1. Tourismusbarometer Bayern:Messpunkt Berchtesgadener Land Gästebefragung im Sommer 2009

2. 2 Studiendesign Nachfrageanalyse Zufriedenheitsanalyse Kundenbindung und Referenz-potenzial „Happy-Gast-Index“ Durchreisende und Tagesgäste Handlungsempfehlungen

3. 3 Studiendesign für Berchtesgadener Land Hinweis: Das Studiendesign ist im separaten Tabellenband ausführlich beschrieben.* Unter Tagesausflugsgästen sind Gäste zu verstehen, die außerhalb des Berchtesgadener Landes wohnen. Sie fahren morgens von zuhause aus ins Berchtesgadener Land und kehren abends dorthin zurück, übernachten also nicht im Berchtesgadener Land.

5. Berchtesgaden

6. Bischofswiesen

7. Freilassing

8. Ramsau b. Berchtesgaden

9. Schönau a. Königssee

10. TeisendorfHinweis: An den Befragungsstandorten wurden Übernachtungsgäste aus dem gesamten Berchtesgadener Land befragt, ausgenommen Übernachtungsgäste aus Bad Reichenhall.

12. Bayerischer Wald

13. Franken: Fränkisches Weinland, Frankenalb, Fichtel-gebirge

14. Oberbayern: Berchtesgadener Land, Tölzer Land, Garmisch-PartenkirchenAnhand dieser vier Landschaftsgebiete werden bei zentralen Fragen Ergebnis-vergleiche (Benchmarks) gebildet.

15. 6 Vergleichsgruppen Die Konzeption der Studie Tourismusbarometer Bayern (TBB) mit einheitlichem Grundfragenprogramm ermöglicht es, bei zentralen Fragen Ergebnisvergleiche zwischen den teilnehmenden Landschaftsgebieten (vgl. Folie 5) durchzuführen (Benchmarking). Folgende Vergleichsgruppen werden dabei gebildet: Landschaftsgebiete (LG) : Gemeint sind alle 11 Landschaftsgebiete, die sich am TBB beteiligen. Bayerischer Wald (BW): Der Bayerische Wald beteiligt sichkomplett am TBB. Allgäu: Die Vergleichsgruppe Allgäu umfasst die vier Land- kreise Lindau, Ostallgäu, Oberallgäu und Unterallgäu. Franken: Die drei (von 15) fränkischen Gebiete, die sich am TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz Franken; daher die Bezeichnung „Franken (Befragungsgebiet)“. Oberbayern: Die drei oberbay. Gebiete, die sich am TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz Oberbayern; daher die Bezeichnung „Oberbayern (Befragungs- gebiet)“.

16. 7 Studiendesign Nachfrageanalyse Zufriedenheitsanalyse Kundenbindung und Referenz-potenzial „Happy-Gast-Index“ Durchreisende und Tagesgäste Handlungsempfehlungen

17. Frage S01/S02/F12/F01 8 Geschlecht Alter Frage 19 Zusammensetzung der Stichprobe Ø 51 Jahre Besuchsfrequenz Unterkunft Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

19. 86% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land reisen mit dem PKW an.

20. Von den Gästen die mit dem PKW angereist sind, haben 9%ein Fahrrad mitgebracht.

22. Frage BGL/Z1, BGL/Z2 11 Flugzeug und Bahn als alternative Anreisemittel* Anreise mit dem Flugzeug Anreise mit der Bahn *Mehrfachnennungen möglich.

24. Der Anteil der Zweiturlauber hat einen deutlichen Anstieg von 28% auf 39% zu verzeichnen, während Dritturlauber von 10% auf 6% gefallen sind.

25. Der Anteil der Übernachtungsgäste, die ein verlängertes Wochenende verbringen, ist auf 3% zurückgegangen.

26. Die durchschnittliche Anreiseentfernung der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land liegt bei 615km (2007: 593 km).

27. Haupturlauber legen mit durchschnittlich 644 km die längste Anfahrt zurück. Die Anreisestrecken von Zweit- und Dritturlauber mit 596 km bzw. 550 km liegen nur knapp darunter. Ø * * Achtung: geringe Fallzahl.

28. Frage F02 13 Aufenthaltsdauer Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer liegt im Berchtesgadener Land bei 11 Übernachtungen. 95%aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land unternehmen eine längere Urlaubsreise mit über vier Übernachtungen. Die verbleibenden 5% sind im Rahmen einer Kurzurlaubsreise mit bis zu drei Übernachtungen im Berchtesgadener Land. Beinahe ein Viertel der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land verbringt einen Aufenthalt länger als 14 Übernachtungen.

29. Frage F04 14 Urlaubsreisearten (Selbsteinschätzung der Gäste)* Die am häufigsten genannte Hauptreiseart der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land ist der Erholungsurlaub (43%), gefolgt von Wanderurlaub (31%) und Familienurlaub (16%). Im Vergleich zur Befragungswelle 2007 ist ein Anstieg der drei wichtigsten Reisearten zu verzeichnen. * Es werden nur Urlaubsreisearten dargestellt, die in 2007 oder 2009 über 5% lagen.

33. Familienurlauber nutzen mit 64% noch am häufigsten Unterkünfte der Kategorie B.

34. Familienurlauberübernachten mit 6% auch in sonstigen Unterkünften, hauptsächlich im Wohnwagen/Wohnmobil oder bei Freunden, Verwandten oder Bekannten.

35. Über die Hälfte der aller Erholungsurlaubersind 50 Jahre und älter. Altersstruktur Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

39. Frage F20 20 Urlaubsmotive 2007 Ø 1,4 Ø 1,2 Ø 1,9 Ø 1,8 Ø 2,3 Ø 2,7 Ø 2,4 Ø 2,4 Ø 1,7 Ø 2,5 Ø 2,4 Ø 2,7 Ø 2,8 Ø 3,1 - Ø 3,5

41. Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister ist in allen drei Kernzielgruppen kein Urlaubsmotiv. * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = trifft voll und ganz zu, 2 = trifft zu, 3 = teils teils, 4 = trifft weniger zu, 5 = trifft gar nicht zu

44. Unter den drei Kernzielgruppen sind Familienurlauber diejenigen, die sich verstärkt Online informieren (70% der Familienurlauber).

45. Gäste unter 40 Jahren ziehen zu 86% das Internet als Informationsquelle heran. Mit steigendem Alter sinkt die Nutzung des Internets als Informationsquelle.

46. Mit Hilfe von Auskünften beim Vermieter informieren sich fast die Hälfte der Gäste – hier allen voran die Familienbesucher.

47. Die Gäste in der Unterkunftskategorie A (Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni) informieren sich stärker beim Vermieter als in Kategorie B .

48. Erstbesucher nutzen unterdurchschnittlich die Auskünfte der Vermieter.Informationsquelle: Vermieter Ø Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

50. Besonders die Erstbesucher und die Familienurlauber nutzen das persönliche Umfeld zur Informationssammlung häufig.

51. Wiederholungsbesucher und Stammgäste, Wanderurlauber und ältere Gäste informieren sich seltener im Bekanntenkreis als andere Gruppen.

52. 23% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt bei der Tourist-Information vor Ort.

53. Insbesondere Familienurlauber und Erstbesucher nutzen diese Möglichkeit der Informationsquelle. Informationsquelle: Tourist-Info Ø Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

61. Gäste der Unterkunftskategorie B sowie Familienurlauber liegen deutlich unter diesem Durchschnitt, während vor allem Gäste der Unterkunftskategorie A, Erholungsurlauber und ältere Gäste (70 Jahre und älter) mehr ausgeben.

62. Die Ausgaben für Sonstiges pro Person und Tag liegt der Durchschnitt ebenso bei 30 €. Auch geben hier die Gäste der Unterkunftskategorie A mehraus (34 €).

63. Jüngere Gäste unter 40 Jahren sowie Familienurlauberhaben deutlich geringere sonstige Ausgaben.* Keine ausreichende Fallzahl Ausgaben für Sonstiges Ø Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

64. Frage R01 36 Benchmarks: Reiseausgaben

65. 37 Studiendesign Nachfrageanalyse Zufriedenheitsanalyse Kundenbindung und Referenz-potenzial „Happy-Gast-Index“ Durchreisende und Tagesgäste Handlungsempfehlungen

67. Wiederholungsbesucher/Stammgästesind mit ihrem Urlaub zufriedener als Erstbesucher.* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

69. Frage F53 40 Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaubsort Ø 1,3* Ø 1,3 Ø 1,3 Ø 1,4 Ø 1,3 Ø 1,3 Ø 1,4 Ø 1,3 Ø 1,2 * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

71. In allen vier Aspekten liegt die Zufriedenheit im Berchtesgadener Land unter dem Wert der anderen oberbayerischen Befragungsgebiete.Ø 1,4 Ø 1,2 Ø 1,8 Tölzer Land/ Garmisch-Partenkirchen Ø 1,6 Ø 1,7 Ø 1,5 Ø 2,3 * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden

73. Das Schlechtwetterangebot und das ÖPNV-Angebot der Region schneiden am schlechtestenab, während sich die Bewertung der Angebote für Familien mit Kindern leicht verbessert (2007: 2,7) hat.* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden

76. Die Bereitschaft ist bei den unter 40 Jährigen am größten. Sie sinkt mit zunehmendem Alter. Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

77. 45 Studiendesign Nachfrageanalyse Zufriedenheitsanalyse Kundenbindung und Referenzpotenzial „Happy-Gast-Index“ Durchreisende und Tagesgäste Handlungsempfehlungen

78. Frage F60 46 Wiederbesuchsabsicht Ø 1,5* Ø 1,9 Ø 1,7 Ø 1,7 Ø 2,5 Ø 1,9 * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht

79. Frage F61 47 Weiterempfehlungsbereitschaft Ø 1,1* Ø 1,2 Ø 1,3 Ø 1,1 Ø 1,2 Ø 1,3 * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht

80. Benchmark: Weiterempfehlungsbereitschaft 48 Ø 1,3 Ø 1,4 Ø 1,1 * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht 48

81. 49 Studiendesign Nachfrageanalyse Zufriedenheitsanalyse Kundenbindung und Referenzpotenzial „Happy-Gast-Index“* Durchreisende und Tagesgäste Handlungsempfehlungen * Der „Happy Gast Index“ (HGI) berechnet sich aus der Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub (40%) und der Wiederbesuchsabsicht sowie der Weiter-empfehlungsbereitschaft (je 30%). Dieser Index kann maximal 100 Punkte annehmen, wobei der höhere Wert jeweils als der bessere einzustufen ist.

83. Besonders Wiederholungsbesucher und Stammgäste sind mit ihrem Urlaub besonders zufrieden, während Erstbesucher den niedrigsten Wert aufweisen.Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

84. 51 Studiendesign Nachfrageanalyse Zufriedenheitsanalyse Kundenbindung und Referenzpotenzial „Happy-Gast-Index“ Durchreisende und Tages-gäste Handlungsempfehlungen

87. Dabei holen sich vor allem Familienurlauber ebenso wie Erstbesucher Informationen über ihr Urlaubsgebiet aus dem Internet.

88. Der größte Anteil der Internetnutzer ist (noch) unter den jüngeren Altersgruppen bis 55 Jahren zu finden. Allerdings steigt die Internetaffinität bei den über 55jährigen.

89. Auch wenn viele Übernachtungsgäste noch Offline buchen, der Erstkontakt findet häufig im Internet statt. Zugang zu neuen Zielgruppen Junges Publikum (potentielle Erstgäste) über Plattformen Social Web wie Facebook, Twitter ansprechen. Online-Buchungen steigern Angebot von Online-Buchungsmöglichkeiten; Schaffung von Anreizen zur Online-Buchung Suchmaschinenoptimierung Verbreitungsgrad steigern und Streuungsverluste minimieren

90. Steigerung der Gäste-Zufriedenheit 56 Zufriedenheit resultiert aus dem Urlaubgesamterlebnis…… und dazu tragen alle Erfahrungen bei! Geheimtipp Unterkunft Anreise Metzgerei-Verkäuferin Tankstelle Verkehrsführung Restaurant Freundlichkeit der Bevölkerung Wetter Wanderwege Schwimmbad Bankangestellte Spielbank Service Geburtstags-glückwünsche Touristinfo

91. Oberstes Ziel: Gästebegeisterung Emotionalisierung des Angebots Echte Freundlichkeit Reibungslose Abläufe in der Dienstleistungskette Qualität auf allen Ebenen Gäste-Erwartungen übertreffen 57 Zufriedenheit/Begeisterung Indifferenz Übertreffen Bestätigung Soll-Leistung Ist-Leistung Vergleich Nicht-Bestätigung Unzufriedenheit

94. Erlebnisse begeistern, wenn sie so nicht erwartet wurden oder die Erwartungen übertroffen werden. Dazu reichen in der Regel Kleinigkeiten aus: Ein für den Gast zuvorkommender Mitarbeiter in der Tourist-Information, ein unerwarteter Obstkorb oder Sekt im Zimmer, ein hilfsbereiter Taxifahrer, der nicht nur fährt, sondern weitere Auskünfte parat hat, ein Brief oder eine Email des Vermieters nach dem Urlaubsaufenthalt.

95. Schulungen zur Stärkung der Servicequalität aller an der touristischen Leistungskette Beteiligten bietet die deutschlandweite Aktion „ServiceQualität Deutschland – in Bayern“ an.

96. Dabei sind nicht nur Vermieter angesprochen, sondern alle Dienstleister eines Urlaubsortes. Denn jeder Kontaktpunkt ist ein „Augenblick der Wahrheit“, das Gesamterlebnis „Urlaub“ prägt. Weitere Infos zur Service-Q-Schulung und dem gesamten Programm bei CenTourisoder direkt bei der Bayern Tourist GmbH in München. 59 Servicequalität Deutschland in Bayern

98. Zielgruppenorientierte „Gäste werben Gäste“ - Aktionen

99. Aufforderung und Schaffung von Anreizen zur Weiterempfehlung und Bewertung

102. computergestützte Telefonbefragung (CATI)

103. Onlinebefragung (CAWI)

104. postalische Befragung

105. Gruppendiskussionen

106. nicht standardisiertes Interview

107. Mystery Checks

108. Destinationsmanagement

109. Dienstleistungsmarketing

110. Datenanalyse und Visualisierung

111. zielgruppenorientierte Kommunikation

113. Entwicklung und Bewertung von Marketingmaßnahmen

114. Gestaltung des Marketing-Mix

115. Begleitung von Veränderungs- prozessen

116. Mitarbeiterschulungen

118. Image- und Marktpotenzialanalyse für Orte und Regionen

119. Ermittlung der touristischen Wertschöpfung

120. Website-Evaluation

121. und vieles mehrUnterstützung bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Strategie Für Ihren unternehmerischen, beruflichen und persönlichen Erfolg Daten für Ihre Entscheidungen

122. 63 Dr. Günther HribekGeschäftsführer Stefan MangSenior Consultant / Projektleiter Tourismusbarometer Oberbayern Kontakt: Universität PassauCenTouris(Centrum für marktorientierte Tourismusforschung) Tel.: 0851/509-2436Fax.: 0851/509-2432E-Mail: centouris@uni-passau.de www.centouris.de