Presentation från Utbildning om sociala Media i Försäkringsbranschen. Arrangör Svensk Försäkring

1. Uppsökande Kundtjänst
Att skapa affärsnytta i Sociala Media
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
AFA Försäkring

2. Inslag Rapport 2011-04-20
• http://vimeo.com/24137526
• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

4. Anna

5. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag
kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE
månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom
hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått
veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan
ton på bloggen... Godnatt alla vänner!

6. Vad är Uppsökande Kundtjänst?
AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är
arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga
och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.
=
Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

7. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

9. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning

11. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen

12. Börja personligt Tydligt vem du är
och varför du
skriver på bloggen
Hej!
Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg
att du skriver att du är sjukskriven.
Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på Tips om att kunna läsa
en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla svenskar har detta). mer själv. (Speciallänk
mäter trafik)
Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring
Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare.
Få dem att ringa
oss för att ge mer
Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det info.
här:
www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst
Calle Löfström
AFA Försäkring För att minska risk att någon
känner sig bevakad eller att
man gör intrång.
Avslappnad
signatur, men som
företagsrepresentant

13. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget

15. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget
5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet

16. Vad är speciellt med detta?
Upptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköps
behov information alternativ /process beteende
Kotlers köpprocess

17. Varför AFA Försäkring kan hålla på
med Uppsökande Kundtjänst
• Ovanlig affärsmodell
– Icke vinstdrivande försäkringsbolag (SvN, LO, PTK)
– Framgång = Ingen ska missa ersättning
• sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet &
arbetsbrist
• Alla är kunder
– 90% av alla som jobbar
– Mer än 4 miljoner människor
• Delar ut pengar
– Säljer ingenting
– Icke vinstdrivande
– Överskott går tillbaka till kunder

18. Liknande förhållanden har:
• Bolag inom kollektivavtalssfären
• Myndigheter
• Offentlig verksamhet
– Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet

19. ?

20. Hur hittar man affärsnyttan?
• Strunta i sociala media
• Bekanta dig med målgrupperna
• Förstå din roll
• Lär känna affären
• Fokusera på svagheterna
• Räkna hem satsningen
• Uppfinn inte hjulet
• Analysera, analysera, analysera

21. Strunta i sociala media
Upptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköps
behov information alternativ /process beteende
Kotlers köpprocess

22. Bekanta dig med målgrupperna
http://www.youtube.com/watch?v=w6QXzdWl_cs&feature=
channel_video_title
• Lyssna med i Kundtjänst
• Intervjuer
• Persona

23. Förstå din roll

24. Lär känna affären
• Intressent (Stakeholder) intervjuer
• Läs och förstå alla dokument
– Affärsplan
– Kommunikationsstrategi
– Verksamhetsplaner

25. Fokusera på svagheterna
• Vilka är era svagheter idag?
• Vilka andra företag har samma svagheter?
• Vilka styrkor medför era svagheter?
• Hur kan man skapa en unik position från detta?
• Läs Blue Ocean Strategy,
W. Kim & R. Mauborgne

26. Räkna hem satsningen
• Vem gör kostandskalkyler hos er?
• Hur kan du beräkna kostnad/nytta?
• Börja med låg kostnad och gör det skalbart.

27. Uppfinn inte hjulet
• Kotlers köpprocess
• McCarthy/Kotlers 4 P
• The Tipping Point + Odlyzko/Tilly

28. Kotlers köpprocess
Upptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköps
behov information alternativ /process beteende

29. McCarthy/Kotlers 4 P (eller 5?)
Plats
Påverkan Polare Produkt
Pris

30. The Tipping Point + Odlyzko/Tilly
!!!

31. Analysera, analysera, analysera
• Du kan aldrig veta för mycket om hur kunder interagerar
med dig
• Lyssna på vad kundern pratar om
– Bra för SEO-termer också.
• Koppla Google Analytics mot Facebook Insights etc.

32. Resultat Uppsökande Kundtjänst
• Flera hundra tipsade
– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situation
– När träffar vi på en ”Connector”?
– Utvecklingspotential
• Mer virala budskap etc
• Varumärke
– Nästan enbart positivt bemötande
– Uppmärksamhet i bloggosfären
– Priset Årets Innovation vid Insurance Awards 2011
– Priset Quality Innovation of the year 2011
– Viss medial uppmärksamhet

33. Risker
• Kunder känner sig övervakade
• Skapar fel förväntningar

34. Framgångsfaktorer
• Stöd från ledningen
• Låg kostnad
– Begränsad insats
– Kundtjänst jobbar under lågperioder
• God kontakt med Kundtjänst

35. Följer en stolt tradition
• Livförsäkring
– Jämför våra register mot dödsfallsregistret
– Utreder fall
– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt
(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc.)

36. Just nu
• Går in i forum
• Startat digital kundtjänst på Facebook
• … och mer

37. Men det viktigaste:
Anna

38. Tack!
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se
Tfn: 0708-93 95 80
@carlmagnus
Blog: www.justoutsidethebox.se
?