PFE : Efficacité de la politique de communication digitale touristique.pdf

Professeur Encadrant :
M. Badr BENTELHA
Réalisé par :
✓ Fatima zahrae MOUFID
✓ Boutayna ZERRYI ANDALOUSSI
Pour l’obtention du diplôme de
revet de echnicien upérieur en
anagement ouristique
Année académique : 2019-2020

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| MOUFID | ZERRYI ANDALOUSSI
2019/2020
Classes Préparatoires du BTS - Fès
Management Touristique
DEDICACE
Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots qu’il faut… Tous les mots ne sauraient
exprimer la gratitude, l’amour, le respect, la reconnaissance…etc. Aussi, c’est tout
simplement qu’on dédie ce travail…
À NOS CHERS PARENTS
Aucune dédicace ne saurait exprimer notre respect, notre amour éternel et notre
considération pour les sacrifices que vous avez consenti pour notre instruction et notre
bien-être. Nous vous remercions pour tout le soutien et l’amour que vous nos portez
depuis notre enfance et on espère que votre bénédiction nous accompagne toujours.
Puisse Dieu, le Très Haut, vous accorder santé, bonheur et longue vie et faire en sorte
que jamais on ne vous déçoive.
À TOUTES LES PERSONNES QUI ONT PARTICIPÉ À
L’ÉLABORATION DE CE TRAVAIL ET À TOUS CEUX QU’ON A OMIS DE
CITER.

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REMERCIEMENTS
En guise de reconnaissance, nous tenons à témoigner nos sincères remerciements à
toutes les personnes qui ont contribués de près ou de loin au bon déroulement de notre projet
fin d’étude et à l’élaboration de ce modeste travail.
Nos sincères gratitudes à notre professeur Mr. BENTALHA Badr pour la qualité de son
enseignement, ses conseils et son intérêt incontestable qu’il porte à tous les étudiants.
Nous tenons aussi à remercier tout le corps professoral des classes préparatoires du centre BTS
(spécialement Mangement Touristique) pour le travail énorme qu’il effectue pour nous créer
les conditions les plus favorables pour le déroulement de nos études.
Dans l’impossibilité de citer tous les noms, notre sincères remerciements vont à tous ceux et
celles, qui de près ou de loin, ont permis par leurs conseils et leurs compétences la réalisation
de ce projet de fin d’études.
Enfin, nous ne saurions oublier de remercier l’ensemble des personnes qui nous ont aidé et
précisément : le directeur d’hôtel Zahra al jabal Fès M. Aziz LMKOUEM et Mme Sanae
la responsable financière de Vichy THERMALIA SPA hôtel MOULAY YACOUB aussi
M.Akram HOUSSAT agent de billetterie à Zalagh Voyages, pour leur patience, leurs
conseils pleins de sens et pour le suivi et l’intérêt qu’ils ont portaient à nos travaux.

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Avant-projet
À l’ère de la digitalisation et dans une époque de changements accélérés du contexte
économique et social dans lequel vivent nos entreprises et notre société, tout étudiant d’une
école ou université de gestion en sa qualité de futur manager, doit compléter sa formation
théorique sur le plan pratique, et ce par le biais d’un Projet de Fin d’Etude (PFE). Ce dernier
consiste à réaliser un thème concrétisé dans un ensemble d’activités et de tâches sur le plan
professionnel et à finaliser le travail par la rédaction d’un rapport qui décrit l’expérience vécue
et les résultats obtenus.
Dans un environnement digital, de plus en plus concurrentiel, l’enjeu majeur pour chaque
entreprise est de renforcer sa position, de devancer la concurrence et de fidéliser ses clients. Le
secteur de tourisme n’est plus loin, grâce à son ambition d’être plus performant en termes de
maitrise technique, de création de valeur et de capacité. Il a réussi à être de plus en plus
appréciée par ses clients vu la qualité de ses produits et de ses services.
Nous avons acquis au cours de notre formation théorique, des connaissances au niveau
de l’environnement de tourisme, le développement d’un projet et la fidélisation des clients. Ce
rapport est le fruit d’une préparation de neuf mois (du 15 Octobre 2019 au … 2020) dans le
département touristique sous la Direction de Monsieur BENTALHA Badr. Notre PFE a été
effectué en se basant sur une étude qualitative et quantitative sur le terrain pour avoir l’efficacité
de la politique de la communication digitale touristique.

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Sommaire
Introduction générale
Partie I : Le cadre théorique et conceptuel : Le tourisme digital et la communication touristique digitale en
relation avec la performance des organisations
touristiques ………………………………………………………………………………………....8
CHAPITRE 01 : Le tourisme ............................................................................................................ 10
1- L'Organisation mondiale du tourisme (OMT)..................................................................... 10
2 -Les formes du tourisme au Maroc......................................................................................... 11
CHAPITRE 02 : Le marketing digital............................................................................................... 14
1- Définition du marketing digital :........................................................................................ 14
2- Les stratégies de marketing digital :.................................................................................. 15
3- Spécificités du marketing digital :...................................................................................... 16
4. Stratégie digitale du secteur touristique :.............................................................................. 17
CHAPITRE 03 : Introduction à la communication........................................................................... 21
1. Définition de la communication ......................................................................................... 21
2. Les composantes de la communication.............................................................................. 21
3. Les modèles de la communication : ................................................................................... 23
4. La communication digitale :............................................................................................... 25
CHAPITRE 4 : Conceptions de la performance................................................................................ 31
1. Définition de la performance.............................................................................................. 31
2. Les indicateurs de la performance..................................................................................... 31
La partie II : Partie pratique : L’influence de la politique de communication digitale sur la performance
touristique…………………………………………………………………………............................................34
CHAPITRE 01 : La communication digitale touristique et la performance : une problématique
actuelle .............................................................................................................................................. 37
CHAPITRE 02 : Méthodologie de recherche.................................................................................... 38
1) Définitions ............................................................................................................................ 38
2)Méthodologie ............................................................................................................................ 38
CHAPITRE 03 : Analyse, discussions et recommandations............................................................. 43
1) Analyses et recommandations :.......................................................................................... 43
2) Analyse des entretiens......................................................................................................... 43
3) Analyse des questionnaires................................................................................................. 45
CHAPITRE 04 : résultats et solution ................................................................................................ 67
1) Synthèse de résultats ........................................................................................................... 67
2) Solutions et propositions..................................................................................................... 71
CONCLUSION GENERALE .................................................................................................................... 72

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Liste des figures
Figure 1:Développement durable du tourismme. .................................................................................. 11
Figure 2: Les éléments de l'écotourisme. .............................................................................................. 12
Figure 3: Les composantes de tourisme durable . ................................................................................. 12
Figure 4: Modèle de création de la valeur............................................................................................. 15
Figure 5: Statistique de croissance entre 2000-2018............................................................................. 20
Figure 6: Statistique de voyage MARKET REPORT EN 2022............................................................ 20
Figure 7: Modèle de Jakobson (1960)................................................................................................... 23
Figure 8: The means of persuasion / les moyens de persuasion ........................................................... 27
Figure 9: Résultat d'analyse des entretiens sous IRAMUTEQ.............................................................. 43
Figure 10: Résultat d'analyse de 2eme entretien sous IRAMUTEQ. .................................................... 44
Figure 11: Représentation graphique des clients réservant en ligne selon le genre. ............................. 46
Figure 12: Représentation graphique des clients réservant un hôtel selon la tranche d' âge ................ 46
Figure 13: Représentation graphique des clients organisant un voyage................................................ 47
Figure 14: Représentation graphique des clients réservent un hôtel lors d'un voyage . ........................ 48
Figure 15: Représentation graphique des moyens utilisés pour réserver un hôtel. ............................... 49
Figure 16: Analyse des raisons de choix des moyens digitaux sous IRAMUTEQ. .............................. 49
Figure 17: Représentation graphique de la performance des sites de réservation en ligne . ................. 50
Figure 18: Représentation graphique de la satisfaction clientèle autour les sites de réservation enligne51
Figure 19: Analyse des réponses sous IRAMUTEQ ............................................................................ 52
Figure 20 : Analyse de l'usage digital. .................................................................................................. 53
Figure 21: Résultat d'analyse de questionnaire sous IRAMUTEQ. ...................................................... 53
Figure 22: Analyse de le rôle des influenceurs à développer de nouvelles stratégies de communications
sous IRAMUTEQ.................................................................................................................................. 54
Figure 23:Représentation graphique de stratégie d'influence................................................................ 54
Figure 24:Analyse des réponses sous IRAMUTEQ.............................................................................. 55
Figure 25: Représentation le développement du tourisme grâce à l'efficacité de marketing digital. .... 55
Figure 26: Analyse concerne le phénomène de digitalisation dans le secteur du tourisme sous
IRAMUTEQ.......................................................................................................................................... 56
Figure 27:Répartition des interrogées selon le sexe............................................................................. 57
Figure 28: Répartition des perconnes interrogées selon la tranche d’âge. ............................................ 57
Figure 29: Répartition des personnes selon la catégorie socioprofessionnelle...................................... 58
Figure 30:Répartition des personnes qui ont réseau internet ................................................................ 59
Figure 31:Répartition des voyages organisés durant l'année selon notre échantillon. .......................... 60
Figure 32: Répartition des personnes réservent via internet.es personnes réservent via internet :........ 60
Figure 33: Répartition des clients consultent les avis des voyageurs sur internet sur internet :............ 62
Figure 34:les critéres de base pour choisir la réservation via une agence de voyage ........................... 63
Figure 35: les avis des personnes interrogées autour le fonctionnement de la réservation en ligne . ... 64
Figure 36: De la possibilité de rencontré des problèmes chez les clients au moment de la réservation en
ligne ...................................................................................................................................................... 65
Figure 37: Graphe de changement des conditions de réservation en cas d’annulation . ....................... 66

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Liste des tableaux
Tableau 1: Statistiques des clients réservent en ligne selon le sexe. ...................................... 45
Tableau 2: statistique des tranches d'ages réservant en ligne ................................................. 46
Figure 12: Représentation graphique des clients réservant un hôtel selon la tranTableau 3:
Statistique des personnes qui ont organisé un voyage .che d' âge ........................................... 46
Tableau 4:Statistiques des clients réservent un hôtel lors d"un voyage. ............................... 48
Tableau 5: Statistiques des moyens utilisés pour réserver...................................................... 48
Tableau 6:Statistiques de la performance des réservation en ligne . ...................................... 50
Tableau 7: Statistique de la satisfaction clientèle autour les sites de réservation en ligne. .... 51
Tableau 8: Le genre des personnes interrogées . .................................................................... 56
Tableau 9: Statistiques des personnes interrogées selon la tanche d’âge. .............................. 57
Tableau 10: Statistique de la catégorie socioprofessionnelle des personnes interrogées. ...... 58
Tableau 11: Statistiques des personnes qui ont un réseau internet. ........................................ 59
Tableau 12:Statistique de nombre des voyages organisé durant l'année. ............................... 59
Tableau 13: Statistique des personnes réservent par internet . ............................................... 60
Tableau 14:Statistiques de la fréquence de réservation en ligne............................................. 61
Tableau 15:Statistiques des clients consultent les avis des voyageurs sur intetnet................. 62
Tableau 16: Statistiques des avis des personnes interrogées autour le fonctionnement de la
réservation en ligne. ................................................................................................................. 64
Tableau 17: Statistiques de la possibilité de rencontré des problèmes chez les clients au
moment de la réservation en ligne............................................................................................ 65
Tableau 18:Statistique de changement des conditions en cas d'annulation. ........................... 65

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Liste des abréviations :
OMT : Organisation Mondiale du Tourisme.
OMD : Objectifs du Millénaire pour le Développement.
PIB : Produit Intérieur Brut .
ONMT : Office National Marocain du Tourisme.
SMIT : La Société Marocaine d’Ingénierie Touristique.
NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication .
E-tourisme : Tourisme électronique.
ICP : Indicateur Clé de Performance .
KPI : Key Performance Indicator.
NPS : Net Promoter Score .
RSE : Réseau Social de l’Entreprise .
EAV : Equivalent Advertising Value.
GRP : Gross Rating Point.
RH : Ressources Humaines.
QVT : qualité de vie au travail.
RPS : risques psychosociaux.
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences.

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Introduction générale
Le secteur de tourisme occupe actuellement une place importante dans le tissu
socioéconomique marocain. Il a une forte contribution à la création de la valeur ajoutée et la
promotion de l’emploi. Du point de vue technologique, les spécialistes s’accordent que le
Maroc a réussi à développer une industrie touristique de haut niveau.
Panorama du secteur mondial et national du tourisme Maroc
Le tourisme est l'un des secteurs majeurs de l’économie marocaine qui est appelé à gagner
encore en importance. C’est une industrie motrice ayant longtemps permis de déclencher une
profonde dynamique de croissance économique et sociale. Le Maroc a accordé principalement
durant les deux dernières décennies, une place de choix à l’activité touristique dans sa politique
de développement. C’est le deuxième contributeur au PIB national et important créateur
d’emplois. Le tourisme contribue donc largement à la création de richesses et à la diminution
du chômage.
Afin de bien traiter notre projet, on a proposé une problématique relative à comment la politique
de communication digitale peut-elle influencer sur la performance du secteur touristique ?
Autrement dit, on cherche à évaluer la performance du secteur touristique avec l’intégration de
la communication digitale. Cette problématique nous permet de trouver d’autres sous questions
qui sont bien précises et qui touchent directement la performance des organisations touristiques
au niveau interne c’est-à-dire au sein de l’entité touristique et au niveau externe en relation avec
l’environnement.
On a travaillé avec la méthode qualitative et quantitative dans la collecte d’information, soit
auprès des professionnels de tourisme, soit auprès des clients.
On a mené un projet qui nous a permet de dispatcher notre travail en deux grandes parties. La
première est théorique et traite le cadre théorique et conceptuel des données de notre thématique
à savoir : le tourisme, le marketing digital, la communication et la performance. Pour la
deuxième partie pratique on a concrétisé tout ce qu’on a traité théoriquement, dans une étude
de cas et on a élaboré une synthèse des recommandations possibles.

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Partie I :
Le cadre théorique et conceptuel :
Le tourisme digital et la
communication touristique digitale en
relation avec la performance des
organisations touristiques

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On ne peut pas parler de l’effet de la communication digitale sur le tourisme sans connaitre
qu’est ce ça veut dire le tourisme ? et quelles sont ses types ? Dans ce sens on peut dire que le
mot tourisme désigne le fait de voyager pour son plaisir hors de ses lieux de vie habituelle, et
d'y résider de façon temporaire. Aussi, c’est un secteur économique qui comprend en plus de
l'hôtellerie l'ensemble des activités liées à la satisfaction et aux déplacements des touristes.
1- L'Organisation mondiale du tourisme (OMT) :
L'Organisation mondiale du tourisme (OMT) (anglais : World Tourism Organization
(UNWTO)) est une institution spécialisée des Nations unies destinée à promouvoir et à
développer le tourisme. L’OMT joue un rôle dans la promotion du développement du tourisme
responsable, durable et accessible à tous, en veillant sur l'intérêt des pays en développement.
L'Organisation est créée le 1er novembre 1974 après sa reconnaissance par 51 États. L'OMT
compte aujourd'hui 155 pays et 7 territoires et plus de 400 Membres affiliés représentant le
secteur privé, des établissements d’enseignement, des associations de tourisme et des autorités
touristiques locales.
Organisation mondiale du tourisme
Type d'organisation Agence spécialisée de l'ONU
Acronymes UNWTO, OMT
Secrétaire général Zurab Pololikashvili
Statut Active
Siège Madrid (Espagne)
Création 1974
Langues officielles anglais, l'arabe, l'espagnol, le français et le russe
Site web http://unwto.org/fr
" L’OMT encourage l’application du Code mondial d’éthique du tourisme afin de maximiser
les bienfaits socioéconomiques du tourisme tout en limitant à un minimum ses possibles
incidences négatives’’. L’Organisation a pris l’engagement de promouvoir le tourisme en tant
qu’instrument pour atteindre les objectifs du Millénaire pour le développement (OMD) établis

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Par les Nations Unies dans l’optique de faire reculer la pauvreté et de favoriser le
développement.
• En 2018, le Maroc à reçut de 12M de Tourisme qu’ont ramené plus de 7M.
• Le tourisme forme 11% dans le PIB National.
• En 2018, le tourisme à employer 560000 d’une manière directe.
• En 2018, le Maroc s’est classé comme la première puissance touristique en Afrique.
2 -Les formes du tourisme au Maroc :
• Tourisme durable
Le tourisme durable n’est pas une pratique à part, ni un marché touristique particulier. C'est une
démarche qui peut être adoptée par tout acteur touristique en intégrant les principes du
développement durable dans sa gestion stratégique et/ou l’offre qu'il propose. Le tourisme
durable relève aussi de la responsabilité individuelle des voyageurs : dans leurs comportements,
gestes quotidiens et choix de prestataires et/ou destinations selon des critères de durabilité.
Le tourisme durable est défini par l'OMT comme “un tourisme qui tient pleinement compte de
ses impacts économiques, sociaux et environnementaux actuels et futurs, en répondant aux
besoins des visiteurs, des professionnels, de l’environnement et des communautés d’accueil”.
Il vise l'équilibre entre les trois piliers du développement durable dans la production et
réalisation d'activités touristiques.
Figure 1:Développement durable du tourisme.
Source : LE TOURISME DURABLE, 2017.

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a) L’écotourisme
C’est une forme de tourisme respectueuse de l'environnement et du bienêtre de la
population .il se pratique exclusivement en milieu naturel et doit être une source
financière viable pour la communauté d’accueil.
Figure 2: Les éléments de l'écotourisme.
Source : L'Écotourisme, une solution pour l'avenir2016.
b) Tourisme solidaire et responsable
Ce tourisme mise sur la relation entre les peuples, entre les visiteurs et sur la notion de solidarité
ou les voyages contribuent à l’amélioration de la condition de vie des communautés visités.
Figure 3: Les composantes de tourisme durable.
Source : Passion terre.fr, 2020

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c) Tourisme balnéaire
Le tourisme balnéaire constitue la forme de tourisme la plus répandue dans le monde et
principalement associée aux stations balnéaires. Le tourisme balnéaire est le fait de séjourner
au bord de mer, où les touristes disposent, en plus des loisirs de la mer, d'autres activités liées
à l'animation en milieu marin. « Il constitue la forme de tourisme la plus répandue dans le
monde. La côte, la plage, la mer et le soleil sont des attraits indéniables pour les touristes. » «
Dans la nomenclature, la dénomination « tourisme littoral » est souvent utilisée, afin de ne pas
inclure seulement les stations balnéaires, mais aussi les villes un peu plus dans les terres. »
Liste des stations balnéaires marocaines
Station balnéaire Méditerrané Saïdia. Station balnéaire Port Lexus. Station balnéaire Mogador
Essaouira. Station balnéaire Taghazout-Argana Bay. Station balnéaire Mazagan Beach Resort.
Station balnéaire Plage blanche-Guelmim
Saidia Cap de l'Eau Nador Al Hoceima
M'Diq Tetouan Fnideq Tanger Cabo Negro
Lâayoune plage Dakhla
Moulay bousselham Larache Assilah Mehdia (près de kénitra)
Plages de rabat Temara Skhirat Bouznika Mohammedia
Plages de casablanca Dar bouâzza (à 24km au sud-ouest de casablanca) El
jadida Sidi bouzid Oualidia Safi Essaouira Taghazout
Plage d'agadir Sidi ifni
d) Tourisme culturel
Le tourisme culturel est une forme de tourisme qui a pour but de découvrir le patrimoine culturel
d'une région et par extension le mode de vie de ses habitants. Phénomène social et économique
de fond dans le monde contemporain, le tourisme culturel représenterait de 8 % à 20 % des
parts du marché touristique.
e) Tourisme d’affaire
Le tourisme d'affaires désigne les déplacements à but professionnel. Il combine les composantes
classiques du tourisme (transport, hébergement, restauration, animation et loisirs, autres
services) avec une activité économique pour l'entreprise.

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Le tourisme est un domaine très large organisé par l’OMT et qui se compose de plusieurs types,
pour le Maroc. C’est un secteur très important pour l’économie nationale et sa
commercialisation est un peu spécifique.
Le marketing digital est une notion moderne de marketing avec l’intégration de la digitalisation
dans les domaines d’achat et de vente. Dans ce chapitre on va définir le marketing digital et ses
stratégies spécifiquement dans le secteur touristique.
1- Définition du marketing digital :
Plusieurs auteurs ont évoqué le terme du marketing digital. En effet, le marketing digital est
apparu récemment dans le monde des professionnels du marketing et de la communication.
Selon Florès (2012) : « marketing digital fait référence à la promotion de marques et produits
auprès de consommateurs, grâce à l’utilisation de l’ensemble des médias et points de contacts
digitaux, il tente donc de regrouper l’ensemble des outils interactifs digitaux au service du
marketeur pour promouvoir des produits et services, tout en cherchant à développer des
relations plus directes et personnalisées avec les consommateurs ». Donc le marketing digital
consiste à l’utilisation de différents supports et canaux digitaux (internet, pc, tablettes,
Smartphones, …), afin d’atteindre les objectifs marketings auprès des consommateurs, ainsi il
permet la création de contenus dans différents canaux digitaux afin d’influencer ces
consommateurs, et les faire participer dans la stratégie à travers leurs avis sur les différents
réseaux.
Selon Alaoui et al. (2018) : « Le marketing digital utilise les canaux numériques pour
vendre un produit ou promouvoir une marque auprès de consommateurs. Il s'appuie sur le
développement de l'usage d'Internet et des objets connectés. Sites web, réseaux sociaux,
sites mobiles, applications pour smartphones et tablettes, GPS, podcast, vidéos en ligne
sont au cœur du marketing digital. ». En effet, l’utilisation des moyens digitaux pour vendre
un produit facilite l’achat et élimine la distance entre le produit et le consommateur, en plus
d’élargir le nombre des acheteurs et propager le nom de la marque sans tenir en compte les
frais de distribution.

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2- Les stratégies de marketing digital :
Pour concevoir une stratégie digitale il faut partir de la stratégie de marque ou d’entreprise en
se référant à ses fondements (missions, valeurs, positionnements, bilans de marques, etc.). Une
fois que les principaux axes stratégiques digitaux posés, on pourra identifier les pilotes internes
au niveau de chaque fonction/équipe et définir leur mode de pilotage et de coordination et par
la suite, les traduire en plan d’actions.
a) La création de valeur :
La notion de « création de valeur » est un concept souvent douteux, qui prend des significations
diverses et variées selon le type d’analyse retenue (financière, stratégique, économique,
marketing, …) et les modèles théoriques qui la sous-tendent.
Notre objectif ici est de proposer une approche simple de la création de valeur des activités de
marketing digital. On peut ainsi définir la création de valeur comme la contribution apportée
par les activités de marketing digital aux affaires réalisées sur les canaux digitaux.
Figure 4: Modèle de création de la valeur.
Source : Scheid et al. (2012)
La création de valeur ou destruction de valeur, est alors la différence entre la valeur des affaires
réalisées (ce que l’on obtient) et la valeur des coûts engendrés pour les réaliser (ce que l’on a
dépensé). La création de valeur se fait à travers plusieurs modèles, à savoir les sites web qui
permettent la diffusion de données selon la recherche du consommateur, ainsi que les services
en ligne qui donnent des informations précises, etc.

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b) Attirer :
L’attraction est une action bien spécifique au marketing digital. Elle consiste à générer du trafic
sur le site internet. Ce mode d’action est souvent privilégié par rapport à la conversion et à la
fidélisation.
c) Convertir :
La conversion est une étape essentielle dans la chaine de création de valeur. C’est aussi souvent
celle qui est le moins bien maîtrisée par le marketeur. En effet, la conversion étant
intrinsèquement liée au site web, les actions à entreprendre peuvent avoir une dimension
technique. Afin de travailler au mieux la conversion, le marketeur doit avoir au moins un
indicateur précis à mesurer pour connaître la « quantité » de valeur crée en fonction d’un
Indicateur de trafic. Par exemple pour un site média, il est opportun de mesurer le nombre
d’internautes qui sont entrés sur une page web et qui ont quitté le site après, sans consulter
d’autres pages, ils n’ont donc vu qu’une seule page du site. (Appelé également le taux de
rebond). Améliorer la conversion consistera alors dans ce cas à diminuer le taux de rebond,
c’est-à-dire à inciter les internautes à rester sur le site et à consommer d’autres pages du site.
d) Fidéliser :
Après avoir attirés les visiteurs et transformés en valeur, ce que l’on cherche est que cette valeur
dure et se répète dans le temps. Ce principe est le principe de fidélisation. La fidélisation est
une étape qui a souvent été négligée par les marketeurs, au profit du trafic, cependant depuis
quelques temps elle semble remise au goût du jour et apparaît désormais comme une action
essentielle qui encourage les consommateurs à effectuer des achats répétitifs.
3- Spécificités du marketing digital :
Selon Scheid et al. (2012) l’univers du marketing digital se différencie par :
• La multiplicité et l’additivité des actions :
C’est-à-dire que sur internet, il y a une multitude de supports et formats. On peut utiliser un site
internet avec un design spécifique, une technique de référencement, des emails ou bien
beaucoup d’autres outils, pour atteindre un objectif bien précis. Contrairement à la
communication sur les canaux traditionnels. Pour illustrer cela, les mêmes auteurs utilisent
l’exemple suivant : « Le marketeur qui dit “on va communiquer à la télé“ définit immédiatement
son support, contrairement à celui qui annonce “on va communiquer sur le web“ qui n’a encore
rien dit ». En ce qui concerne l’additivité des actions, il faut savoir que sur internet, les actions

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Ne se substituent pas les uns aux autres au contraire elles s’ajoutent. Par exemple : « le
référencement naturel est l’une des pratiques du marketing digital les plus anciennes et
aujourd’hui encore, c’est une action essentielle pour un e-marketeur qui n’a pas été remplacée
par des actions sur les réseaux sociaux ».
• Une évolution constante :
En effet, du fait du changement des usages dans l’univers du numérique, de nouvelles pratiques
marketing apparaissent. « C’est avant tout la rapidité croissante des évolutions technologiques
de l’écosystème internet qui influe sur les usages numériques, ainsi permet la mise en œuvre de
Nouvelles pratiques marketing ». Dans le métier d’e-marketeur, il faut donc rester informé des
dernières technologies, pratiques et outils afin d’adapter sa propre stratégie et de rester dans
l’ère du temps.
• Le canal numérique est un canal hyper mesurable :
Cette caractéristique est une opportunité car contrairement au marketing habituel, cela permet
de mesurer l’impact de chaque action menée. « Sur internet le modèle est plus efficace. En
achetant une publicité sous forme de bannière sur un magazine en ligne, il est possible de savoir
immédiatement combien de fois la bannière a été affichée, combien de personnes ont cliqué
dessus et qui ont fait un achat sur le site, etc. et tout cela pour un coût réduit ». Ainsi le rôle
d’un e-marketeur se différencie de celui d’un marketeur traditionnel du fait que désormais
l’accès à de nouvelles données l’oblige à être polyvalent, c’est-à-dire réussir à traiter et à faire
face à des données qui n’ont jamais été vues auparavant avec une nouvelle manière de les
aborder (Scheid et al. 2012).
4. Stratégie digitale du secteur touristique :
On parle de stratégie digitale pour désigner la stratégie d’une entreprise ou d’une marque dans
le domaine du marketing et de la communication au travers des canaux digitaux. Comme toute
stratégie marketing, elle doit comporter des objectifs, un (ou plusieurs) positionnement(s), un
marketing mix qui en découle ainsi que des indicateurs de performance.
• Les objectifs stratégiques :
La stratégie digitale a pour but principal l’atteinte d’objectifs mesurables dans un temps donné.
Ces objectifs doivent être en conformité avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, et non
centrés sur des indicateurs de performance propres au web exemples d’objectifs stratégiques :
Réaliser 30% des ventes de l’entreprise en ligne d’ici deux ans, atteindre un chiffre de C.A. en

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Ligne d’ici 2022, être la marque ayant la plus forte visibilité numérique dans son domaine en
2025.
• Positionnement :
Une fois les objectifs définis, deux cas de figures se présentent, soit on souhaite promouvoir
une marque ou une entreprise dans son ensemble : on va alors définir un positionnement
unique. Ou bien on souhaite adresser un marché avec une gamme de produits et des cibles
commerciales différentes : il faudra segmenter et cibler, puis se positionner sur chacun des
segments de marché.
• Segmentation et ciblage :
Dans le cadre de stratégies marketing globales, on va souvent définir, préalablement au
positionnement, un découpage du marché en segments homogènes. L’idée est de regrouper les
consommateurs en plusieurs groupes ayant des comportements d’achats similaires. On va alors
adresser chaque groupe de manière différenciée (avec des produits parfois identiques). Chaque
segment fera l’objet d’un positionnement. Pour mieux définir le comportement d’achat des
différents segments, on pourra réaliser des études de marché ou s’appuyer sur les données déjà
disponibles si l’entreprise est active depuis longtemps et connaît bien son marché. Dans un
contexte de stratégie digitale, ces informations seront déterminantes pour définir quels supports
et quels canaux seront privilégiés pour conquérir des clients par segment.
• Le marketing-mix :
Spécificités du marketing digital : comme le marketing-mix classique, devra être décliné pour
chaque segment de marché dans le cas où cette étape a été réalisée. Il se distinguera
principalement par des canaux de distributions spécifiques et un mode de promotion adapté
(essentiellement des contenus digitaux). Donc, Le marketing-mix digital est la déclinaison
opérationnelle de la vision stratégique définie précédemment.
A-Stratégie digitale du secteur touristique :
Le ministère du Tourisme, l'Office national marocain du tourisme (ONMT) et la Société
marocaine d’ingénierie touristique (SMIT) ont présenté la Stratégie digitale et numérique du
tourisme.
L’objectif principal de cette stratégie consiste à repositionner l’offre Maroc en matière de
tourisme à travers tout ce qui est digital. Le digital offre d’énormes possibilités de
communication et de promotion qu’il importe d'exploiter. C’est en partant de ce constat que le

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Ministère du Tourisme, avec l’ONMT et la SMIT1
, ont travaillé à la mise en place d’une
stratégie complète et intégrée qui comprend trois volets principaux, à savoir le volet
Institutionnel avec tout ce qui est e-gouvernance, les médias sociaux et le site-web du ministère
en différentes langues.
Le deuxième volet est en rapport avec la promotion et la collaboration avec les plateformes de
réservation à travers les comités de management pour accompagner tout ce qui se fait au niveau
mondial pour attirer et avoir accès au plus grand nombre de touristes de par le monde, a-t-il dit,
ajoutant que le dernier volet concerne la commutation avec les investisseurs.
Cette stratégie concrétise la volonté du ministère du Tourisme de s’aligner sur la stratégie de
développement numérique du Royaume, d’autant plus que le numérique est un formidable
moyen de rehausser l’image du pays, lit-on par ailleurs dans un communiqué de ce
Département. La présence en ligne représente une réelle opportunité pour diffuser les atouts et
la diversité de l’offre touristique d’une façon nouvelle et maîtrisée, relève la même source, qui
précise qu’avec la digitalisation, le monde de l’industrie touristique a enregistré une grande
mutation du comportement des consommateurs, à travers une forte utilisation des supports
digitaux avec 60 % de voyageurs qui achètent en ligne, soit 523 milliards USD d’achat en ligne.
Selon l’Observatoire du tourisme, 90 % des touristes à destination du Maroc ont réservé leurs
hébergements sur Internet avec 56% des achats en ligne, soit 149 millions de DH, environ 14
millions d'euros.
Le ministère du Tourisme, l’ONMT et la SMIT s’inscrivent dans cette dynamique pour
valoriser le tourisme marocain et améliorer la visibilité online de la destination, notamment par
la promotion de la destination Maroc à travers une insertion plus forte du digital visant le
Renforcement de l’e-réputation et la diffusion d’une information riche en matière de produits
touristiques et des opportunités d’investissement.
Il s’agit aussi de la fluidification et de l'optimisation du fonctionnement en consolidant le
positionnement du ministère dans l’e-administration, de la mise en place des plateformes en
ligne supportant les services extérieurs dans leurs missions de relais régionaux et offrant un
service de proximité et de la mise en place des canaux de communication pour les touristes, les
professionnels du secteur, les investisseurs et les citoyens.
1
ONMT : Office national marocain du tourisme est un établissement public marocain, à caractère administratif
doté de la personnalité civile et de l'autonomie financière.
SMIT : La Société Marocaine d’Ingénierie Touristique.

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Figure 5: Statistique de croissance entre 2000-2018.
Source : Ministère du tourisme ,2018.
Figure 6: Statistique de voyage MARKET REPORT EN 2022. :
Source : Statistiques eTravel Market report 2018.
Le marketing digital est un concept primordial dans le domaine touristique et notamment après
l’apparition de la digitalisation dans le secteur de tourisme.

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La communication est le concept le plus important dans notre projet. Afin de détailler ce thème
on traite les composantes de la communication, les modèles de la communication et la
communication digitale.
1. Définition de la communication :
« La communication implique un émetteur et un récepteur, relies par un canal (ou des canaux)
qui fournit un support aux signaux qui véhiculent le message, les signaux sont organisés selon
les prescriptions d’un code et le message ainsi transmis apporte une information, c’est-à-dire
modifie le niveau de connaissance du récepteur. Quand cette information concerne un réfèrent
absent, on dit que le message informant est signifiant. A défaut il peut être simplement
significatif. » (Cosnier, 1977), Effectivement, la communication est une liaison entre un
émetteur et un récepteur principalement par un message en utilisant des moyens de transmission
(appelé le canal).
Pour communiquer nous avons besoin de la langue : communication orale ou verbale, et la
communication non verbale on parle des gestes, des mimes et des imitations parfois, ces formes
de la communication se passent entre les individus, groupes des individus ou ce qu’on appelle
la communication homme/machine.
2. Les composantes de la communication :
Toutes communication doit comporter les éléments suivants :
• Un émetteur (destinataire) : celui qui envoie le message.
• Un récepteur (destinateur) : celui qui reçoit le message.
• Le message : qui est transmis de l’émetteur au récepteur.
• Le code : sert à transmettre le message (ex : la langue).
• Le canal de transmission (ex : le téléphone, la télévision…), c’est un élément clé de nos
jours car il sépare la communication traditionnelle et la communication digitalisée, le
mélange des canaux assure une communication efficace.
Selon Regiosuisse (2016) il existe trois grands choix des canaux (moyens) de communication :

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• Personnels, directs c’est le contact direct entre l’émetteur et le récepteur, c’est-à-dire
la communication de face à face sans canal ou avec canal.
Par exemple : Les entretiens bilatéraux et les entretiens téléphoniques, les consultations
personnelles, les exposés, les stands de présentation ou d’information, les
manifestations d’information, de discussion ou de réseautage, etc.
• Imprimés (souvent combinés avec une version en ligne) : c’est une forme de la
communication écrite. On peut citer : Les fiches d’information, les dépliants et les
prospectus, les rapports de travail, etc.
• Électroniques ou audiovisuels :
Les courriels et les newsletters :
Ce sont les courriels et les newsletters :
o Conviennent pour atteindre rapidement et à bon compte des personnes
sélectionnées, mais aussi des groupes de personnes plus importants.
o Maintiennent le contact avec les destinataires.
o Peuvent s’utiliser, comme tous les moyens de communication électroniques,
pour renvoyer à d’autres informations en ligne et offrent la possibilité de
relever des données statistiques sur les utilisateurs.
o Peuvent se perdre rapidement dans le flot des courriels.
o Leurs informations devraient donc être importantes et faciles à comprendre.
Les sites Internet :
o Peuvent transmettre de multiples informations.
o Sont disponibles en permanence pour un large public.
o Requièrent souvent un important travail de réalisation et d’entretien (technique
et contenu).
o N’offrent en général que des possibilités limitées d’interaction avec les
usagers.
Les réseaux sociaux, les plateformes d’échanges et les blogs
o Offrent une possibilité avantageuse, simple et rapide de présenter des
informations, des projets, des services de conseil, etc., ainsi que de transmettre

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Et d’échanger des idées, des connaissances, des résultats, des opinions, des photos,
etc.
o Permettent une interaction avec les usagers, qui n’est toutefois contrôlable que
dans une mesure limitée.
o Prennent une importance croissante dans le travail de communication.
o Sont appropriés lorsque les groupes cibles utilisent eux aussi ces plateformes.
• Les bases de données de projets
o Peuvent être utilisées pour faire connaître son propre projet ou programme et pour en
communiquer les conclusions.
o Offrent à un large public une riche source d’information et d’inspiration et présentent
des possibilités concrètes de mise en œuvre.
3. Les modèles de la communication :
Il existe deux modèles principaux de la communication : un modèle linguistique de Jakobson
(1960) et un autre sociologique de Hymes (1962) :
Selon Jakobson (1960) chaque composant de la communication sert une fonction. Il dégage
six facteurs auxquels il faut correspondre six fonctions communicatives spécifiques.
Figure 7: Modèle de Jakobson (1960).
• La fonction expressive ou émotive : Elle tend à donner l'impression d'une
certaine émotion, vraie ou feinte.
• La fonction conative : C'est la fonction relative au destinataire. Elle est
utilisée par l'émetteur pour que le récepteur agisse sur lui-même et s'influence.
• La fonction phatique : liée au canal (écrit, orale, audiovisuel, audio…)

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• La fonction poétique : met le message en valeur, Cette fonction permet de
faire du message un objet esthétique, même de façon minimale.
• La fonction métalinguistique : C’est la fonction relative au code, le
dictionnaire, le mode d'emploi. Avant d'échanger des informations il peut être
important que l'échange porte d'abord sur le codage utilisé pour le message,
généralement c’est la langue.
• La fonction référentielle : Cette fonction du message est valorisée le monde
extérieur : c’est le contexte ou réfèrent.
Mais Jakobson (1960), ne tient pas vraiment compte des conditions sociales de la
communication. C’est dans ce sens, au contraire le courant de l’ethnographie de la
communication va travailler dont Hymes a créé en 1962 le modèle « speaking » qui contient
huit éléments parmi ces éléments :
1. La situation = le cadre + le lieu +le moment d’un échange et la scène c’est-à-dire la
définition culturelle.
2. Les participants : ce sont le destinateur et le destinataire par leur présence et influence
sur le déroulement.
3. Les finalités : c’est l’effet qui l’on vise par la communication et ce qui a affectivement
lieu.
4. Le ton : la voie qui a la grande influence sur la communication, car il donne des
informations psychologiques différente, il permet de découvrir ce qui derrière les mots.
5. Les instruments : englobe les canaux et les formes de la parole.
6. Les normes : qui comprennent à la fois les normes d’interaction (chacun parle à son
tour) et les normes d’interprétation selon les habitudes culturelles.
Aujourd’hui la communication glisse vers la digitalisation, effectivement, la communication
digitale remplace la communication traditionnelle (direct), ce qui nous pousse à connaitre
qu’est-ce que ça veut dire la communication digitale ?

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4. La communication digitale :
a. La digitalisation :
La digitalisation c’est le fait d’informatiser des documents, des fichiers, etc. ce qu’on appelle
également la numérisation et l’informatisation.
L’informatisation signifie selon Proloux (2002) « une réorganisation en profondeur du mode de
production et du mode de consommation qui s’opère par l’effet combiné d’une transformation
de l’organisation du travail et du système de distribution des biens et services et d’une nouvelle
vague d’automatisation des activités humaines au moyen des machines informationnelles et
communicationnelles ». L’informatisation signifie alors le transfert des opérations complexes
effectuées par l’être humain à des opérations informatisées en utilisant un système
d’information (SI). Celui-ci signifie l’ensemble de méthodes et moyens recueillant, contrôlant,
mémorisant et distribuant les informations nécessaires à l’exercice de l’activité de tous les
points de l’organisation.
Parmi les synonymes de l’informatisation on trouve la numérisation le mot « numérique » est
initialement utilisé pour caractériser le mode d’enregistrement de sons, d’images ou de vidéos
en opposition à l’analogique. L’exemple des sons peut nous aider à mieux comprendre le sens
de cette notion – en particulier en relation avec l’apparition du compact disc (CD) dans les
années 1980. Le cas du CD est également significatif à cause de l’impact qu’il a eu dans
l’imaginaire collectif par rapport au discours sur la qualité des enregistrements numériques et
analogiques (Vitali-Rosati, 2014).
b. La communication digitale touristique :
Les mots ne semblent pas poser problème. L’expression est encore relativement peu employée
(Jaworksi et Pritchard, 2005 ; Luger, 2000 ; Boyer et Viallon, 1994) dans le monde de la
recherche qui, pourtant, parle de communication politique, de communication des organisations
ou de marketing touristique et de politique touristique, etc. Dans le monde professionnel,
l’expression est courante et comprise comme une partie du marketing touristique, plus
précisément comme une de ses phases opérationnelles. La communication touristique est un
concept encore peu développé par les chercheurs. Pourtant, depuis plus de cinquante ans, les
sciences de l’information et de la communication produisent des travaux sur les médias, les

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Organisations, les archives ou la circulation de l’information (sous sa forme numérique, tout
particulièrement), qui peuvent être rapportés au champ du tourisme avec intérêt.
Avec le développement d’Internet, les conditions dans lesquelles les entreprises peuvent
communiquer avec leurs parties prenantes ont été radicalement bouleversées. Le tourisme a été
l’un de Pathos premiers secteurs d’activité à devoir prendre en compte l’évolution de la
communication numérique liée aux NTIC (Les nouvelles technologies de l'information et de la
communication). Fin 2012, La digitalisation grandissante que connait le monde ces dernières
années apporte son lot de changement modifiant ainsi les habitudes des individus et le
comportement des consommateurs, notamment dans le secteur de tourisme. Apparu à la fin des
années 2000, le Web 2.0 (Web participatif) a contribué à modifier le rôle du client en lui
permettant de passer du stade unique d’acheteur à celui d’ambassadeur d’une marque entre
autres. Sa sollicitation par les offreurs via Internet semble déboucher sur une Co-création de
valeur (Cova, 2008 ; Gavard-Perret, 2008), qui modifie continuellement les pratiques du
marketing. En effet, à peine maîtrisé par les entreprises, le marketing 2.0 semble déjà devoir
être revisité en raison de l’apparition du Web 3.0, caractérisé notamment par une connexion
généralisée de tous les aspects de la vie numérique (Mayol, 2011). L’essor de la communication
numérique fait dès lors partie intégrante de la remise en cause du traditionnel concept des 4 « P
» (Product, place, Price, promotion), la communication commerciale de masse n’étant plus en
mesure de façonner l’image d’une entreprise ou d’une marque au travers d’une représentation
maîtrisée (Chauvin, 2011). Aujourd’hui, avec Internet, tout semble être devenu social ; le
simple citoyen et l’offreur de biens et de services peuvent être considérés comme des médias.
c. L’invention de la communication touristique :
La communication et le tourisme sont bien des inventions La rencontre de ces trois inventions
et de l’arrière-plan, théorique et scientifique, qui les accompagne ne se fait pas sans
conséquence. Il s’agit de deux inventions, celle de la communication et celle du tourisme. Dans
une deuxième partie sera envisagée l’association des deux concepts qui amène une troisième
invention, celle de la communication touristique. Ce nouveau concept a des conséquences si
importantes pour l’étude du tourisme qu’on ne peut que reconnaître la nécessité d’inclure la
communication touristique à toute réflexion de haut niveau sur cette activité humaine et à toute
formation au tourisme (Viallon, 2013).

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Trois inventions :
•L’invention de la communication :
Les Hommes ont communiqué de tout temps, mais la communication comme science n’existe
pas depuis les origines de l’Homme. Il faut donc différencier, d’une part, la formalisation de
techniques de communication.
On peut concevoir alors la communication touristique comme une nouvelle invention, qu’il
s’agit de définir. Dans le cadre d’une approche interdisciplinaire revendiquée par de nombreux
chercheurs en Sic et en tourisme, il est important que chaque discipline (sociologie, géographie,
anthropologie, économie, histoire, marketing, droit…) explique ce qu’elle peut apporter à la
construction du savoir sur le tourisme. C’est l’objectif de cette deuxième partie. Par exemple,
mettent en relief les ressorts du discours de conviction et sont encore aujourd’hui pertinents
pour analyser le discours publicitaire touristique l’ethos correspond à l’image que l’émetteur
Donne de lui-même à travers son discours et renvoie à sa crédibilité et la confiance qu’il doit
éveiller auprès du récepteur le logos couvre l’argumentation mise en place et les stratégies
afférentes le pathos renvoie aux sentiments mobilisés et à tout l’affect de la communication.
Ethos : est un mot grec qui signifie le caractère habituel, la manière d'être, les habitudes d'une
personne. La joie, le courage.
Figure 8: The means of persuasion / les moyens de persuasion.
Source : Chariot Learning, 2015.

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•L’invention du tourisme :
Les pratiques touristiques existent depuis longtemps, mais le tourisme n’a pas toujours existé.
Le tourisme est devenu aujourd’hui l’une des premières industries mondiales, un des rares
domaines où une activité constante, voire croissante, semble assurée pour de nombreuses
années malgré les aléas économiques ou politiques. Il fonctionne toujours selon le principe,
celui d’une invention qui est copiée à l’infini. Avec le développement d’Internet, les conditions
dans lesquelles les entreprises peuvent communiquer avec leurs parties prenantes ont été
radicalement bouleversées. Le tourisme a été l’un des premiers secteurs d’activité à devoir
prendre en compte l’évolution de la communication numérique liée aux NTIC.
•L’invention de la communication touristique :
Le monde change et le tourisme aussi. En effet, il n’est plus possible, pour les professionnels
du tourisme au Maroc, d’envisager une politique commerciale efficiente sans une stratégie de
communication digitale. Cependant, « si l’on admet que la communication interne a pour
mission de contribuer simultanément au bon fonctionnement de l’entreprise et à la satisfaction
des attentes du personnel, on ne peut pas se limiter à l’évaluation des supports écrits » (Marco
et Libaert, 2006). Il faut en effet parvenir à évaluer le rôle direct qu’ont ces outils de
communication dans ces différents domaines (satisfaction du personnel, etc.). Mais l’évaluation
de ce « rôle » est relativement difficile, c’est pourquoi de nombreux acteurs « s’accordent à
considérer que l’évaluation est nécessaire, qu’elle constitue un outil de pilotage essentiel, mais
dans le même temps que la communication est un « je ne sais quoi » d’irréductible à toute
évaluation » (Marco et Libaert, 2006). Pourtant comme le dit le célèbre statisticien William
Edwards Deming, « vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas » (Cathelin et
Tilliette, 2011).
D. La communication dans le tourisme :
Il convient de préciser la complexité des relations entre tous les acteurs, usagers des NTIC dans
le tourisme. Désormais, la plupart des vacanciers utilisent Internet soit pour préparer leur
voyage, soit pour acheter directement des prestations. Les profondes transformations liées à
l’évolution rapide du Web (création d’agences en ligne, de moteurs de recherche et de
comparateurs, montée en puissance des médias sociaux) contribuent à reconfigurer le marché
touristique. En effet, les opérateurs (distributeurs, producteurs, organismes de promotion des

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Destinations touristiques, régions, villes, etc.) ont créé des sites Internet aux fonctionnalités de
plus en plus étendues. De plus en plus, nous sommes appelés à vivre non plus « avec » Internet,
mais « dans » Internet, au sein d’un milieu « cliquable » Un dernier point est représenté par la
communication du côté des touristes. Grâce aux forums, aux blogs, aux sites d’avis de
voyageurs et autres réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), le touriste potentiel n’est plus
dépendant de la seule information officielle des professionnels de la branche ou des guides
touristiques On le voit, l’invention de la communication touristique est un long chemin, d’autant
plus long qu’il évolue avec la technologie. Son but est de comprendre le comment et le pourquoi
du tourisme, les mobiles des touristes, les modes de construction de leurs représentations… Il
est d’analyser les modes de communication spécifiques, d’étudier les échanges qui se mettent
en place, les conséquences pour tous à longue durée des migrations touristiques, la place de la
technique dans la relation humaine, etc. Une telle invention ne peut que favoriser le
développement d’un tourisme bien géré et accepté par les populations émettrices et réceptrices.
Elle ne peut que contribuer à anticiper les problèmes susceptibles de naître à partir de l’échange
social qui est la nature même du tourisme et qui fait sa richesse.
• La relation entre les acteurs de l’offre et de la demande :
La multiplication des innovations technologiques susceptibles d’apporter une valeur ajoutée
aux prestations touristiques, comme par exemple les systèmes d’information mobiles capables
d’accompagner les consommateurs tout au long de leurs déplacements. De même, les médias
sociaux deviennent le creuset de nouveaux espaces de régulation offre/demande. Dans le
tourisme, les outils numériques (forums, blogs, réseaux sociaux, sites de marque, etc.) sont
devenus des canaux de vente et/ou des supports de création de liens avec les consommateurs en
s’informant les uns les autres, les internautes s’approprient progressivement le Web et
deviennent extrêmement influents. Consommateurs paradoxaux de la « génération C »
(Dimanche, 2010), ils sont à la fois communautaires et individualistes (Amine et Sitz, 2007).
Cette « révolution » Internet a ébranlé le modèle économique traditionnel très cloisonné du
secteur touristique. Auparavant, le client s’adressait à un agent de voyages qui remplissait sa
fonction d’intermédiaire en procédant aux réservations demandées ou en s’adressant aux
producteurs de prestations touristiques (tour-opérateurs, chaînes hôtelières, compagnies
aériennes, etc.). Le rôle de chaque intervenant, en termes de métier, était bien délimité et les
échanges d’informations étaient canalisés. Aussi les systèmes d’information n’étaient-ils pas

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Connectés. Aujourd’hui, chaque acteur, y compris le client final, peut se mettre en relation avec
tous les autres.
• E-tourisme au Maroc
Les médias sociaux constituent depuis quelques années une opportunité en termes de
communication et de vente. Sur les réseaux sociaux, le marketing devient totalement interactif,
les réactions des internautes pouvant être prises en compte quasiment en temps réel.
Aujourd’hui il est inconcevable de parler de tourisme sans évoquer l « e-tourisme ». Opposer «
tourisme à l’ancienne » et « e-tourisme » n’a plus véritablement de sens à l’heure où ce dernier
représente un chiffre d’affaires annuel évalué entre 12,4 et 18 milliards d’euros, sans même
parler du volume d’affaires apporté indirectement par le Net. Les entreprises du secteur
touristique se trouvent face à l’obligation de suivre les évolutions afin de répondre à la demande
des consommateurs, elles doivent innover en créant de nouveaux services.
Au Maroc, les entreprises touristiques se mettent au diapason des dernières technologies de
l’Information et de la Communication en lien avec leurs domaines d’actions. Cette nouvelle «
Donne » leur permet d’offrir une vaste gamme de produits concurrentiels sur la base des prix
et de l’image de marque avec des budgets de marketing important.
En bref, l’apparition de la digitalisation génère des nouveaux concepts parmi ces derniers on a
la communication digitale avec des canaux digitaux.

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CHAPITRE 4 : Conceptions de la performance :
Le concept de performance a plusieurs significations et pour cela les chercheurs ont essayé de
donner une définition générale pour ce concept et déterminer ses indicateurs.
1. Définition de la performance :
Plusieurs réflexions ont tenté de définir la notion de performance, une première
définition stipule que la performance est définie comme l’atteinte des buts que l’on s’est fixé,
cette définition est souvent limitée à une analyse selon une optique uniquement financière ou
la satisfaction des actionnaires prime sur la performance prospective. Par contre, de nos jours
les entreprises conçoivent à présent la performance comme la recherche, etc. sous divers
critères, de la satisfaction des intérêts de tous les acteurs de l’entreprise.
Selon Marmus (1997) « la performance prend des aspects multiples, sous doute
convergentes, mais qui méritent d’être abordés, dans une logique plus globale, que la seule
application de la rentabilité pour l’entreprise ou pour l’actionnaire »
La performance de l’entreprise doit non seulement analyser sous l’angle de la rentabilité, mais
aussi en fonction de son environnement concurrentielle et sa structure organisationnelle,
toujours selon Marums (1997) la performance n’existe pas, il s’agit d’une notion contingente
et multidimensionnelle mais nécessaire pour évaluer toute prise de décision.
En effet si en prend en considération l’efficience de l’entreprise, la performance ne peut
pas être la résultante de la seule déférence entre résultat prévus et résultats obtenus. Il faut une
prise en compte des moyens mis en œuvre pour atteindre le résultat obtenu et le comparer avec
celui des concurrents ou ce qui a été réalisé dans le passé.
Selon Bouquin (2009), une organisation performante est celle qui parvient à « satisfaire
les attentes des parties prenantes en agissant sur le niveau de ces attentes et/ou en s’organisant
pour produire le surplus rétributif attendu par ces dernières », en effet, toute organisation doit
réaliser les prévisions et gérer le surplus rétributif via une performance totale, mesuré par
plusieurs indicateurs :
2. Les indicateurs de la performance :
✓ Les indicateurs Performance de communication :
Le KPI (Key Performance Indicator) ou indicateur de performance ou indicateur clé de
performance (ICP) s’utilise aussi bien en communication qu’en management, en marketing,

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Dans la publicité ou dans les sites internet pour mesurer leur audience. On utilise les indicateurs
de performance de façon ponctuelle ou permanente selon les cas. On peut classer 36 KPI en
quatre catégories : engagement, business, réputation, management des risques.
✓ INDICATEURS DE PERFORMANCE D’ENGAGEMENT
On compte 7 KPI dans la catégorie de l’« engagement », à savoir
•Le NPS interne (Net Promoter Score) : indique à quel niveau l’audience cible est disposée
à recommander l’entreprise. Ce KPI sert à déterminer l’affinité de l’audience avec la marque.
•Les indicateurs d’usage réel de l’intranet : permet d’évaluer l’utilisation de l’intranet par
les employés de l’entreprise.
•La provenance de l’audience : indique les sources qui dirigent l’audience vers les pages web
appartenant à l’entreprise (réseaux sociaux, sites web, etc.).
•Le score d’engagement des réseaux sociaux (avec l’accent sur les influenceurs) : par
définition, cet indicateur va permettre de mesurer la qualité des échanges entre les publications
de l’entreprise et les personnes qui aiment/suivent ce contenu sur les réseaux sociaux.
•Le taux de présence : contrôle la quantité de personnes réellement présentes sur une liste
d’invités.
•La quantification et la qualification des visiteurs présents : pour connaître le nombre de
personnes qui sont venues sur le stand de l’entreprise ou à l’événement de celle-ci, par exemple.
•Le nombre de communautés actives sur le RSE (Réseau Social de l’Entreprise) :
correspond à la quantité de communautés soucieuses des enjeux de la société en interne.
✓ INDICATEURS DE PERFORMANCE DE BUSINESS
Il existe 11 indicateurs de performance dans la catégorie « business » :
•Part de voix médiatiques sur les sujets business, Nombre d’achats et de souscriptions : en
fonction des actions de communication qui sont mises en place.
•Coût au contact : pour déterminer le budget à prévoir afin de toucher un profil de la cible.
•Indicateurs de référencement : pour analyser le référencement de l’entreprise selon ses
différents supports online.
•NPS client (Net Promoter Score) : permet d’analyser la probabilité qu’une personne
recommande l’entreprise, la marque ou le produit à quelqu’un d’autre.

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•Nombre d’opérations médias sur des sujets business : utilisé pour déterminer la quantité de
CP, de dossiers de presse et autres opérations similaires.
•Quantification et qualification des visiteurs présents : cf. catégorie « engagement ».
•Ventilation des messages émis concernant le business : étudie la répartition des messages
qui sont diffusés par l’entreprise en fonction de ses buts et de l’audience ciblée.
•Equivalent publicitaire : ou EAV, Equivalent Advertising Value ; permet de déterminer la
valeur monétaire des publicités qui viennent de sources autres que la publicité elle-même.
•GRP : Gross Rating Point ; sur 100 personnes ciblées, il indique la quantité moyenne de
contacts récoltés.
•Taux de transformation : également appelé taux de conversion ; détermine le pourcentage
de la cible qui s’est exécutée à une tâche qui lui a été demandée.
Qualifié « d’état sauvage » (De Rosnay, 2008). Or les internautes sont en quête d’informations
plus structurées et disponibles rapidement.
✓ INDICATEURS DE PERFORMANCE DE RÉPUTATION
Dans la catégorie « réputation », il y a 9 ICP :
• Teneur des articles : analyse ce qui touche aux actualités journalistiques de la société.
• Taux de notoriété : correspond au pourcentage d’individus qui connaissent
l’entreprise ou la marque en question.
• Nombre d’opérations médias : cf. catégorie « business ».
• Attributs d’image : indique à quel niveau l’entreprise est décrite par un adjectif précis.
• Taux de confiance : le pourcentage de l’audience qui a confiance en l’entreprise.
• Part de voix médiatique : analyse la visibilité d’un publicitaire en comparaison avec
ses compétiteurs.
• Classement et Awards : les récompenses de l’entreprise qui ont une influence sur sa
réputation.
• Taux de présence des messages clés dans les médias et réseaux sociaux : le pourcentage
de messages clés de l’entreprise dans les retombées correspondantes.
• Ventilation des messages émis concernant l’image : cf. catégorie « business ».
✓ INDICATEURS DE PERFORMANCE DE MANAGEMENT DES RISQUES

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Les 9 indicateurs de performance de « management des risques » sont :
• Retombées pro-actives vs réactives : différence entre les retombées d’actions presse
et les autres retombées.
• Taux de présence des anti-messages dans les médias et réseaux sociaux.
• Volume des réclamations : selon le service client.
• Indicateurs RH de QVT (qualité de vie au travail) et RPS (risques psychosociaux).
• Indicateurs Responsabilité Sociétale de l’Entreprise.
• Teneur des articles et leur audience : positive, négative, partagée ou neutre.
• Poids des contenus négatifs diffusés par les influences.
• Taux de confiance auprès des publics externes : concernant la confiance liée à
l’entreprise.
• Nombre de messages négatifs.
✓ La performance et les entreprises touristique :
Dans le domaine touristique, Le premier rôle de l’indicateur est de décrire un phénomène, de le
mesurer de façon quantitative (chiffrée) ou qualitative (ex. : mot, couleur, symbole).
L’indicateur s’énonce sous la forme d’une valeur absolue (ex. : nombre de chambres
disponibles) ou relative (ex. : % des chambres disponibles) calculée à partir de plusieurs
variables (ex. : le revenu par chambre disponible).
Les divers types d’indicateurs :
En tourisme, les phénomènes à observer se présentent souvent sous une multitude de facettes,
cela commande de faire appel à plusieurs types d’indicateurs. En voici une classification avec
des exemples associés au suivi de gestion d’une entreprise touristique :
• L’indicateur stratégique : il permet d’énoncer concrètement l’objectif à
atteindre ;(ex. : une hausse du pourcentage de la clientèle scolaire d’un musée) ou le
respect d’une orientation (ex. : une amélioration constante de l’offre en tourisme
scolaire).
• L’indicateur d’activité : il mesure le volume de travail de l’organisation (ex.: le
nombre de clients servis dans un restaurant).
• L’indicateur de moyens : il rend compte de la disponibilité, de l’affectation et du
niveau de consommation des moyens humains, matériels, financiers de l’organisation
(ex. : les coûts de développement d’un nouveau forfait).

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2019/2020
• L’indicateur d’efficience : il établit le rapport entre les activités réalisées et les
moyens utilisés pour y arriver (ex. : le nombre d’heures totales travaillées par billet
vendu).
• L’indicateur d’efficacité : il présente le taux d’atteinte des objectifs établis (ex. : le
pourcentage atteint de l’objectif d’achalandage au premier trimestre).
• L’indicateur de qualité : il mesure les conditions dans lesquelles sont livrées les
activités, le respect des procédures ou la satisfaction des clientèles (ex. : le degré de
satisfaction des clients envers les services d’accueil).
Les entreprises touristiques utilisent de plus en plus une sélection d’indicateurs qui permettent
de suivre, en temps presque réel, l’évolution de certains aspects fondamentaux associés à leur
gestion, à leur performance ou à leur planification stratégique.
✓ Les principaux indicateurs du tourisme :
- Les performances des destinations.
- Les caractéristiques et les comportements des clientèles et des marchés.
- Les intentions de voyage et les tendances conjoncturelles.
- Les changements observés ou prévisibles dans les environnements (économique,
financier, politique et sanitaire) qui influencent la demande.
Généralement, La performance est un concept qui va nous aider à mesurer l’effet de la
communication digitale sur le tourisme.

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La partie II :
Partie pratique : L’influence de la
politique de communication digitale sur la
performance touristique

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2019/2020
CHAPITRE 01 : La communication digitale touristique et la
performance : une problématique actuelle
Après avoir décortiquer les termes de notre projet dans la partie théorique, on a constaté que le
coté de la performance des organisations touristiques après l’insertion de la digitalisation est un
sujet très important qui vaut la recherche et l'étude. De nos jours, le développement
technologique y compris la digitalisation, participe dans l’amélioration de l’activité touristique.
Ce développement de la communication digitale nous pousse à réfléchir autour de l’effet et de
l’impact de cette dernière sur la performance d’une organisation touristique soit au niveau
interne ou externe. Cela va nous permettre de bien comprendre comment la communication
digitale influence la performance de domaine touristique, ce qui nous met devant la
problématique suivante :
Comment la politique de communication digitale peut-elle influencer sur la performance
du secteur touristique ?
Cette problématique se compose de plusieurs questions auxiliaires :
Question 01 :
➢ L’augmentation de l’activité touristique reflète-elle l’impact positif de l’utilisation de la
communication digitale et notamment l’effet positif sur l’hôtel et agence de voyage
touristique ? Dans cette partie on va montrer selon des études effectuées l’état de secteur
touristique après l’apparition de la communication digitale.
Question 02 :
➢ Quel est impact de la communication digitale sur agence de voyage touristique et
l’Hôtel ?
➢ Comment on peut assurer la performance du secteur touristique ?
➢ Comment l’entité touristique peut utiliser la communication digitale ?
Ces questions peuvent nous aider à faire un diagnostic au fond de la problématique proposée,
avec un dynamisme des idées proposées selon la situation c’est-à-dire les questions peuvent
changer selon la personne interrogée.

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Pour résoudre la problématique envisagée on va présenter une partie méthodologique, partie
d’analyse et recommandations et enfin on discutera nos résultats et nos perspectives futures.
CHAPITRE 02 : Méthodologie de recherche :
Pour résoudre la problématique rencontrée, il est nécessaire d’élaborer un plan à suivre selon
une méthodologie bien structurée, Notre méthodologie sera fondée sur deux concepts
principaux : un hôtel et une agence de voyage touristique. Avant de présenter notre méthode
on va définir les concepts primordiaux :
1) Définitions :
• Un hôtel :
Un hôtel est un établissement commercial qui offre un service d'hébergement payant en
chambres meublées à une clientèle de passage. En général, un hôtel assure l'entretien quotidien
des chambres et des lits, ainsi que la fourniture du linge de toilette.
• Une agence de voyage :
Une agence de voyages est une entreprise qui propose et vend des offres de voyages à ses
clients. Elle joue le rôle d'intermédiaire entre les consommateurs et les différents prestataires
de services présents sur le marché du tourisme : Tour-opérateurs, compagnies aériennes,
hôteliers, loueurs de voiture, assurances voyage, etc.
2) Méthodologie :
La méthodologie suivie lors du notre PFE, est une méthodologie mixte dont les grandes étapes
sont présentes comme suite :
• Choix du sujet : Le thème est choisi après une période d’observation suivie d’une
implication dans la recherche et la collecte d’information via des entretiens.
• Revue de la littérature : Cerner le projet, par des recherches théoriques et académiques
pour mettre le doigt sur les différents aspects organisationnels, et manageriels du
domaine, via des recherches sur sites spécialisés et des ouvrages de spécialité.
• Collecte des données : Afin de collecter les informations nécessaires, il était important
de passer à quelques Hôtels et agences de voyages touristiques.

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• Traitement des données : Après avoir recueilli des informations décrivant le processus
avec ces différentes étapes, il a fallu regrouper les données collectées afin d’obtenir un
descriptif du processus.
• Analyses des résultats et recommandations : concernant les données, ils sont analysés
à l’aide d’une étude qualitative et autre quantitatives :
L’étude qualitative : c’est une étude non mesurable destinée à recueillir des éléments
qualitatifs, qui sont le plus souvent non directement chiffrables par les individus interrogés ou
étudiés.
Une étude qualitative est le plus souvent réalisée par des entretiens collectifs ou individuels ou
par des observations en situation menés auprès d'échantillons réduits. Elle vise généralement à
comprendre en profondeur des attitudes ou comportements. Dans notre cas cette étude se forme
de deux entretiens. Le premier est réalisé avec le responsable d’un hôtel et le deuxième avec le
responsable d’une agence de voyage afin de bien préciser le comportement des clients envers
l’utilisation de la digitalisation et son effet sur l’organisation au niveau interne.
L’étude quantitative : Une étude quantitative est une étude des comportements, attentes ou
opinions réalisée par questionnaire auprès d'un échantillon de la population étudiée et dont les
résultats chiffrés sont ensuite extrapolés à l'ensemble de la population étudiée. Elles sont donc
faites par sondage.
Les études quantitatives sont généralement menées auprès d'échantillons représentatifs de
quelques centaines à quelques milliers d'individus et peuvent être réalisés par le biais de
différentes méthodes d'administration (email, face à face, téléphone, etc.). Dans notre cas on a
choisi un échantillon des utilisateurs des réseaux sociaux soit des groupes de professionnels ou
des individus, notre étude a pour objectif de connaitre la tranche d’âge qui utilise les moyens
digitaux et les obstacles qui résulte de la non utilisation afin de déterminer les problèmes
rencontrés et les facteurs de succès de ce domaine. On a choisi les réseaux sociaux pour
distribuer les questionnaires, cette stratégie nous a permet de déterminer la performance de la
nouvelle technologie au sein de secteur touristique.
Les études qu’on a réalisées nous ont permis de construire des recommandations à la base des
résultats obtenus.
Résultats et solutions : synthétiser et lier les résultats obtenus, construire des conclusions et
mettre des solutions proposées pour les problèmes découvris durant les études.

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a) Présentation du guide d’entretien :
Ce guide (Annexe 1) respect les éléments que nous avons cités dans notre partie théorique.
C’est une application qui constitue une partie de notre étude de marché dans les yeux des
professionnels de tourisme et notamment les hôtels.
Dans ce sens on a effectué un entretien le 10/03/2020 avec le directeur général d’hôtel
ZAHRAT al JABAL Fès afin de détecter le comportement des clients envers la communication
digitale et connaitre l’effet de cette dernière sur la structure et la performance de cette
organisation. L’entretien a duré 30 min.
Et pour plus de détails on a réalisé un deuxième entretien le 22/03/2020 avec Mme Sanae
responsable financier de Vichy THERMALIA SPA hôtel MOULAY YACOUB pendant une
durée de 30 min.
Dans le cadre de ce projet et pour bien comprendre l’impact de la communication digitale sur
le tourisme on a élaboré un autre entretien (Annexe 2) avec les spécialistes de tourisme et
exactement une agence de voyage afin de préciser notre domaine de recherche.
Dans ce sens on a réalisé un entretien avec M.Akram HOUSSAT agent de billetterie à Zalagh
Voyages le 02/04/2020 pendant 30 min.
Les entretiens qu’on a effectués nous ont aidé à construire des idées multiples et à préciser les
items des questionnaires élaborés.
b) Présentation des questionnaires :
Le questionnaire est une suite de questions standardisées destinées à normaliser et à faciliter le
recueil de témoignages. C'est un outil adapté pour recueillir des informations précises auprès
d'un nombre important de participants. Les données recueillies sont facilement quantifiables.
L’élaboration des trois questionnaires est effectuée en utilisant l’outil Google Forms. L’envoi
du premier questionnaire aux clients des hôtels est effectué du 19/03/2020 à le 22/03/2020 on
a eu la totalité des 34 réponses (Annexe 3).
Pour le 2éme questionnaire qui concerne l'impact de la communication digitale dans le
développement de tourisme, on a eu (30) réponses (Annexe 4).
Le 3éme questionnaire est destiné à l’agence de voyage et concernant la réservation en ligne.
Ce questionnaire été envoyé le 27/04/2020 jusqu’à le 29/04/2020, on a eu 48 réponses.

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✓ La structure des questionnaires
On a utilisé deux types de questions dans nos questionnaires :
• Les questions fermées : Une question fermée est une question d’un questionnaire pour
laquelle la personne interrogée se voit proposée un choix parmi des réponses préétablies.
Les questions fermées facilitent le traitement des réponses, mais nécessitent une
connaissance préalable permettant de proposer les réponses adéquates, sous peine de
retrouver un grand nombre de réponses sous le choix « autres ».
La question fermée peut être à choix unique ou choix multiple :
a) La question fermée à choix unique : est une question au sein de laquelle l’individu
interrogé ne peut choisir qu’une réponse parmi l’ensemble des réponses proposées.
b) La question à Choix multiple : est une question fermée simple qui permet aux
participants de sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste de choix définie.
• Les questions ouvertes : Une question ouverte est une question pour laquelle il n’y a pas
de réponses préétablies proposées au répondant, celui-ci est donc entièrement libre dans sa
réponse.
Pour la réalisation de notre étude on a élaboré trois questionnaires, Les trois questionnaires
comportent une petite description de notre travail, en vue d’informer les personnes interrogées
que leurs réponses serviront dans la réalisation d’un projet de fin d’étude.
Le concept de la communication digitale est très vague c’est pour cela on a choisi de limiter le
domaine de recherche via un exemplaire qui nous permettre de mettre la main sur le vrai sens
de la digitalisation au niveau touristique et précisément les établissements touristique (les
Hôtels), dans ce cadre on a élaboré un questionnaire qui concerne les moyens de réservation au
sein d’un hôtel. Ce questionnaire contient quatre parties :
❖ Partie 01 : comporte une fiche signalétique qui nous a permet de regrouper les
personnes interrogées et de les distinguer.
❖ Partie 02 : regroupe des questions qui tournent autour de la communication digitale
sous forme d’un exemplaire des moyens de réservation et les raisons de choix de
chaque moyen.

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❖ Partie 03 : regroupe des questions en lien avec la satisfaction et la qualité de
réservation en ligne pour le client.
❖ Partie 04 : Distinction entre la communication digitale et la communication direct
traditionnelle.
En ce qui concerne le deuxième questionnaire, il est destiné aux personnes qui sont spécialisés
dans le marketing digital et également toutes les parties prenantes du secteur touristique pour
s’avoir quel est l’impact de la communication digitale dans le développement de tourisme.
Le troisième questionnaire est destiné aux agences de voyages et contient trois parties :
❖ Partie 01 : informations personnelles des personnes interrogées (âge, genre,
profession).
❖ Partie 02 : les agences de voyages et le digital
❖ Partie 03 : les difficultés de la réservation en ligne.
La méthodologie choisie est le squelette de notre travail, où on a mixer entre l’étude qualitatif
et quantitatif : l’étude qualitatif se forme des entretiens et celle quantitatif se forme des
questionnaires, afin d’analyser tous les aspects possibles.

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CHAPITRE 03 : Analyse, discussions et recommandations :
Après la recherche et la recueillie des informations auprès les professionnelles de tourisme, on
va passer maintenant à une étape très importante d’analyse des détails, pour connaitre la nœud
de notre recherche.
1) Analyses et recommandations :
Après avoir effectué la collecte d’informations, on a opté pour trois outils afin d’apporter notre
analyse et interprétation. On a utilisé l’outil Google Forms et deux logiciels d’analyse
statistique : IRAMUTEQ et SPSS.
IRAMUTEQ : est un logiciel libre et ouvert d'analyse de données textuelles ou de
statistique textuelle qui fonctionne en interface avec le langage R.
SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) est un logiciel utilisé pour l'analyse
statistique.
2) Analyse des entretiens :
• Entretien N°01
Après la collecte d’information qu’on a fait via un entretien avec deux hôtels diffèrent : hôtel
ZAHRAT AL JABAL Fès et précisément avec le directeur général M. Aziz LMKOUEM
effectuer le 10/03/2020 de 10 :37 du matin à 11 :08 et Vichy THERMALIA SPA hôtel
MOULAY YACOUB avec la responsable financier Mme Sanae le 21/4/2020 du soir.
On a fait une première étape d’analyse avec l’utilisation de logiciel IRAMUTEQ et on a obtenu
le résultat suivant :
Figure 9: Résultat d'analyse des entretiens sous IRAMUTEQ.

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Commentaire : d’après les résultats obtenus on remarque que la digitalisation est un outil
crucial au sein d’une organisation touristique soit au niveau interne ou externe, car on trouve
que « digital » et « communication » sont les mots les plus répétés.
Ces entretiens nous ont montrer que l’entreprise touristique, comme chaque autre entreprise,
cherche à maximiser son profit, avec toutes les méthodes disponibles, « on utilise tous les
moyens qui sont disponible et on frappe toutes les portes tant qu’il y a un retour », dit par M.
Aziz ELMKOUEM. C’est possible grâce à la communication digitale qui permet de gérer le
travail rapidement c’est dire assurer une optimisation du temps et mettre la réservation en ligne
pour faciliter le contact avec les clients et au même temps diminuer le coût de gestion des
réservations en ligne soit sous email où les sites internet comme BOOKING,EXPEDIA…à la
place de recevoir des lettres des réservations, «jusqu’à maintenant on reçoit des lettres pour la
réservation de la part soit de client ou des associations » dit par M. Aziz ELMKOUEM. En
effet, malgré ce développement il reste toujours une partie des clients à satisfaire avec
l’utilisation les techniques traditionnelles afin de satisfaire les besoins des différentes
catégories.
Pour la structure interne, le directeur d’hôtel de ZAHRAT AL JABAL nous a confirmé que
chaque hôtel a son propre système de gestion avec l’utilisation des différents logiciels comme :
OPERA, HOTIX… et en cas de besoin ils font un plan de formation afin de garder l’aspect
compétitif de l’entreprise touristique.
• Entretien N°02
Après avoir effectué un entretien avec les professionnels des Hotels, et pour analyser l’efficacité
de la digitalisation chez les agences de voyages nous avons accompli un entretien avec Akram
HOUSSAT, agent de billetterie à Zalagh Voyages le 22/04/2020. Les informations collectées
sont utilisées dans l’analyse sous iramuteq, elle nous donne le résultat suivant :
Figure 10: Résultat d'analyse de 2eme entretien sous IRAMUTEQ.

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Commentaire : selon le résultat obtenu on constate que cette agence de voyage utilise les
moyens digitaux se forme des logiciels en parallèle avec le téléphone.
Après l’apparition de la communication digitale la demande augmente et l’entité touristique
commence à comprendre les attentes des clients ce qui est confirmé par la responsable
financière de de Vichy THERMALIA SPA hôtel MOULAY YACOUB lorsqu’elle a dit que
«après l’utilisation de la communication digitale on a remarqué une augmentation de la
demande sur nos services aussi on a pu bien comprendre les atteintes des clients à travers les
différents comportements des internautes sur les outils digitaux ».
Avec la digitalisation l’entreprise touristique peut convertir les visiteurs des sites et des
plateformes à des acheteurs où à des clients fidèles, grâce à une stratégie de fidélisation digitale
et le service après-vente, en plus l’entité peut élargir sa visibilité via l’utilisation des moyens
digitaux dans la stratégie de publicité comme : Retargeting /bigdata/jeux …
3) Analyse des questionnaires :
• Questionnaire N°01
Question 01 : genre ?
Tableau 1: Statistiques des clients réservent en ligne selon le sexe.
Genre femme ou homme
Effectifs Pourcentage Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
Femme 22 64,7 64,7 64,7
Homme 12 35,3 35,3 100,0
Total 34 100,0 100,0

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Figure 11: Représentation graphique des clients réservant en ligne selon le genre.
Commentaire : D’après les résultats on remarque que :
• 64.7% des personnes interrogées sont des femmes, c’est-à-dire 22 femmes qui sont
réservées un hôtel.
• 33.3% des personnes interrogées sont des hommes, c’est-à-dire 12 des personnes
réservent en ligne sont des hommes.
Question 02 : Quelle est votre tranche d’âge ?
Tableau 2: statistique des tranches d'âges réservant en ligne.
Figure 12: Représentation graphique des clients réservant un hôtel selon la tranche d’âge :
Tranches d’âge
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
Entre 20-30 29 85,3 85,3 85,3
Entre 31-40 3 8,8 8,8 94,1
Plus de 40 2 5,9 5,9 100,0
Total
34 100,0 100,0

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Commentaire : selon les résultats obtenus :
• 85.3% des personnes interrogées sont âgées de 20 à 30 ans, alors 29 personnes qui sont
réservées dans un hôtel, âgées entre 20 ans et 30 ans.
• 8.8 % des personnes interrogées sont âgées de 31 à 40 ans, soit 3 personnes qui sont réservées
âgée entre 31 et 40 ans.
• 5.9 %des personnes interrogées sont âgées de 31 à 40 ans, soit 2 personnes qui sont réservées
âgée plus de 40 ans.
• 0% des personnes interrogées ont mois de 20 ans, aucune réservation faite par des personnes
mois de 20 ans.
Question 03 : Avez-vous déjà préparé/organisé un voyage ?
Tableau 03 : statistiques des personnes qui ont organisé un voyage.
Figure 13: Représentation graphique des clients organisant un voyage.
Commentaire : selon le graphe et le tableau statistique on remarque que :
• 73.5% des personnes interrogées préparent un voyage.
• 26.5% des personnes interrogées organisent un voyage.
Question 04 : Avez-vous déjà réservé un hôtel lors d’un voyage ?
Avez-vous organisé un voyage ?
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
Non 9 26,5 26,5 26,5
Oui 25 73,5 73,5 100,0
Total 34 100,0 100,0

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Tableau 3:Statistique des clients réservent un hôtel lors d’un voyage.
Avez-vous réservé un hôtel lors d’un voyage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
Non 4 11,8 11,8 11,8
Oui 30 88,2 88,2 100,0
Total 34 100,0 100,0
Figure 14: Représentation graphique des clients réservent un hôtel lors d'un voyage.
Commentaire : selon les résultats :
• 88.2% des clients interrogées ont réservent un hôtel lors d’un voyage autrement dit
30/34 des clients réservent un hôtel lors d’un voyage.
• 11.8% des personnes interrogées ont réservent un hôtel lors d’un voyage, soit 4/34 des
clients.
Question 05 : Si vous souhaitez réserver une chambre dans un hôtel, vous feriez via :
Tableau 4: Statistiques des moyens utilisés pour réserver.
Si vous souhaitez réserver une chambre dans un hôtel, vous feriez via :
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
Autrement 1 2,9 2,9 2,9
Par téléphone 13 38,2 38,2 41,2
Site internet de l'hôtel 5 14,7 14,7 55,9
Sur autres sites 15 44,1 44,1 100,0
Total 34 100,0 100,0

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Figure 15: Représentation graphique des moyens utilisés pour réserver un hôtel.
Commentaire : selon le graphe et le tableau statistique on remarque que :
• 44.1% des personnes interrogées sont utilisées les autres sites (EXPEDIA, BOOKING…)
comme moyens de réservation, soit 15 clients parmi 34.
• 38.2% des personnes interrogées utilise le téléphone pour réserver, soit 13/34 des
clients.
• 14.7% des personnes interrogées réservent sur le site internet de l’hôtel, soit 5/34 des
clients.
• 2.9% des personnes interrogées utilisent autres moyens pour réserver, c’est-à-dire 1/34
des clients.
Raisons de choix : on a analysé cette question sous IRAMUTEQ et on a trouvé que la plupart
des personnes ont choisi le moyen de réservation selon des critères :
Figure 16: Analyse des raisons de choix des moyens digitaux sous IRAMUTEQ.

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Question 06 : Quel pourrait être votre avis sur les sites de réservation en ligne ?
Tableau 5:Statistiques de la performance des réservations en ligne.
Figure 17: Représentation graphique de la performance des sites de réservation en ligne.
Commentaire : suivant le graphe et les statistiques on remarque que :
• 82.4% des personnes interrogées considère que les sites de réservation en ligne sont
bien, soit 28/34 personnes.
• 11.8% des personnes interrogées considère que les sites de réservation en ligne est
indispensable, soit 4 personnes parmi 34.
• 5.8% des personnes interrogées considère que les sites de réservation est inutile, soit 2
personnes parmi 34.
Question 07 : si vous réservez par un site de réservation en ligne, êtes-vous satisfait des
services proposés ?
Quel pourrait être votre avis sur les sites de réservation en ligne ?
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
Bien 28 82,4 82,4 82,4
Indispensable 4 11,8 11,8 94,1
Inutile 2 5,9 5,9 100,0
Total 34 100,0 100,0

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Tableau 6: Statistique de la satisfaction clientèle autour les sites de réservation en ligne.
Figure 18: Représentation graphique de la satisfaction clientèle autour les sites de réservation en
ligne.
Commentaire : suivant le graphe on peut constater que :
• 52.9% des personnes interrogées, soit 18 personnes, sont satisfaits des services proposés
par les sites de réservation en ligne.
• 47.1% des personnes interrogées, soit 16 personnes, sont un peu satisfait de l’offre
proposes par les sites de réservation.
• 0% personne interrogée insatisfait.
Si vous réservez par un site de réservation en ligne, êtes-vous satisfait des services proposés ?
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
Satisfait 18 52,9 52,9 52,9
Un peu satisfait 16 47,1 47,1 100,0
Total 34 100,0 100,0

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Question 08 : si on compare la communication directe traditionnelle avec la communication
digitale, quelle communication vous choisissez ? Et pourquoi ?
Figure 19: Analyse des réponses sous IRAMUTEQ.
Commentaire : selon l’analyse :
Les personnes interrogées préfèrent l’utilisation de la communication digitale plus que la
communication directe pour des raisons multiples : coût, rapidité, efficacité…
• Questionnaire N°02
Question 01-02 : Genre ? / Quelle est votre âge ?
Tableau croisé 01 : Femme/Homme * Quelle est votre Age ?
Effectif
Quelle est votre âge Total
Entre 19-
30
Entre 31-
40
Plus de 41
ans
Femme/Homm
e
Femme 10 0 0 10
Homme 14 5 1 20
Total 24 5 1 30
Commentaire : ce tableau représente l’effectif du sexe de la population ayant répondu au
questionnaire.
Question 03 : Quel est l’impact de l’usage du digital sur la promotion et la valorisation des
établissements touristiques ?

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