1. Palvelumuotoilua:
Palvelueleet ja kirjastoetiketti
Helsingin yliopiston kirjasto
Antti Virrankoski
Palvelumuotoilua: Palvelueleet ja kirjastoetiketti www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 1

2. Mikä on palveluele?
Palveluun suunniteltuja ja määriteltyjä pieniä
yksityiskohtia, jotka parantavat asiakaan kokemaa
palvelun laatua
Viestitään palvelun tarjoajan arvoja ja ilmennetään haluttu
palvelutyyli
Tavoitteena luoda Helsingin yliopiston kirjaston
asiakaspalvelurajapintaan yhtenäisiä ja
tunnistettavia palvelumalleja
Ei varsinaista uuden palvelun suunnittelua vaan
uuden palvelukulttuurin luomista
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 2

3. Pohdittavia asioita mm:
Sovittuja toimintamalleja eri tilanteisiin:
Miten HY-kirjasto vastaa puhelimeen?
Miten/millä sanoilla huomioidaan hyllyjen väliset asiakkaat?
Palvelueleet verkossa?
Miten voisi tukea asiakasta eräpäivän muistamisessa? (esim. ympyröidään kuitin
eräpäivä?)
Miten puhutellaan asiakasta porttihälytyksen yhteydessä?
Miten kohdataan uusi asiakas?
Miten otetaan kontakti asiakkaaseen ennen ”puhuttelua”?
Mikä on luonteva mutta standardinomainen tapa aloittaa puhuttelu? Vai odotetaanko
asiakkaan aloitetta?
Mitä sanotaan asiakkaan poistuessa?
Miten toimitaan kuin asiakas lainaa kirjoja tiskiltä?
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 3

4. Yksittäisiä ”Tuotteita”
Yhtenäinen palvelumalli:
Varauksen noutotilanteeseen
Porttihälytykseen reagointiin
Palvelulainaustapahtumaan
Palvelupuhelimeen vastattaessa
Uuden asiakkaan kohtaamisessa
‒ Ohjeituksia ja yksittäisiä palvelueleitä
Verkkopalveluiden eleet
Esim. kirjastojärjestelemän ”eleet” kun kirjaa ei löydy tms.
Käytön reunaehtojen ilmaiseminen käytön kontekstissa
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 4

5. Palvelueleiden suunnittelun
lähtökohta ja tavoite:
Helsingin yliopiston kirjaston yhtenäinen
palvelukulttuuri yhdenvertaisesti kaikille
kirjaston käyttäjille!
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 5

6. Mikä kirjastoetiketti?
Kirjaston toimintaohje, joka parantaa kaikkien kirjaston käyttäjien
käyntikokemusta
Asiakkaille viestitään, minkälaisia mahdollisuuksia kirjaston tilat ja
palvelut tarjoavat käyttäjälle
Kirjastoetiketti EI ole lista säännöistä tai kielloista vaan osa
kirjaston palveluviestintää
Toisaalta aineistoa, laitteita, tiloja ja muuta infrastruktuuria sekä
työrauhaa on vaalittava
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 6

7. Pohdittavia asioita mm:
Miten eri fyysisten ja virtuaalisten tilojen
käyttömahdollisuuksista viestitään käyttäjälle?
Miten kirjasto tukee erilaisia oppijoita ja
oppimis/työskentelytapoja?
Miten kirjasto tukee verkkopalveluiden käyttäjää oikea-
aikaisesti tiedonhankinnan kontekstissa?
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 7

8. Yksittäisiä ”Tuotteita”
Kohdennettu viestintä kansainvälisille tutkijoille ja opiskelijoille
Kirjaston tilojen viestinnällinen koodaus äänenkäytön, tilan
muokattavuuden, ruokailemisen ja esim. omien laitteiden käytön
mukaan
Kirjaston verkkopalveluiden käyttäjälle kohdennettu viestintä
verkkoasioiden reunaehdoista tiedonhankinnan
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 8

9. Kirjastoetiketin suunnittelun
lähtökohta ja tavoite:
Kirjasto tukee erilaisia tapoja käyttää
kirjastoa, sen palveluita ja tilaa
Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 9

10. Osasto /
Henkilön nimi /
Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 10