1.
Vitaminez vos performances
Les réseaux sociaux …
pour votre relation client
et votre e-réputation
Janvier 2014
!

2.
2
Janvier 2014

3.
Moteurs de recherche / réseaux sociaux
3
Janvier 2014

4.
Principaux réseaux sociaux
Janvier 2014
10 M de présentations
50 M VU (2013)
4

5.
+ de 20 M de français se connectent tous les jours
86 % internautes inscrits / au moins un réseau social
(4,5 réseaux sociaux/membre)
93% inscrits sur Facebook
1h29 / jour en moyenne
Sources :
IFOP des réseaux sociaux, Nov 2013
SNCD 2013
•
•
•
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Janvier 2014

6.
73 % des cadres supérieurs inscrits sur Facebook
Janvier 2014
Source: IFOP novembre 2013
6

7.
De la promotion à la conversation
Web 2.0
Communication top-down :
verticale et non participative
Communication horizontale :
Elle n’est plus unilatérale
90 % des conversations autour des marques
proviennent directement des internautes
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe
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Janvier 2014

8.
Capital social
Source image : www.marketing-professionnel.fr
capital sympathie + réseau + notoriété
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Janvier 2014

9.
Utiliser le pouvoir de prescription
9 internautes sur 10 (86%)
consultent internet avant d’acheter un produit
* FEVAD 2010
Janvier 2014
*
9

10.
Laisser les clients faire le marketing…
77% des internautes *
tiennent compte des avis et des notes
laissés par d'autres internautes
Janvier 2014
* Etude Médiamétrie juin 2012
10
10

11.
11
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12.
Viralité des avis sur Facebook
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13.
Recommandations sur les réseaux professionnels
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14.
Ex : DocMicro sur FIA NET
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15.
Avisclient.org
15
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16.
Gérer les réclamations
Le client choisit …
Rester accessible !
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17.
Sur Facebook
Gérer les réclamations
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17

18.
Sur un forum intégré au site (Leroy Merlin)
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19.
Les clients s’entraident (communauté des clients)
19
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20.
Réactivité visible
20
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21.
Votre e-réputation
Traces laissées par vous-même ou par des tiers…
e-réputation « subie »
Ce que disent les autres de vous, les informations vous
concernant…
Les traces que vous avez-vous-même laissées :
Profils, contributions / blogs, photos & vidéos partagées,
participations sur les réseaux sociaux
Construire votre identité numérique :
Ce que VOUS décidez de dire de vous
Sources : http://fr.slideshare.net/Bigdd
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22.
Missions du service client
Renseigner sur l’offre de produits et services
Accompagner dans l’utilisation
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23.
Missions du service client
Dépanner les incidents techniques
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24.
Missions du service client
Renseigner sur le compte client
24
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25.
Missions du service client
Recueillir des suggestions
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26.
Démarche « réseaux sociaux »
Ecoute / Veille - Diagnostic
Définition des objectifs et d’une stratégie
Contenu
Présence
Participation
Patience
Contribution
Régularité
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27.
Vos questions
Merci !
•
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Catherine EPSTEIN
catherine@captin.fr
www.facebook.com/captinconseil
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