Comunicação R interpessoais

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO
Técnico/a Auxiliar de Saúde
PROGRAMA
Componente de Formação Técnica
Disciplina de
COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
Escolas Proponentes / Autores
(Coordenador)
Agência Nacional para a Qualificação
2010

Programa de Comunicação e Relações Interpessoais Cursos Profissionais
TÉCNICO/A AUXILIAR DE SAÚDE
1
Parte I
Orgânica Geral
Índice:
Página
1. Caracterização da Disciplina ……. ……….… 2
2. Visão Geral e objectivos do Programa. …...... 2
3. Competências a Desenvolver. ………………. 3
4. Orientações Metodológicas / Avaliação ……. 5
5. Elenco Modular …….....………………............ 6
6. Bibliografia …………………. ……………...…. 7

2
1. Caracterização da Disciplina
A disciplina de Comunicação e Relações Interpessoais integra a componente técnica do
curso profissional de Técnico/a Auxiliar de Saúde, com uma carga horária total de 175 horas e
pretende-se fazer uma abordagem global e abrangente das relações interpessoais em contexto
organizacional como componente da formação técnica.
A problemática das relações humanas tem tido uma crescente importância na formação
de técnicos especializados uma vez que a tendência para o trabalho cooperativo em equipa é
uma realidade nas organizações dos mais variados ramos de actividade. Acresce que, no
domínio da saúde, é reconhecida a necessidade de relacionamento com utentes nas mais
variadas circunstâncias e contingências.
Assim, esta disciplina permitirá ao aluno adquirir conhecimentos teóricos e ferramentas
que lhe permitam, por um lado saber integrar-se numa equipa de trabalho e dar o seu
contributo para as missões organizacionais e, por outro lado, reconhecer a necessidade de se
relacionar com os utentes adoptando os comportamentos adequados a cada situação real.
2. Visão Geral do Programa
Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competências que
permitam o exercício eficaz de variadas tarefas no âmbito da sua actividade constando de 4
módulos dos quais dois são relativos à problemática da comunicação e relações interpessoais,
e outros dois são consagrados ao trabalho multidisciplinar particular nas unidades de saúde e a
gestão do stress profissional.
Neste contexto, o módulo 1 representa a primeira abordagem institucional ao fenómeno
da comunicação na prestação dos cuidados de saúde. Reporta-se às linhas gerais de
comunicação e às ferramentas adequadas no contexto da prestação do Auxiliar de Saúde.
O módulo 2 pretende levar o aluno a reflectir acerca da problemática das exigências de
trabalho em equipas multidisciplinares, procurando depois referenciar a reflexão numa
perspectiva aplicada à actividade e respectivos profissionais na prestação de cuidados de
saúde.

O módulo 4 constitui o núcleo do programa dedicado às relações interpessoais e
comunicação na abordagem ao cliente, cuidador e familiares. Aborda fundamentos centrais no
âmbito do comportamento organizacional e permite ao formando a aquisição de competências
de relacionamento interpessoal e de comunicação. Pretende igualmente dotar os formandos de
ferramentas adequadas e concertadas para a gestão do stress profissional.
Nestes módulos, para além da explicitação teórica dos fenómenos abordados, é vital o
3
recurso à simulação de situações próximas do contexto real.
3. Competências a Desenvolver
• Reconhecer a dinâmica das relações interpessoais para saber agir em contexto.
• Compreender o comportamento humano no seu todo, abarcando o estudo dos
processos que movem o indivíduo a agir de determinada maneira.
• Contextualizar o conceito de influência social, determinante para a interacção social e
interacção de grupo, e identificar os diversos tipos de conflito e as estratégias de
resolução.
• Conhecer as características das condições psicológicas que conduzem a
comportamentos desmotivantes e conhecer os comportamentos mobilizadores da
motivação.
• Reconhecer a importância da comunicação no processo de relacionamento interpessoal
e identificar as barreiras existentes no processo comunicativo.
• Reconhecer a importância da qualidade das relações interpessoais para o
desenvolvimento pessoal e profissional do indivíduo.
• Saber qual o conceito de grupo, os diferentes tipos de grupos e o fenómeno da
competição inter e intra-grupos.
• Conhecimentos Básicos:
- Grupos: conceito e princípios de funcionamento;
- Trabalho em Equipa: equipas multidisciplinares em saúde;
• Conhecimentos Fundamentais:
- Atendimento telefónico e presencial em Serviços de Saúde;
- Circuitos de informação e mecanismos de articulação entre unidades e serviços;
- Comunicação e interculturalidade em Saúde;

- Comunicação e o Género em Saúde;
- Comunicação na interacção com indivíduos: em situações de vulnerabilidade; com
alterações sensoriais; com alterações de comportamento, e/ou alterações ou
perturbações mentais;
4
- Comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ ou família;
- Equipas multidisciplinares nos diferentes contextos da saúde;
- Erro humano: Conceito, causas e consequências;
- Perfil profissional do Auxiliar de Saúde: contexto de intervenção;
- Princípios éticos no desempenho profissional;
• Saberes Técnicos:
- Aplicar normas e procedimentos a adoptar perante uma situação de emergência no
trabalho;
- Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o indivíduo com alterações
sensoriais;
- Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o indivíduo em situação de
vulnerabilidade;
- Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o indivíduo, cuidador e/ou
família com alterações de comportamento ou alterações ou perturbações mentais;
- Aplicar técnicas de comunicação no atendimento presencial e telefónico em serviços
de saúde;
- Aplicar técnicas preventivas de controlo e gestão do stress profissional
nomeadamente em situações limite, sofrimento e agonia;
- Cumprir e aplicar procedimentos definidos.
• Saberes Relacionais / Sociais:
- Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão;
- Agir em função de normas e/ou procedimentos;
- Agir em função de princípios de ética;
- Agir em função de diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de
saúde;
- Agir em função do estado de saúde do utente, segundo orientação do profissional
de saúde;
- Agir em função dos aspectos culturais dos diferentes públicos;
- Assumir uma atitude de melhoria contínua;
- Concentrar-se na execução das tarefas;
- Trabalhar em equipa multidisciplinar;
- Agir em função do bem-estar de terceiros;

- Comunicar de forma clara e assertiva;
- Cuidar da sua apresentação pessoal;
- Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interacção com utentes;
- Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes, familiares e/ou
5
cuidadores;
- Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com os colegas de trabalho;
- Demonstrar segurança durante a execução das tarefas;
- Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.
4. Orientações Metodológicas / Avaliação
A avaliação dos alunos deverá ser essencialmente contínua e apoiada em trabalhos de
grupo e em fichas de verificação da aprendizagem, valorizando os critérios de participação, de
empenhamento e respectiva oralidade.
Deverão ainda ser privilegiadas as aulas teórico-práticas, com simulação de situações,
bem como a realização de visitas de estudo, de forma a facilitar a aprendizagem dos alunos
através da observação.
Propõe-se ainda que a leccionação desta disciplina ocorra no primeiro e segundo anos
do curso, no sentido de garantir um maior benefício e adequação das relações humanas na
formação em contexto de trabalho.

6
5. Elenco Modular
Número Designação
Duração de
referência
(horas)
1 A comunicação na prestação de cuidados de saúde 50
2 O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde 50
3 A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família 50
4 A gestão do stress profissional em saúde 25
6. Bibliografia
ADVIR, J. (1998): A Gestão Eficiente de uma equipa. Lisboa, Europa – América.
ARCHER, E., (2005): Procedimentos e protocolos. Ed. Lab.
CERCLE, A., SOMAT, A., (2001): Manual de Psicologia Social, Lisboa, Instituto Piaget.
CHAMBEL, M. J., CURRAL, L., (2008): Psicologia Organizacional, da Estrutura à Cultura.
Lisboa, Horizonte.
CHIAPPORI, Pierre-André, (1999): Risco e Seguro. Local? Instituto Piaget.
DEVILLARD, O., (2001): A Dinâmica das Equipas. Lisboa, Bertrand.
FACHADA, M. O., (2005), Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa, Edições Rumo.
FERREIRA, F. (1990): Moderna Saúde Pública, Local? Fundação Calouste Gulbenkian.
FISCHHOFF, B.: Acceptable Risk. Cambridge, Cambridge University Press.
GARDNER, H. (1980): Frames of mind: The Theory of Multiple intelligences. New York,
Basic Books.

GOLEMAN, D. (1998): Trabalhar com a Inteligência Emocional. Lisboa, Temas e
Debates.
GUILFORD, J. (1980): Teorias de la Inteligência. In Manual de Psicologia Geral (Vol.3,
p.440-470). Barcelona, Martinez Roca.
HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Local? Casa das Letras.
HENRIQUES, M. C. [et al], (2000) : Educação para a Cidadania. Lisboa, Plátano Editora.
JOISEN, M., (2003): Técnicas de Comunicação Interpessoal. Lisboa, Bertrand.
LEPLAT, J., (1985): Erreur humaine et fiabilité humaine dans le travail, Paris, Armand
Colin,.
LEVENS, J., Yzerbyt V., (2004): Psicologia Social. Lisboa, Edições 70.
MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Edições Asa.
NEVES, A., (2002): Motivação para o trabalho. Lisboa, RH Editora.
REGO, A., (2007): Comunicação Pessoal e Organizacional. Lisboa, Sílabo.
SANTOS, F., (1998): Comunicar, Entrevistar, Conduzir Reuniões. Lisboa, IEFP.
STUART, R., (2000): Jogos para Formadores - Desenvolvimento de Equipas. Lisboa,
Monitor.
7
Materiais de multimédia, videos e CD-ROMS temáticos

8
Parte II
Módulos
Índice:
Página
Módulo 1 A comunicação na prestação de cuidados de saúde 9
Módulo 2 O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde 12
Módulo 3 A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou
família 15
Módulo 4 A gestão do stress profissional em saúde 18

9
MÓDULO 1
A comunicação na prestação de cuidados de saúde
Duração de Referência: 50 horas
1. Apresentação
Neste módulo, pretende-se desenvolver no aluno a consciência do papel fundamental que a
comunicação desempenha no processo de relacionamento interpessoal. O presente módulo visa
também dotar o aluno de saberes / competências comunicacionais essenciais no processo de
relacionamento humano em particular no âmbito da saúde, tendo em vista a promoção do
desenvolvimento de capacidades pessoais e sociais de atendimento. Pretende-se ainda sensibilizar o
aluno para a importância de uma comunicação assertiva como factor de sucesso pessoal e
profissional.
2. Objectivos de Aprendizagem
• Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de interlocutor;
• Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção;
• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob orientação e
supervisão de um profissional de saúde;
• Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde e
aquelas que podem ser executadas sozinho;
• Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde;
• Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o utente no atendimento presencial em serviços
de saúde;
• Adequar a sua acção profissional a diferentes públicos e culturas;
• Adequar a sua acção profissional a diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de
saúde;
• Reconhecer a importância da cultura institucional no agir profissional;
• Comunicar de forma clara, precisa e assertiva;
• Reconhecer a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes,
familiares e/ou cuidadores;

10
Módulo 1: A comunicação na prestação de cuidados na saúde
• Manter autocontrolo em situações críticas e de limite;
• Distinguir o impacte das suas acções na interacção e bem-estar emocional de terceiros;
• Respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções de Auxiliar de Saúde.
3. Âmbito dos Conteúdos
1. O processo de comunicação
1.1. Conceito e tipos de comunicação
1.2. Elementos básicos da comunicação
1.3. Factores que interferem na comunicação: Barreiras
1.4. Regras para uma comunicação eficaz
1.4.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
1.4.2. Empatia
1.4.3. Escuta activa/escuta dinâmica
2. As técnicas de comunicação
2.1. Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos
2.2. Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros
2.3. Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito
2.4. Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento
3. A comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde
3.1. Características
3.2. Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada e a
prestação do serviço informativo)
3.3. O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço
3.4. Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz
3.5. Momentos críticos no atendimento telefónico
3.6. A resolução de casos típicos de atendimento telefónico

11
Módulo 1: A comunicação na prestação de cuidados na saúde
4. A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde
4.1. Características
4.2. Os elementos - chave no atendimento presencial (recepção e encaminhamento)
4.3. O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço
4.4. Técnicas para manter uma comunicação eficaz com o utente
4.5. Momentos críticos no contacto com o utente
4.6. A resolução de casos típicos de atendimento presencial
5. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Auxiliar
de Saúde
5.1. Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, têm de ser executadas sob
supervisão directa
5.2. Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, podem ser
executadas sozinho/a
5.3. Tipos de informação que podem ser prestadas na interacção com o utente, cuidador e
família
4. Bibliografia / Outros Recursos
GOLEMAN, D. (1998): Trabalhar com a Inteligência Emocional. Lisboa, Temas e Debates.
GUILFORD, J. (1980): Teorias de la Inteligência. In Manual de Psicologia Geral (Vol.3, p.440-
470). Barcelona, Martinez Roca.
HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Casa das Letras.
MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Asa.
STUART, R., (2000): Jogos para Formadores - Desenvolvimento de Equipas. Lisboa, Monitor.

12
MÓDULO 2
O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde
1. Apresentação
Neste módulo pretende-se que o aluno reconheça a importância da motivação nas relações
interpessoais como factor mobilizador de comportamentos. Este módulo visa também dotar o aluno de
uma atitude mais auto-crítica e consciencializá-lo da importância determinante das forças
motivacionais para a sua conduta e para o seu desempenho.
Pretende-se ainda sensibilizar o aluno para a relevância de vários aspectos pessoais e sociais na
relação com o outro, que entenda o fenómeno grupal como um domínio privilegiado das relações
interpessoais e reconheça a sua importância para o desenvolvimento social e organizacional. O
presente módulo visa ainda que o aluno reflicta sobre o seu tipo de participação como membro de
vários grupos sociais e organizacionais e potencie as suas capacidades de relacionamento inter e
intra-grupais.
• Definir o conceito de grupo e princípios de funcionamento, desenvolvimento, estrutura, evolução e
dinâmica;
• Identificar o conceito de trabalho em equipa, benefícios, constrangimentos e princípios de
funcionamento;
• Definir o conceito e reconhecer a importância da liderança no trabalho em equipa;
• Definir o conceito de equipa multidisciplinar e seu funcionamento nos diferentes contextos da saúde;
• Reconhecer o papel do Auxiliar de Saúde no funcionamento de uma equipa multidisciplinar;
• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob orientação e
supervisão de um profissional de saúde;
• Distinguir as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde das
que podem ser executadas sozinho;
• Reflectir e debater sobre o papel social, as atitudes e comportamentos no âmbito do trabalho em
equipa;

13
Módulo 2: O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde
• Reflectir e debater sobre algumas práticas de trabalho em equipas multidisciplinares já
implementadas ou em processo de implementação no sector da saúde;
• Reconhecer o impacte das suas acções na interacção e bem-estar emocional de terceiros;
• Respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções de Auxiliar de Saúde;
• Valorizar a sua actividade para o trabalho de equipa multidisciplinar;
• Agir de acordo com normas e/ou procedimentos definidos no âmbito das suas actividades;
saúde;
• Reconhecer a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com os colegas
de trabalho.
1. Grupos
1.1. Conceito
1.2. Princípios de funcionamento: desenvolvimento, estrutura e evolução
1.3. Dinâmica de grupo
2. O trabalho em equipa
2.1. Conceito
2.2. Benefícios e constrangimentos do trabalho em equipa
2.3. Os objectivos partilhados em equipa
2.4. Liderança no trabalho em equipa: conceito, qualidades e estilos
3. Equipas multidisciplinares
3.1. Conceito
3.2. Influência social e papel social

14
Módulo 2: O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde
3.3. Normas sociais
3.4. Atitudes e comportamentos
3.5. Modelos e práticas na saúde
4. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Auxiliar de
Saúde
supervisão directa
executadas sozinho
MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Edições Asa.

15
MÓDULO 3
A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família
1. Apresentação
Com este módulo, pretende-se que o aluno conheça e contextualize o conceito de influência social nos
mecanismos de comunicação, enfatizando o processo de formação das normas sociais e atitudes,
determinante para os alunos de cursos que impliquem grande interacção social.
Será igualmente sublinhado o papel das atitudes e comportamentos perante o cliente, cuidador e
familiares, bem como o conceito de interacção. Finalmente, com este módulo procurar-se-á que o
aluno adquira saberes acerca do conceito de conflito, procurando identificar os diversos tipos de
conflito e as diversas estratégias de resolução, determinantes para o seu futuro profissional.
• Identificar possíveis estratégias para ultrapassar as barreiras na comunicação e interacção com o
utente;
• Identificar mitos e crenças comuns nas populações migrantes e minorias étnicas em Portugal;
• Identificar os aspectos de natureza cultural, de género e de vulnerabilidade que podem consistir
obstáculo à comunicação e à interacção;
• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob orientação
e supervisão de um profissional de saúde;
• Distinguir as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde
das que podem ser executadas sozinho;
• Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ou família com alterações
de comportamento ou alterações/perturbações mentais;
• Aplicar técnicas de comunicação na interacção com utentes com alterações sensoriais;
• Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes, familiares e/ou cuidadores;

16
Módulo 3: A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família
• Agir em função das orientações do profissional de saúde;
• Respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções de Auxiliar de Saúde;
saúde;
• Reconhecer a importância da cultura no agir profissional.
1. A comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ou família
1.1. A comunicação na interacção com indivíduos em situações de vulnerabilidade
1.2. A comunicação na interacção com indivíduos com alterações de comportamento:
1.2.1. Agressividade
1.2.2. Agitação
1.2.3. Conflito
1.3. A comunicação na interacção com indivíduos com alterações ou perturbações mentais
2. A comunicação na interacção com o utente com alterações sensoriais
2.1. A comunicação não verbal
2.2. Outras linguagens
3. Comunicação e Interculturalidade em saúde
3.1. Barreiras interculturais na comunicação
3.2. Mitos e factos sobre saúde e (i)migração
4. A Comunicação e o Género em saúde
5. A comunicação na interacção com populações mais vulneráveis

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Módulo 3: A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família
Saúde
supervisão directa
executadas sozinho
HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Casa das Letras.
LEPLAT, J., (1985): Erreur humaine et fiabilité humaine dans le travail, Armand Colin, Paris.

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MÓDULO 4
A gestão do stress profissional em saúde
1. Apresentação
Este módulo procura estudar o comportamento humano no seu todo, abarcando o estudo dos
processos que movem o indivíduo a agir de determinada maneira em situações de stress na área da
saúde.
Procurar-se-á entender o papel da motivação e o seu funcionamento, bem como os processos
cognitivos e emocionais que regem o comportamento das pessoas.
Abordar-se-ão os vários tipos de inteligência e o papel fundamental da inteligência emocional no
estabelecimento de relações humanas e na gestão de situações limites.
• Identificar o conceito de erro humano, causas, consequências negativas e medidas preventivas;
• Identificar o conceito de stress, causas e consequências negativas do mesmo;
• Identificar as técnicas preventivas, de controlo e gestão de stress profissional;
• Identificar as técnicas de prevenção e protecção, de forma a lidar com situações de limite, agonia e
sofrimento;
• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob a orientação
e supervisão de um profissional de saúde;
• Distinguir as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde das
que podem ser executadas sozinho;
• Aplicar técnicas preventivas, de controlo e gestão de stress profissional;
• Aplicar técnicas de prevenção e protecção, de forma a lidar com situações de limite, agonia e
sofrimento;
• Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes;

19
Módulo 4: A gestão do stress profissional em saúde
• Agir em função das orientações do profissional de saúde;
• Agir de acordo com normas e/ou procedimentos definidos no âmbito das suas actividades;
• Demonstrar segurança durante a execução das suas tarefas;
• Reconhecer a importância da concentração na execução das suas tarefas.
1. O erro humano
1.1. Conceito
1.2. Causas e consequências
1.3. Medidas preventivas
2. O stress
2.1. Conceito de stress
2.2. Factores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
2.3. Sinais e sintomas
2.4. Consequências negativas do stress
2.5. Medidas preventivas
2.6. Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
2.7. Como lidar com situações de agonia e sofrimento
2.8. Técnicas de auto-protecção
Saúde
supervisão directa
executadas sozinho/a

20
Módulo 4: A gestão do stress profissional em saúde
HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Local? Casa das Letras.

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