La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència

La gestió del servei d’atenció a
l’usuari i referèncial usuari i referència
a la Biblioteca del Departament de
SalutSalut
Pregunteu-nos
Pilar Roqué Castellà
Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014

Servei de referència i atenció a l’usuariServei de referència i atenció a l’usuari
Orientat al client
És la carta deÉs la carta de
presentació de la
biblioteca.
2

Servei de referència i atenció a l’usuariServei de referència i atenció a l’usuari
És un servei estratègic
Ofereix:
Informació sobre la biblioteca, els seusInformació sobre la biblioteca, els seus
recursos i serveis.
Assessorament sobre a on i com trobar laAssessorament sobre a on i com trobar la
informació que necessiten i com gestionar-la.
Ajuda i guia per buscar i obtenir els documentsAjuda i guia per buscar i obtenir els documents.
Resposta a preguntes simples d'informació.
3

Qui són els nostres usuaris?Qui són els nostres usuaris?
Personal del Departament de Salut i CatSalut.
Professionals de l’àmbit sanitari.
InvestigadorsInvestigadors.
Docents.
Estudiants.
Tota la ciutadania en general.
4

Canals i mitjans de prestació del serveiCanals i mitjans de prestació del servei
Taulell d’atenció a l’usuari de la biblioteca
i l t lèf i/ i l tpresencial, per telèfon i/o presencialment.
Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectatb oteca tua ( t a et), pe o u a co ectat
a la base de dades de gestió de consultes o per
correu electrònic.
Web corporativa (extranet) per correu electrònicWeb corporativa (extranet), per correu electrònic.
5

Canals i mitjans de prestació del serveiCanals i mitjans de prestació del servei
6

Com gestionem el servei?Com gestionem el servei?
a
onalde
lioteca
Perso
laBib
suarisU
7

Diagrama de flux Petició
Presencial Telèfon Correu electrònic Formulari web
Sí
Hi
Es retorna a
l’ i l
Sí
Avís de recepció a
l’usuari
Quin tipus Introducció i/o verificació
Es pot
atendre la
consulta al
moment?
NoSí
És
interna
?
Hi
consten
totes les
dades?
Sí
No l’usuari per a la
seva modificacióNo
Es rep
respos‐
ta?
Quin tipus
d’infor‐
mació
demanen?
Introducció i/o verificació
de dades a la bd de gestió
No
Es traspassa la
consultal l
S’informa a
l’usuari
És El bibliotecari Requereix
consulta
Informació sobre
un tema
Ajuda de com buscar al catàleg
bibliogràfic i a altres recursos
d’informació
Com localitzar un
document a la
biblioteca
Informació sobre la
biblioteca i els serveis que
ofereix
S’ha de
Sí
És
presencial
o per
telèfon?
Sí No
L’auxiliar de suport
dóna resposta
El bibliotecari
dóna resposta
No
Requereix
informa‐
ció de
tercers?
Es facilita la informació a
l’ usuari
Sí
Se sol∙licita la
S a de
traspas‐
sar la
consult
a?
No
Introducció de dades a la
bd de gestió
FI
Se sol licita la
informació
No
8
FI

Característiques a tenir en compteCaracterístiques a tenir en compte
Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord
b l i d lit t tamb els compromisos de qualitat marcats.
Nivell d’informació i quantitat.e d o ac ó qua t tat
Temps de resposta.
9

Equip de treballEquip de treball
2 bibliotecaris
1 auxiliar1 auxiliar
10

Temps de respostaTemps de resposta
Donem resposta al moment,
i it l i di t dprioritzem la immediatesa de
la resposta.
Com a màxim donem resposta
en un termini de 24h.
11

Què vol l’usuari?Què vol l’usuari?
QualitatQualitat.
Expertesa
Resulats pertinents
Rapitesa de resposta (just in time)
12

Què demanem?Què demanem?
L’usuari s’ha d’identificar clarament:
Nom i cognoms.
Empresa institució de recerca o centreEmpresa, institució de recerca o centre
d’ensenyament.
Correu electrònic.
Telèfon.
13

Programari per a la gestió del servei IProgramari per a la gestió del servei I
Inmagic DB/Textworks Publishing:
Disposar d’una base de dades de consultes per gestionar i donar resposta
a les consultes formulades pels usuaris.
Crear formularis i publicar-los a la web perquè els usuaris puguin introduir
directament les seves consultes a la base de dades de consultes.
Obtenir dades estadístiques de l’ús del servei i dels indicadors que ens
serveixen per valorar la qualitat del servei.
Mantenir una base de dades de preguntes més freqüents que faciliti la
nostra rapidesa i agilitat en la resposta.
14

Programari per a la gestió del servei IIProgramari per a la gestió del servei II
Formularis creats amb el Google Drive :
Creació d’una enquesta que permeti recollir les opinions
dels usuaris respecte a la qualitat del servei que se’ls hide s usua s especte a a qua tat de se e que se s
ha ofert
15

Formularis per a la gestió de les peticions
d’informació Id’informació I
16

d’informació IId’informació II
17

d’informació IIId’informació III
18

d’informació IVd’informació IV
19

Qüestionari de valoració del serveiQüestionari de valoració del servei
20

Mesurament i seguiment (Indicadors de qualitat) IMesurament i seguiment (Indicadors de qualitat) I
21

Mesurament i seguiment (Indicadors de qualitat)IIMesurament i seguiment (Indicadors de qualitat)II
Termini de resposta: ≤ 24h. x núm. total de peticions.
% de respostes que es donen satisfactòriament.
% de respostes positives i negatives sobre el totalp p g
de peticions fetes.
Valoració de la satisfacció de l’usuari respecte a lap
resposta rebuda .
22

“Som allò que fem dia rere
dia, de tal manera que
l’excel·lència no és un acte,
sinó un hàbit”
ArtistòtilArtistòtil
Avís legal
La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència de Pilar Roqué-Castellà està subjecta a una
llicència de Reconeixement-NoComercial-SenseObraDerivada 4.0 Internacional de Creative
Commons
23
Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya
biblioteca.salut@gencat.cat

La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (7)

Destacado

Destacado (13)

Similar a La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència

Similar a La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència (20)

La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència