Présentation de Do you speak touriste, la campagne de sensibilisation des professionnels du tourisme (hôtellerie, restauration etc.) sur les habitudes et les attentes de la clientèle étrangère. Gwenn Jully, chargée de mission à la direction du Comité Régional du Tourisme Paris Région

1. Communication touristique,
Attirer astucieusement sans dépenser inutilement
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n e t t o u r i s m e
Gwenn Jully, chargée de mission
Qualité
Direction de la Qualité
Do you speak touriste?
Une campagne de sensibilisation des professionnels du tourisme

2. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
LE CRT PARIS ÎLE-DE-FRANCE
Objectifs • Développement d’une offre exigeante et qualitative
• Renforcement de l’attractivité de la destination
• Fidélisation des visiteurs
• Entretien de la vitalité économique du secteur
• Inscription dans une dynamique durable
Equipes • 214 personnes
• Dont des équipes d’accueil réparties sur 10 Points Information Tourisme
• 5 à l’aéroport Roissy Charles de Gaulle
• 2 à l’aéroport d’Orly
• 1 à Versailles
• 1 à Disneyland Paris
• 1 aux Galeries Lafayette

3. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-
FRANCE
45,9
millions
de touristes français et
internationaux à Paris Île-de-
France en 2014
58%de Français
42%d’Internationaux
26,7millions de touristes
français
2,2millions de
touristes britanniques
1,8million de
touristes américains
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports,
les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
Des indicateurs globaux sur les volumes d’arrivées

4. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-
FRANCE
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports,
les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
Des indicateurs globaux sur les volumes de nuitées
de durée moyenne de séjour pour les Français
170,8
millions
de nuitées à Paris
Île-de-France en 2014
47%de nuitées françaises
53%de nuitées internationales
3,7
nuits
3,0 nuits
de durée moyenne de séjour pour les touristes
internationaux
de durée moyenne de séjour
à Paris Île-de-France

5. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-
FRANCE
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les
aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-
de-France.
20,8
milliards d’euros
de consommation touristique
générée par les touristes français
et internationaux à Paris Île-de-
France en 2014
7,1milliards d’euros
générés par les touristes
français
1,7milliard d’euros
générés par les touristes
américains
1,0milliard d’euros
générés par les touristes
britanniques
Des indicateurs globaux sur la consommation touristique

6. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Un constat
• Une mauvaise image de la destination Paris
Île-de-France en France et à l’étranger
• Des communications récurrentes sur cette
mauvaise image
Les Français font partie
des nationalités les plus
critiques

7. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Un constat
• Des clichés qui persistent
• Des métiers particulièrement visés: chauffeurs
de taxis et serveurs dans la restauration

8. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
UNE RÉALITÉ DIFFÉRENTE
Métier évalué
Musées et
monuments
Points
d’accueil
touristique
Taxis Excursionnistes
Cafés
brasseries
Hébergements
pour jeunes
Résultats
2014 (/10)
8,4 8,5 7,8 8,2 8,4 8,5
Source : dispositif d’évaluation continue de la qualité produite
par les professionnels du tourisme– CRT Paris Île-de-France.

9. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Des objectifs
Mieux connaître les visiteurs de la
destination Paris Île-de-France
pour mieux les accueillir
Améliorer l’image de la destination et fidéliser
les visiteurs
Toujours améliorer la qualité de l’accueil et du
service
Donner des outils aux
professionnels pour mieux
accueillir les clientèles
touristiques
• 1 programme de formations
• 1 dispositif de visites mystère
• Des études et des données marketing
• DO YOU SPEAK
TOURISTE?

10. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
DES ÉTUDES ET
OBSERVATIONS
• Profils des clientèles
• Type de séjour
• Satisfaction sur certaines composantes du
séjour
• Intention de revisite
Dispositif Avion – Train – Route
(près de 50 000 touristes interrogés)
• Observation de la qualité réellement
produite
• Identification des points forts et des axes
d’amélioration
Dispositif « Qualité » - Visites
mystère
(près de 2 200 visites mystères dans 130
structures partenaires volontaires)
• Recenser leurs attentes et besoins
• Mieux comprendre leur spécificités
• Définir ce qu’est pour eux un accueil de
qualité
Exploration qualitative des attentes et
besoins des visiteurs
(17 nationalités; focus group on line)

11. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Attentes et besoins des visiteurs
Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.
• Une phase qualitative exploratoire pour définir la notion-même
d’accueil :
• Quelles sont toutes les composantes de la qualité de l’accueil ?
• Quelles sont les plus importantes et les moins importantes
en fonction des différents publics ?
• Quelles sont les différences d’attentes en fonction des métiers ?
• Un recueil visant à actualiser et compléter le panorama des attentes
visiteurs
• Un souci de garantir une bonne représentation de la diversité de
profils des visiteurs, en termes :
• De 17 nationalités, d’âge, de sexe, de catégorie socioprofessionnelle, et de
situation familiale
• De pratiques touristiques et de formats de séjours : durée du séjour réalisé,
type d’hébergement, accompagnateurs, parcours, motif de séjour (loisirs vs
professionnel)

12. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Attentes et besoins des visiteurs
Total
Nombre de
participants PRESENTS
21 23 23 - - - - - 22 17 42 - - - 15 18 21 202
Nombre de
participants ACTIFS
(contribution forte)
15 13 19 - - - - - 14 11 31 - - - 11 12 15 141
Nombre de
messages postés
1509 1406 2897 - - - - - 2155 1096 4032 - - - 1095 1043 1102 16335
Nombre de
participants PRESENTS
33 21 20 34 35 31 19 27 - - - 20 19 27 286
Nombre de
participants ACTIFS
(contribution forte)
17 14 9 26 25 14 7 15 - - - 16 13 12 168
Nombre de
messages postés
2303 1809 1675 3436 3136 1916 1415 2042 - - - 1716 2005 1090 20868
Nombre de
participants PRESENTS
35 25 18 34 35 32 21 32 28 15 39 - - - 314
Nombre de
participants ACTIFS
(contribution forte)
18 14 9 25 28 18 9 16 16 12 28 - - - 193
Nombre de
messages postés
1366 1730 1090 2857 2614 1586 748 2071 1879 1163 3392 20496
Données
2013
Focus 2013 uniquement2012 et 2014
Données
2012
Données
2014
2012-2013-2014 2012-2013 Focus 2014
Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.

13. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Profil des visiteurs: type de voyage, durée,
dépenses, top 3 de leurs activités et de leurs
visites …
Leurs attentes: services, offres,
leurs exigences
Quelques mots pour un meilleur
accueil dans la langue des visiteurs:
bonjour, bienvenue,…
Leurs habitudes de voyage:
habitudes de vie, rythme de voyage,…
Leurs spécificités:
les spécificités culturelles, les
erreurs à ne pas faire,…
Pour les 17 nationalités les plus représentées à Paris Île-de-France:
France, Belgique, Suisse, Pays-Bas, Grande-Bretagne, Allemagne, Espagne, Italie, Etats-Unis, Brésil, Chine, Japon, Russie et Inde;
Ajouts en 2015: Australie, Canada, Corée du Sud.
UNE RÉPONSE

14. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
UNE RÉPONSE
• Partenariat avec la CCI Île-de-France
• 40 000 exemplaires diffusés (musées, hôtellerie,
restauration, taxis, offices de tourisme…)
• Un site Internet avec en plus des séquences audio
• 2015:
• Sortie prévue fin juin; journée terrain le 2 juillet
• Ajout de fiches sur les Australiens, les Canadiens
et les Sud Coréens
• Réorganisation des fiches autour de grandes
thématiques: habitudes, gestion de l’attente,
développements numériques, accessibilité et
transports, rapport aux prix, gastronomie,
shopping…

15. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
• 2013: une conférence de presse
lors du lancement du dispositif;
Liée à la journée terrain: distribution du
guide aux professionnels
• 2014: même dispositif qu’en 2013
• 2015: la journée terrain se
déroulera le 2 juillet.
Un communiqué de presse conjoint
avec la CCI
Communication

16. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
RÉSULTATS
• 2013: 450 retombées presse entre
juin et juillet
• 2014: 59 retombées presse entre
juin et décembre
• D’autres Régions intéressées:
CCI Martinique,
Région Normandie

17. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
CCI / CRT
• Un partenariat
• « Do you speak touriste? » est une marquée déposée conjointement par le CRT et la CCI
Paris Île-de-France
• Les relations presse sont gérées conjointement par les attachées de presse
• Chaque partie met à profit son réseau professionnel pour assurer la plus grande diffusion
possible au guide
Le CRT Paris Île-de-France:
•Produit le contenu du guide à partir des
résultats de ses études
•Rédige les fiches par nationalité
•Élabore le guide papier
La CCI Île-de-France:
•Développe le site Internet dédié
(développement en interne)
•Développe l’application « Yes I speak
touriste »

18. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Pour aller plus loin
• Un plan/guide de la destination en chinois pour
les Chinois
Un plan de Paris et un plan du métro
+ une présentation des 15 sites les plus visités par
les Chinois
+ un « mode d’emploi » de la destination
• Sécurité
• Argent
• Horaires
• Politesse
• Habitudes des Parisiens / Franciliens
• Diffusion aux aéroports
En 2015: éditions pour les touristes
Japonais, Sud Coréens et Russes

19. 21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Merci!
Gwenn Jully
gjully@visitparisregion.com