Über 30 Teilnehmer waren bei diesem BPM-Club-Treffen am 10.05.16 in Hamburg dabei, davon über 50 % zum ersten Mal bei einem BPM-Club-Treffen. – Die hohe Quote an neuen BPM-Clubbern bei Events konnten wir auch schon bei den vergangenen BPM-Club-Treffen beobachten. Diese Entwicklung freut uns sehr. Die Location dieses BPM-Club-Treffens war eine Wucht: Die 7. Etage der Design Offices in der Domstraße 10 hatte eine Dachterrasse. Von dort gab es einen überwältigenden Blick auf die Hamburger City. Viele Teilnehmer nutzen vor und auch nach dem Vortrag die Dachterrasse – schließlich gab es bestes sonniges Wetter! Für diese Wahl der Location und für das leckere Catering danken wir unserem Gastgeber und Premiumpartner MID – der Rahmen war perfekt! Im Fokus des Abends stand der Vortrag von Marco Zinnow, Service Support Manager Cruise & Hospitality Solutions bei Lufthansa Industry Solutions, über „Prozessmanagement @ Lufthansa Industry Solutions“. Er berichtete über die Herausforderungen aufgrund des Einsatzes mehrerer Manager, die für unterschiedliche Bereiche (SAP, Netzwerk) zuständig sind – und wie diese Herausforderungen gelöst werden konnten. Durch die Umverteilung der Servicemanagement-Aufgaben und Etablierung der Rolle Order Manager konnten die Durchlaufzeiten erheblich verringert werden. Auch gab er einen Einblick über das bisherige Change Management in seinem Unternehmen. Im Anschluss nutzten die Teilnehmer die Gelegenheit, zahlreiche Fragen zu stellen, die Marco Zinnow alle mit hoher Kompetenz und auch mit einer guten Portion Humor beantworten konnte. Zu den Teilnehmerstimmen: https://www.xing.com/communities/posts/nachbericht-prozessmanagement-um-lufthansa-industry-solutions-11-punkt-05-punkt-16-in-hamburg-1011312211

1. BPM-Club
Prozessmanagement @
Lufthansa Industry Solutions

2. - Gegründet 1998, Umfirmierung zur Lufthansa
Industry Solutions am 1. April 2015
- Hauptsitz in Norderstedt bei Hamburg
- Standorte in Hamburg, Oldenburg, Berlin,
Raunheim, Wetzlar und Köln sowie in der
Schweiz und den USA
- Über 1.200 Mitarbeiter
- Prozessberatung und IT-Service für
unterschiedliche Branchen
- Kundenspektrum:
 Logistik, Luftfahrt & Transport
 Industrie
 Gesundheitswesen
 Energiesektor
 Verlagswesen
Lufthansa Industry Solutions – Zahlen & Fakten
11.05.2016
BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry
Solutions
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3. - Kreuzfahrt-Branche (Hochsee-, Expeditions-, Flusskreuzfahrten)
- AIDA Cruises
- TUI Cruises
- Hapag Lloyd Cruises
- Royal Caribbean Cruise Lines
- Viking River Cruises
- Costa Crociere
- Holland America Lines
 Transportation (Fernbusse)
- ADAC Postbus
- Greyhound
 Hotels
- Virgin Hotels
Business Unit Hospitality Solutions
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BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry
Solutions
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4. Beispiel: Ordermanagement
• Situation:
mehrere Service Manager für unterschiedliche Bereiche (SAP,
Netzwerk…), zuständig jeweils für Incident-, Change-, Problem- und
Ordermanagement
• Probleme:
- kein definierter Weg für Beauftragungen/Order
- zu lange Durchlaufzeiten/Verzögerungen
- fehlendes Feedback/häufige Kundennachfragen
- Kundeneskalationen
Prozessmanagement & „Anwendersicht“
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BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry
Solutions
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5. • Lösung:
- Umverteilung der Servicemanagement-Aufgaben und
Etablierung der Rolle Order Manager
- Festlegung spezifischer SLA
- dedizierte wöchentliche Kundenreviews
• Ergebnis:
- erhebliche Verringerung von Durchlaufzeiten
- erhöhte Transparenz/Kommunikation zum Kunden
- Steigerung der „in time“ erledigten Aufträge von ca. 46% auf 98,7%
- Eliminierung von Kunden-Eskalationen
Prozessmanagement & „Anwendersicht“
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BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry
Solutions
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6. Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!
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