Musteri iliskileri Yonetimi - 12

1. Müşteri İlişkilerinde
Karşılaşılan Sorunlar ve
Çözümleri
(12.BÖLÜM)

2. İçindekiler
1. Giriş
2. Müşteri İlişkilerinde Satış Öncesi Yaşanabilecek Sorunlar
3. Müşteri İlişkilerinde Satış Anında Yaşanabilecek Sorunlar
4. Müşteri İlişkilerinde Satış Sonrası Yaşanabilecek Sorunlar
5. Sorunla Karşılaşan Müşteri İçin Seçenekler
6. Şikayet Etme Kararı ve Hoşgörü Düzeyi
7. Şikayet Yönetimi
8. Şikayetlerin Çözümü
9. Şikayetlerin Salgın Haline Gelmesi ve Çözüm Süreci
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

3. Müşteri İlişkileri kavramının felsefesi “müşteri mutluluğu”na
dayanır.
Tüm müşteri ilişkileri fonksiyonları müşterinin mutlu olacağı
çözümler ve eylemler üzerine odaklanır.
İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği
sürecin adı “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir.
1. GİRİŞ
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

4. Müşterilerle ilişkilerde işler her zaman yolunda gitmeyebilir.
Zaman zaman yolunda gitmeyen deneyimler yaşanabilir.
Tüm iyi niyetlere rağmen, ön görülemeyen, plan dışı şeyler
gelişebilir.
Bu gelişmeler müşterilerin mutsuz olmalarına ve satın alma
deneyiminden tatminsizlik yaşamalarına neden olabilir.
1. GİRİŞ
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

5. Örneğin;
• Satın alma yapmak üzere AVM’ye gelen müşteri park yeri
konusunda sıkıntı yaşayabilir.
• İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması.
• Asansörlerin, yürüyen merdivenlerin güvenliği
• İşletmenin reklamlarının, yaptıklarının müşterileri rahatsız etmesi
halidir. Pek çok reklamın müşterilerin rahatsızlık duyduklarına
yönelik ihbarları ile yayından kaldırıldığını görmek mümkün.
• İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete
yönelik tepkilerin olması kısacası
«Yaşanan olumsuzlukların yönetilmesinde ve sorunların
çözülmesinde görevli birim müşteri ilişkileri bölümüdür.»
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE SATIŞ ÖNCESİ YAŞANABİLECEK SORUNLAR
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

6. • Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar
• Satış noktası kaynaklı sorunlar
• Çalışanlarla ilgili sorunlar
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE SATIŞ ANINDA YAŞANABİLECEK SORUNLAR
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

7. • Ürünün/hizmetin performansı ile ilgili tatminsizlik
• Performansın süresi ile ilgili tatminsizlik
• Ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin
performansı ile ilgili tatminsizlik
4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE SATIŞ SONRASI YAŞANABİLECEK SORUNLAR
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

8. Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan
müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri
vardır. Pazarlama ve Müşteri İlişkileri literatürü bu süreci şikayet
davranışı olarak isimlendirmektedir.
Şikayet davranışı; müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın
alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı
kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.
5. SORUNLA KARŞILAŞAN MÜŞTERİ İÇİN SEÇENEKLER
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

9. 5. SORUNLA KARŞILAŞAN MÜŞTERİ İÇİN SEÇENEKLER
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
Satın Alma Deneyiminden Mutsuz Olan Müşterinin Olası Davranışları

10. Müşterinin beklentisinin karşılanmaması mutsuzluğun yani şikayet
etmenin başlangıç noktasıdır.
Ancak her mutsuzluk şikayetle sonuçlanmaz. Örneğin; Bazen
aldığımız peynir istediğimiz kalitede çıkmaz, ama markete dönüp
şikayet etmeyiz.
Müşterinin hoşgörü düzeyi şikayet açısından önemli bir olgudur.
6. ŞİKAYET ETME KARARI VE HOŞGÖRÜ DÜZEYİ
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

11. Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen
değişkenler şöyle özetlenebilir;
1. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı,
2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı,
3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi,
4. Genelde şikayete yönelik tutumu,
5. Mutsuzluğu ile ilgili değerlendirmesinde kimi suçladığı,
6. Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı,
7. Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi,
8. Zaman, yer, birlikte olunan kişilerin tutumu ve
9. Müşterinin mutsuz olduğu mağaza, marka ya da işletme ile ilgili
önceki deneyimleri.
6. ŞİKAYET ETME KARARI VE HOŞGÖRÜ DÜZEYİ
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

12. Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların
nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet
yönetimi denir.
7. ŞİKAYET YÖNETİMİ
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

13. 7. ŞİKAYET YÖNETİMİ
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
Şikayet Yönetimi Adımları

14. Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özellikleri;
• Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler,
• Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir
diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele
alabilirler,
• Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-
tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler,
• Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar,
• Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir
başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler,
• Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar,
• Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler,
şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar,
• Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar,
• Çabuk toparlayabilen; Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin
söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.
7. ŞİKAYET YÖNETİMİ

15. Şikayet Çözüm Adımları;
1. Şikayet eden müşterinize teşekkür edin
2. Şikayeti neden takdir ettiğinizi söyleyin
3. Yanlışlık için özür dileyin
4. Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçeceğinizi vaad edin
5. Gerekli bilgileri almak için sorular sorun
6. Yanlışı hızlı bir şekilde düzeltin, sorunu çözümleyin
7. Müşterinin tatmin olup olmadığını sorun, takibinizi yapın
8. Gelecekte ortaya çıkacak yanlışları önleyin
9. Çözüm sürecinde mümkün olduğunca hızlı olun
10. Müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim
kurduğundan emin olun
11. Müşterinin sorununu adil bir şekilde çözdüğünüzden emin olun
8. ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMÜ

16. Şikayet eden müşterilerin şirketten aldıkları faydaların adaletli olması 3
temel ilkeye göre belirlenir;
1. Denklik ilkesi; Müşterilerin satın alma deneyiminde kaybettiğine
denk bir tazminat almasıdır
2. İhtiyaç ilkesi; Müşteriye mutsuzluğu karşılığında sunulan şeylerin
müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder.
3. Eşitlik ilkesi; Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı
çözümü elde etmesini yansıtır
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
8. ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMÜ

17. Salgın halindeki şikayetler ile yüzleşen firmaların izleyeceği adımlar;
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
9. ŞİKAYETLERİN SALGIN HALİNE GELMESİ VE ÇÖZÜM SÜRECİ

18. Salgın hale gelen şikayet durumunda işletmenin iletişim alternatifleri;
1. Ortada bir sorun olduğunu ve sorumluluğu samimi bir şekilde kabul etmek
(özür dilemek),
2. Sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek (mazeret üretmek),
3. Sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek
(inkar etmek)
4. Hem sorunu hem de sorumluluğu kabul etmemek (tamamen reddetmek)
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
9. ŞİKAYETLERİN SALGIN HALİNE GELMESİ VE ÇÖZÜM SÜRECİ

19. DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…
KAYNAK:
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir