1. 輕鬆掌握顧客行銷秘訣 詹翔霖副教授 [email_address] 990519

8. M 型化社會市場商機

9. 行銷管理程序

13. 不同類型產品品質評估連續帶 資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容易評估 難以評估

14. 商品的有形部分與無形部分 直接販賣產品 百貨業、速食業 醫院、學校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產品 ) ( 服務 ) ( 服務 )

16. 台灣經濟發展變遷 工業經濟 機械力 生產力 農業經濟 勞力與體力 體驗經濟 感受力 故事力 知識經濟 知識腦力 服務經濟 服務力

17. 策略定位 價值主張 獲利營運模式 資源整合 故事創意

18. 所有物 人 服務接受者是人或所有物？ 物的處理 ( 服務直接對所物 ) 貨物運輸 維修 倉儲 辦公室清理服務 零售配送 洗衣、烘衣 加油 服務行為的本質為何 資訊的處理 ( 服務直接對無形資產 ) 會計 銀行 資料處理 保險 法律服務 程式設計 債券投資 軟體諮詢 心靈鼓舞的處理 ( 服務直接對人的心靈 ) 廣告／公共關係 藝術與娛樂 廣播／有線電視 教育 音樂會 心理治療 宗教 語音電話 無形的行為 有形的行為 人的處理 ( 服務直接對人的身體 ) 乘客運輸 健康照顧 住宿 身體治療 健康中心 餐廳／酒吧 剪髮 服務的本質

20. 行銷創意看一看 巴西 Artfoco 光學公司

21. 行銷創意看一看 印度拜貢廣告 法國愛滋廣告

26. 商機選擇 / 風險評估 / 市場分析

27. SWOT 的發展運用 -1

28. SWOT 的發展運用 -2

29. BCG 矩陣應用的發展策略

33. 服務品質的感受 口耳相傳 個人需求 過去的經驗 期望得到 的服務 知覺到 的服務 服務品質面向 可靠性 回應性 保證 同理心 有形性 服務品質的評估 1. 超過期望 期望得到的服務 < 知覺到的服務 ( 令人驚喜的品質 ) 2. 與期望相符 期望得到的服務 ~ 知覺到的服務 ( 滿意的品質 ) 3. 未滿足期望 期望得到的品質 > 知覺到的服務 ( 不令人滿意的品質 )

34. 服務管理的落差分析 口耳相傳 個人需求 過去的經驗 期望得到的服務 與顧客的外部溝通 知覺到的服務 服務的傳遞 ( 包括 先前與之後的接觸 ) 將知覺轉變為 服務品質規格 對顧客期望的知覺管理 落差五 落差三 落差二 落差一 落差四 顧客 供應商

44. 服務行銷的三角思維

46. 服務管理的整合性方法

47. 經營革新觀點 顧客 滿意 革新 改變『產品 / 事業』 產品革新 改變 『工作 / 經營』的做法 流程革新 改變 『人的心態行動』 意識革新

51. ‧ 威脅 （ THREAT ） ‧ 解決對策： ‧ 機會點： ‧ 問題點： ‧ 行銷時間進度表 ‧ 推廣 ‧ 通路 ‧ 訂價 ‧ 機會 （ OPPORTUNITY ） ‧ 劣勢 （ WEAKNESS ） ‧ 市場競爭態勢 □ 市場領導者□市場挑戰者 □ 市場追隨者□市場定位者 ‧ 部 門 ‧ 企劃人 ‧ 年 月 日 ‧ 行銷評估 ‧ 行銷控制與追蹤 ‧ 產品 ‧ 目標市場／市場區隔 ‧ 優勢 （ STRENGTH ） ‧ 行銷目標 ‧ 主題 行銷策略企劃

52. 講義版權 - 歡迎翻印 - 廣為流傳 - 若有疏漏 - 望請指教