Comunicação por João Alves - Iberogestão - III Encontro de Bibliotecas Escolares do Algarve 2011 https://sites.google.com/site/algarvebecre/encontros/ebealgarve2011

1. www.iberogestao.pt
IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda
ibg@iberogestao.pt
www.iberogestao.pt
Sede
Rua Pinto Aguiar, 281
4400-252 Vila Nova de Gaia
Telefone: +351 223 770 830
Fax: +351 223 770 839
 Os
Sistemas
da
Qualidade
e
a
Gestão
das
Bibliotecas

2. 2
 Agenda
• Princípios de Gestão
• ISO 9001 – resumo dos requisitos e a Gestão por Processos
• A utilização da ISO9001 como ferramenta de gestão
• Exemplos de aplicação da ISO9001 em Bibliotecas

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 Os
princípios
de
Gestão
modelo
excelência
EFQM

4. 4
 Princípios de Gestão
1. Alcançar resultados equilibrados
2. Acrescentar valor para os clientes
3. Liderar com Visão, Inspiração e Integridade
4. Gerir por Processos
5. Ter êxito com as Pessoas
6. Estimular a criatividade e inovação
7. Construir Parcerias
8. Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável

5. 5
 Princípio 1
Alcançar resultados equilibrados
As organizações alcançam a sua Missão e progridem ao encontro da sua Visão
através do planeamento e da obtenção de um conjunto equilibrado de resultados
que correspondem ás necessidades, tanto de curto como de longo prazo, das
partes interessadas.

6. 6
 Princípio 2
Acrescentar valor para os clientes
As organizações sabem que os clientes são a sua principal razão de existir
e estão empenhadas em inovar e em criar valor para os mesmos através da
compreensão e antecipação das suas necessidades e expectativas.

7. 7
 Princípio 3
“Liderar com Visão, Inspiração e Integridade”
Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer,
actuando enquanto modelo dos valores e ética da organização.

8. 8
 Princípio 4
Gerir por Processos
As organizações devem ser geridas através de uma rede de processos alinhados
com a estratégia, em que as decisões são baseadas em factos, de modo, a
gerarem resultados equilibrados e sustentados

9. 9
 O Modelo de Processos da ISO 9001:2000
Gestão dos
Recursos
Medida, Análise,
Melhoria
Responsabilidade da
Direcção
Produto/ Serviço
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua
REQUISITOS
DO CLIENTE
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
Realização do Produto
e/ou Serviço

10. 10
 Princípio 5
Ter êxito com as Pessoas
As organizações devem valorizar as suas pessoas e criar uma cultura de
empowerment a fim de alcançar um equilíbrio na concretização dos
objectivos organizacionais e pessoais.

11. 11
 Princípio 6
Estimular a criatividade e inovação
Organizações excelentes geram aumentos do valor e dos níveis do desempenho
através da inovação contínua e sistemática, aproveitando a criatividade das
suas partes interessadas.

12. 12
 Princípio 7
Construir Parcerias
Organizações excelentes procuram, desenvolvem e mantêm relações de
confiança com diversos parceiros para assegurar o sucesso mútuo. Estas
parcerias podem ser constituídas, nomeadamente, com clientes, sociedade,
fornecedores chave, órgãos do sistema educativo ou Organizações não
Governamentais (ONGs).

13. 13
 Princípio 8
“Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável”
Organizações excelentes integram na sua cultura uma mentalidade ética, Valores
claros e os mais elevados padrões de comportamento organizacional, os quais em
conjunto lhes permitem empenharem-se na sustentabilidade económica, social e
ecológica.

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 ISO
9001
–
resumo
dos
requisitos

15. 15
 Estrutura Base ISO 9001:2000
• 4. Sistema de Gestão qualidade
– MQ, Controlo documentos e Registos
• 5. Responsabilidade da Gestão
– Compromisso da Gestão, Política e foco no cliente
– Responsabilidade
– Planeamento da Qualidade
• 6. Gestão de Recursos
– Recursos humanos e infra-estruturas
• 7. Realização do produto/serviço
– Planeamento da Realização dos processos
– Cliente, concepção, aprovisionamento
– Operações de produção e serviço (identificação etc.)
• 8. Medição, análise e melhoria
– Medição e monitorização
– Controlo das não conformidades, análise de dados
– Melhoria

16. 16
 O Modelo de Processos da ISO 9001:2000
Gestão dos
Recursos
Medida, Análise,
Melhoria
Responsabilidade da
Direcção
Produto/ Serviço
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua
REQUISITOS
DO CLIENTE
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
Realização do Produto
e/ou Serviço

17. 17
Escola
SOLICITAÇÕES
EXPECTATIVAS
EXIGÊNCIAS
REQUISITOS
Aluno
Escola
SATISFAÇÃO
Aluno
Colaboradores Equipamentos Financeiros Infraestruturas SI Materiais
 Gestão por Processos

18. 18
Escola
SOLICITAÇÕES
EXPECTATIVAS
EXIGÊNCIAS
REQUISITOS
Aluno
Escola
SATISFAÇÃO
Aluno
Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E
Executivo
DC DE DP DL DRH
Direcção
Estática
Recursos
Pessoas
Responsabilidades
Hierarquias
Consulta
Empréstimo
Aquisição
Informação
Devolução
Disponibilização
 Gestão por Processos

19. 19
Escola
SOLICITAÇÕES
EXPECTATIVAS
EXIGÊNCIAS
REQUISITOS
Aluno
Escola
SATISFAÇÃO
Aluno
DC DE DP DL DRH
Direcção
Estática
Recursos
Pessoas
Responsabilidades
Hierarquias
Consulta
Empréstimo
Aquisição
Informação
Devolução
Disponibilização
Resp. Object. Indic.
Controlo
Activ.
Medir eficácia
Processo de Gestão dos Empréstimos
Dinâmica
Actividades
Processos
Processo Gestão da Qualidade
Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E
Executivo
 Gestão por Processos

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 A
uDlização
da
ISO9001
como
ferramenta
de
gestão

21. 21
 Gestão por Processos e por Factos
• É necessário que os processos estejam relacionados com a estratégia da organização e que sejam
mensuráveis
• Só assim gerimos o que realmente tem importância para a organização
Estratégia
ProcessosIndicadores

22. 22
 Gestão por Processos e por Factos
• Os processos devem colocar em prática a estratégia
• Os indicadores devem medir o que é importante para o
organização e devem dar informação para gerir os
processos
Estratégia
ProcessosIndicadores

23. 23
 Abordagem por Processos
A aplicação de um Sistema de Processos dentro de uma Organização, juntamente com a
identificação e as interacções destes processos e a sua Gestão, podem ser referidas como
sendo a Abordagem por Processos .
NP EN ISO 9001:2000

24. 24
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão individual e independente de
cada processo
Foco no Processo Individual
GESTÃO POR PROCESSOS
Gestão integrada de um conjunto de
actividades interligadas entre si, que
transformam entradas em saídas,
acrescentando valor
P1 P2
P3 Pn
P1 P2
P3 Pn
 Gestão de Processos vs Gestão por Processos

25. 25
 Benefícios da Gestão por Processos
 Reduzir tempos de ciclos dos processos;
 Diminuir custos;
 Melhorar a eficiência e eficácia interna;
 Melhorar a qualidade do trabalho desenvolvido;
 Aumentar a satisfação dos Clientes e Colaboradores;
 Definição de objectivos claros e mensuráveis;
 O envolvimento de todos na criação de um compromisso para com os objectivos e a
aceitação das mudanças propostas;

26. 26
Processo
(Conjunto de actividades
interrelacionadas ou que
interagem)
Input Output Produto / Serviço
(Resultado de um
Processo)
Procedimento
(Forma especificada para
concretizar uma Actividade
ou Processo)
Monitorar e Medir
(Antes, durante e depois do processo)
Eficácia
do Processo
Aptidão para atingir os
resultados desejados
(ISO 9001)
Eficiência
do Processo
Resultados atingidos vs
Recursos utilizados
(ISO 9004)
 Eficácia Vs Eficiência do Processo

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 Exemplo
de
aplicação
das
ISO
9001
em
Gestão
das
Bobliotecas

28. 28
 Modelo de Processos
(simulado)
• Objectivos:
– Disponibilizar, gerir e manter um conjunto de recursos capaz de responder às necessidades de
informação, cultura e conhecimento dos utentes.
• Entrada Principal:
– Necessidades dos Utentes
• Saída Principal:
– Disponibilização e Manutenção de Recursos

29. 30
Processos Operacionais
 Modelo de Processos
(simulado)
Aquisição de
Recursos
Processamento
do Recursos
Disponibilização
e Difusão de
Recursos
Atendimento e
Referência
Manutenção da
Biblioteca

30. 32
 Modelo de Processos
(simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição de
Recursos
Processamento
do Recursos
Disponibilização
e Difusão de
Recursos
Atendimento e
Referência
Manutenção da
Biblioteca
Gestão dos
Sistemas de
Informação
Gestão
Administrativa e
Financeira
Gestão dos
Recursos
Humanos
Gestão das
Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo

31. 34
 Modelo de Processos
(simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição
de
Recursos
Processament
o do
Recursos
Disponibilizaçã
o e Difusão de
Recursos
Atendimento
e Referência
Manutenção
da Biblioteca
Gestão dos
Sistemas de
Informação
Gestão
Administrativa
e Financeira
Gestão dos
Recursos
Humanos
Gestão das
Infraestruturas
Gestão, Planeamento e
Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade
5. Responsabilidade da Gestão
6. Gestão de Recursos
7. Realização do produto/serviço
8. Medição, análise e melhoria

32. 35
 Modelo de Processos
(simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição
de
Recursos
Processament
o do
Recursos
Disponibilizaçã
o e Difusão de
Recursos
Atendimento
e Referência
Manutenção
da Biblioteca
Gestão dos
Sistemas de
Informação
Gestão
Administrativa
e Financeira
Gestão dos
Recursos
Humanos
Gestão das
Infraestruturas
Gestão, Planeamento e
Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade
5. Responsabilidade da Gestão
6. Gestão de Recursos
7. Realização do produto/serviço
8. Medição, análise e melhoria

33. 36
 Modelo de Processos
(simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição
de
Recursos
Processament
o do
Recursos
Disponibilizaçã
o e Difusão de
Recursos
Atendimento
e Referência
Manutenção
da Biblioteca
Gestão dos
Sistemas de
Informação
Gestão
Administrativa
e Financeira
Gestão dos
Recursos
Humanos
Gestão das
Infraestruturas
Gestão, Planeamento e
Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade
5. Responsabilidade da Gestão
6. Gestão de Recursos
7. Realização do produto/serviço
8. Medição, análise e melhoria

34. 38
 Modelo de Processos
(simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição de
Recursos
Processamento
do Recursos
Disponibilização
e Difusão de
Recursos
Atendimento e
Referência
Manutenção da
Biblioteca
Gestão dos
Sistemas de
Informação
Gestão
Administrativa e
Financeira
Gestão dos
Recursos
Humanos
Gestão das
Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo

35. 39
 Modelo de Processos
(simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Gestão dos
Sistemas de
Informação
Gestão
Administrativa e
Financeira
Gestão dos
Recursos
Humanos
Gestão das
Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo
Gestão dos Horários
Gestão da Biblioteca
Gestão Académica dos Alunos
Captar
Alunos
Gestão do Conhecimento
Gestão de Estágios e Acompanhamento do
percurso profissional

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 Bibliografia:
Modelo de Excelência EFQM 2010
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 Obrigado