Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais. O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.

1. na era da experiência
Como explorar o
service design

2. Priscilla Albuquerque
Designer de Produto (IFSC), especialista em
Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e
Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de
negócios e consultora de UX design na
Catarinas.

3. Criamos soluções
inteligentes para os
clientes e experiências
memoráveis para os
usuários!

4. o service design
entendendo

6. experiência “restaurante”

7. experiência “restaurante”

8. experiência “restaurante”

9. experiência “restaurante”

10. experiência “restaurante”

12. experiência “SAAS”

13. experiência “SAAS”

14. experiência “SAAS”

15. experiência “SAAS”

16. experiência “SAAS”

17. histórias tem
em comum?
o que essas

18. “A touchpoint is a point of
interaction involving a specific
human need in a specific time and
place.” Adaptative Path
Pessoas
(com uma
necessidade)
Organizações
(com uma proposta
de valor)
PONTO DE
CONTATO

19. “Design de Serviços é a atividade de planejar e
organizar pessoas,
infraestrutura, comunicação
e componentes materiais de
um serviço de forma a melhorar sua
qualidade e a interação entre a empresa
provedora do serviço e os consumidores.”

20. “O service design utiliza métodos do
design para orquestrar a
experiência dos serviços estudando a
operação, cultura e estrutura
de uma empresa.”
desejável
consistente
coerente

21. usuário/cliente
funcionários
pessoas
produtos
pontos de contato
operação/processos
estrutura
estratégias/posicionamento
cultura

22. não é algo novo
mas projetar serviços

24. com as emoções
envolvidas?
mas quem se preocupa

25. o que mudou?
se é assim,

26. TUDO é serviço!
estamos em tempos onde

27. “O crescimento em economias
desenvolvidas será cada vez mais
proveniente de serviços. (...)
Serviços não são processos de
produção, são experiências.” Dave
Gray
Economia criativa

29. produto passa a ser um
“avatar” do serviço

33. design/designer?
e o que isso tem a ver com o

34. Processos e mindset
centrado no usuário!
Design thinking

35. ENTREVISTAS
CONTEXTUAIS
MAPA DE
EXPECTATIVAS
SHADOWING/
ETNOGRAFIA
PERSONAS
JORNADA DO
USUÁRIO
CRIAÇÃO DE
CENÁRIOS MAQUETE DE MESA
STORYTELLING
SERVICE
BLUEPRINT
ferramentas

36. 5 princípios
do service design

37. ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1

41. SER COCRIATIVO2

42. cliente/usuário +
designer/dev +
negócios +

44. SER SEQUENCIAL
3

50. TORNAR EVIDENTE4

53. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5

55. Usebike
Serviço de locação de bikes em hotéis de
cidades turísticas

56. fluidez na
experiência de uso +
stakeholder hotéis

61. Service blueprint_

62. ● Diferentes call to actions para atração e
impacto

63. ● Diferentes call to actions para atração e
impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel
(direcionamentos e dicas para clientes)

64. ● Diferentes call to actions para atração e
impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel
(direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado
com roteiros usebike

65. ● Diferentes call to actions para atração e
impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel
(direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado com
roteiros usebike
● Sinalização amigável e indicações sobre
a devolução/entrega

66. ● Diferentes call to actions para atração e
impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel
(direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado com
roteiros usebike
● Sinalização amigável e indicações sobre a
devolução/entrega
● RFID para checkout automático na
entrega da chave

67. ● Diferentes call to actions para atração e
impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel
(direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado com
roteiros usebike
● Sinalização amigável e indicações sobre a
devolução/entrega
● RFID para checkout automático na entrega
da chave
● Solicitação de feedbacks da experiência
algumas horas depois do checkout

71. pontos da
customer
journey
princípios ao longo dos

72. antes durante depois
EM CADA PONTO DA JORNADA
PENSE NO SEU CLIENTE
ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE
Encontra
materiais
ricos /
posts
Acessa site
produto
Primeiro
acesso ao
produto
Uso
contínuo
Vira um
usuário fiel
Recomenda e
divulga
NÃO DEIXAR O
USUÁRIO IR
EMBORA

73. “Uma boa experiência não
está necessáriamente longe
de uma experiência pobre.
Podem ser pequenas e sutis
diferenças que geram
grandes impactos.”
Nathanael Boehm

74. obrigada!
catarinasdesign.com.br
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75. catarinasdesign.com.br/ blog
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