zeit gelernt, dass man seinen Weg nur findet, wenn man das Ziel
kennt!“
Wann starteten Sie Ihre Berufskarriere  Die tollste Idee nützt nichts, wenn
in der Callcenter-Branche und was war man nicht andere (z.B. den Kunden
Ihre erste Tätigkeit? am Telefon) davon überzeugen
2004. Mein erstes Projekt war ein Sales- kann
Projekt (American Express). Später lernte  Ich habe ganz tolle Menschen ken-
ich noch verschiedene Projekte bei Sitel nengelernt
kennen, war zum Schluss ein halbes Jahr  Die Erkenntnis, dass es mit Jobs
Back-up des Teammanagers in unserem genauso ist wie mit Beziehungen:
inzwischen größten Sales-Projekt. Es geht nicht darum, den einen zu
finden, sondern den, mit dem ich die
Wie ging es dann in der Callcenter- wenigsten Kompromisse machen
Branche weiter? muss.
Das war 2011. Ich wollte immer wieder
bei Sitel arbeiten und kam über eine Per- Welche Erfahrungen aus Ihrer Tätigkeit Patricia Pachzelt
sonalvermittlung wieder „nach Hause“. in der Callcenter-Branche konnten Sie Bereits 2004 startete Patricia Pachzelt
Seitdem habe ich hier das Recruiting, denn für Ihre jetzige berufliche Tätigkeit bei Sitel in Krefeld als Customer-Service-
die HR-Administration und diverse besonders nutzen? Professional. Nach zwei Jahren begann
andere Personalangelegenheiten über- Mir kommt es ungemein zugute, dass sie ihre Umschulung zur Bürokauffrau
nommen. Wir haben Anfang des Jahres ich selbst zwei Jahre in verschiedenen und machte 2009 ihren Abschluss zur
einen neuen Klienten gewonnen, für OB- und IB-Projekten bei Sitel war. Mir Personalfachkauffrau. Schon 2008 war sie
dieses Projekt wollen wir bis Ende 2012 kann keiner etwas von nervigen Kunden, bei Palfinger Platforms Personalreferentin
rund 300 neue Mitarbeiter einstellen. schlechten Verkaufszahlen und blöden und wurde nach ihrem Wechsel 2010
Daher habe ich allein dieses Jahr schon Daten erzählen, da ich das Geschäft Personaldisponentin bei Delta Ingenieur.
rund 600 bis 700 Vorstellungsgesprä- aus der Tagespraxis kenne. Oft kann ich Seit Oktober 2011 ist sie wieder bei Sitel
che geführt. Außerdem nehme ich als Bewerber, die voreingenommen zu uns als HR-Officer Recruiting.
Assessor an ACs teil und wirke so an zur Vorstellung kommen, vom Gegen-
der Personalentwicklung mit, gestalte teil überzeugen (Personalmarketing ist
die Welcome Days für unsere neuen mein Steckenpferd!), da Sitel schließlich Lassen Sie uns auch ein bisschen den
Mitarbeiter und bin Ansprechpartner Marktführer ist. Ich behaupte auch von Privatmenschen kennenlernen. Mit was
für verschiedene Personalangelegen- mir, einen guten Riecher zu haben für beschäftigen Sie sich den gerne, wenn
heiten und natürlich für alle unsere Mitarbeiter mit Potenzial, da ich schon Sie nicht gerade arbeiten?
Mitarbeiter. sehr gute Leute für Sales-Projekte ge- Nachdem ich mich in den letzten fünf
funden habe, die sich eigentlich für den Jahren nahezu gar nicht mit meinem
Wenn Sie heute zurückdenken, was wa- IB beworben haben. Außerdem haben Privatleben beschäftigt habe, suche ich
ren eher negative Erfahrungen, die Sie sich in den letzten Monaten mehrere aktuell nach neuen Hobbys. Momentan
in dieser Zeit gemacht haben? meiner Einstellungen zu Teammana- findet man mich meistens beim Sport
Da gab es fast gar keine, zumindest gern und Trainern weiterentwickelt. Ein oder auf dem Fahrrad.
keine, die ich nicht auch in einer ande- hervorragendes Ergebnis!
ren Branche in der Form hätte sammeln Was ist denn das tollste Buch, das Sie
können. Was machen Sie denn jetzt beruflich je gelesen haben?
und was sind Ihre Zukunftspläne? „Die Entscheidung liegt bei Dir“ von
Und welches waren die positiven Erfah- Ich würde mir eine Stelle im Talentma- Reinhard Sprenger.
rungen, welche haben Sie da besonders nagement wünschen, angelehnt an mei-
geprägt? nen Job im Recruiting. Zusätzlich würde Und was sind Ihre am meisten genutz-
 Gesprächstechniken erlernen, die ich ich gerne mehr in der OE mitwirken. ten Apps und/oder Webpages?
heute noch anwende Die CC-Branche passt hervorragend Xing.
 Ich habe noch in keiner anderen zu mir und meiner Persönlichkeit, da
Branche ein derart starkes Zusam- man sehr schnell und spontan auf Zum Schluss, verraten Sie uns noch
mengehörigkeitsgefühl erlebt plötzliche Änderungen reagieren muss, einen großen Wunsch oder Traum für
 Alles, was ich über Vertrieb gelernt immer neue kreative Ideen benötigt und die Zukunft?
habe, kann ich ganz wunderbar auch die Entwicklungsmöglichkeiten enorm Wenn ich in Rente gehe werde ich einen
privat einsetzen sind. Tierschutzhof haben.