این طرح به عنوان پیشنهادی برای همفکری و ابراز نظر در ارتباط با بحث نحوه تدوین تعرفه های پشتیبانی در جلسه پانزدهم مرداد ماه نظام صنف رایانه ای استان اصفهان ارائه شده است.

1. ‫معرفی‬
‫پشتیب‬ ‫تعرفه‬ ‫محاسبه‬ ‫طرح‬‫انی‬
‫اصفهان‬ ‫استان‬ ‫رایانه‬ ‫صنف‬ ‫نظام‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫کمیسیون‬

2. ‫محتوی‬‫ارائه‬
•‫معرفی‬‫طرح‬
•‫تعریف‬‫حدود‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬
•‫ابزارهای‬‫پویا‬‫برای‬‫توسعه‬‫و‬‫گسترش‬‫حوزه‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬
•‫شرح‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬
•‫المان‬‫های‬‫مؤثر‬‫بر‬‫هزینه‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬
•‫محدودیت‬‫های‬‫مؤثر‬‫بر‬‫سطح‬‫خدمات‬‫و‬‫تعریف‬SLA
•‫ابزارها‬‫و‬‫محدودیت‬‫های‬‫مؤثر‬‫بر‬‫پشتیبانی‬
•‫استاندارد‬‫های‬‫مؤثر‬‫بر‬‫پشتیبانی‬‫نرم‬‫افزار‬
•‫توافق‬‫نامه‬‫سطح‬‫سرویس‬
•‫معرفی‬‫پرسشنامه‬‫تعیین‬‫اولویت‬‫و‬‫وزن‬‫محدودیت‬‫های‬‫مؤثر‬‫بر‬‫هزینه‬‫های‬‫پشتیبانی‬

3. ‫معرفی‬‫طرح‬
‫هدف‬‫از‬‫این‬‫طرح‬‫تدوین‬‫یک‬‫رویه‬‫برای‬‫تعیین‬‫قیمت‬‫تمام‬‫شده‬‫بهای‬‫خدمات‬‫نگهداری‬‫در‬‫حوز‬‫ه‬
‫پشتیبانی‬‫ویژه‬‫محصوالت‬‫نرم‬‫افزاری‬‫در‬‫حوزه‬‫بسته‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫و‬‫نرم‬‫افزارهای‬‫سفارش‬‫مشتری‬
‫به‬‫منظور‬‫ارائه‬‫به‬‫کمیسیون‬‫نرم‬‫افزاری‬‫سازمان‬‫نظام‬‫صنف‬‫رایانه‬‫استان‬‫اصفهان‬‫می‬‫باش‬‫د‬.
‫در‬‫این‬‫طرح‬‫سعی‬‫شده‬‫است‬‫محدودیت‬‫ها‬،‫خواسته‬‫ها‬‫و‬‫منافع‬‫ذی‬‫نفعان‬‫اصلی‬‫این‬‫طرح‬‫از‬‫جمل‬‫ه‬
‫جامعه‬‫صنفی‬‫رایانه‬‫ای‬‫و‬‫همچنین‬‫کارفرمایان‬‫و‬‫حوزه‬‫های‬‫مشاوره‬‫و‬‫نظارت‬‫پروژه‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬
ً‫ا‬‫مشترک‬‫مد‬‫نظر‬‫قرار‬‫گیرد‬.

4. ‫تعارف‬‫کلیدی‬‫طرح‬
•‫سازمان‬‫کارفرما‬:‫منظور‬‫از‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫کلیه‬‫مشتریانی‬‫است‬‫که‬‫مصرف‬‫کننده‬‫خ‬‫دمات‬‫و‬‫یا‬
‫محصوالت‬‫ارائه‬‫شده‬‫از‬‫طرف‬‫شرکت‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫می‬‫باشند‬.
•‫شرکت‬:‫منظور‬‫از‬‫شرکت‬،‫شرکت‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫عضو‬‫سازمان‬‫نظام‬‫صنف‬‫رایانه‬‫ای‬‫است‬‫ان‬
‫اصفهان‬‫است‬‫که‬‫اقدام‬‫به‬‫تهیه‬‫و‬‫پیاده‬‫سازی‬‫و‬‫یا‬‫بازفروش‬‫نرم‬‫افزاری‬‫هایی‬‫را‬‫کرده‬‫اند‬‫ک‬‫ه‬‫در‬
‫سازمان‬‫کارفرما‬‫مورد‬‫استفاده‬‫قرار‬‫می‬‫گیرد‬.
•‫محصول‬:‫منظور‬‫از‬‫محصول‬،‫اشاره‬‫به‬‫نرم‬‫افزاری‬‫هایی‬‫است‬‫که‬‫در‬‫قالب‬‫سفارش‬‫مشتری‬‫و‬‫یا‬
‫بسته‬‫نرم‬‫افزاری‬‫توسط‬‫شرکت‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫تهیه‬‫شده‬‫اند‬
•‫نگهداری‬:‫به‬‫محدوده‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫شرکت‬‫روی‬‫محصول‬‫ارائه‬‫شده‬‫به‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫تلقی‬‫می‬
‫شود‬‫که‬‫در‬‫سه‬‫حوزه‬‫پشتیبانی‬،‫توسعه‬‫و‬‫راهبری‬‫ارزیابی‬‫می‬‫شود‬.

5. ‫پشتیبانی‬ ‫خدمات‬ ‫حدود‬ ‫تعریف‬
‫پشتیبانی‬‫ابزاری‬‫برای‬‫رضایت‬‫کارفرما‬‫و‬‫کاهش‬‫دلمشغولی‬‫های‬‫او‬
‫برای‬‫استفاده‬‫از‬‫نرم‬‫افزارهای‬‫خریداری‬‫شده‬‫است‬
‫راهبری‬
‫پشتیبانی‬
‫توسعه‬
‫نگهداری‬

6. ‫تعریف‬‫حدود‬‫خدمات‬‫نگهداری‬
‫منظور‬‫از‬‫خدمات‬‫نگهداری‬،‫کلیه‬‫خدمات‬‫نرم‬‫افزاری‬‫است‬‫که‬‫از‬‫طرف‬‫شرکت‬‫های‬‫تهیه‬‫کننده‬‫محصول‬‫نرم‬
‫افزاری‬‫ارائه‬‫می‬‫شود‬‫تا‬‫محصول‬‫اسقرار‬‫یافته‬‫در‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫به‬‫صورت‬‫کامل‬‫مورد‬‫بهره‬‫برداری‬‫ق‬‫رار‬‫گرفته‬
‫و‬‫در‬‫صورت‬‫تغییر‬‫مدل‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫نیز‬‫بنا‬‫بر‬‫خواسته‬‫های‬‫کارفرما‬‫تغییر‬‫یابد‬.
‫حوزه‬‫خدمات‬‫نگهداری‬:
•‫ترکیبی‬‫از‬‫توسعه‬‫و‬‫پشتیبانی‬‫و‬‫راهبری‬‫است‬
•‫نسبت‬‫خدمات‬‫توسعه‬‫و‬‫پشتیبانی‬‫و‬‫راهبری‬‫تابعی‬‫از‬
‫ابزارهای‬‫اتوماتیکی‬‫است‬‫که‬‫در‬‫اختیار‬‫کارفرما‬‫قرار‬‫گرفته‬
‫است‬.
•ً‫ا‬‫عموم‬‫مجموع‬‫هزینه‬‫های‬‫توسعه‬‫ای‬‫و‬‫پشتیبانی‬
‫و‬‫راهبری‬‫برای‬‫شرکت‬‫ها‬‫مبلغ‬‫ثابتی‬‫در‬‫سال‬‫می‬‫شود‬.
•‫سازمان‬‫ها‬‫بر‬‫اساس‬‫نیاز‬‫خود‬ً‫ا‬‫عموم‬‫به‬‫سمت‬‫افزایش‬‫هزینه‬‫های‬‫پشتیبانی‬‫و‬‫کاهش‬‫هزینه‬‫های‬‫توسعه‬‫می‬‫روند‬
‫محصول‬ ‫نگهداری‬ ‫خدمات‬
‫پشتیبانی‬ ‫خدمات‬ ‫حوزه‬
‫خدمات‬ ‫حوزه‬
‫توسعه‬
‫بازآموزی‬‫و‬‫راهبری‬

7. ‫تعریف‬‫حدود‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬
‫منظور‬‫از‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬،‫کلیه‬‫خدمات‬‫نرم‬‫افزاری‬‫است‬‫که‬‫از‬‫طرف‬‫شرکت‬‫های‬‫تهیه‬‫کن‬‫نده‬
‫محصوالت‬‫نرم‬‫افزاری‬‫ارائه‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫در‬‫محدوده‬‫این‬‫تعاریف‬‫محدود‬‫شده‬‫است‬.
‫حوزه‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬:
•‫ارتباطات‬‫جدید‬
•‫موجودیت‬‫های‬‫جدید‬‫و‬‫یا‬‫کارکردهای‬‫جدید‬
‫بر‬‫روی‬‫موجودیت‬‫موجود‬
•‫گزارشات‬‫جدید‬
•‫فرآیندهای‬‫جدید‬
‫پشتیبانی‬ ‫خدمات‬ ‫حوزه‬
‫جدید‬ ‫ارتباطات‬
‫جدید‬ ‫گزارشات‬
‫جدید‬‫های‬‫فرآیند‬
‫جدید‬‫های‬‫موجودیت‬

8. ‫ارتباطات‬‫جدید‬
‫در‬‫هر‬‫پروژه‬‫نرم‬‫افزاری‬‫بر‬‫اساس‬‫حوزه‬‫کارکردی‬‫آن‬‫نرم‬‫افزار‬‫الزاماتی‬‫برای‬‫ایجاد‬‫ارتباط‬‫با‬‫س‬‫ایر‬
‫سیستم‬‫های‬‫داخلی‬‫و‬‫یا‬‫خارجی‬‫سازمان‬‫های‬‫کارفرما‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫شرکت‬‫ها‬،‫مکلف‬‫به‬‫پیاده‬‫سازی‬
‫و‬‫برقراری‬‫این‬‫ارتباطات‬‫می‬‫باشند‬.
•ً‫ا‬‫عموم‬‫این‬‫ارتباطات‬‫در‬‫محصوالت‬‫نرم‬‫افزاری‬‫در‬‫قالب‬‫ارائه‬Web Service،View،Store
Procedure‫و‬‫یا‬‫حتی‬‫دسترسی‬‫های‬‫مستقیم‬‫به‬‫بانک‬‫های‬‫اطالعاتی‬‫میسر‬‫می‬‫گردد‬.
•‫در‬‫ساختار‬‫های‬‫جدید‬‫نرم‬‫افزاری‬‫برخی‬‫از‬‫شرکت‬‫ها‬‫از‬‫ابزارهایی‬‫برای‬‫یکپارچگی‬‫سیستم‬‫به‬‫صورت‬
ً‫ال‬‫کام‬‫پویا‬‫استفاده‬‫می‬‫کنند‬‫که‬‫به‬‫عنوان‬SDK‫ها‬‫شناخته‬‫می‬‫شوند‬.

9. ‫موجودیت‬‫های‬‫جدید‬
‫در‬‫هر‬‫پروژه‬‫نرم‬‫افزاری‬‫بر‬‫اساس‬‫حوزه‬‫کارکردی‬‫محصول‬‫نرم‬‫افزاری‬‫و‬‫بر‬‫اساس‬‫الزاماتی‬‫که‬‫در‬
‫سازمان‬‫کارفرما‬‫برای‬‫ایجاد‬‫تغیرات‬‫در‬‫موجودیت‬‫های‬‫قدیمی‬‫و‬‫یا‬‫حتی‬‫تعریف‬‫موجودیت‬‫های‬‫ج‬‫دیدی‬
‫در‬‫محصول‬‫وجود‬‫دارد‬،‫لزوم‬‫اضافه‬‫کردن‬‫موجودیت‬‫های‬‫جدید‬‫و‬‫یا‬‫بازتعریف‬‫موجودیت‬‫های‬‫قدی‬‫می‬
‫در‬‫حوزه‬‫صفات‬‫و‬‫یا‬‫عملیات‬،‫الزامی‬‫است‬.
•‫منظور‬‫از‬‫موجودیت‬‫همان‬Object‫یا‬Entity‫در‬‫حوزه‬‫تحلیلی‬‫نرم‬‫افزار‬‫است‬.
•‫منظور‬‫از‬‫صفات‬‫موجودیت‬‫همان‬Attribute‫ها‬‫در‬Class‫ها‬‫می‬‫باشد‬‫برای‬‫مثال‬‫اضافه‬‫کردن‬
‫یک‬‫فیلد‬‫تحت‬‫عنوان‬‫آدرس‬‫انبار‬‫دوم‬‫به‬‫موجودیت‬‫مشتری‬
•‫منظور‬‫از‬‫کارکرد‬‫عملیات‬‫همان‬Operation‫ها‬‫در‬Class‫ها‬‫می‬‫باشد‬‫برای‬‫مثال‬‫تغییر‬‫رویه‬
‫محاسبه‬‫استهالک‬‫بر‬‫روی‬‫اموال‬‫در‬‫سازمان‬‫کارفرما‬

10. ‫کالس‬ ‫یک‬ ‫توصیفی‬ ‫ای‬ ‫نمونه‬
‫نکته‬:‫برخی‬‫از‬‫شرکت‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫برای‬‫تو‬‫سعه‬
‫موجودیت‬‫ها‬‫در‬‫سیستم‬‫های‬‫خود‬‫در‬‫قالب‬‫ابزارهای‬
ً‫ال‬‫کام‬‫پویا‬‫امکان‬‫اضافه‬‫کردن‬‫موجودیت‬‫جدید‬‫در‬
‫قالب‬‫فرم‬‫های‬‫اطالعاتی‬‫و‬‫استفاده‬‫از‬‫این‬‫خصوی‬‫ات‬‫ها‬
‫را‬‫فراهم‬‫می‬‫آورند‬‫ولی‬‫این‬‫امکان‬‫بدون‬‫امکان‬‫تعر‬‫یف‬
‫فرآیند‬‫های‬‫جدید‬‫مزیت‬‫ویژه‬‫ای‬‫برای‬‫سازمان‬‫کار‬‫فرما‬
‫به‬‫وجود‬‫نمی‬‫آورد‬.

11. ‫گزارشات‬‫جدید‬
‫در‬‫هر‬‫پروژه‬‫نرم‬‫افزاری‬‫بر‬‫اساس‬‫حوزه‬‫کارکردی‬‫آن‬‫نرم‬‫افزار‬‫الزاماتی‬‫برای‬‫ایجاد‬‫گزارشات‬‫جدی‬‫د‬
‫جهت‬‫استفاده‬‫در‬‫سازمان‬‫های‬‫کارفرما‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫شرکت‬‫ها‬،‫مکلف‬‫به‬‫پیاده‬‫سازی‬‫و‬‫ارائه‬‫ای‬‫ن‬
‫گزارشات‬‫جدید‬‫می‬‫باشند‬.
•ً‫ا‬‫عموم‬‫این‬‫گزارشات‬‫در‬‫محصوالت‬‫نرم‬‫افزاری‬‫در‬‫قالب‬‫پیاده‬‫سازی‬Query‫های‬‫جدید‬‫بر‬‫روی‬
‫موجودیت‬‫های‬‫موجود‬‫و‬‫یا‬‫ایجاد‬‫ارتباط‬‫بین‬‫موجودیت‬‫های‬‫مختلف‬‫موجود‬‫میسر‬‫می‬‫گردد‬.
•‫در‬‫ساختار‬‫های‬‫جدید‬‫نرم‬‫افزاری‬‫برخی‬‫از‬‫شرکت‬‫ها‬‫از‬‫ابزارهایی‬‫برای‬‫ایجاد‬‫این‬‫گزارشات‬‫به‬
‫صورت‬ً‫ال‬‫کام‬‫پویا‬‫استفاده‬‫می‬‫کنند‬‫که‬‫به‬‫عنوان‬Report Generator‫ها‬‫شناخته‬‫می‬‫شوند‬.
•‫ارائه‬‫گزارشات‬‫در‬‫قالب‬‫خروجی‬‫های‬‫مورد‬‫پذیرش‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫جزو‬‫خصوصیات‬‫الزامی‬
‫محصوالت‬‫نرم‬‫افزاری‬‫است‬.

12. ‫فرآیند‬‫های‬‫جدید‬
‫در‬‫هر‬‫پروژه‬‫نرم‬‫افزاری‬‫بر‬‫اساس‬‫حوزه‬‫کارکردی‬‫آن‬‫نرم‬‫افزار‬‫الزاماتی‬‫برای‬‫ایجاد‬‫فرآیند‬‫های‬‫ج‬‫دید‬
‫جهت‬‫ایجاد‬‫تغییر‬‫و‬‫هماهنگی‬‫با‬‫این‬‫درخواست‬‫ها‬‫در‬‫سازمان‬‫های‬‫کارفرما‬‫و‬‫یا‬‫بازبینی‬‫فرآین‬‫د‬‫های‬
‫قبلی‬‫موجود‬‫در‬‫سازمان‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫شرکت‬‫ها‬،‫مکلف‬‫به‬‫پیاده‬‫سازی‬‫و‬‫ارائه‬‫این‬‫تغییرات‬‫د‬‫ر‬‫قالب‬
‫بازنویسی‬‫منطق‬‫کسب‬‫وکار‬‫جدید‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫می‬‫باشند‬.
•ً‫ا‬‫عموم‬‫این‬‫فرآیند‬‫ها‬‫در‬‫محصوالت‬‫نرم‬‫افزاری‬‫در‬‫قالب‬‫تغییر‬‫ساختار‬‫کد‬‫نویسی‬‫برنامه‬‫ه‬‫ا‬‫و‬
‫محصوصالت‬‫رخ‬‫می‬‫دهد‬‫و‬‫بسیار‬‫پر‬‫هزینه‬‫و‬ً‫ا‬‫گاه‬‫در‬‫ارتباط‬‫با‬‫بسته‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫امری‬‫غ‬‫یر‬
‫ممکن‬‫می‬‫گردد‬.
•‫در‬‫بسیاری‬‫از‬‫بسته‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫این‬‫تغییرات‬‫در‬‫قالب‬‫نسخه‬‫های‬‫جدید‬‫محصوالت‬‫ن‬‫رم‬‫افزاری‬
‫و‬‫یا‬‫در‬‫قالب‬‫پروژه‬‫های‬‫سفارشی‬‫به‬‫صورت‬‫بازنویسی‬‫قسمتی‬‫از‬‫پروژه‬‫امکان‬‫پذیر‬‫ش‬‫ده‬‫است‬.

13. ‫فرآیند‬‫های‬‫جدید‬‫در‬‫قالب‬‫ابزار‬
ً‫ا‬‫عموم‬‫ایجاد‬‫فرآیند‬‫های‬‫جدید‬‫در‬‫ترکیب‬‫چهار‬‫جزء‬‫نرم‬‫افزاری‬‫قابل‬‫پیاده‬‫سازی‬‫است‬.‫فرم‬‫های‬‫اطالعا‬‫تی‬،
‫فرآیند‬‫گردش‬‫کار‬‫و‬‫قوانین‬‫اعمالی‬‫برای‬‫ثبت‬‫و‬‫یا‬‫نمایش‬‫این‬‫اطالعات‬‫و‬ً‫ا‬‫نهایت‬‫تعیین‬‫سطوح‬‫دسترسی‬
‫کاربری‬‫که‬‫در‬‫همه‬‫سیستم‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫این‬‫رویه‬‫ها‬‫وجود‬‫دارد‬.
•‫برای‬‫ایجاد‬‫فرم‬‫های‬‫جدید‬‫به‬‫صورت‬ً‫ال‬‫کام‬‫پویا‬‫می‬‫توان‬‫از‬‫ابزار‬‫هایی‬‫به‬‫عنوان‬Form Generator‫ها‬
‫استفاده‬‫کرد‬.
•‫برای‬‫ایجاد‬‫فرآیند‬‫های‬‫جدید‬‫به‬‫صورت‬ً‫ال‬‫کام‬‫پویا‬‫می‬‫توان‬‫از‬‫ابزار‬‫هایی‬‫به‬‫عنوان‬Workflow
Designer‫ها‬‫استفاده‬‫کرد‬.
•‫برای‬‫ایجاد‬‫قوانین‬‫جدید‬‫به‬‫صورت‬ً‫ال‬‫کام‬‫پویا‬‫می‬‫توان‬‫از‬‫ابزار‬‫هایی‬‫به‬‫عنوان‬Rule Engine‫ها‬‫استفاده‬
‫کرد‬.
•‫برای‬‫تعیین‬‫سطوح‬‫دسترسی‬‫و‬‫اعطای‬‫این‬‫دسترسی‬‫ها‬‫به‬‫هر‬‫فرم‬‫و‬‫یا‬‫فرآیند‬‫هم‬‫می‬‫توان‬‫از‬‫مت‬‫دهای‬
‫منطبق‬‫بر‬Factory Pattern‫ها‬‫استفاده‬‫کرد‬.
•‫مفهوم‬‫جدید‬‫مرتبط‬‫با‬‫همه‬‫این‬‫اصول‬‫هم‬‫در‬‫قالب‬‫نرم‬‫افزارهایی‬‫تحت‬‫عنوان‬BPMS‫ها‬‫قابل‬‫تصور‬‫است‬.

14. ‫تعریف‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬
•‫خدمات‬‫آموزشی‬‫مرتبط‬‫با‬‫محصول‬(‫کاربری‬‫و‬‫یا‬‫مدیریت‬‫ی‬)
•‫راهنمایی‬‫کاربران‬‫در‬‫ارتباط‬‫با‬‫کارکردهای‬‫اصلی‬‫محص‬‫ول‬
•‫حفظ‬‫و‬‫ارتقاء‬‫بهره‬‫وری‬‫محصول‬
•‫اصالح‬‫فرم‬‫ها‬‫و‬‫اطالعات‬‫ورودی‬‫به‬‫محصول‬
•‫پاسخگویی‬‫تلفنی‬‫به‬‫کاربران‬‫ارشد‬‫سیستم‬
•‫خدمات‬‫مربوط‬‫به‬‫ایجاد‬‫تغییرات‬‫بر‬‫روی‬‫کارکرد‬‫محصول‬
‫همچون‬‫تغییر‬‫دسترسی‬‫ها‬
•‫خدمات‬‫پیکربندی‬‫سخت‬‫افزاری‬‫و‬‫نرم‬‫افزاری‬‫های‬‫پایه‬
•‫تهیه‬‫پشتیبان‬‫و‬‫کنترل‬‫پشتیبان‬‫های‬‫سیستم‬
•‫ارائه‬‫خدمات‬‫مشاوره‬‫ای‬‫در‬‫حوزه‬‫های‬‫مرتبط‬‫به‬‫کاربری‬
‫محصول‬
‫کلیه‬‫خدمات‬‫نرم‬‫افزاری‬‫که‬‫توسط‬‫تیم‬‫پشتیبانی‬‫شرکت‬‫ها‬‫به‬‫منظور‬‫پشتیبانی‬‫سیس‬‫تم‬‫ارائه‬‫می‬‫گیرد‬‫در‬
‫محورهای‬‫زیر‬‫قابل‬‫دسته‬‫بندی‬‫می‬‫باشد‬
‫ضرورت‬‫وجود‬‫نداشتن‬‫اشکاالت‬‫کارکردی‬‫در‬‫محصوالت‬‫نرم‬‫افزاری‬‫به‬‫صورت‬‫پیش‬‫فرض‬‫در‬‫نظر‬‫گرفته‬‫ش‬‫ده‬‫است‬.
‫خطاهای‬‫کاربری‬‫در‬‫استفاده‬‫از‬‫محصول‬‫نرم‬‫افزاری‬‫جزو‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬‫نمی‬‫باشد‬.

15. ‫تعریف‬‫خدمات‬‫راهبری‬
•‫نفرات‬‫مقیم‬‫در‬‫پروژه‬‫که‬‫به‬‫منظور‬‫تسریع‬‫در‬‫فرآیند‬‫پ‬‫شتیبانی‬
‫و‬‫یا‬‫انجام‬‫برخی‬‫فعالیت‬‫های‬‫توسعه‬‫ای‬‫از‬‫شرکت‬‫های‬‫ار‬‫ائه‬
‫دهنده‬‫محصول‬‫انتظار‬‫داشته‬‫می‬‫شود‬.
•‫خدمات‬‫مربوط‬‫به‬‫بازآموزی‬‫محصول‬‫به‬‫کاربران‬‫ارشد‬‫و‬‫یا‬
‫کاربران‬‫نهایی‬‫سیستم‬
•‫انجام‬‫خدماتی‬‫که‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫ابزارهای‬‫سیستمی‬‫محص‬‫ول‬
‫قابل‬‫انجام‬‫می‬‫باشد‬‫ولیکن‬‫سازمان‬‫انتظار‬‫دارد‬‫که‬‫شر‬‫کت‬
‫های‬‫تهیه‬‫کننده‬‫محصول‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫دانش‬‫خود‬‫در‬‫این‬
‫زمینه‬‫فعالیت‬‫کند‬.
•‫ارائه‬‫خدمات‬‫مشاوره‬‫در‬‫حوزه‬‫کاربرد‬‫محصول‬‫و‬‫یا‬‫توسعه‬
‫های‬‫مرتبط‬‫با‬‫محصول‬‫ارائه‬‫شده‬
‫کلیه‬‫خدمات‬‫نرم‬‫افزاری‬‫که‬‫توسط‬‫تیم‬‫پشتیبانی‬‫شرکت‬‫ها‬‫به‬‫منظور‬‫راهبری‬‫و‬‫توسعه‬‫س‬‫یستم‬‫توسط‬
‫کارشناسان‬‫شرکت‬‫ارائه‬‫دهنده‬‫محصول‬‫ارائه‬‫می‬‫گیرد‬‫در‬‫محورهای‬‫زیر‬‫قابل‬‫دسته‬‫بندی‬‫می‬‫ب‬‫اشد‬
ً‫ا‬‫عموم‬‫این‬‫خدمات‬‫در‬‫سازمان‬‫ها‬،‫مشابه‬‫خدمات‬‫توسعه‬‫در‬‫سیستم‬‫ها‬‫دیده‬‫می‬‫شود‬‫ولیکن‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫اینک‬‫ه‬‫هزینه‬
‫های‬‫آن‬‫در‬‫بین‬‫شرکت‬‫های‬‫ارائه‬‫کننده‬‫محصول‬‫به‬‫صورت‬‫منطقی‬‫کمتر‬‫و‬‫بیشتر‬‫در‬‫حوزه‬‫خدمات‬‫تخصص‬‫ی‬‫شرکت‬
‫است‬،‫می‬‫توان‬‫هزینه‬‫ها‬‫را‬‫با‬‫نرخ‬‫خدمات‬‫پایه‬‫پشتیبانی‬‫در‬‫تعرفه‬‫نظام‬‫صنف‬‫رایانه‬‫محاسبه‬‫کرد‬.
‫هزینه‬‫های‬‫مربوط‬‫به‬‫نفر‬‫مقیم‬‫می‬‫تواند‬‫با‬20%‫کاهش‬‫نسبت‬‫به‬‫هزینه‬‫نفر‬‫ساعت‬‫مد‬‫نظر‬‫گرفته‬‫شود‬(‫چون‬‫بر‬‫خی‬
‫هزینه‬‫های‬‫باالسری‬‫برای‬‫نیروی‬‫مقیم‬‫وجود‬‫ندارد‬)

16. ‫پشتیبانی‬ ‫هزینه‬ ‫در‬ ‫مؤثر‬ ‫های‬ ‫المان‬
‫سعدی‬:‫یا‬‫مکن‬‫با‬‫پیل‬‫بانان‬‫دوستی‬‫یا‬‫بنا‬‫کن‬‫خانه‬‫ای‬‫در‬‫خورد‬‫پیل‬

17. ‫صندوق‬‫امتیازی‬‫هر‬‫محصول‬‫به‬‫ازای‬‫هر‬‫سازمان‬‫کارفر‬‫ما‬
‫روش‬‫اصلی‬‫برای‬‫محاسبه‬‫هزینه‬‫هر‬‫قرارداد‬‫پیشتیبانی‬،‫مهمترین‬‫المان‬‫برای‬‫تبدیل‬‫یک‬‫عامل‬‫کیفی‬
‫به‬‫المان‬‫های‬‫کمی‬‫خواهد‬‫بود‬.
‫به‬‫منظور‬‫تعیین‬‫مبلغ‬‫قرارداد‬‫پشتیبانی‬‫هر‬‫محصول‬،‫از‬‫روش‬‫صندوق‬‫امتیازی‬‫برای‬‫هر‬‫پ‬‫روژه‬‫در‬‫هر‬
‫شرکت‬‫استفاده‬‫خواهد‬‫شد‬.‫در‬‫این‬‫روش‬‫شرکت‬‫ها‬،‫محصوالت‬،‫ابزارها‬‫و‬‫استانداردهای‬‫کیفی‬‫ارائه‬
‫خدمات‬‫و‬ً‫ا‬‫نهایت‬‫محدودیت‬‫های‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫به‬‫عنوان‬‫المان‬‫های‬‫اصلی‬‫تعریف‬‫خواهد‬‫شد‬.
•‫در‬‫این‬‫طرح‬‫صندوق‬‫امتیازی‬‫همه‬‫المان‬‫ها‬‫دارای‬‫وزن‬،‫دارای‬‫ضریب‬‫تأثیر‬،‫ماکزیمم‬‫امتیاز‬،
‫المان‬‫های‬‫کاهنده‬‫و‬‫یا‬‫افزاینده‬‫درصدی‬‫و‬‫تعاریف‬‫و‬‫شروط‬‫پذیرش‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫المان‬‫ها‬‫خواهند‬‫ب‬‫ود‬.
•‫در‬‫نسخه‬‫اول‬‫فقط‬‫المان‬‫ها‬‫تعریف‬‫و‬‫صحت‬‫همه‬‫فقط‬‫با‬‫طرح‬‫توافق‬‫نامه‬‫سطح‬‫سرویس‬‫ارزی‬‫ابی‬
‫خواهد‬‫شد‬.

18. ‫قیمت‬ ‫در‬ ‫مؤثر‬ ‫های‬ ‫محدودیت‬
‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫کیفیت‬ ‫انفورماتیک‬ ‫عالی‬ ‫شورای‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫عضویت‬ ‫رتبه‬ ‫ها‬ ‫محدودیت‬

19. ‫انفورماتیک‬ ‫عالی‬ ‫شورای‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫عضویت‬ ‫رتبه‬
‫از‬‫آنجا‬‫که‬‫یکی‬‫از‬‫بهترین‬‫و‬‫پذیرفته‬‫شده‬‫ترین‬‫معیارها‬‫برای‬‫تعیین‬‫هزینه‬‫های‬‫باالس‬‫ری‬‫و‬‫مقیاس‬
‫شرکت‬‫های‬‫ارائه‬‫دهنده‬‫خدمات‬‫نرم‬‫افزاری‬‫در‬‫جامعه‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫و‬‫ارتباطات‬‫ایران‬،‫رتبه‬
‫عضویت‬‫شرکت‬‫در‬‫شورای‬‫عالی‬‫انفورماتیک‬‫ایران‬‫می‬‫باشد‬‫در‬‫این‬‫طرح‬‫نیز‬‫یکی‬‫از‬‫المان‬‫های‬‫مؤثر‬
‫برای‬‫تأثیر‬‫روی‬‫هزینه‬‫های‬‫پشتیبانی‬‫رتبه‬‫عضویت‬‫شرکت‬‫در‬‫این‬‫شورا‬‫انتخاب‬‫شده‬‫ا‬‫ست‬.
‫در‬‫این‬‫طرح‬‫کمترین‬‫تأثیر‬‫برای‬‫شرکت‬‫های‬‫عضو‬‫با‬‫رتبه‬‫هفت‬‫در‬‫این‬‫شورا‬‫و‬‫باالترین‬‫ت‬‫أثیر‬‫برای‬
‫شرکت‬‫های‬‫با‬‫رتبه‬‫یک‬‫در‬‫شورای‬‫عالی‬‫انفورماتیک‬‫کشور‬‫تعیین‬‫شده‬‫است‬.
‫اگر‬‫شرکت‬‫ارائه‬‫دهنده‬‫خدمات‬‫نرم‬‫افزاری‬‫فاقد‬‫رتبه‬‫بندی‬‫در‬‫شورای‬‫عالی‬‫انفورماتیک‬‫باش‬‫د‬‫این‬‫المان‬
‫برای‬‫وی‬‫صفر‬‫خواهد‬‫شد‬‫و‬ً‫ال‬‫عم‬‫نمی‬‫تواند‬‫هزینه‬‫های‬‫باالسری‬‫خود‬‫را‬‫محاسبه‬‫کند‬.

20. ‫سطح‬ ‫نامه‬ ‫توافق‬‫سرویس‬‫یا‬SLA(Service LevelAgreement)
SLA‫یا‬Service Level Agreement‫همانگونه‬‫که‬‫از‬‫معنی‬‫آن‬‫مشخص‬‫است‬،‫یعنی‬‫قرارداد‬
‫تضمین‬‫و‬‫تامین‬‫میزانی‬‫معین‬‫از‬‫کیفیت‬‫سرویس‬‫از‬‫سوی‬‫شرکت‬‫ارائه‬‫کننده‬‫نرم‬‫افزار‬‫بر‬‫ای‬‫سازمان‬‫خریدار‬
‫محصول‬‫می‬‫باشد‬.
‫مفهوم‬SLA‫باید‬‫در‬‫قالبی‬‫مشابه‬‫استاندارد‬DataCenter Tire‫اجرایی‬‫گردد‬.
‫این‬‫مفهوم‬‫را‬‫می‬‫توان‬‫بر‬‫روی‬‫شرح‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬‫و‬‫زمان‬‫پاسخگویی‬‫به‬‫درخواست‬‫های‬‫ثب‬‫ت‬‫شده‬
‫کارفرما‬‫در‬‫سیستم‬‫ثبت‬‫رخدادهای‬‫پشتیبانی‬‫و‬‫بر‬‫اساس‬‫توافق‬‫با‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫تعریف‬‫کرد‬.

21. Data CenterTire
Tier Level Requirements
1 • Single non-redundant distribution path serving the IT equipment
• Non-redundant capacity components
• Basic site infrastructure with expected availability of 99.671%
2 • Meets or exceeds allTier 1 requirements
• Redundant site infrastructure capacity components with expected availability of
99.741%
3 • Meets or exceeds allTier 1 andTier 2 requirements
• Multiple independent distribution paths serving the IT equipment
• All IT equipment must be dual-powered and fully compatible with the topology of a
site's architecture
• Concurrently maintainable site infrastructure with expected availability of 99.982%
4 • Meets or exceeds allTier 1,Tier 2 andTier 3 requirements
• All cooling equipment is independently dual-powered, including chillers and heating,
ventilating and air-conditioning (HVAC) systems
• Fault-tolerant site infrastructure with electrical power storage and distribution
facilities with expected availability of 99.995%

22. ‫سرویس‬ ‫شدن‬ ‫خارج‬ ‫دسترس‬ ‫از‬ ‫برای‬ ‫پذیرش‬ ‫مورد‬ ‫زمان‬
‫به‬‫صورت‬‫کلی‬‫ایده‬‫آل‬‫یک‬‫سیستم‬‫همیشه‬‫در‬‫دسترس‬‫بودن‬‫است‬.‫ی‬‫عنی‬‫در‬
‫طی‬‫یک‬‫سال‬‫که‬‫معادل‬525600‫دقیقه‬‫می‬‫باشد‬‫همواره‬‫سیستم‬‫فعال‬‫باش‬‫د‬.
‫ما‬‫به‬‫ازای‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫این‬‫سطوح‬،‫دقایقی‬‫از‬‫در‬‫دسترس‬‫نبودن‬‫سیستم‬‫م‬‫ورد‬
‫پذیرش‬‫قرار‬‫خواهد‬‫گرفت‬.
•Tier 1 (99.671%) status would allow 1729.224 minutes
•Tier 2 (99.741%) status would allow 1361.304 minutes
•Tier 3 (99.982%) status would allow 94.608 minutes
•Tier 4 (99.995%) status would allow 26.28 minutes
http://en.wikipedia.org/wiki/Data_center#Data_center_tiers

23. ‫جدول‬‫محدودیت‬‫های‬‫مؤثر‬‫بر‬‫بهای‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬
‫ارتباط‬‫نرم‬‫افزار‬‫با‬‫سایر‬‫سیستم‬‫ها‬ ‫تعداد‬‫کاربران‬‫نرم‬‫افزار‬
‫نحوه‬‫تأیید‬‫صورت‬‫وضعیت‬‫های‬‫پشتیبانی‬ ‫وجود‬‫نماینده‬‫مشخص‬‫برای‬‫ثبت‬‫و‬‫پیگیری‬‫درخواس‬‫ت‬‫ها‬
‫دسترسی‬‫از‬‫راه‬‫دور‬(Remote Access) ‫نسخه‬‫پشتیبان‬(Backup)
‫محدودیت‬‫های‬‫حضور‬‫کارشناسان‬‫در‬‫محیط‬‫کارفرما‬ ‫بعد‬‫مسافت‬‫و‬‫یا‬‫پراکندگی‬‫جغرافیایی‬
‫محیط‬‫تست‬ ‫سوابق‬‫تعهدات‬‫کارفرما‬
‫ارائه‬‫مستندات‬‫مربوط‬‫به‬‫پیاده‬‫سازی‬‫نرم‬‫افزار‬

24. ‫پشتیبانی‬‫اول‬‫از‬‫همه‬‫پذیرش‬‫مسؤولیت‬‫است‬
‫هنگامی‬‫که‬‫یک‬‫شرکت‬‫به‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫تعهد‬‫خدمات‬‫پشتیبانی‬‫ارائه‬‫می‬‫کند‬‫در‬‫اصل‬‫صحت‬
‫عملکرد‬‫محصول‬‫خود‬‫را‬‫تأیید‬‫و‬‫به‬‫منظور‬‫ایجاد‬‫اطمینان‬‫از‬‫رفع‬‫اشکاالت‬‫احتمالی‬‫و‬‫یا‬‫ضرور‬‫ت‬‫انطباق‬
‫محصول‬‫با‬‫خواسته‬‫های‬‫بعدی‬‫سازمان‬،‫نقطه‬‫اتصال‬‫خود‬‫به‬‫سازمان‬‫کارفرما‬‫را‬‫از‬‫طریق‬‫قرارداد‬
‫پشتیبانی‬‫تعریف‬‫می‬‫نماید‬.

25. ‫معرفی‬
‫محاسبه‬ ‫طرح‬‫پشتیبا‬ ‫تعرفه‬‫نی‬
‫شرکت‬ ‫طرف‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬‫کسرا‬ ‫مهندسی‬