Aula introdutória sobre o tema, com conceitos e teorias dos autores Teboul e Theodore Levitt. Bons estudos!

1. Gestão de
Serviços e
Endomarketing
Aula 1

2. Por que estudar serviços?
 globalização; competição mais acirrada e
crescimento do setor econômico dedicado a
serviços;
 HIBRIDIZAÇÃO: diferenciação através dos
serviços;
 CONSUMIDORES BUSCAM SOLUÇÕES
 SOLUÇÃO: produto total – Theodore Levitt

3. As camadas de produto

4. Conceito
 Serviço é um conjunto de atividades
realizadas para atender às necessidades dos
clientes, através de processos e experiências.
 Teboul defende a ideia de que quem trabalha
com gestão de marketing de serviços vende
experiências e relações.
 E QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DOS
SERVIÇOS?

5. Características dos Serviços
 Simultaneidade
 Perecibilidade
 Intangibilidade
 Heterogeneidade

6. Marketing Mix de Serviços
 Produto
 Preço
 Praça
 Promoção
 Pessoas
 Processos
HÁ AUTORES QUE
INCLUEM AINDA UM 7º
P AO MARKETING MIX
DE SERVIÇOS:
O P DE PROVA FÍSICA

7. Melhores Práticas em Serviços
 Baseiam as suas decisões no que o cliente deseja e
espera, que são os motivadores-chave da satisfação
do cliente
 Pensam e agem em termos da experiência inteira do
cliente, buscando aprimorá-la constantemente
 Contratam e recompensam pessoas capazes e
adequadas aos valores da marca
 Treinam frequentemente os seus funcionários

8. Melhores Práticas em Serviços
 Criam na empresa uma cultura de serviços
 Evitam desapontar seu cliente pela segunda vez,
e aprendem com o erro para aperfeiçoar os seus
processos
 Habilitam os clientes a coproduzirem parte do
serviço
 Fazem os gerentes liderarem de frente

9. Momento da Verdade
Momento da verdade, trata-se de qualquer episódio no
qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização – pessoas, instalações e equipamentos –
obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço.
(Grönroos, 2009; Carlzon, 2005)
Em outras palavras, momento da verdade são todos os
momentos críticos do processo que formam na cabeça
do cliente a sua percepção sobre a qualidade no serviço,
comprometendo a sua avaliação em relação ao resultado
final.

10. Ciclo de Serviços
 Lembre-se: como gestor de serviço deve sempre
mapear os momentos da verdade a partir da
perspectiva do cliente, e não a partir de seus
processos e áreas internas.
 Podemos entender que o conjunto de
momentos da verdade compõe o ciclo de
serviços. Mas que os momentos da verdade vão
além da interação direta entre funcionário e
empresa.

11. Ciclo de Serviços
Cognição
da
existência
Reserva
Achar
o hotel
Chegada
Dormir,
banho,
descanso
Almoço,
jantar
Serviço
de
quarto
Atividades
no hotel
Café
da
manhã
Partida
Ciclo de criação de valor
Ciclo de criação de valor no negócio hoteleiro

12. Alto contato e
conhecimento técnicoALTA
BAIXA
Baixo contato e
Co-produção
INTENSIDADE
DA INTERAÇÃO
(processos e pessoas)
Classificação de serviços quanto à intensidade de interação
HÁ VÁRIAS
CLASSIFICAÇÕES EM
SERVIÇOS.
E A NATUREZA DO
SERVIÇO IMPACTA
NO DESENHO DO
CICLO
Classificação