Pidätkö CRM:si avulla yllä osoitekirjaa vai johdatko asiakkuuttasi systemaattisesti? Esitys 23.3.2017 webinaarista.
Esiintyjinä:
Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot
Jukka-Pekka Sokero, Senior Consultant, Customer Engagement, Bilot
Jani Liukkonen, Sr. Partner Sales Executive, Microsoft
2. Agenda
Bilot lyhyesti & miten me näemme asiakkuuden
johtamisen
Systemaattisen asiakasjohtamisen
rakennuspalikat
Kokonaisvaltainen asiakkuuksien johtaminen
23/03/2017 www.bilot.fi 2
3. Bilot lyhyesti & miten me
näemme asiakkuuden
johtamisen
Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot
23/03/2017 www.bilot.fi 3
4. WE STAND FOR MORE
150+
ASIANTUNTIJAA
11
VUOTTA
1000+
KOKEMUSVUO
DET
100+
ASIAKASTA
2
MAATA
100%
TYÖNTEKIJÖIDEN
OMISTAMA
+30%
KESKIM. KASVU
15 M€
LIIKEVAIHTO
2015
5. Meille asiakkuuksien johtaminen
tarkoittaa
Asiakkaiden asiakkaiden ymmärtämistä
Muutoksen johtamista ja jalkauttamista
Helppokäyttöisiä operatiivisia työkaluja markkinoinnille, myynnille, asiakaspalvelulle, ja huollolle
Integroituja ja pitkälle automatisoituja ratkaisuja
Relevanttia analytiikkaa ja tiedolla johtamista
Kollaboraatiota ja toimintatapoja
Strategian jalkauttamista
23/03/2017 www.bilot.fi 5
7. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole
Viisi tyyppitapausta (1/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 7
Asiakkaan asiakas
Asiakas
MarkkinointiMyynti
Tuotanto &
Kehitys
LaskutusTuki
HankintaJohtoTalous
Asiakkaan asiaalta
tuleva palaute ja
tieto ei tule
Asiakaskontaktit
eivät ole
läpinäkyviä ja
koordinaatio
puuttuu
8. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole
Viisi tyyppitapausta (2/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 8
Asiakkaan asiakas
Asiakas
MarkkinointiMyynti
Tuotanto &
Kehitys
LaskutusTuki
Asiakkaan asiaalta
tuleva palaute ja
tieto ei tule
Myyjällä ei pysty
helposti
seuraamaan
tavoitteidensa
toteutumista.
HankintaJohtoTalous
9. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole
Viisi tyyppitapausta (3/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 9
Asiakkaan asiakas
Asiakas
MarkkinointiMyynti
Tuotanto &
Kehitys
LaskutusTuki
Asiakkaan asiaalta
tuleva palaute ja
tieto ei tule
Myyjällä ei ole
ajantasaista tietoa
tuotteiden ja
resurssien
saatavuudesta
HankintaJohtoTalous
10. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole
Viisi tyyppitapausta (4/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 10
Asiakkaan asiakas
MarkkinointiMyynti
Tuotanto &
Kehitys
LaskutusTuki
Myynti ei saa
tukea relevanttiin
tarjoukseen ja/tai
tietoa
päättyneistä
sopimuksista.
Asiakas
HankintaJohtoTalous
11. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole
Viisi tyyppitapausta (5/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 11
Asiakkaan asiakas
MarkkinointiMyynti
Tuotanto &
Kehitys
LaskutusTuki
HankintaJohto
Asiakkaan
asiakkaalta
palaute tai tieto ei
siirry myynnille ja
tuelle.
Asiakas / Partneri
12. •Sähköpostit
•Käyntisuunnittelu
•Käyntien toteutus ml.
tehtävälistat
•Liidikontaktointi
•Todellisten ja tilastollisten
tilausten syöttö
•Luottotietojen tarkastus
23/03/2017 www.bilot.fi 12
•Kausitavoitteet
•Kausikyselyt
•Segmentointi ja vastuutus
•Hinnoittelusäännöt
•KPI ja mittaristot
•Käyntiyhteenvedot
• Asiakastietojen ylläpito
• Asiakassuunnitelma
• Sopimukset
• Ennusteet
• Valikoima- ja hintalistat
•Kampanjasuun-
nittelu
•Puhelulistat
•Puhelinmyynti –
outbound
•Asiakaspalvelu – inbound
•Kuluttajapalvelu
Johtaminen Asiakkuuksien hoito
Päivittäinen toiminta
Asiakas 360
Asiakaspalvelu
Asiakas
360
•Tuoteportfolio ja
kampanjat
•Myyntimateriaa-lien
jakelu
•Jakelulistat
•Sähköposti-/SMS-
kampanjat
•Tapahtumat ja
tilaisuudet
•Asiakas-tyytyväisyys
•Liiditietokannat
•SoMe-seuranta
Kanavat
MarkkinointiAnalytiikka
•Tuote- ja
asiakaskannat-
tavuus
•Myynti- ja saata-
vuusennusteet
•Asiakassegmen-
tointi
•Ostoskorianalyysi
•Peittoraportit
•Aktiviteettien
kohdistuminen
•Markkinoinnin ROI
Hallinnointi
•Perustiedot ja putsaus •Järjestelmät •Käyttäjähallinta •Koulutus •Ongelmahallinta •Kehitys
13. Käytännön esimerkki
Toimintamallista järjestelmään
3/23/2017 www.bilot.fi 13
Segmentti 1 Segmentti 2 Segmentti 3 Segmentti 4
Globaalit 1 / kk 1 / kk 1 / kk 1 / kk
Avain 1 / viikko 1 / viikko 1 / viikko 1 / 2 viikkos
Ylläpito 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi
Lean 1 / year 1 / year 1 / year 1 / year
Uudet ja
menetetyt
1 / year 1 / year 1 / year 1 / year
Uudet ja menetetyt
Kanava 3Kanava 1 Kanava 4Kanava 2
Tiedon kerääminen kohtaamisista
Datapohjainen segmentointi
Systemaattiset toimintamallit
ja vastuut
Työkalut asiakasrajapinnassa
toimimiseen
Avainasiakasmalli
KAM MYYJÄ
TUKI T&K
Tiimi Prosessi & vastuut
Tieto, muistilistat ja
säännöt
AWARENESS CONSIDERATION ACQUISITION IMPLEMENTATION USE
VAIHEET
TEHTÄVÄT
KOSKETUSPINNAT
Issue with
current
solution /
service
OR
New need
Recognize
solutions &
providers
Negotiati-
on
Project
design
Sales
presentati
ons
Investigate
providers
online
Review
invoice
Agree on
support
Report
issues
Communic
ate with
provider
Receive
marketing
communic
ations
Compare
solutions
and
providers
Contract
Use
solution /
consume
service
Plan
develop-
ment
Finalize
requireme
nts
Implemen-
tation
project
14. Integroituvat työkalut mahdollistavat
systemaattisen asiakasjohtamisen
3/23/2017 www.bilot.fi 14
ANALYSOI-KUKA?
TOIMI–MITEN?
JOHDA – MIKSI?
TOIMITA – MITÄ?
ASIAKAS
HANKI
MYY
TUE
YLLÄPIDÄ
HINNOITTELE
NEUVOTTELE
KAMPANJOI
KEHITÄ
TOIMITA
ARVO
KATEGORISOI
ENNUSTA
HALLINNOI
ORGANISOI
ERILAISTA
ASETA TAVOITTEET
LOUHI
RAPORTOI
SUUNNITTELE
Miksi se on olennaista?
• Mahdollistaa 360° kokonaiskuvan asiakkaista
• Liimaa prosessit ja tekijät yhteen
• Antaa pohjan siilot ylittävään yhteistyöhön
• Mahdollistaa hyvän käyttökokemuksen kaikilla
päätelaitteilla
15. Analytiikka tukee myyjän arkea
23/03/2017 www.bilot.fi 15
Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case
Käyttötilanne:
Myyjä/KAM suunnittelee
tehtäviään.
Liiketoimintamallina
komponenttitoimittaja
Jatkuvia sopimuksia
Sopimuksen sisällöt ja
valikoimat keskiössä
Lisäksi yksittäisi
myyntikeissejä
Asiakkaita tavataan
säännöllisesti kasvotusten
16.
17. Agenda
• Mihin tarpeisiin kokonaisvaltaisia asiakkuuksien johtamisen
ratkaisuja hankitaan
• Mitä ratkaisuja Suomessa on saatavilla
• Asiakkuuksien johtamisen ratkaisut Microsoftin strategian
ytimessä
• Helppokäyttöinen kokonaisuus Office 365:n kanssa
19. Workers lose
of their productivity
when they switch
tasks
40%
Reps spend more than
of their time on non-
selling activities
67%
Approximately
of sales reps consider
their jobs to be highly
complex
70%
Microsoft & CSO Insights, How to Build a World-Class Sales Organization, 2015
CEB, Why You’re Losing Competitive Advantage, 2015
Microsoft’s Sell In The Now - How to make your sales team more productive
20. “Myyjät eivät toimi
määritellyn
prosessimme mukaan”
“Emme palvele
asiakkaita tiiminä vaan
yksilöinä”
“Myynnin sovelluksia
on hankala käyttää”
“Emme osaa reagoida
ajoissa asiakkaiden
toiveisiin”
“Tietoon on vaikea
päästä käsiksi tien
päältä”
39. Take notes with OneNote
Notebook created
automatically, notes
contextual stored in CRM
All notes are tracked to
CRM record
40. Auto-generate formatted
Documents based on CRM
Records
Generate docs as part of a
workflow
Create and edit Templates to
achieve the desired document
structure
NEW
41. Ability to get work done
even with interruption in
connectivity
Automatic playback of
offline actions
Available on phone and
tablets for Dynamics CRM
Online customers
NEW
42. Pre-built templates
Private and Organizational
templates
Share templates across team
members
Export to Excel from CRM for
Tablets and Phone
ENHANCED