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1. >>> Etude de cas
E1A4
DUFROID
Prendre une décision de groupe
dans le cadre de la mise en
place d’une formation dans une
entreprise.
Armelle FORNERIS, Master 2 Didactique des Langues et Cultures . 1
Université Blaise Pascal Clermont Ferrand. 2014/2015

2. > Objectifs de l’activité
Buts :
- Participer à une séance synchrone Adobe
- Prendre une décision en groupe
 la faisabilité d'une formation.
Organisation:
- Vous êtes formateurs (ingénieurs de formation).
- Vous allez suivre une étude de cas d'une société
qui fait appel à vous pour concevoir une
formation.
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Armelle FORNERIS, Master 2 Didactique des Langues et Cultures . Université Blaise Pascal Clermont Ferrand. 2014/2015

3. > Objectifs de l’activité
Les 7 étapes d’un projet de formation
• Préparer l’entretien
• Décliner les objectifs du projet
• Etude de faisabilité
• Prise en compte des risques
• Concevoir le dispositif
• Choisir un prestataire de service
• Evaluation
Prise de décision commune
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Armelle FORNERIS, Master 2 Didactique des Langues et Cultures . Université Blaise Pascal Clermont Ferrand. 2014/2015

4. > Situation
Après la préparation de l’entretien, vous avez rencontrez
Mr Petit, directeur du service après vente de la société
Dufroid, voici le profil qu’il a dressé de la société.
L’entreprise:
• PME employant 500 personnes
•Leader français et européen sur le marché de
la vente de frigo pour épicerie
• Directeur M. PETIT ( depuis 1 an et demi)
• 60% du volume d’affaire sont de petits clients
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5. > Situation
-Points positifs
•De bons produits
•De bons techniciens
- Points négatifs
• manque de rigueur et d’organisation
• -10 % de la part de marché en 2 ans et -20% taux de fidélisation
• Les installations de nouveau matériel stagne
• Le marché est morose
• De plus en plus de concurrence
•moins 10 postes de commerciaux ( il y a 2 ans)
•Personne ne visite les anciens clients
Personne pour les conseiller
•Pas de nouvelles ventes aux anciens clients
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6. > Situation
Le service après-vente :
• 7 agences de 5 à 10 personnes
• personnel en diminution : 1/3 en moins en 5 ans
• une équipe récemment renouvelée et bien
formée ( bac pro, BTS…)
• Ses missions :
- Installer le nouveau matériel
- Dépanner
-Entretenir le matériel
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Armelle FORNERIS, Master 2 Didactique des Langues et Cultures . Université Blaise Pascal Clermont Ferrand. 2014/2015

7. > Le besoin
Les attentes de la société Dufroid:
 Formation du secteur SAV
•Un projet mobilisateur et des changements
concrets.
•Faire que le service après vente joue un rôle
commercial.
•Former ses techniciens aux techniques de vente
(conseil et vente) qui travailleraient en
collaboration avec le service commercial.
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Armelle FORNERIS, Master 2 Didactique des Langues et Cultures . Université Blaise Pascal Clermont Ferrand. 2014/2015

8. > Les objectifs
Les objectifs opérationnels:
• Réaliser un maximum de vente à partir des conseils du
technicien SAV.
• Revoir le système d’évolution et d’affectation des commerciaux.
Les objectifs stratégiques:
•Augmenter les parts de marché de la société.
•Fidéliser les clients.
Plus d’infos sur la carte « déclinaison des objectifs du projet
de formation du secteur SAV de la société Dufroid ». 8
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9. > Les objectifs
Les objectifs de formation du projet:
•Faire accepter le changement de rôle des employés SAV.
•Faire maitriser les techniques de vente au SAV.
• Adapter le statut des techniciens SAV au niveau légal.
•Créer un lien entre service commercial et SAV ( procédure de
suivit clients, fiche contact…)
Plus d’infos sur la carte « déclinaison des objectifs du projet
de formation du secteur SAV de la société Dufroid ».
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10. > Les objectifs
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11. > But de la séance Adobe connect
A quoi va servir cette séance?
• Prendre une décision en groupe
 La faisabilité de la formation du secteur
SAV de l’entreprise Dufrois.
Comment va s’organiser cette prise de décision?
À définir
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12. > Etude de faisabilité
Eléments à prendre en compte?
Le personnel :
• Les chefs d'agence:
- Ce sont souvent des techniciens.
- Ils ont déjà eu des actions commerciales auprès des clients.
- Pas totalement pour ce changement de rôle des techniciens.
- Une bonne image de M. Petit.
• Les commerciaux:
- Ils sont favorables à l'évolution de leur métier.
- Les petits clients = beaucoup de travail, petits bénéfices.
- Ils n'apprécient pas les techniciens (mauvais vendeurs).
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13. > Etude de faisabilité
Eléments à prendre en compte?
• M. Petit:
- Il a le soutien de sa direction.
- Ses premiers résultats ne sont pas extraordinaires, mais il
n'y est pour rien. Il a hérité de cette situation difficile.
- M. Petit a provisionné un budget confortable pour réaliser
cette action de formation.
-Il a reçu l'accord du comité de direction.
• Les techniciens:
-L es techniciens sont partagés par rapport à cette formation.
- Certains sont très favorables à une évolution
- D’autres le sont beaucoup moins.
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14. > Etude de faisabilité
Eléments à prendre en compte?
La logistique:
• Les techniciens travaillent dans les 4 coins de France
- 7 agences très éloignées les unes des autres.
- pas très disponible
- pas de disponibilité communes.
• Dans certaines agences il y a des salles de réunion qui
pourrait être utilisées comme salles de formation.
•Les agences ne sont pas informatisée.
• une société peu habituée à faire de la formation.
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15. > Etude de faisabilité
•Eléments à prendre en compte?
•L’entreprise est face à un « vrai » problème et doit reconquérir des
parts de marché.
•La démarche suivie semble pertinente. Ce type de réorganisation
dans des entreprise similaires est une solution efficace d'un point de
vue économique.
•L'impact de la formation serait certainement fort.
•La formation interviendrait sur le domaine des compétences,
sur l'environnement de travail, sur les motivations.
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Armelle FORNERIS, Master 2 Didactique des Langues et Cultures . Université Blaise Pascal Clermont Ferrand. 2014/2015

16. > Etude de faisabilité
Grille d’étude de faisabilité
Grille à faire remplir aux étudiants?
Avant? Pendant? En conclusion?
Grille d'étude de faisabilité
Évaluation des chances de succès Chances de succès
- 0 +
• Les objectifs de formation sont-ils réalisables ?
• Les contraintes budgétaires sont-elles levées ?
• Les contraintes de disponibilités sont-elles limitées ?
• Les contraintes matérielles sont-elles réduites ?
• Les forces en présence sont-elles favorables ?
• La culture de formation est-elle favorable à la mise en oeuvre du projet de formation ?
Évaluation des bénéfices attendus Bénéfices attendus
• L'impact de la formation sur le projet d'amélioration sera-t-il déterminant ?
• L'impact de la formation sur les objectifs de performance sera-t-il déterminant ?
• Les objectifs de performance fixés sont-ils un réel défi pour l'entreprise ?
Evaluation globale Synthèse globale
• Synthèse des résultats obtenus
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17. Doit-on le faire parvenir aux participants?
Doivent-ils eux même arriver à ces questions?
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> Prise en compte des risques
•Implication des stagiaires
•Implication des acteurs autour du projet
•Hétérogénéité des groupes
•Conception pédagogique
•Sélection de l’organisme
•Acceptation du dispositif
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