Musteri iliskileri Yonetimi - 4

Müşterilerle İletişim
(4.BÖLÜM)

İçindekiler
1. Giriş
2. İletişim Kavramı
3. İletişim Modeli ve Öğeleri
4. İletişim Becerilerini Geliştirme
5. Müşterilerle İletişim Biçimleri

"Sözcükler kuşlara benzemezler, bir kez
kanatlandıktan sonra yakalanmaları imkânsızdır."
Rus Atasözü
GİRİŞ

 Müşteri ilişkilerinin aslında kişilerarası bir iletişim olduğunu
söylemek çok abartılı olmaz.
 İyi ve etkin bir iletişim kurulmadan, iyi ve etkin müşteri ilişkileri
oluşturmak olanaksızdır.
 Müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek için müşterinin
ihtiyaçlarını, sorunlarını belirlemeye ve bunlara çözüm önermeye
gerek vardır.
 Bunun yolu da, etkili bir iletişimi oluşturan açık, dürüst ve içten
bir karşılıklı iletişimi kurmaktır.
 Her gün hayatımızın her bölümünde iletişimden söz ederiz.
 Öncelikle iletişimin ne olduğunu ve iyi biçimde işleyebilmesi için
nelerin yapılması gerektiğini bilmemiz gereklidir.
GİRİŞ

 İletişim, disiplinlerarası bir alan olarak doğmuş ve gelişmiştir.
 İletişim, yüz yüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon
yayınıdır, saç biçimimizdir, sanatsal eleştiridir.
 Ünlü iletişimci Wilbur Schramm insan topluluğu ve davranışları ile
ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğunu belirtir.
 Var olduğumuz anda çevreyle sürekli iletişim, etkileşim içine
gireriz. Kişiliğinizi iletişim alışkanlıklarımızla, iletişim
çabalarımızla ortaya koyarız.
 Kişilerarası ilişkilerin aracı da iletişimdir: anlamak, öğrenmek,
anlatmak, başkalarına ulaşmak için iletişimi kullanırız.
 Yaşamak başlı başına bir iletişim ağını, iletişim etkinliklerini içeren
bir olaydır.
İLETİŞİM KAVRAMI

BAZI İLETİŞİM TANIMLARI;
1. Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan
boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve
alışverişidir.
2. İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı
gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir.
3. İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış
biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan
(insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında
uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir.
4. Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.
5. İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.
6. Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.
7. Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin azaltılmasıdır.
8. Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.
9. Kaynağın etkilemeyi amaçlayan davranışıdır.
İLETİŞİM KAVRAMI

*3.
İLETİŞİM MODELİ VE ÖĞELERİ

Açıklanan iletişim tanımları ve kavramları ışığında iletişimin
öğeleri çok kısa olarak şöyle açıklanabilir;
Kaynak: İletişim sürecini başlatan ve mesajı gönderendir.
Mesaj: Kaynaktan alıcıya gönderilen uyarıcılardır (bilgi, düşünce
ve duygular).
Kanal: Mesajın iletilmesini sağlayan araçlar ve yöntemlerdir
(sözlü, sözsüz ya da yazılı).
Gürültü: İletişimin etkinliğini bozan her türlü etki.
Geri besleme: Gönderilen mesaja gösterilen tepki.
Alıcı: Mesajı alan kişi ya da kişiler.
İLETİŞİM MODELİ VE ÖĞELERİ

İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar.
İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde
algılamasıyla gerçekleşir.
Eğer bu durum gerçekleşmemişse, etkin ve olumlu bir iletişimden
söz edilemez.
İLETİŞİM BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

Böyle bir sonucun oluşmasında üç önemli konudan söz edilebilir:
1. Gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp
mesaj biçimine getirilmemiştir.
2. Müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip
yorumlayamamıştır.
3. İletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle
sıralanabilir:
1. Algılamadaki Farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu
hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati
toplayamama iletişimin kesilmesine ya da zorlaşmasına neden
olabilmektedir.
2. İletişim Baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından
haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak
kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.
3. Fazla ve İlgisiz Bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler
müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltabilmektedir. Bu durum,
dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri olarak
görülmektedir.

4. Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması: Müşteri, düzenli ve
planlı yapılmamış görüşmeler sonucunda hayal kırıklığına
uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri,
sorununun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler
verileceğinden emin olmak ister.
5. Fiziksel Engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü
(telefon, ziyaret, zil çalması, geçici rahatsızlıklar, vb.)
müşterinin iletişime tekrar ilgi göstermesini engeller ve
zorlaştırır.
6. Kötü Dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz
bir dinleyici olmanız durumunda, iletişimin etkinliği olumsuz
yönde gelişebilmektedir.

Neyi kastettiğimizin anlaşılmış olduğundan emin olabilmek için
denenmiş dört ana kuraldan söz edilebilir:
1. Müşterinin dikkatini spesifik ve planlı bir yaklaşımla çekmek.
2. Ortak deneyimlerin olduğunu göstermek için ortak kullanılan
kelimelerden ve sembollerdin yararlanmak.
3. Müşterinin mesajları doğru biçimde anladığını gösterecek
hareketlerde bulunmasını sağlayacak ortamı oluşturmak.
4. Müşterinin ihtiyaçlarını tatmin etmede önerilenlerin müşterinin
üyesi olduğu gruplarla ve bu grupların müşteri üzerindeki
etkileriyle uyumlu olmasına özen göstermek.

Etkili iletişimde başarılı olmada ön plana çıkan iki önemli
bireysel beceriden söz edilebilir.
Bunlar, "soru sorma" ve "dinleme"dir.
Başarılı ve etkili bir iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi,
müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir.

Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle
özetlenebilir:
1. Uzun cevaplar verilmesini teşvik edin.
2. Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin
yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.
3. Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.
4. Belirli cevaplar almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.
Müşteriye, doğru sorular doğru biçimde sorulmalıdır.
5. İhtiyaçları belirlemek için sorular kullanın. Müşterinin
kendi durumu hakkında Özgürce konuşmasını teşvik edici
ne, nerede, niçin ile başlayan sorular tercih edilmelidir.

Soru sormada önemli konulardan birisi de sorunun türüdür.
Genellikle, iki tür soru vardır:
Açık ve kapalı cevaplar gerektiren sorular.
Kapalı cevaplar gerektiren sorular tercih edilmemeli ve daha çok
onay isteyen durumlarda kullanılmalıdır.
Evet ve hayır türündeki cevapları gerektiren sorularla müşterinin
gerçek ihtiyacını belirlemek oldukça zor, hatta olanaksızdır.
Müşteriye geniş açıklama olanağı veren açık cevapları gerektiren
sorular her zaman tercih edilmelidir.

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem
"etkili dinleme"dir.
Etkili dinleme, karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını,
kaygılarını işitmek ve anlamaktır.
Ancak, eğitim sistemimiz iyi bir dinleyici olabilmemiz için nasıl
dinleyeceğimizi öğretmiyor; dinlemeye odaklanmayı çoğu zaman
beceremiyoruz.

Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok konuşmanın gerekli olduğu
gibi yanlış bir inanç vardır.
Konuşmayla beraber dinlemenin, iletişimin ikna ediciliğini
artırdığı unutulmamalıdır.
Araştırmalara göre, yöneticilerin okumadan, yazmadan ya da
konuşmadan daha çok dinlemeye zaman ayırdıkları belirlenmiştir

Etkili bir dinleme dört önemli aşamadan oluşmaktadır:
1. Duyma
2. Dikkat
3. Anlama
4. Hatırlama
Konuşmacının kelimeleri dinleyici tarafından alınmaya
başlandığında duyma gerçekleşir.
Dinleyicinin duyma bozukluğu varsa, çevre gürültülü ise
söylenenler etkili biçimde duyulmayacaktır.
Duyma, sesleri fark edebilme yeteneğidir. Dinleme ise, duyulan
seslere anlam verilmesidir.

DİNLEME YETENEĞİNİN GELİŞTİRİLMESİ
1. Dinlemenin olumlu olabilmesi için, güven yaratacak fiziksel
atmosferin oluşturulması gerekir. Kapının kapatılması, varsa
gürültüyü kesme, diğer kişiye yakın oturma, konuşmanızın
bitirilmesi gibi.
2. Dinlemede tüm fiziksel ve ruhsal enerjinize yoğunlaşın ve
dinleme isteğinizi, dikkatinizi açıkça gösterin.
3. Duygularınızı kontrol edin, söylenenlere sinirlenmemeye özen
gösterin.
4. Kimin söylediğinden daha çok ne söylendiğinin tutarlılığına
ve mantığına yönelerek objektif olmaya çalışın. Mesajların
arkasındaki duyguları fark etmeye çalışın.
5. Diğer kişiye onu dinlediğinizi hissettirmek için ilgili ve
uyanık olduğunuzu gösterin.

6. Konuşmanın mantığı ve süresi kaybolmadıkça konuşmacının
konuşmasını kesmemeye özen gösterin ve tüm konuşmayı
dinlenmeye çalışın.
7. Müşteri, anladığınızı belirten vücut hareketleri ile
cesaretlendirilmelidir. Benzer şekilde, müşterinin sözsüz
mesajlarını almaya ve anlamaya çalışın.
8. Konuşmanın anlamını ve içeriğini yakından dinlemeye çalışın.
Yanlış kullanılan kelimelere takılı kalmayın.
9. Dinlerken bazı sorumlulukları yerine getirmelisiniz; nazik, kibar ve
ilgili olmak, konuşmaya konsantre olmak, Önemli detaylara dikkat
çekmek, anlamı açıklatmak için sorular sormak gibi.
10. Sabırlı davranarak müşterinin söylemek istediklerini bitirmesine
yardımcı olun.

KÖTÜ DİNLEME ALIŞKANLIKLARINDAN ÖRNEKLER
1. Tüm konuşmayı ben yaparım.
2. İnsanlar konuşurken araya girerim.
3. Dinlediğimi göstermek için karşımdakine bakmam.
4. Karşı taraf sözünü bitirmeden tartışmaya başlarım.
5. Söylenen her şey geçmişteki deneyimleri hatırlatır ve ona
göre tavır alırım.

6. Karşımdaki çok uzun konuşursa cümlelerini bitiririm.
7. Karşımdakinin sözünü bitirmesini sabırsızlıkla beklerim.
8. Göz göze temas için çok gayret sarf ederim.
9. Karşımdakini değerlendiren bir tutum gösteririm.
10. Gereğinden fazla geri besleme ve tepki biçimleri gösteririm (hı,
ya, evet, hım, vb.).

Müşteriyle iletişim üç önemli biçimde gerçekleştirilir:
Yazılı : Mektuplar, e-posta v.b. yoluyla.
Sözlü : Konuşulan dil yoluyla.
Sözsüz : Davranış biçimleri, jestler, yüz ifadeleri, özellikle vücut
dili yoluyla.
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ

Müşterilerle yazılı iletişim en az diğer iletişim biçimleri kadar önemli ve
etkilidir. Türleri arasında;
• mektuplar ve hatırlatma kartları (memolar)
• faturalar,
• basılı reklamlar,
• kullanım kılavuzları,
• logolar,
• fiyat etiketleri,
bulunmasına karşın, en çok söz edilen ve gündeme gelen
mektuplardır. Bu kısımda da daha çok etkili mektup ile ilgili bilgiler
özetlenmeye çalışılacaktır.

Mektup yazımında son yıllarda en çok söz edilen formüllerden
bir tanesi olarak A.I.D.A. (İngilizce baş harfleri) gösterilir.
Attention —> Dikkat
Interest —> İlgi
Desire —> Arzu
Action —> Harekete Geçme

Müşterilerle "sözlü" olarak yapılan iletişimde, konuşulan dil
önemli bir öğe olarak önümüze çıkar.
Genel olarak iletişim ile ilgili tüm özellikler sözlü iletişimde de
geçerlidir.
Müşteri ilişkilerinde sözlü iletişim, müşterinin ihtiyacını
belirlemeye ve ona çözümler getirmeye yönelik olmalıdır.

Müşteri ihtiyacının belirlenmesi için daha önceki kısımlarda
açıklanmaya çalışılan "çift yönlü iletişim"in kurulması, "uygun
soru"ların sorulması ve "aktif dinleyici" olmayı gerçekleştirmek
gerekmektedir.

Sözlü iletişimde başarılı olabilmenin önemli bir unsuru dildir.
Gönderilen mesajı sürekli geliştirmek ve gelen mesajın
anlamını doğru biçimde belirlemek için dil yeteneklerinin
geliştirilmesi gerekir. İkna edici olmak, müşteri ilişkilerinde
önemli bir özelliktir.

İkna bir kişinin inancını, durumunu, davranış yönünü değiştirme becerisi
anlamına gelir.
İkna etmenin; yanıltma, aldatma, istek dışı tutum geliştirme demek
olmadığını hepimiz bilmek zorundayız.
İkna edici iletişim geliştirmede etkili olan faktörlerden bazıları şunlardır:
• Geri besleme,
• bir başkasının duygularını anlayabilme,
• basitlik,
• tutum göstergeleri,
• soru sorma
• dinleme.

Sözlü iletişimde en önemli üstünlüklerden birisi, müşterinin
tepkilerinin anında belirlenmesi olanağının var olmasıdır.
Geri besleme, sadece müşteri tarafından gerçekleştirilen dinleme
olmayıp, aynı zamanda müşterinin mesajınıza göstereceği fark
edilebilir tepkilerdir.

Empatik davranış ile karşınızdakinin duygularını, fikirlerini ve
düşüncelerini belirlemeye ve anlamaya çalışırsınız.
Daha önce açıklanmaya çalışılan iletişim engellerinden çoğu,
kendimizi müşterinin yerine koyduğumuzda ortadan kalkabilir.

Müşterilerle iletişimin önemli bir türü de "sözsüz iletişim"dir.
Müşteri kendi iç duygularını kelimelerin arkasına saklamaya
çalışsa bile, genellikle gerçek duygularını, tutumlarını ve
eğilimlerini sözsüz olarak gösterir.
Benzer biçimde, kuruluşun elemanı da sözsüz iletişimi ve bunun
araçlarını kullanır.

Sözsüz iletişimde başarılı olabilmek için şu becerilerin
kazanılması gerekmektedir:
 Sözsüz mesajları fark edebilmek.
 Bunları doğru biçimde yorumlayabilmek.
 İçinde bulunulan duruma göre iletişime yön verebilmek.
 Sözsüz mesajlara sözlü ya da sözsüz karşılıklar verebilmek.

İnsanlar birkaç türde sözsüz iletişim kurarlar. Genel olarak kabul
gören sözsüz iletişim kanalları şunlardır:
Kişisel Alan: Kişilere yakın ya da uzak durma, girilmesine izin
verilen mesafe gibi.
Dış Görünüm: Giyim, saç modeli, kullanılan parfüm, vb. gibi.
Fiziki Dokunma: Tokalaşma, ellerini tutma, sırtını sıvazlama gibi.
Vücut Hareketleri: El, yüz, kol hareketleri, gülümseme, göz
teması gibi.
Söyleyiş Biçimi: Ses tonu, ses netliği gibi.

Kişisel alan, bir kişinin kendi etrafında oluşturduğu ve onun rızası
olmaksızın başka birinin giremeyeceği bir alanı ifade eder.
Alanın, izin alınmadan ihlal edilmesi savunma mekanizmalarını
etkileyebilir ve iletişimde bir engel oluşturabilir.
Kişisel alan sözsüz iletişimde önemli mesajlar taşıyan ve kişinin
çevresinde oluşturduğu görünmeyen bir çember olarak tanımlanabilir.
Kişisel alanın çapı kültürden kültüre değişiklik gösterebilir.

Sözsüz iletişimin önemli kanallarından biri dış görünümdür.
Kişisel alan belirlendikten sonra müşteriye gönderilen sözsüz
iletişimin bir sonraki aracı ya da kanalı dış görünümdür.
Dış görünüm sadece yaş, cinsiyet boy, kilo, ırk gibi bilgileri
aktarmakla kalmaz aynı zamanda kendinize gösterdiğiniz özen,
kendinize verdiğiniz değerin bir ifadesidir.
Dış görünüm, müşterinin ve sizin ait olduğunuz grup normlarına,
toplumsal role ve statüye uygun bir giyimi de içermektedir.

Uygun bir dış görünümünü belirledikten sonra, dikkate alınacak bir
sonraki sözsüz iletişim, müşteriyle "fiziki dokunma" yoluyla
kurulacak iletişimdir.
Coşkulu bir el sıkışma çok daha etkilidir ye daha sıcak duyguların
göstergesidir.
Uzun süreli olan el sıkışma kısa olandan daha samimi etkiler yaratır.
Diğer önemli bir sözsüz iletişim aracı vücut hareketleridir.
Bunun içine; vücut duruşları, yüz ifadeleri, gözle temas ve iletişim,
eller, kollar ve parmakların hareketleri girer.

Sözlü ve sözsüz iletişim birlikte kullanıldığında çok daha
etkili sonuçlar elde edilebilmektedir.
Sözlü iletişim daha çok düşüncelere, sözsüz iletişim ise
duygulara yöneliktir denilse çok büyük bir hata yapılmış
sayılmaz.

DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…
KAYNAK:
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir
2. Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI-Müşteri İlişkileri Yönetimi-Sistem Yayıncılık-2010-8.Baskı-
İstanbul

Musteri iliskileri Yonetimi - 4

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Musteri iliskileri Yonetimi - 4

Similar a Musteri iliskileri Yonetimi - 4 (20)

Más de Aretiasus

Más de Aretiasus (20)

Musteri iliskileri Yonetimi - 4