O documento descreve uma entrevista com Carlos Alberto Júlio, que acredita que os vendedores são fundamentais para o crescimento das empresas. Ele discute a importância de prestar um atendimento de qualidade aos clientes, tanto no momento da venda quanto no pós-venda, e de classificar os clientes de acordo com seu perfil comportamental para melhor atendê-los. Carlos Júlio também enfatiza que todos na empresa devem agir como vendedores para garantir o sucesso contínuo.

1. ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO
O valor de um
vendedor
Carlos Alberto Júlio acredita que os vendedores
são os principais responsáveis pelo crescimento e
qualificação das empresas
Janaína Castro
Foi cedo que Carlos Alber- palestrantes do país. Além disso, é
to Júlio iniciou sua trajetória escritor, autor de quatro best-sellers
profissional: aos oito anos de na área de negócios. Apaixonado
idade, já engraxava sapatos por esse mundo, o empresário bem-
na porta de uma padaria. De lá sucedido é formado em administra-
para cá, foi balconista, vendedor ção de empresas, com especializa-
e presidente de multinacionais. ções na Harvard Business School, na
Com 22 anos de idade, começou London Business School e no IMD de
a lecionar em cursos superio- Lausanne na Suíça.
res, atividade que mantém
até hoje. Atualmente, Com currículo e experiência pro-
realiza palestras fissional respeitáveis, Júlio é grande
e já foi reco- conhecedor da área de negócios e
nhecido pe - em entrevista à GF, compartilhou
l a s rev i s t a s informações e dicas preciosas, que
Veja e E xa - certamente serão úteis para os seto-
me como um res de venda e atendimento do seu
dos melhores bureau.
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2. Revista GF - Parece óbvio dizer Revista GF - No segmento de im- ambiente. Na outra ponta, está o
que é importante atender bem. Mas, pressão digital, percebemos que contato necessário com os com-
na prática, observamos muitas fa- nem sempre nossos leitores são pradores/usuários. Antigamente,
lhas nesse quesito. Quais as princi- bem atendidos e há uma grande cada cliente se virava como podia,
pais regras para que as empresas distância entre as promessas de pois não tínhamos uma cultura de
prestem um atendimento com ex- venda e a realidade. Como solucio- responsabilidade corporativa pós-
celência? nar esse impasse? venda. Hoje, há uma educação
maior para o reconhecimento dos
Carlos Júlio - É preciso conhecer CJ - Não creio que seja uma situa- direitos do consumidor. Uma boa
profundamente o público-alvo. E ção de impasse, mas de construção empresa não é somente aquela que
saber que ele muda rapidamente. O de uma conduta moralmente apro- fabrica bons produtos, mas a que
cliente é um quando abre uma em- priada. O principal ativo de uma cuida para que sejam duráveis, fa-
presa. É outro quando a fecha. É um empresa, hoje, é intangível. Trata- cilmente reparáveis e descartáveis
quando acabou de se casar. É outro se de sua marca, construída com de maneira responsável.»
quando assinou o divórcio. Ter um átomos de reputação. Se uma em-
padrão de atendimento não signi- presa tem uma imagem realmente
fica atender a todos da mesma ma- positiva é porque cultiva uma rela-
neira, conforme se costuma pensar. ção transparente e ética com todos
Um bom padrão de atendimento in- com quem se relaciona. Se há uma “Ter um padrão de
clui personalização e atenção par- distância entre a promessa e a re- atendimento não
ticularizada a cada indivíduo. Por alidade, faltou honestidade. A em- significa atender a todos
meio de seus atendentes, as empre- presa deve oferecer publicamente
da mesma maneira,
exatamente aquilo que sabe fazer e
sas precisam ser gentis, delicadas e conforme se costuma
produzir, e nunca aquilo que gosta-
elegantes, sem perder o foco da ra-
ria de fazer e produzir.
pensar. Um bom padrão
pidez e busca efetiva de resultados.
de atendimento inclui
Muitas pesquisas comprovam que
Revista GF - Outra reclamação personalização e
o atendimento é o ponto crucial
de um negócio. Quase oito vezes
comum é quanto a problemas pos- atenção particularizada
teriores à compra do produto, re-
mais clientes deixam um fornecedor a cada indivíduo. Por
ferente a fatores como entrega e
por conta do atendimento inade- meio de seus atendentes,
defeitos, por exemplo. Qual a im-
quado do que em razão dos preços.
portância de prestar um pós-aten-
as empresas precisam
Portanto, para conquistar clientes dimento de qualidade? ser gentis, delicadas e
e fidelizá-los é preciso conhecer elegantes, sem perder o
o mercado, as pessoas e praticar CJ - Isso é fundamental. A econo- foco da rapidez e busca
esse saudável exercício dialético da mia “responsável” é também a “eco-
efetiva de resultados”
relação. Se você vende e negocia, nomia da atenção”. O cuidado com
coloque-se no lugar do outro. Se o cliente começa no planejamento
você fosse o cliente, como gostaria do produto e em seus futuros im-
de ser tratado? pactos na vida social e no meio
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3. ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO
Os clientes querem empresas tem sido fundamental desde o Atua de forma mais paciente e
parceiras, com as quais possam início da civilização. É aquele que gradual e procura entender deta-
travar experiências de crescimento troca a guerra pelo comércio, que lhes de cada processo. O expressivo
recíproco. E isso tudo é fundamental substitui a animosidade pela coope- alia + emoção e + rapidez.»
à reputação das marcas. Clientes ração. Mas todo vendedor precisa
insatisfeitos têm vez e voz. Uma dominar técnicas de comunicação
reclamação postada no Youtube e relacionamento para expor “Clientes insatisfeitos
ou Facebook pode matar dez mil adequadamente seus produtos,
têm vez e voz. Uma
vendas futuras. Portanto, as corpo- serviços e ideias. Meu livro trata
reclamação postada no
rações precisam saber se comu- das técnicas disponíveis para apri-
nicar no “antes”, mediante a publi- morar esse trabalho. O vendedor
Youtube ou Facebook
cidade convencional, e também no que queremos é aquele que sabe pode matar dez mil
“depois”, por meio de organizados negociar, conhece seu mercado e vendas futuras. Portanto,
serviços de pós-atendimento. assessora o cliente. Tento auxiliar as corporações
na construção desse perfil de exce- precisam saber se
Revista GF - Uma de suas prin-
cipais palestras, que até virou livro,
lência profissional.
comunicar no ‘antes’,
chama-se “A magia dos grandes Revista GF - Nessa mesma
mediante a publicidade
negociadores”. Pode resumir para palestra, você coloca que as convencional, e também
nossos leitores, que “magia” é essa? empresas devem identificar os no ‘depois’, por meio de
clientes pelo seu perfil de compor- organizados serviços
CJ - Acredito que os vendedores tamento. Como essa classificação é de pós-atendimento”
são os profissionais que fazem as feita e como ela funciona na prática?
empresas crescerem e se qualifi-
carem. São os elementos chave do C J - Tratei de quatro tipos
ecossistema dos negócios. Comecei básicos de comportamento, defi-
minha vida profissional como nidos a partir dos estudos do suíço
vendedor, ainda metido em calças Carl Jung, um mestre na análise
curtas, vendendo, num campo de de corações e mentes. Há muitas
futebol de várzea, os deliciosos boli- singularidades em cada cliente,
nhos de bacalhau preparados por mas elas podem ser agrupadas nas
minha mãe. Depois, bati de porta categorias de pragmáticos, analí-
em porta, vendendo enciclopédia. ticos, expressivos ou afáveis. Vale
Nessas atividades, percebi que o ressaltar que um perfil não é melhor
vendedor é muito mais do que um nem pior do que outro. E ninguém
“chato” ou um “intruso”. Ele é o motor assume um mesmo perfil durante
de qualquer negócio rentável. Isso toda a vida. Isso varia de acordo
vale para uma corporação emer- com a situação momentânea. O
gente, como um novo gigante do perfil pragmático é reconhecido
varejo, e também para as pequenas por + razão e + rapidez. Ele quer
empresas que conquistam espaços respostas rápidas e precisas, é ativo
no cenário diversificado da nova e faz muitas perguntas. O perfil
economia brasileira. O vendedor analítico une + razão e + lentidão.
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4. 23 GF -AGOSTO 2011

5. ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO
Seu interesse vai além da ne- vista psicológico, algo muito barato a aprender, para aprender sempre.
gociação e fala de assuntos peri- pode não ser valorizado pelo con- No mais, sugiro aos negociadores
féricos, em busca de estabelecer sumidor. Logicamente, o vendedor que saibam respeitar as diferenças
relacionamentos comerciais dura- deve conhecer muito bem seu pro- entre os interlocutores e hierarqui-
douros. O afável junta + emoção e + duto e detectar seu valor intrínseco. zar suas necessidades. O resto do
lentidão. Tranquilos e gentis, sabem Se ele for bem intencionado e ho- segredo, conto em minha palestra
compreender as pessoas dos dois nesto, saberá argumentar e vender sobre o tema.
lados do balcão. seu produto pelo preço adequado,
acessível ao cliente e capaz de ge-
Revista GF - Levando em consi- rar o devido lucro à empresa que
deração que em um atendimento representa.
consultivo o vendedor precisa co-
nhecer muito seu produto e seu pú- Revista GF - Para terminar, tem “Na empresa
blico alvo, é correto afirmar que o alguma mensagem para nossos lei- contemporânea
fator preço tem um “peso” menor? tores, que também são empresários todos têm que ser
e têm os seus próprios clientes, so- vendedores ou agir
CJ - Nada é simplesmente caro
ou barato. Um carro pode ser carís-
bre como atendê-los melhor?
como vendedores. Do
simo na África Subsaariana, mas ser CJ - Na empresa contemporânea, engenheiro de produção
considerado barato na Riviera Fran- todos têm que ser vendedores ou à ‘tiazinha’ da limpeza.
cesa. Uma casa pode ser conside- agir como vendedores. Isso vale Cada um precisa
rada cara, se estiver vazia de inova- para o engenheiro de produção, ter em mente que
ções, ou barata se tiver um sistema para a “tiazinha” da limpeza, para o seus salários dependem
de captação solar e de reciclagem CEO e para os gerentes de vendas
de vendas e de clientes
de água e resíduos. Tudo depende propriamente ditos. Cada um pre-
consolidados. Sem isso,
sempre de qualidade e urgência. cisa ter em mente que seus salários
Preços são sempre relativos. Muitas dependem de vendas e de clientes
a empresa emperra,
vezes, algo aparentemente muito consolidados. Sem isso, a empresa pessoas são demitidas
simples tem uma fina tecnologia emperra, pessoas são demitidas e e fecha-se um pólo de
embarcada. Por isso, as economias fecha-se um pólo de geração de geração de riqueza
mais fortes são as que produzem riqueza na sociedade. Mas, para na sociedade”
bens com alto valor agregado. No vender é preciso que todos tenham
entanto, a fixação de preços de- em vista as particularidades do
pende de bom senso. Não se pode, mercado, que muda cada vez mais
por exemplo, estabelecer valor rapidamente. Portanto, digo que
abusivo para planos de saúde, tam- todos os profissionais devem estar
pouco para remédios, ainda que as sempre abertos a mudanças. Caso
empresas farmacêuticas invistam contrário, serão rapidamente supe-
muito em pesquisa. Do ponto de rados pela concorrência. Aprenda
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