Présentation effectuée chez Vinivi concernant le Social Media dans le tourisme.

1. Les Petits Déjeuners de
Thème :
Les Réseaux Sociaux
©Alexandre Billaut – Consultant E-Marketing – Spécialiste agréé Google Analytics & Adwords

2. “Votre marque n’est pas ce que vous en
dites mais ce que en dit!”
Chris Anderson,
Redacteur en Chef de Wired

3. “Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde
réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis.
Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler
chacun à
6 000 amis.”
Jeff Bezos,
PDG,

4. Le saviez vous?
Combien de temps pour atteindre 50 millions d’utilisateurs?
TV 13 ans Ipod 3 ans
Radio
38 ans
Iphone Application
200
1 Millions d’utilisateurs
Internet 4 ans Milliard de supplémentaires en
téléchargements en
9 mois
9 mois

5. Le saviez vous?
Si était un pays, il serait le troisième plus
grand pays au monde, entre l’Inde et les Etats Unis
avec 700 millions d’utilisateurs.
Le 2ème moteur de
recherche le plus utilisé au
monde est
80% des utilisateurs de utilisent le service
en dehors de …Twitter. Les personnes envoient des
messages depuis n’importe quel endroit, même
(surtout?) depuis un mobile.

6. Réseaux sociaux
50% sont des utilisateurs réguliers.
1,000 Milliard de Pages vues en Juin 2011
225 Millions de comptes.
460.000 nouveaux chaque jour.
800 TPS (tweets/secondes).
TPS record : 7166 le 17/07/11
3md de vidéos vues/jours.
48h de vidéo uploadées/minute.
60j = ABC+CBS+NBC depuis 60ans

7. Quelques R.O.I
Burger King a investi moins de 50.000$ dans
une application Facebook, pour un retour de
400.000$ et un équivalent de 32 millions
d’impressions.
Dell a vendu pour BlendTec a multiplié ses ventes par 5
3 millions de $ grâce à ses vidéos inédites sur
d’ordinateurs grâce
à
!
25% du budget commercial de Ford
est consacré aux réseaux sociaux.

9. Quels sont les usages de
l’Internet?

10. Le saviez vous?
La France compte 38 millions d’Internautes, pour 21 millions
d’abonnés, en progression constante.
Classement Top 15 sites sur le territoires Français, Septembre 2011
Source : Médiamétrie

11. Depuis l’année dernière les réseaux sociaux sont devenus
plus populaires que les moteurs de recherches aux UK.
Aux Etats Unis, Facebook est le site le
plus consulté.

12. Quels sont les biens les plus achetés en France?
Nature % Achat
Voyage/Tourisme 56%
Billetterie, Développements Photos, Abonnements 52%
CD, DVD, Livres 45%
Habillement 43%
Produits High Tech 38%
Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011

13. Et concernant les voyages, les hotels?
Les principaux sites de voyages visités sont bien entendus des
voyagistes généralistes, avec une percée de Voyage Privé,
arrivé récemment sur le marché.
Top 5 des agences de voyage en ligne au troisième
trimestre 2011 (en millions de visiteurs uniques)
par mois
0 2 4 6 8
Voyages-sncf.com
VoyagePrivé
Promovacances
Lastminute.com
Opodo
Source : Médiamétrie, Octobre 2011

14. Ce n’est pas le prix qui attire d’abord les Internautes mais bien la
facilité de la préparation du voyage. Un voyagiste capable de pouvoir
renseigner le client sur ses offres de manière claire et de proposer
des thématiques autour du voyage, verra ses chances de
transformation augmenter.
Pourquoi les internautes utilisent le web pour
préparer leurs vacances? (Plusieurs réponses possibles)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
C'est plus simple 64
Comparaison aisee des offres 51
Preparation du voyage 48
Acheter directement si une offre plait 42
C'est moins cher 39
Il y a plus de choix 34
Source : OpinionWay, Mai 2010

15. Mais comment se comportent les Internautes au
moment d’acheter?
9 Internautes sur 10 2 Internautes sur 3
préparent leurs achats sur vont sur des sites marchands
Internet. pour consulter les fiches
produits.
49% vont 47% ont 60% se rendent sur des
chercher de recherché une réseaux sociaux, des sites marchands
l’information sur les information ou un pour connaitre les avis des autres
comparateurs de produit depuis son consommateurs!
prix. mobile
Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011

16. Et après les achats?
56%
des Internautes donnent
un avis sur le net après
leur achat.
Des Internautes qui consultent des
88% avis se déclarent influencés dans
leur achat.
Source : Médiamétrie/Fevad 2011

17. CSP+ et E-Tourisme
des acheteurs
55 % en ligne sont
des CSP+
57 % achètent seulement des chambres. 66 %
35 % Des vols secs.
des CSP+ considèrent
les promotions comme
32 % Des offres tous compris. un moyen de voyager
plus.
Source : TNS-Voyage Privé Juin 2010

18. Est-ce que tout le monde se comporte de façon
uniforme?
Une étude de Nielsen concernant le continent Asiatique
montre que tous ne ce comporte pas de la même façon.

19. Quels sont ces Réseaux
Sociaux?

20. Quels sont ces Réseaux sociaux?

21. Sur quels réseaux intervenir en priorité?
700M de membres. Réseau Social généraliste
YouTube : 490M de visiteurs uniques/mois
Plateforme de Micro-Blogging
Google+ : 40M de membres, dont 25M le premier mois.
TripAdvisor : 45M d’avis, 20M de membres.
Vinivi : Premier site d’avis de voyage Francophone avec avis certifiés

22. Avant de commencer

23. Les solutions
Que recherche une entreprise sur Internet?
Augmenter la visibilité Maintenir la réputation
• Référencement Naturel • Community Management
• Campagne Banner Display • E-Reputation
• Community Management
Fidéliser les Clients –
Améliorer le ROI
Attirer de nouveaux clients
• Référencement Naturel • Community Management
• Campagnes Mots Clés • Campagne Mots Clés (Adwords,
• Community Management Yahoo)

24. Le Community
Management

25. Qu’est-ce que c’est?
Community Management
Il est le lien entre les
clients et la marque. Il
anime la communauté de
clients. Il remonte
également les
informations de la
C’est la gestion de la communauté de
communauté d’une clients.
marque, d’une société
Il provoque le buzz ou Il tient une veille sur
la marque.
communique sur des
actions de la marques.

26. Quels sont les apports pour un groupe?
Veille des
discussions
concernant
la/les
marque(s) sur
l’Internet.
Fidélisation
des clients.
Meilleur Quels sont
réactivité avec
les clients.
les apports
pour un
groupe?
Meilleure
Meilleure remontée des
anticipation et clients pour
gestion des une
buzz négatifs. amélioration
des services.

27. Le Community Manager
Quelles sont ses qualités?
- Etre passionné par ce qu’il fait, car la passion est
communicative
- Aimer les gens
- Rendre à la communauté
- Faire preuve de modestie
- Savoir raconter des histoires
- Etre agile et rapide
- Etre flexible et (toujours) disponible
- Etre naturel, réactif, sincère

28. E-Reputation

29. Qu’est-ce que c’est?
E-Reputation
Il s’agit de mesurer la notoriété d’une marque sur l’Internet.
Divers statistiques sont compilées :
Fréquentation des réseaux sociaux
Rapports Qualitatifs
Agrégation des topiques de discussion
Ces informations peuvent également être mis en forme en
graphique pour une meilleure interprétation des résultats
selon les objectifs recherchés.

30. Pour quoi faire?
E-Reputation
Surveiller au
plus près le
positionnement
de sa marque Surveiller
sur le Net. l’actualité du
moment ayant
Surveiller
trait a la
l’évolution de la
marque.
notoriété.

31. E-Reputation
L’E-Réputation Management est la veille et le suivi de la
réputation sur l’Internet.
- Veille active sur le nom
- Veille quantitative et qualitative
- Surveillance d’intrusion ou de parasitage de la marque
- Etude de l’évolution de la réputation dans une période donnée
- Surveillance de l’E-réputation personnel d’une liste limitée de personnes clés au
groupe
- Conseils, anticipations de crise
- Veille de crise (24/24, 7/7)
- Alerte quasi réel sur un buzz négatif ou tout autre élément important
- Analyse de l’ampleur du problème (nombre de relais négatifs, nature des
relais négatifs, amplification des relais)
- Proposition de solutions
- Effacement de données négatives ou diffamantes lorsque cela est possible.

32. Mise en place du Community
Management

33. Community Management
1. Préparation au Community Management & Survey de
démarrage.
- Définition
- Objectifs du Groupe
- L’audience visée, Points d’intérêts visés
- Recherche sur l’Internet des univers pouvant être utilisés
- Réseaux Sociaux (Facebook, YouTube, Twitter, Flickr, Vinivi,
FriendFeed, MySpace, …)
- Sites Internet
- Forums spécifique.
- Analyse de trafic et des interventions sur les différents sites
- Profilage de l’audience (les suiveurs, les porteurs d’opinion)
- Définition du Media Social Plan
- Messages à véhiculer
- Sujets traités dans les semaines à venir

34. Community Management
2. Création/Intégration des Réseaux Sociaux
- Mise en œuvre et déclinaison des campagnes sur les
réseaux sociaux (Facebook, Google+, YouTube,
DailyMotion, Twitter, Flickr, …)
- Création des différents supports sur les réseaux
sociaux
- Personnalisation simple des pages sur les réseaux
sociaux (Facebook, Google+, YouTube, Twitter, Flickr,
…)
- Création et personnalisation d’un blog Corporate

35. Community Management
3. Création de contenu, Animation
- Création de contenu (articles, infographies)
- Optimisation des contenus pour les moteurs de recherche
- Animation sur les réseaux sociaux
- Administration, modération sur les réseaux sociaux
- Création de contenu, animation, modération du blog
- Référencement du contenu sur les plateformes de partages
(Twitter, Facebook, flux rss, …)
- Promotion sur les carrefours d’audiences (Groupes, Forums, …)
- Recrutement de membres, fans, amis

36. Community Management
4. Reporting
- Reporting Mensuel sur l’évolution de la communauté :
Quantitatif, Evolutif
- Reporting des feeds back ou des demandes de la communauté
- Réunions régulières (Hebdomadaire, plus fréquemment en cas
de besoin) avec le service Communication, Marketing ou toute
autre service nécessaire

37. Quelques erreurs à ne
pas faire

38. Les Bads Buzz

39. Kryptonite
Kryptonite vend des cadenas pour vélos aux Etats Unis. Un simple
stylo Bic permet de l’ouvrir…

40. Kryptonite

41. Domino’s Pizza
Les faits

42. Domino’s Pizza
Laes conséquences

43. Acadomia
La cause

44. Acadomia
Conséquences

45. Acadomia
Réaction

46. Nestlé Censure
Nestlé, victime d’un bad buzz en Mars 2010 en faisant censurer une
vidéo de Greenpeace sur YouTube pour violation d’image.

47. Nestlé Censure
Greenpeace remet la vidéo sur une autre
réseau social et dénonce la censure de Nestlé.
La marque supprime de son coté tous les
messages sur Facebook incluant un Logo
« usurpé » ou des messages peu flatteurs.
La communication sur Facebook s’emballe. Le
responsable de la page a des difficultés à faire
face. Chaque post de la marque est commenté
négativement entre 30 et 200fois.
Le « community manager » est autoritaire et
cassant. La polémique fait le tour du Net et est
repris par les Grands Médias traditionnels.
Le mal est fait.
Nestlé finit par fermer sa page pendant
quelques jours et revient en présentant ses
excuses : « Social media : as you can see, we’re
learning as we go. Thanks for the comments ».

48. Les jeux concours Facebook
Souvent les marques utilisent Facebook pour des Jeux
concours. Le principe est souvent le même : Postez votre
photo et le plus de « like » gagne.
Regardons maintenant

50. Autres supports

51. Les autres supports
Ne pas négliger d’autres supports de communications :

52. Breaking News

53. Dans sa dernière version de
moteur de recherche
(08/11/2001), Google favorise
nettement l’actualité récente pour
favoriser des résultats plus frais et
plus récents. Selon les
professionnels, environ 35% des
sites pourraient être impactés.
Par ailleurs, Google continue à
donner de plus en plus
d’importance aux sites
fréquemment cités ou partager
sur les Réseaux sociaux (Fonction
Share ou encore les commentaires
Facebook à la fin d’un article).

54. Follow Me
©Alexandre Billaut – E-Marketing Consultant, Spécialiste Certifié Google Analytics & Adwords – www.billaut.net