Formation dans le cadre de la Mêlée Numérique 2018 à Toulouse Comment optimiser la eréputation de votre établissement ? Savez-vous sur quels sites et réseaux sociaux vos clients s’expriment ? Savez-vous y répondre ?

1. Copie ou distribution interdite
Avis clients
1

2. Copie ou distribution interdite
2
Susciter les avis positifs
Détecter les nouveaux avis
Pourquoi et comment y répondre ?
Gérer les avis négatifs
Valoriser les avis positifs

3. Copie ou distribution interdite
Vendre ?
3
Confiance

4. Copie ou distribution interdite
Avant d’acheter …
4
Près de 9 Français sur 10 (86 %) effectuent des
recherches sur le web avant de faire un achat
Ils consultent en moyenne 2,2 sources d’informations
(principalement les sites d’enseigne via un moteur de recherche)
http://www.richcommerce.fr/2014/06/18/ropo-bouleverse-parcours-client/

5. Copie ou distribution interdite
Multiplication des avis sur le net
5

6. Copie ou distribution interdite
Multitude de sites d’avis
6

7. Copie ou distribution interdite
Acheter des faux avis ? Facile . . .
7

8. Copie ou distribution interdite
. . . mais pas recommandé
8
article L131-4 du code de la consommation
« tout manquement aux obligations d'information
mentionnées à l'article L. 111-7 et à l'article L. 111-7-2
est passible d'une amende administrative dont le
montant ne peut excéder 75.000 euros pour une
personne physique et 375.000 euros pour une
personne morale ».

9. Copie ou distribution interdite
Influence des avis négatifs
9

10. Copie ou distribution interdite
Susciter les avis positifs
10
http://www.angouleme-tourisme.com

11. Copie ou distribution interdite
11
Un commentaire sur le service ?
Merci de me le communiquer
dès que possible : 06 xx xx xx xx

12. Copie ou distribution interdite
Sur place
• Inciter les clients à se géolocaliser dans votre
établissement (afficher votre page Facebook)
12

13. Copie ou distribution interdite
Sur une carte de visite
13
http://www.angouleme-tourisme.com
Via un QR code ou
une URL courte

14. Copie ou distribution interdite
Sur la facture
14
Sur la facture
http://www.angouleme-tourisme.com

15. Copie ou distribution interdite
Mail / site web
15
Par email :
remercier et indiquer le lien vers les avis Google

16. Copie ou distribution interdite
Page Facebook
16

17. Copie ou distribution interdite
Page Facebook
17

18. Copie ou distribution interdite
Partenariat avec des influenceurs
18

19. Copie ou distribution interdite
Les avis peuvent apparaître sur une multitude de sites . . .
19
https://www.60millions-mag.com/

20. Copie ou distribution interdite
Mettre en place les alertes (outils gratuits)
20

21. Copie ou distribution interdite
Recherche sur blogs et forums
• Blogs
• http://www.keyblog.fr/ (annuaire de blogs)
21
Forums
linkfluence.com (Radarly)
http://www.annuaire-forum.fr/
https://www.annuairedeforums.com/
http://www.annuaire-forum.com/

22. Copie ou distribution interdite
22
Répondre ?

23. Copie ou distribution interdite
Répondre à un avis positif
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un
commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Le considérez comme une personne (pas un numéro) : si
l’avis contient une mention personnelle, vous pouvez faire
référence à la relation privilégiée que vous avez instaurée
23

24. Copie ou distribution interdite
Répondre à un avis positif
Pas de bons-cadeaux, réductions...
Ne pas réagir à une critique mineure si l’avis est globalement
positif
N’en profitez pas pour demander des recommandations…
24

25. Copie ou distribution interdite
25

26. Copie ou distribution interdite
Attentes clients
26
31 % des clients qui font une demande par email
attendent une réponse en moins d’une heure.
La majorité des clients sont néanmoins prêts à
attendre 24 h
Plus exigeants sur les réseaux sociaux :
50 % des clients s’attendent à ce que leurs demandes soient
répondues dans l’heure
(Easyphone – L’évolution omnicanal de l’expérience client – Juin 2016)

27. Copie ou distribution interdite
Autres avantages
27
Quels mots utilisent vos clients
pour parler de votre établissement ?
A réutilisez sur vos documents marketing !
Partagez les compliments
avec votre équipe : agréable et motivant !

28. Copie ou distribution interdite
Répondre aux avis négatifs
28

29. Copie ou distribution interdite
Faire supprimer un mauvais avis ?
29
Si vous estimez que l’avis incriminé est abusif, non
justifié, insultant, faux …
Contactez la plateforme concernée
pour demander sa suppression

30. Copie ou distribution interdite
Droit de réponse
30

31. Copie ou distribution interdite
31
Effet Streisand

32. Copie ou distribution interdite
Répondre aux avis négatifs
• 76% des voyageurs ont une meilleure perception
de l‘établissement lorsque celui ci répond aux
commentaires (étude menée par Forrester pour TripAdvisor)
• Les statistiques des sites d’avis en ligne donnent un
taux de commentaire positif supérieur à 80%
• http://fr.scribd.com/doc/265360840/Repondre-Aux-Avis-Sur-TripAdvisor#scribd
32

33. Copie ou distribution interdite
Un avis négatif ?
Valide l’ensemble des avis
Permet une réponse => valoriser votre
professionnalisme
Transformer en prescripteur ?
33

34. Copie ou distribution interdite
Répondre
Evitez de répondre à chaud...
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une
mauvaise expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos
propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de
l’établissement
34

35. Copie ou distribution interdite
Enfin …
Eviter les dédommagements (risque de voir un afflux de
commentaires négatifs)
Garder son calme
Réfléchir à la façon dont on pourra éviter que cela se
reproduise
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36. Copie ou distribution interdite
Merci
Rappel valeurs
et qualité du service
Actions éventuelles
Contact
« Je suis désolé d’apprendre
votre mauvaise expérience »
« Je comprends que vous ne
soyez pas content »
Empathie

37. Copie ou distribution interdite
En résumé
Accuser réception !
• Montrer publiquement que vous avez connaissance du problème et que
vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour le résoudre.
Temporisation
Permet d’analyser la situation et de prendre le temps de
concevoir une réponse adéquate
Empathie
Assumer la responsabilité et annoncer réparation
Annoncer son action
37

38. Copie ou distribution interdite
38
Catherine EPSTEIN
Consultante et formatrice
Stratégie marketing - relation client - réseaux sociaux
catherine@captin.fr
www.captin.fr
Vitaminez vos performances !
06 62 44 94 75
Merci de votre attention
www.facebook.com/CaptinFormationReseauxSociauxToulouse
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