Quelques clés pour gérer son premier client dans le cadre d'une consultation libérale vétérinaire Somme keys for customer relationship management in veterinary practice

1. MANAGEMENT RELATIONNEL
QUELQUES ELEMENTS POUR
CONSEILLER UN JEUNE CONFRERE !
… LES MOINS JEUNES AUSSI !
Dominique BECHU
d.bechu@envt.fr

2. DE DOCTEUR VETERINAIRE A ENTREPRENEUR VETERINAIRE
GESTIONNAIRE OPERATIONNEL ET VISIONNAIRE STRATEGIQUE
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ERGONE – JUIN 2012

3. DE DOCTEUR VETERINAIRE A ENTREPRENEUR VETERINAIRE
GESTIONNAIRE OPERATIONNEL ET VISIONNAIRE STRATEGIQUE
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4. MANAGEMENT RELATIONNEL & EXERCICE VETERINAIRE
MYTHE OU REALITE?
Client :
- Co producteur du service avec vous
Co-producteur
- Partenaire du contrat de soins
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5. QUELQUES CLES POUR COMPRENDRE
► Quelques principes de communication
Q q p p
► 1ère clé : La communication persuasive
► Synchronisation
y
► Congruence
► Ecoute active et canaux sensoriels
► Questionnement
► Reformulation
► 2ième clé : L’empathie…oui mais !
► Conséquences d’un mauvais management relationnel
► Dissonance des canaux de communication
► Empathie décalée
► Positionnement dans la communication et comportements
► 3ième clé : Faire preuve d’assertivité
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6. PRINCIPES DE COMMUNICATION
Emetteur Codage Message Décodage Récepteur
QUI? 3 filtres QUOI? 3 filtres A QUI?
Sélection Sélection
Distorsion Distorsion
Généralisation
DEPERDITION DU MESSAGE Généralisation
Ce que j ai à dire
Ce que j’ai à dire 100%
EMETTEUR Ce que je pense dire 90%
Ce que je sais dire 80%
Ce que je dis vraiment 70%
Ce qu’il entend 60%
Ce qu’il écoute 50%
RECEPTEUR Ce qu il comprend
Ce qu’il comprend 40%
Ce qu’il admet 30%
Ce qu’il retient 20%
Ce qu’il dira ou répétera 10%
Utiliser un langage POSITIF, SIMPLE et COMPREHENSIBLE
5

7. PRINCIPES DE COMMUNICATION
L’Emetteur envoie le message
Le Récepteur
DECODE
+ ou – IL ENTEND La communication verbale = 10%
l’exactitude
de la pensée
de la pensée
&
initiale IL VOIT La communication non verbale = 90%
du départ
OBSERVER est aussi important qu’ECOUTER !
t ii t t ’ECOUTER
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8. PRINCIPES DE COMMUNICATION
Règle d
Rè l des 3V
► S 100% d’
Sur d’un message que j t
je transmets
t
► 10% passe par le Verbal (les mots)
► 35% par le Vocal (l’intonation, le timbre de la voix)
► 55% par le Visuel (les gestes, le look, le comportement,
la posture les mimiques )
posture, mimiques…)
Pratiquer LA COMMUNICATION PERSUASIVE
P ti
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9. PREMIERE CLE
UTILISER LES 5 PILIERS DE LA COMMUNICATION PERSUASIVE
COMMUNICATION
PERSUASIVE
1 2 3 4 5
Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler
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10. 1. ETRE SYNTONE OU SE SYNCHRONISER
Se mettre en phase avec l’autre
► Respectez son territoire corporel, «sa bulle»,
distance environ 40 à 80 cm (selon les cultures)
► S
Synchronisation verbale
h i ti b l
Syntonisez votre voix, réduire votre volume
et le décalage existant avec la sienne
► Synchronisation non verbale
Syntonisez votre p
y posture et votre gestuelle :
g
adaptez généralement une posture très
proche ou faire les mêmes types de
mouvements (position du corps, expressions du
visage, façon de respirer…)
COMMUNICATION
PERSUASIVE
1 2 3 4 5
Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler
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11. 2. ETRE CONGRUENT
Pour être congruent il faut que ce que l'on dit
congruent, l on
verbalement soit cohérent par rapport à ce que l'on
dit non verbalement. (« Quand le corps communique au-delà de la parole… ». SV 1494 )
3 niveaux
i
► Langage
► Attitudes et gestes
► Respiration
COMMUNICATION
PERSUASIVE
1 2 3 4 5
Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler
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12. 3. L’ECOUTE ACTIVE, C EST
L ECOUTE C’EST
►Se taire & écouter vraiment !
►Entendre & surtout Observer
►Savoir questionner au bon moment
►Reformuler sans induire
COMMUNICATION
PERSUASIVE
1 2 3 4 5
Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler
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13. Observer,
Observer mais pourquoi
► Chacun privilégie un canal sensoriel pour mémoriser…
►Visuel : ce qui est vu
►Auditif : ce qui est entendu
►Kinesthésique : ce qui est ressenti, sensations corporelles,
goût, toucher, odorat
ût t h d t
► …et l’utilise aussi pour raconter, pour communiquer !
et raconter
OBSERVER est aussi important qu’ECOUTER !
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14. IDENTIFIER LES CANAUX SENSORIELS AU TRAVERS DU REGARD
OBSERVER … les mouvements oculaires
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15. 4. QUESTIONNER POUR DECOUVRIR
►Questions ouvertes : obtenir une description, des détails, s’informer et
découvrir :
dé i
 « expliquez-moi… », « que se passe-t-il ? », « en quoi puis-je vous aider ? », « qu’attendez-vous de
moi ? », « que pensez-vous de…? », « de quelle façon pourriez-vous donner ce traitement? ».
►Questions investigatrices et de relance : obtenir des précisions,
des
d compléments, approfondir et comprendre :
lé t f di t d
 « QQOCQCP », « c’est-à-dire ? », « quand ? », « pourquoi? », « qu’entendez-vous par… ? »,
« pouvez-vous m’expliquer? », « A propos de… ».
►Questions fermées : pour donner du temps à la réflexion, s’opposer,
suggérer,
suggérer orienter et conclure :
 Questions alternatives (X ou Y)
 Questions fermées proprement dites (Oui ou Non) COMMUNICATION
PERSUASIVE
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Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler
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16. 5. REFORMULER POUR COMMUNIQUER
►Feed-back: Ré-exprimer les mots et les idées de mon interlocuteur me
permet d’être véritablement
d être dans un processus de communication
communication,
d’échange, de dialogue :
 La reformulation en miroir (utiliser ses mots) : « vous pensez-que… », « d’après
vous… »,
vous » « vous me dites bien que »
que…
 La reformulation de clarification (utiliser vos mots) : « vous voulez dire que… »,
« si j’ai bien compris, … »
 La reformulation synchronisée (utiliser son canal sensoriel & vos mots) :
Canal auditif : « j’entends bien ce que vous dites »
Canal visuel : « je vois bien ce que vous dites »
Canal sensitif : « je sens bien ce que vous avez voulu dire »
 Le reformulation de validation « nous sommes bien d’accord sur… »
COMMUNICATION
PERSUASIVE
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Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler
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17. DEUXIEME CLE
FAIRE PREUVE D’EMPATHIE… oui mais !
L’EMPATHIE
C’est… Mais, c’est aussi…
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Trouver Ne jamais
Etre Etre Etre
la bonne se mettre
présent communicant chaleureux
distance… à la place de…
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18. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL
DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE
► Dissonance en communication bilatérale = Présence simultanée
d éléments
d’éléments contradictoires entre verbal & non verbal
FEED-BACK
Emetteur Message Récepteur
QUI? QUOI? A QUI?
CANAL DE COMMUNICATION
Bruit Bruit
Interférences CODE Interférences
Filtres Filtres
1. Message insuffisamment clair + absence de feed-back
2. Canal de communication inadaptée + canal sensoriel décalé + interférences
3. Codage – Décodage sous influence du prisme personnel + filtres mentaux
(sélection, distorsion, généralisation fonction des opinions, croyances, sentiments, ressentis…)
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19. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL
DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE
► Dissonance = désaccord entre attitude et comportement
 Fuite passive : L’interlocuteur ne se sent pas sur le même canal
p p
que le vôtre et préfère éviter les explications ou le conflit (mais sans le
résoudre). Il clôt en s’enfuyant.
 Manipulation : L’interlocuteur tente, le + souvent, par des moyens
tente souvent
indirects, de retourner la situation à son profit (en faisant intervenir les
autres par exemple ou en utilisant de faux arguments).
 Attaque agressive : L’interlocuteur se sent en position basse.
Pour faire aboutir rapidement au résultat, mais avec abdication de
l’autre protagoniste, il agresse.
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20. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL
DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE
► Empathie décalée = désaccord attitude et comportement
 L’affect en première ligne : L’affectivité et la chaleur humaine sont souvent difficiles à
différencier.
différencier Trop d’affect nuit à la communication et peut engendrer des réactions délicates à gérer
d affect gérer.
Rester chaleureux sans ambiguïté (en s’appuyant éventuellement sur le contrat de soins) !
 Quand fusion rime avec confusion : Ne pas confondre proche de fusionnel. Se mettre à
la place de l'autre est un "jeu" compliqué et dangereux. L'autre s'y sent incompris (réaction agressive... ou
de fuite!).
 Trouver la bonne place dans la communication véto-client : Ni trop haute,
ni trop basse. Savoir entendre et savoir dire.
POSITION HAUTE POSITION BASSE
JE SUIS L’EXPERT ! JE VOUS AIDE A LA DECISION
C’est moi qui sais C’est l’autre qui trouve
Je et personne d’autre Nous, ensemble
Voix forte & posture hautaine Voix basse & Ecoute active
Logique linéaire & définitive Logique circulaire & dialogue
Oblige à l’excellence Autorise l’échec
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21. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL
POSITIONNEMENT DANS LA COMMUNICATION & COMPORTEMENTS
MOI
Agression
Manipulation + : je suis bon
Avec lui/elle, on est n’arrive
jamais à rien !
L’AUTRE - : il est nul + : il est bon
Ca sert à quoi de toute façon. Excusez-moi . Je ne suis pas
On n’y arrivera pas. sûr d’être à la hauteur
Manipulation
p
Fuite passive Soumission
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- : je suis nul 20

22. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL
POSITIONNEMENT DANS LA COMMUNICATION & COMPORTEMENTS
MOI ASSERTIVITE
Confiance personnelle
+ : je suis bon et confiance mutuelle
Nous sommes intelligents :
nous devrions y arriver !
L’AUTRE - : il est nul + : il est bon
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- : je suis nul 21

23. TROISIEME CLE
FAIRE PREUVE D’ASSERTIVITE
► C’est accepter les droits et les ressentis d’autrui tout en exprimant ses
attentes et ses sentiments (savoir être).
être)
L’ASSERTIVITE
C’est… permettant…
2 3 4 5
1 Entretenir Objectifs Compromis
Etre
des rapports précis réalistes
Etre « vrai » à l’aise
fondés & &
Etre soi-même dans
sur la clairement Intérêts
le face à face
confiance affichés mutuels
Savoir être Contrat de soins
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24. ERGONE – JUIN 2012