Comment fédérer et animer une telle communauté ?

1. Les communautés de voyageurs en ligne :
Comment fédérer
une telle communauté ?
Comment l’animer ?
Atelier 5

2. Animé par Philippe FABRY – ATOUT France
philippe.fabry@franceguide.com
Intervenants
• Eric Cossin – CRT Picardie
• Nicolas de Dianous – MonNuage.fr
• Gilles Granger – Vinivi
• Maud Larpent – TripAdvisor
• Manuel Mirabel – Ctouvert
• Olivier Occelli – Office du Tourisme et des Congrès de Lyon
• Laureen Roesch – Trivago France

3. Maud Larpent - Business Development, Partnerships
TripAdvisor

4. TripAdvisor
Notre mission: aider les gens du monde
entier à avoir une meilleure expérience de
voyage
•25 millions de visiteurs unique par mois
•Plus de 11 millions de membres
•25 millions d’avis et opinions

5. Les avis et opinions de voyageurs…
Sur plus de
 68 000 destinations
 400 000 hôtels
 90 000 attractions
 550 000 restaurants
1.8 million de photos de
voyageurs

6. … différents espaces
•Les forums sur le site
• 100 000 posts par semaine, dont 99%
reçoivent une réponse en moins de
24 heures
• 3 000 Experts de destination
•Les blogs
• Plus de 160 000 fans au total sur Facebook
(page TripAdvisor, Cities I’ve Visited, Local
Picks, Traveller IQ, etc)
• Plus de 10 000 followers sur Twitter
•Des réunions « face-à-face »!
Le défi des communautés de voyageurs: la saisonnalité

7. La campagne « Changer de vie »
1. Discussion sur facebook:
« Si vous pouviez tout
quitter pour une nouvelle
vie, où iriez-vous et
pourquoi? »
2. Sondage sur le site, avec
possibilité de nous en dire
plus sur les forums
3. Les résultats sur notre blog,
facebook et twitter
4. Interview de membres sur
le sujet sur le blog

8. Atelier 5 – Les communautés de voyageurs en ligne
Comment fédérer une telle communauté ? Comment l’animer ?
Laureen Roesch
– Country Manager trivago France

9. Qui sommes-nous ?
Communauté de voyageurs et recherche d’hôtels
la petite histoire…
 Création en avril 2005 de la société trivago GmbH
 Lancement en février 2007 de www.trivago.fr
c‘est aujourd‘hui…
 20 sites dans le monde
 8 millions de visiteurs par mois
 140 000 membres
 Plus de 90 000 villes et régions
 400 000 hôtels
 100 000 attractions touristiques
 Plus de 15 millions d‘avis
 Plus de 7 millions de photos
Les utilisateurs de trivago s’informent et échangent des informations sur les
destinations touristiques.
Ils comparent les tarifs des nuitées et réservent chez nos partenaires.

10. La communauté trivago construit le contenu…
« Principe du wiki »
Différents niveaux d’utilisateurs pour différentes
opérations :
Voyageurs : photos, opinions, guides, attractions,
hôtels….
Rédacteurs : validation du contenu ajouté
par les voyageurs
Administrateurs : réalisation de projets
En participant à trivago, chaque membre gagne
des trivago miles et de l’argent de poche pour ses
prochaines vacances !

11. …et présente votre destination
Vérifiez vous-même !


12. Derrière la scène : fédérer et gérer une communauté
Conseils pratiques
La base = les membres
La communauté crée la communauté !
Montrer que la communauté est vivante
Mise en avant des activités de la communauté
Motiver la communauté au quotidien
Identité numérique… et petites attentions !
Modérer la communauté…
mais ne pas oublier de la laisser s’exprimer !
Animer et récompenser la communauté
jeux, prix attractifs…

13. Exemple de jeu : La Rioja
Visuels

14. Exemple de jeu : La Rioja
Organisation et résultats
Sites trivago participants : 7 (DE, FR, ES, IT, UK, SE, PL)
Promotion du jeu : bannière, page consacrée, newsletters aux membres,
rappels dans les actualités en ligne, promotion du jeu sur Internet
Durée du jeu : 1 semaine
PI/VU : 5.236.000 / 1.250.000
Nombre de participants : 6.535
Gain : Weekend à La Rioja pour 2 personnes (vol aller-retour,
l'hébergement/petit-déjeuner, dégustations de vins et vinothérapie)
Action de branding international dans univers émotionnel auprès
d’un public cible de voyageurs

15. Merci !
Me contacter :
Laureen Roesch
trivago France
26-28 rue de Londres
75009 PARIS
01 79 97 46 19
laureen.roesch@trivago.fr

16. COSSIN Eric
Responsable Pôle Système d’information
Comité Régional du Tourisme de Picardie

18. ESPRIT DE PICARDIE
Le site où les habitants font partager leurs coups de cœur
Visuel Visuel
Rencontre Esprit de Picardie
Exemple d’animation de la plateforme communautaire
Souvenirs en images de la première "Rencontre Esprit de Picardie" chez André Van Beek, près de
Beauvais !
C'était le samedi 27 septembre dernier, à partir de 20h30 et c'était.... chouette !
Vous qui étiez là : dites-nous si vous avez aimé !
Et donnez envie à ceux qui n'ont pas pu être parmi nous, de rejoindre la grande famille d'Esprit de
Picardie pour les prochaines Rencontres.
Nous sommes impatients de lire vos commentaires....

19. Nicolas de Dianous
> Responsable marketing de
> Grand voyageur
> Twitter @MonNuage et @Nicolas2Dianous

20. MonNuage.com
Réseau social de voyageurs
300.000 visiteurs uniques/mois
2 millions de pages vues
+ 240.000 photos de voyage
Référencement Google optimal
S’inspirer Planifier Comparer Réserver Voyager Partager
L’intégralité du parcours du voyageur

21. MonNuage.com
Réseau social de voyageurs
Organisation par destinations
Guide personnalisé à télécharger
Lieux favoris des voyageurs
Géolocalisation

22. MonNuage.com
Réseau social de voyageurs
Comment s’est formée notre communauté de voyageurs ?
Services gratuits et utiles Communauté interactive
sur le modèle du wiki
Partage d’expérience, photos et vidéos
Comparateur de vols / hôtels / séjours

23. MonNuage.com
Réseau social de voyageurs
Comment a grandi notre communauté de voyageurs ?
Création de contenu Médiatisation Esprit et outils 2.0
Bonnes adresses touristiques, Mobilisation des blogueurs Importation Flickr, application
photos et vidéos de voyages (Presse Citron, TechCrunch…) Facebook, Guides imprimables, …
Implication quotidienne de l’équipe Facebook, Twitter, 20Minutes.fr Accueil personnalisé
et de notre réseau de chaque nouveau membre
Web TV touristique Presse, radio, TV Pas de publicité
pour découvrir de nouvelles destinations

24. MonNuage.com
Réseau social de voyageurs
Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ?
Montrer l’exemple
1 modératrice à plein temps pour féliciter
et encourager chaque contributeur
Toute l’équipe MonNuage investie
dans la création de contenu
Suivre les voyageurs les plus actifs,
favoriser l’interaction entre utilisateurs

25. MonNuage.com
Réseau social de voyageurs
Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ?
Organiser des concours
Partager son expérience pour gagner
des cadeaux ciblés tourisme/voyage
Evénements fédérateurs qui permettent
de créer l’actualité
Concours privés
entre les membres les plus actifs
Décembre 2008 > 3.000 participants > 10.000 photos

26. MonNuage.TV
La web TV qui rapproche les OT des voyageurs
Inspirer les voyageurs grâce à des vidéos non-officielles
1 voyage 5 vidéos 1 campagne de visibilité
Aider les OT à mettre en valeur leur destination
Impliquer la destination dans la création d’un Mobiliser tous les utilisateurs et les outils de
contenu vidéo MonNuage pour assurer
« pour les voyageurs, par des voyageurs » une visibilité maximum à l’OT partenaire

27. Ctoutvert
Fonctions Web 2.0
Visuel
Manuel Mirabel
Directeur-Fondateur de Ctoutvert
Président d’Inter Booking Service – Agence de Voyage

28. Ctoutvert
Fonctions Web 2.0
Visuel Visuel
Ctoutvert
Ctoutvert développe un système de réservation depuis Oct 2000 dédié au monde du camping.
Les services (et le positionnement de l’entreprise) s’articulent autour de flux :
Des flux agrégateurs : Des produits / Des prix / Des dispos / Des Offres Spéciales / Des médias
Des flux de distribution : Individuels / Groupements / Institutionnels / Distributeurs internationaux
Nos clients sont les campings. Notre développement passe par des accords de distribution.
Le positionnement de Ctoutvert impose un équilibre durable entre la demande de nos clients et les
exigences des distributeurs. Les fonctions Web 2.0 s’inscrivent dans cet équilibre.
Quelques Chiffres :
Plus de 2.400 campings clients répartis dans 12 pays d’Europe.
221 000 réservations saison 2009 (+41%) / 106 000 000 € de CA (+37%)
26 personnes à Toulouse / 7 langues d’accueil
Plus de 2000 sites web utilisateurs de la solution.

29. Ctoutvert
Fonctions Web 2.0
Visuel
Fonctions Web 2.0 / Pourquoi ?
Parce que cela répond à une inquiétude de nos clients campings … (une inquiétude, pas une demande)
Parce que nos partenaires distributeurs réclament cette couche d’information.
Parce que la sphère Web 2.0 possède un potentiel de bouleversement des structures de
commercialisation …
La dispo en ligne a donné plus de pouvoir aux hébergeurs et à la vente en direct. Les TO ont globalement perdu du pouvoir
de négociation en matière de camping. Le web 2.0 redonne potentiellement du pouvoir à des acteurs installés sur les marchés
émetteurs, des acteurs de nouvelle génération, qui ne considèrent plus les campings comme des partenaires contractuels
mais comme de simples fournisseurs.

30. Ctoutvert
Fonctions Web 2.0
Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Avis Conso
Avis consommateurs :
Fonction activée par le camping
Welcome-mail 4 jours après la fin du séjour réservé en ligne
Résultats :
1 429 campings ont activés la fonction
+ de 191 000 emails envoyés
41% de taux de retour
Taux de filtrage 15 %
79 400 avis récoltés depuis le 15 juillet 2009
Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Diaporama
Mise en place : Idem
Résultats : 400 activations camping / 1% de retour

31. Ctoutvert
Fonctions Web 2.0
Fonctions Web 2.0 / Volet Diffusion
Nous associons les fonctions Web 2.0 à l’ensemble de nos produits pour l’ensemble de nos partenaires
distributeurs, groupe et institutionnels.
Nous mettons en place des partenariats spécifiques avec des portails Web 2.0
Nous lançons un portail regroupant l’ensemble de nos campings : www.camping2be.com
Comment trouvons-nous un équilibre entre la volonté de filtrage des établissements et l’exigence des
distributeurs ? Chaque distributeur fixera son taux maximum de filtrage.

32. Olivier Occelli – Responsable Marketing
Lyon Tourisme & Congrès
Missions du service Marketing :
- Gestion et animation du réseau des adhérents de LTC (600)
- En charge du Mkt. lié aux produits de LTC : LyonResa, centrale de
réservation, Lyon City Card et Lyon City Tours.
- Webmarketing transversal à tous les services.
- Développement de projets innovants tels : www.monweekendalyon.com
pour le tourisme de proximité et www.lyoncitygreeter.com pour un
tourisme participatif et alternatif.

33. 80 personnes, 6 services : Promotion, Communication, Réceptif, Marketing, Bureau des
Congrès, Gestion.
Piloté par le service Marketing et lancé en avril 2009
Mise en relation de
deux communautés
80% Etrangers de 20 pays 70 personnes
35% USA – 16% AL – 12% CA 100% passionnés par Lyon
41 ans d’âge moyen 100% bénévoles, de 21 à 70 ans
250 visiteurs au 31/10/09 100% voyageurs, désirant rendre
l’accueil et les échanges expérimentés
lors de leurs séjours à l’étranger

35. Les communautés de voyageurs en ligne
Vinivi - G. Granger

36. Vinivi
Des voyageurs…et des professionnels du tourisme
Vinivi, depuis 2006, des avis certifiés et des partenaires
2 plate-formes
- pour le grand public : Vinivi
- pour les professionnels : Opinions, en partenariat avec le GDS Galileo / Travelport
4 personnes pour une modération
- a priori pour le grand public, inlcuant Texte, photos et vidéos
- a posteriori pour les professionnels
+30 partenaires, pour des avis certifiés (les personnes ont séjourné dans l’établissement)
- Gites de France
- Offices du Tourisme
…

37. Vinivi
Grand public
http://www.vinivi.com
http://www.vinivi.co.uk
Professionnels

38. Animation de communauté
Grand public – les 3 R
Remercier
Reconnaitre
Respecter
Professionnels – Les 2 L
Etre Légitime
Libérer les égos
La différence majeure venant du fait que la communauté Professionnelle est identifiée par
le nom de l’utilisateur et sa société

39. Opérations spéciales
Jeux/Cadeaux : Oui…mais
Attention aux bêtes de concours
Attention aux biais dans les réponses
Le syndrôme de « l’oncle Gateau »
Confiance, confiance, confiance
Une communauté des utilisateurs de stylos bleus ?

40. Annexes

41. TripAdvisor Media Network

42. Notre audience en France
Croissance annuelle (Juillet 09)
55%

43. Une entreprise technologique
•1/4 des employés sont des ingénieurs
•Nous lançons de nouvelles fonctionnalités toutes les semaines
•Nous testons des idées et des produits en permanence

44. Pourquoi les avis de consommateurs
ont‐ils autant de succès?
Fraîcheur
18 nouveaux avis par
minute sur TripAdvisor
Authenticité
Les photos de voyageurs
ne mentent pas
La sagesse des foules :
l’avis de 100 personnes
comme moi
complémente celui d’un
“expert”
Confiance
Les recommandations
d’autres clients sont
considérées comme les
plus fiables

45. Que cherchent les consommateurs?
•Les consommateurs en ligne prévoient toujours
de voyager mais 46% d’entre eux dépenseront
moins ces 12 prochains mois
•Les clients comparent plus que jamais:
o 42% ont visité au moins 3 sites lors de leur
dernier achat
o Presque tous passent plus de temps sur
internet
•77% des consommateurs en ligne ont recours
aux notes et avis d’autres clients pour les aider a
dépenser futé
Source: JupiterResearch pour Bazaarvoice et richrelevant
basé sur une étude auprès de 800 consommateurs
février 2009

46. Comment réagir?

47. Comment réagir?
•Etre à l'écoute
• Engager la conversation
• Tirer parti des avis

48. Etre a l'écoute
• Pour les propriétaires d'établissements: • Pour les institutionnels du tourisme:
A partir de leur page « propriétaires » Se tenir informé des informations que les
www.tripadvisor.fr/Owners ils peuvent voyageurs cherchent grâce aux forums de
s’abonner pour recevoir par e-mail une voyageurs.
notification quand un nouvel avis est publié » A rajouter à vos flux RSS!

49. Engager la conversation
Pour les propriétaires d'établissements: Pour les institutionnels du tourisme:
• Mettez à jour vos informations • Répondez aux questions des voyageurs
• Ajoutez une photo ou une description dans les forums
• Répondre aux avis •Ajoutez des vidéos

50. Tirer parti des avis
•Mettez en avant les avis de consommateurs sur vos sites pour aider vos visiteurs
dans leur prise de décision et témoigner de l'intérêt que vous portez a leur opinion
• Encouragez vos visiteurs a écrire des avis et/ou participer aux forums

52. Profil public de membre trivago
Annexe 1
Passeport trivago Monde de…, Voyages de…,
= mon identité, mon statut J’y étais !
= je présente mes voyages
Photos, opinions…
= je partage mes expériences

53. trivago, une communauté d’experts
Annexe 2
Les meilleurs hôtels
D’après les avis des voyageurs
Nous connaissons bien !
Les experts de la destination
Les meilleures attractions
D’après les avis des voyageurs

54. Widgets pour votre site web
Annexe 3
Exemple : Les meilleures attractions de votre ville d’après l’avis des voyageurs
trivago
Widget pour votre site Internet

55. Partenariat de mise en avant des Villes et Villages Fleuris
Annexe 4
Un lien direct de notre page d’accueil
mène à une page spéciale Villes et
Villages fleuris 4 Fleurs. En cliquant sur
le nom de la commune souhaitée la
page d’informations de celle-ci
s’ouvre.
Les visiteurs de www.villes-et-villages-
fleuris.com ont un accès direct à la
page spéciale Villes et Villages Fleuris
de trivago à partir des pages des
Communes 4 Fleurs. Ils ont donc un
accès au contenu des villes et se
renseignent avant leur départ sur
trivago.

56. MonNuage - Présentation

57. En plus de rassembler les voyageurs,
nous contribuons à la visibilité des OT
Votre destination sur MonNuage en 2010

58. Notre stratégie
pour promouvoir votre destination sur le web 2.0
Créer du contenu Créer du buzz Diffuser dans la durée
Réaliser 4 vidéos MonNuage.TV Mobiliser tous les utilisateurs Favoriser la visibilité durable plutôt
en voyage chez vous de MonNuage que la publicité traditionnelle
Référencer vos principaux lieux Médiatiser notre voyage sur Optimiser le référencement de notre
touristiques sur MonNuage 20Minutes.fr, Twitter et Facebook contenu sur Google
Rédiger des articles sur nos 2 blogs, Discuter avec les internautes, créer de la Etaler notre promotion dans le temps
personnaliser nos pages avec vos visuels viralité, favoriser le linkbaiting Assurer un suivi de campagne chiffré

59. 1. Visibilité sur MonNuage
Votre destination en page d’accueil
Contenu personnalisé
intégré en page d’accueil
Lieux favoris
Description
Galerie photos

60. 2. Visibilité sur MonNuage
Top Destinations
Incitation à découvrir votre
destination
Vous ici

61. 3. Visibilité sur MonNuage
Page personnalisée
Votre visuel et vos
actualités ici
Dialoguez avec les
voyageurs !
Contenu officiel
+
Contenu généré
par les utilisateurs

62. 4. MonNuage.TV
Votre visibilité vidéo sur le web 2.0
Vidéos personnelles
caméra à la main
1 intégrale de 15mn
+ 4 vidéos courtes
Aventures en direct sur
20Minutes.fr, Twitter, Facebook
Diffusion sur MonNuage.TV,
YouTube, Dailymotion…

63. Case study Campagnes MonNuage
Un excellent retour sur investissement
MonNuage.TV à Nantes
> 300 000 visiteurs uniques sur MonNuage durant le mois de diffusion du film
> 15 000 vidéos vues sur Dailymotion en 1 semaine
> 6 000 visites sur notre blog « voyage en direct » en 1 semaine
> 5 vidéos à la une des lecteurs de 20Minutes.fr
> Notre film en page d’accueil de Nantes-Tourisme.com
> Plus de 80 messages Twitter envoyés en 1 semaine à 4 000 internautes
> Plus de 400 évaluations « J’aime » sur nos vidéos Facebook en 1 semaine
“
Le Comité Départemental du Tourisme Haute-Bretagne Ille-et-Vilaine a réussi une belle
opération promotionnelle avec MonNuage, en réalisant des vidéos fraîches et drôles, qu'on
ne voit pas souvent dans le paysage institutionnel. Josiane Ermel
L'équipe de globe-trotteurs a parcouru la Haute-Bretagne pendant 5 jours à la recherche Directrice CDT
d'insolites, de panoramas superbes et a su valoriser notre territoire avec talent ! Ille-et-Vilaine
Campagnes 2009
Haute Bretagne Marseille Nantes Montpellier Marrakech

64. Campagnes de visibilité annuelle
Nos formules
Visibilité Exclusive Prestige Or Argent Bronze
> MonNuage.TV chez vous Oui Oui Oui Oui -
4 voyages 3 voyages 2 voyages 1 voyage
> Buzz en direct sur 20Minutes.fr
Oui Oui Oui Oui -
Twitter - Facebook
> Vidéos sur toutes les plates-formes Oui Oui Oui Oui -
> MonNuage.TV en page d’accueil Oui Oui Oui Oui -
12 semaines 7 semaines 4 semaines 2 semaines
> Votre destination en Top Destinations Oui Oui Oui Oui Oui
rotation rotation
> Page dédiée à votre destination Oui Oui Oui Oui Oui
annuelle annuelle annuelle annuelle annuelle
> Création de lieux favoris par nos Oui Oui Oui Oui -
reporters 120 lieux favoris 90 lieux favoris 60 lieux favoris 30 lieux favoris
> Newsletter personnalisée Oui Oui Oui Oui -
4 envois 3 envois 2 envois 1 envoi
> Bannières personnalisées sur
15.000.000 10.000.000 3.000.000 1.000.000 500.000
l’intégralité du site

65. MonNuage représente le futur.
> Les voyageurs s’informent sur les médias sociaux.
> Les conseils des autres voyageurs participent pour 80 % dans leur décision.
> Il faut donc être présent au cœur des communautés touristiques en maîtrisant son
image, par la vidéo.
> MonNuage propose aux offices de tourisme une solution innovante pour faire la
promotion de leur territoire, interagir avec leurs clients potentiels et les séduire.
Liens
• MonNuage : http://www.monnuage.fr
• Blog « en direct » 20Minutes : http://monnuagetvleblog.20minutes-blogs.fr/

67. Me lire et l’équipe etourisme.info
www.etourisme.info
www.tourisme-tic.com

68. www.etourisme-ardesi.fr