2. Comunicazione efficace
Non sempre quello che si comunica è ciò che l’altro riceve
CIÒ CHE SI VUOLE COMUNICARE
CIÒ CHE SI COMUNICA
CIÒ CHE L’ALTRO PERCEPISCE
CIÒ CHE COMPRENDE
CIÒ CHE TRATTIENE
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3. La comunicazione come
trasmissione di informazioni
Un processo comunicativo è
MESSAGGIO
E D
CANALE
CODICE
PER OTTENERE UNA COMUNICAZIONE EFFICACE BISOGNA
SEMPRE CONSIDERARE TUTTI QUESTI ELEMENTI
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5. Analisi dei segnali non verbali
Alcuni canali della comunicazione non verbale
Tono della voce
Mimica facciale
Sguardo
Gestualità
Abbigliamento
Distanza prossemica
Posizione del corpo
Ritmo del discorso
Timing
Eccetera
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6. Secondo assioma
Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto e uno di relazione; il secondo
classifica il primo ed è quindi
metacomunicazione
6
7. Un altro assioma
Gli esseri umani comunicano sia in modo
verbale che non verbale.
Il verbale è più adatto al livello di
contenuto, il non verbale al livello della
relazione
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8. Ascolto attivo
Ascoltare è diverso dal sentire
Per ascoltare occorre:
• ricercare nell'altro le informazioni che possiede e che
sono utili alla comunicazione;
• capire che cosa vuole sapere da noi;
• aiutarlo ad esprimersi.
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9. Alcuni consigli per l'ascolto - 1
Comunicare che stiamo ascoltando. Come?
Contatto visivo
Segnali non
Linguaggio del corpo
verbali
Uso del silenzio
L'arte di porre Domande aperte: ad es.: come? cosa?; Domande
domande chiuse: ad es.: è così?
Ricapitolare le principali cose dette, per un migliore
ricordo e comprensione delle stesse.
•all'inizio della discussione (ricordare dove
Riepilogare, eravamo rimasti, cosa dobbiamo fare);
sistematizzare •durante la discussione (trovare assieme i punti
principali);
•alla fine della discussione (trovare il senso di ciò
che abbiamo fatto).
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10. Alcuni consigli per l'ascolto - 2
Chiedere spiegazioni, ulteriori informazioni
Domanda del tipo: E' così che vedi il problema?
che cosa, come, quando, dove; Mi spieghi cosa intendi quando
ripetendo poi ciò che si ritiene di dici…?
avere capito Cosa vuol dire di preciso la frase…?
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11. Alcuni consigli per l’ascolto - 3
Controllare la precisione dell'ascolto e dimostrare che si è capito
Ripetere i concetti fondamentali di A quanto credo di capire, le cose
chi parla, sottolineando i fatti stanno così… confermi?
Credo che tu voglia dire questo…
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12. Alcuni consigli per l'ascolto - 4
Dimostrare che stiamo ascoltando, che abbiamo capito.
Ridurre l'ansia e i sentimenti negativi.
Dimostrare a chi parla che capiamo i suoi sentimenti
Illustrare con parole diverse i E' veramente spiacevole quello che ti è
sentimenti di chi parla successo
Quello che ti hanno detto è
assolutamente offensivo
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13. Alcuni consigli per l’ascolto - 5
Tirare le somme.
Passare ad una nuova fase della discussione.
Riprendere ed approfondire alcuni argomenti.
Fare il punto.
Ripetere, ponderare e Sono questi gli elementi principali del
riassumere i concetti ed i giudizi problema…
più importanti. Per riassumere: …
13
14. Alcuni consigli per l'ascolto - 6
Mantenere una posizione neutrale, pur mostrandosi interessati
Incoraggiare a parlare
Non pronunciarsi né a favore né Capisco…
contro, usando un tono cordiale Mi rendo conto…
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15. Alcuni consigli per l’ascolto – 7
Riconoscere l'esistenza di un problema
Affermare che esiste un Raccontami un po' questa faccenda
problema Quello che dici mi sembra davvero
preoccupante
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16. Stili di comportamento
comunicativo
Sono possibili diversi stili di comportamento nella
relazione interpersonale
Stile Stile Stile
Aggressivo Passivo Assertivo
16
17. Lo stile passivo - 1
Si caratterizza per:
•un'attenzione prevalente agli altri
•un marcato conformismo
•la tendenza ad imitare il condizionamento
dagli altri
17
18. Lo stile passivo - 2
Può sottintendere questi obiettivi:
•tendere ad essere accettati da una
persona o gruppo
•evitare di attirare l'aggressività altrui o il
conflitto
18
19. Lo stile passivo - 3
E' attuato da chi:
•si sente inadeguato ad una situazione
•ha paura delle conseguenze di un
comportamento diverso
•non conosce i propri diritti
•ha paura di apparire aggressivo
19
20. Lo stile passivo - 4
Si manifesta con molti comportamenti, tra cui:
•lasciare che gli altri decidano
•evitamento
•non assumersi dei rischi
•stare in disparte
•dare ragione al più forte
•cercare l'approvazione altrui
•non reagire alle critiche
•ecc. 20
21. Lo stile aggressivo - 1
Si caratterizza per:
•un'attenzione prevalente a se stessi
•tendenza a sopravvalere sull'altro
•tendenza a condizionare gli altri
21
22. Lo stile aggressivo - 2
Può sottintendere questi obiettivi:
•tendere ad acquisire potere sociale
•apparire forte, far paura, mettere
soggezione, manipolare
22
23. Lo stile aggressivo - 3
E' attuato da chi:
•è a disagio
•ha dei preconcetti sull'interlocutore
•vuole prevenire attacchi da parte degli altri
•vuole evitare la fatica di comprendere l'altro
•ecc.
23
24. Lo stile aggressivo - 4
Si manifesta con molti comportamenti, tra cui:
•comandare, imporre la leadership in un gruppo
•non mettere in discussione il proprio modo di vedere
•sminuire i meriti altrui
•criticare, emettere sentenze
•manipolare
•interrompere, non lasciare esprimere l'altro
•essere violenti
•ecc. 24
25. Lo stile assertivo - 1
Si caratterizza per:
•un'attenzione sia a se stessi sia agli altri
•tendenza a cooperare
•tendenza ad essere propositivi
•attenzione agli aspetti razionali ed a quelli
emotivi
25
26. Lo stile assertivo - 2
Può sottintendere questi obiettivi:
•manifestare stima dell'altro senza sminuire
l'autostima
•ottenere un successo di sé assieme agli altri
26
27. Lo stile assertivo - 3
E' attuato da chi:
•ha stima di se stesso
•non ha preconcetti sull'interlocutore
•vuole una collaborazione con l’altro
•ecc.
27
28. Lo stile assertivo - 4
Si manifesta con molti comportamenti, tra cui:
•ascoltare attivamente, chiedere, approfondire
•approfondire la conoscenza dei bisogni altrui, ma
anche dei propri
•assumersi le proprie responsabilità, prendere decisioni
•esprimersi liberamente (opinioni, emozioni, fare
apprezzamenti, critiche, ecc.)
•saper rifiutare
•proporre
•ammettere i propri sbagli, accettare critiche
•ecc. 28
29. La capacità di attuare comportamenti assertivi
si basa sulla stima di sé
-consapevolezza del proprio valore
-soddisfazione di se stessi
-fiducia nella propria capacità di gestire un
determinato lavoro
Questi elementi costituiscono la
base per creare rapporti di lavoro
positivi 29
30. La stima di sé porta a:
•saper ascoltare
•affermare le proprie convinzioni
•assumersi responsabilità, prendere
decisioni
•saper rifiutare, dire di no
•gestire i feed-back negativi e positivi
•affrontare le critiche
•ecc.
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31. Saper ascoltare
Quando qualcuno parla è facile mettersi a pensare
che cosa si può rispondere, invece di ascoltare.
L’istinto ci porta ad esprimere il nostro pensiero prima
di aver capito quello dell’altro.
(vedi diapositive sull’ascolto attivo)
31
32. Saper rischiare
Spesso si ritiene che affermare le proprie
convinzioni sia una situazione a rischio perché si
tende a credere, erroneamente, che gli altri non
saranno mai d’accordo con noi.
In realtà dire chiaramente e subito cosa si pensa e
cosa si chiede ai propri colleghi contribuisce a
creare un clima di trasparenza e una relazione
sana.
32
33. Saper dire di no
È necessario fissare limiti ben precisi tra quello che
è giusto e quello che non lo è, tra ciò che si è in
grado di fare e ciò che non si è in grado di fare.
33
34. Saper criticare
Spesso c’è difficoltà nell’esprimere critiche perché
vengono accettate malvolentieri; in realtà le
persone reagiscono più al modo con cui vengono
espresse le critiche che al loro contenuto.
Quando vogliamo correggere qualcuno, e’ meglio
farlo così da motivarlo al meglio, spiegando
perché ha sbagliato e qual è la procedura corretta.
34
35. La critica costruttiva
•È specifica e non generica
•Mira a correggere, a migliorare, non a
mortificare
•Tende a risolvere problemi
•È specifica, osserva un dato di fatto
•Non è generica, non è un'accusa o un
giudizio emotivo
•Si rivolge al comportamento di una
persona, non alla persona stessa
35
36. Saper affrontare le critiche (1)
Bisogna saper rispondere alle critiche senza
assumere un atteggiamento difensivo o offeso: se la
critica è costruttiva è molto utile, ma se non
l’accettiamo il nostro interlocutore tenderà a non
farcene più in futuro.
Se ci viene rivolta una critica in modo aggressivo
dobbiamo valutarne il contenuto e smorzare
l’atteggiamento dell’interlocutore per fare in modo
che la concentrazione si sposti sul problema.
36
37. Saper affrontare le critiche (2)
Dobbiamo sempre:
• non considerare le critiche come un’offesa;
• considerarle come opportunità per correggersi;
• saper distinguere le critiche fondate da quelle infondate;
• non leggere sempre nelle critiche un sottointeso;
• chiedere sempre un feedback costruttivo.
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38. Saper lodare
Non dobbiamo prestare attenzione solo agli errori degli altri ,
ma anche alle condizioni normali e a quelle buone!
L’apprezzamento aumenta la stima in sé e la fiducia in sé
della gente, la motiva, la rassicura e la rende più efficiente.
Cerchiamo di fornire un feedback razionale, evitando un
semplice elogio-giudizio, ma motivando il valore
dell’operato, la sua rilevanza per gli obiettivi, le
conseguenze positive, ecc.
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39. Alcune caratteristiche dei tre stili
Stile aggressivo Stile passivo Stile assertivo
Scarica le Rinuncia, accetta Si assume le proprie
responsabilità decisioni altrui responsabilità
Impone e pretende, Evita il conflitto, non Rispetta i diritti altrui e
senza diritto manifesta il dissenso propri
Non si preoccupa di Subisce Esprime desideri,
dare spiegazioni dissenso, sentimenti,
razionali ecc
Tende a generalizzare, Non affronta i problemi, Ragiona sulla base di
ad interpretare ne rimanda la fatti
soluzione
Tende a giudicare Ammette i propri errori
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40. Cesvor ® sas di Bisio Carlo e C.
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