1. PESQUISA DE QUALIDADE E
SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:
FERRAMENTAS DE QUALIDADE.
Volume 1, edição 1 7º Termo 2012
AJES– Faculdade Vale do Juruena
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As acadêmicas Dulcilene Favoreto, Edilaine Maci-
el,Gabriela Freddo, Luciana Alves e Rosana Brandão do Cur-
so de Bacharelado em Administração do VII termo da Facul-
dade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Ju-
ruena - Juina– MT, desenvolveram um projeto de pesquisa
com objetivo de avaliar a qualidade dos produtos e serviços
oferecidos pela cantina da Faculdade.
Além de avaliar a qualidade dos serviços e produtos
da cantina, este projeto teve como objetivo demonstrar a utili-
zação de algumas ferramentas e metodologia da qualidade,
sendo de fácil aplicação em micro e pequenas empresas.
O questionário foi a metodologia utilizada para levan-
tamento de dados da pesquisa. Foram aplicados 50 questio-
nários entre os acadêmicos e professores. A escolha foi de
forma aleatória. Para a análise foram utilizados as seguintes
ESPINHA DE PEIXE
O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica
largamente utilizada, que mostra a relação entre um
efeito e as possíveis causas que podem contribuir para
que ele ocorra.
Utilizado para visualização das causas sendo
principais e secundárias de um problema.
Ampliar a visão das possíveis causas de um
problema, enriquecendo a sua análise e a identificação
de soluções.
Analisar processos em busca de melhorias.
Para sua construção é necessário esclarecer o
http://blog.qualidadesimples.com.br/tag/espinha-

2. PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES: FERRAMENTAS DE QUALIDADE.
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PLANO DE AÇÃO 5 w 2h
O plano de ação é desenvolvido através do 5w 2H que planeja a implementação de uma
ferramenta utilizada para uma solução. Pode ser considerado um check list utilizada para garan-
tir que a operação/atividade seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefia e dos su-
bordinados.
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por comple-
to qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e
competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades
a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. afinal, um erro na
transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso
ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito.
“Chek list” não
deixar nada
passar no
esquecimento,
fazer a
verificação
detalhada.
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action)
O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewharte,
mais tarde aplicado por Deming no uso de estatís-
ticas e métodos de amostragem.
Nasceu no escopo tecnologia TQC (Total
QualityControl) como uma ferramenta que melhor
representava o ciclo de gerenciamento de uma
atividade.
O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos
anos vinculando-se também com a idéia de que,
uma organização qualquer, encarregada de atingir
um determinado objetivo, necessita planejar e
controlar as atividades a ela relacionadas.
(Jânio Plácido de A. Sousa, PMP, MBA)

3. Aplicação das Ferramentas da Qualidade
Com base nos questionários aplicados entre os acadêmicos e professores na
instituição, AJES Faculdade Vale do Juruena, apresentou-se os resultados mostrados acima,
e foram identificados algumas causas que levaram ao problema.
A seguir apresentaremos as ferramentas de qualidade. O diagrama de causa e efeito
apontando as causas e efeitos do problema. O Plano de Ação 5w 2w onde é feito o plano de
ação a seguir e o ciclo PDCA que serve como ação corretiva possibilitando melhoras
continuas nas decisões e ações tomadas.
Diagrama de Causa e Efeito
(análise dos questionários)
Os questionários apresentavam perguntas onde o entrevistado poderia complementar
sua resposta, por meio dessas analisamos todas as causas e chegamos ao efeito ou
problema, que é insatisfação nos produtos e serviços oferecidos.
Grande parte dos entrevistados queixaram-se de:
Mão de Obra: falta de
simpatia no atendimento,
poucas atendentes;
Meio Ambiente:
poucas mesas, necessidade
de mais lixeiras, espaço
inadequado para atender à
demanda, proximidade ao
banheiro;
Medida: os
acadêmicos veem
necessidade de que as
pessoas que manuseiam e
servem os lanches sejam
uniformizadas e apontaram o
horário de atendimento
inadequado para atender à
demanda.
Método: lanches expostos;
Os lanches ficam expostos e muito próximo às pessoas, onde apontam, respiram e
falam perto dos mesmo.
Material: baixa qualidade e pouca variedade nos produtos oferecidos;
Os acadêmicos tem consciência de que os lanches não são saudáveis reclamam da
pouca variedade dos mesmos, vêem a necessidade de mais opções com receitas menos
gordurosas onde todas poderiam consumir os produtos finais sem muitas preocupações
com a balança, diabetes, e colesterol.

4. Aplicação Plano de Ação 5W 2H para Melhoria da Qualidade
O QUE FAZER Contratar ajudantes para a cantina, adicionar cardápio ro-
tativo, aquisição de equipamentos (uniforme, lixeiras, me-
sas)
ONDE Cantina da AJES Faculdade Vale do Juruena
POR QUÊ Os acadêmicos veem a necessidade de agilidade na en-
trega dos lanches devido ao curto período tempo do inter-
valo e os lanches são de cardápio fixo. Encontra-se a ne-
cessidade de ter lanches variados e saudáveis.
QUANDO A implantação das mudanças ocorrerá no próximo se-
mestre e a montagem dos cardápios a partir do próximo
mês.
QUEM Os responsáveis pela cantina.
COMO 1- Contratação funcionaria;
2- Aderir ao uso de uniforme;
3- Aquisição de equipamentos;
4- Treinar funcionários;
5- Aderir ao cardápio rotativo, com lanches saudáveis.
QUANTO CUSTA Orçamento levantado pela instituição.
Com base no problema apresentado no Diagrama de Causa e Efeito, o Plano de
Ações corretivas 5W 2H foi elaborado visando aplicar ações de curto e longo prazo.
Onde otimizem a elaboração do cardápio rotativo e com lanches saudáveis, a contratação
e treinamento de funcionários que daria eficiência e agilidade no atendimento e o uso de
uniforme adequado, apresentando maior segurança no quesito saúde na preparação dos
lanches.
Toda mudança tem custo e despesas onde os mesmo devem ser levantados pela
Instituição.
As mudanças devem ser aplicadas, caso os responsáveis pela cantina vêem a
necessidade e a importância para tais.
Todo problema tem causas, aplicar ações corretivas nas mesmas irão diminuindo
gradativamente.

5. O Ciclo PDCA permite fazer correções preventivas possibilitando melhoria continua
no plano de ação.
P: Planejar as mudanças, fazer plano de ação;
D: Dirigir o plano de ação (executar) após elaborado, analisado e pronto para
aplicação;
C: Controlar. Toda mudança causa impacto e em alguns casos resistência por parte
dos subordinados, no entanto as mesmas devem ser verificada e controladas
constantemente.
A: Ação, ao final de cada ciclo analisar os resultados e fazer ações corretivas
otimizando o processo final e diminuindo os problemas apresentados.
Dulcilene Favoreto (dulce_favoreto@hotmail.com)
Edilaine Maciel (edilaine_maciel@hotmail.com)
Gabriela Freddo (gabifreddo@hotmail.com)
Luciana Alves (luciana_cast_ninja@hotmail.com)
Rosana Brandão (rosana_brandao@yahoo.com.br)