1. 職場與職務認
知
與
溝通協調技能
-B1 -2
實踐國企系
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

2. 共通核心職能課程的架構與目標
動機職能 DC 行為職能 BC 知識職能 KC
Driving Behavioral Knowledge
Competencies Competencies Competencies
訓練對個人優勢之認 認同組織體制與自我定 認識大環境及職務脈動趨
知，以建立職涯發展願 位，瞭解工作夥伴運作 向，積極促進學習與創
景，促進發揮專業敬業 之 新，建立工作價值概念與
精神，有效自律自制， 效益與必要性，透過有 成本意識、掌握知識資訊
效
深刻理解職場倫理及社 與運用技能，有效察覺職
溝通協調機制，發揮團
會化意識，用以務實展 場問題與機會，洞察解題
隊
現每一個人外顯績效， 方法與策略，以有效訓練
合作的綜效，以體諒包
增進每一個人在職場之 成為知識經濟社會中一個
容
魅力與競爭力。 有準備的人力資本。
思維，面對衝突，超越
認知訓練 - 有我條件 障 認識訓練 - 客觀條件

3. 課程大綱
一、團體組織中的合宜定性與角色任務定位
二、職務任務的權利與責任對稱性
三、職務安全意識與組織營業秘密之守則
四、組織內外的互動方式與必要溝通協調能力
五、跨領域單位間之協調合作

4. 學 習 目 標
一、組織機制
二、組織中的定位與角色認知
三、瞭解本身職務應有的責任
四、組織中的溝通互動與協調合作

5. 何謂盡責 ？ －明白別人的期望並確實
做到－
責任來自你在組織中所扮演的角色，擔負起
責任，並積極回應與角色有關的人及事。

6. 自我職務認知
適才適所？
興趣？ 領袖人物
我的興趣是什麼？
角色與地位 溝通網絡 群體凝聚力
我應該做些什麼？
共同規範
快樂？

7. 組織需要溝通的原因
＊觀點不同
＊目標不同
＊共同競爭有限資源
＊層級衝突
＊功能 ( 部門 ) 衝突
＊直線與幕僚衝突
＊勞資衝突

8. 組織運作形態
主管 分權或集權
考量因素：
業務功能
授權 規模
【溝通】
市場分佈
命令 - 上對下
部屬 人員性質
報告 - 下對上
環境
產 品線

9. 職務任務的權利與責任對稱性
直線 目標
職權 功能 指管理職位本身具有
幕僚 下達命令，並且要求
職務任務 他人服從的權力。
權利 責任
行政責任 管理責任
職位權力 工作責任

10. 是溝通？還是衝突的起源？
總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都
是裝大便啊？連一個這麼簡單的事
都
會…你這個豬頭…去罰站…。」

11. 讀書好不如做事好
做事好不如作人好
1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢，
一二．五％ 來自知識
八七．五％ 來自關係
2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現：
『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何
以最快方式找到對的人解決問題。』

12. 溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？
1. 自我與組織的期許
◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能
2. 自我在組織中的定位與角色
◎ 承上起下、左右逢源、內 外兼顧
3. 與工作夥伴在組織中的關係
◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標

13. 您 與您 的工作夥伴在完成任務或目
標
的過程當中，是否表現出休戚與共、
團隊合作的精神，並且以團隊的共同
成就為榮？
公司沒英雄，但個個是英雄

14. 何謂講話？溝通？協調？
 溝通
◎ 將「意思」由一人傳遞給另一人。
◎ 兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流
行為，是一種雙向的過程。
 協調
◎ 組織成員為順利執行工作或任務時，針對某
一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交
換意見，以取得觀點與行動一致的過程。
◎ 有時會以一對一的方式進行，有時也會採取
會議的方式進行。

15. 事出必有因
• 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三
更半夜跑來猛按我家的門鈴。
• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”
• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我
的小喇叭。”
■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

16. 溝通的四大目的
1. 說明事物 ( 信息表達 )
2. 表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3. 建立關係
暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係
4. 進行企圖
透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標

17. 談話類型是由「 5W1H 」素材所構
成
• 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-
why ）和
「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ）
兩種形式
• 陳述出 6 個要點：
• 1. 基於特定原因（ why ）
• 2. 在某段時間（ when ）
• 3. 必須完成某件事（ what ）」
• 4. 確定誰（ who ）
• 5. 能夠透過某處資源（ where ）
• 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。

18. 「難溝通」的人
• 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因
其實是沒有使用正確的交談方法
四分鐘哲學
一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；
要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，
或與人面對面直接接觸，
其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

19. 溝通的基本模式
回饋
注意 解譯＆了解 接受 行動
思考＆傳譯 訊息的傳送
（發訊者）
（管道） （收訊者）
干擾

20. 有效溝通的表達方式
7％ 你 在 說 什麼
38 ％ 你 是 怎 麼 說 的
55 ％ 你 的 身 體 語 言

21. 非文字溝通
眼神
接觸
臉部 肢體
表情 位置
聲音 姿態 頭部
品質 手勢 動作
穿著 身體
儀表 接觸
距離

22. RASA 聆聽 4 步驟
• 接收（ Receive ）：專心聽；
• 欣賞（ Appreciate ）：給「嗯」「好」等
正向反饋
• 總結（ Summerize ）：覆述對方的重點
• 詢問（ Ask ）：問些問題讓對方說更多。

23. 選擇式的聆聽
• 我們都認為自己聆聽，只是，有些時候我
們聆聽，但許多時候，我們不聆聽；換句
話說，我們是「選擇式的聆聽」。

24. • 傾聽是一門藝術，要求你把自我暫且收起來，讓
你自己百分之百地順從他人。作為一個傾聽者，
你必須停止操弄，只能隨侍在側處理訊息。
如果你聽得夠仔細，不管他人用什麼字眼，你都
可以穿透進去了解對方的心意。
就是因為你更體貼他人、更尊重他人的感受，使
得你變得更具有同情心；在領導統御中，這是一
個經常被低估卻其實極其關鍵的技巧。
隨時隨處的謙和與尊重，

25. 組織內 跨領域
不同專業專長
不同教育背景
協調合作
組織單位間 對外單位
不同業務職能 同業不同職能
不同分工業務 異業不同職能

26. 人生盒子
人生銀行

27. 溝通與人際關係的建立
好
你贏 你贏
我輸 我贏
( 無力感 ) ( 皆大歡喜 )
你
我輸 我贏
你輸 你輸
( 自閉症 ) ( 虐待狂 )
好
我

28. 人際溝通與關係建立法則
黃金定律
白金定律

29. 怎麼溝通
• 跟非洲小孩形容下雪
• 佛陀遇到耶穌

30. 同理心溝通
熊貓的遺憾
夏蟲語冰

31. 說「不」的藝術
• 想說「不」，因此冷血而直截了當地說；
你不說「不」，但是說了半天，其實意思
就是不；你心裡想「不」，但是卻敷衍地
同意。以上三種情況都不理想，都會有後
續的負面效應。
• 理想的說「不」方式，首先必須帶著一點
同情心，因為「不」代表的不只是拒絕一
個請求，也拒絕了提出請求的人

32. • 假設對方值得重視和花時間，萬一不值
得，不妨乾脆說「不」。
• 說「不」是一個結束事情的機會，甚至
包括結束雙方關係。
• 說「不」也讓雙方關係明朗化，突顯了
兩人的相對地位，以及你對對方的評價
。
• 說一次「不」，可能免去跟不值得維持
的關係糾纏下去的麻煩。

33. 說「不」顯得沒那麼負面，而是
誠實、深思熟慮，且負責的決定。
• 說「不」最有效的方法是，提供對方一個
替代方案
• 最差的做法則是，在說「不」之前擺明：
「你在開什麼玩笑」的鄙視態度。

34. 溝通的成敗—
關鍵不在於
「技巧的純熟度」
而是在於
「心靈的成熟度」
每個人都會變老
但不見得每個人都會 ----

35. 建立好人緣的「五好」
• 心地好、
• 態度好、
• 表情好、
• 言語好、
• 行為好

36. 個人成長不是一個自動會發生的過程
• 一個人會成長是因為他刻意要成長
• 如果一個人希望改進自己的人生，就必須
改進自己。
• 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個
人成長。
• 生命總會找到出路，相信自已總會找到適
應的方式

37. 你有時候會贏，有時候會學
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯
• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一
滴地改變社會，持續探索自我，發現世界
，獲致更好的人生解答。

38. 體驗學習法
百 不如一
百 不如一
百 不如一
百 不如一

39. 活人生活 6 悟
• 一、活著：日出東海落西山，活一天，少一天。過一天，樂一天。樂一
天，賺一天。
•
• 二、高興：高官不如高薪，高薪不如高壽，高壽不如高興。高興了就
好，只有高興是現款，其他至多不過是支票而已。
•
• 三、自己的：地位是暫時的，榮譽是過去的，健康是自己的。
•
• 四、和別人不一樣：不一樣就是不一樣。明白人把對生活的付出視為樂
趣。
•
• 五、七、直接面對問題：自然規律，人人平等，要有思想準備，凡事問
心無愧，無牽無掛無語，跟上走就是了。
•
• 六、知舊：常想一二忘九八，健康長壽樣樣有；老當益壯天地寬，滿目
青山松和柳。

40. • 傳統工作觀的核心是，工作是為了賺錢。
但當我們前瞻工作的未來時，我們必須問
：工作真的只是為了賺錢嗎？
• 受傳統工作觀影響的人會高估金錢和地位
的重要，低估豐富的體驗帶來的快樂。但
實際上工作和生活中的許多樂趣都無法用
價錢來衡量。

41. 生活中能帶給最大樂趣的部分往往是非賣品
• 如果從工作中獲得的報酬根本不敷所需，工作可
能帶來的其他體驗就變得毫無意義。
• 對金錢和物質的欲望高於對其他經驗的欲望，而
且愈來愈貪得無厭。
• 然而在生命裡會開始明白，更多的金錢根本買不
到更多的快樂。
• 為什麼會這樣？因為必須為賺得更多，而調整生
活方式，同時賺得愈多，就愈不知道珍惜人生與
當下。

42. 為生活而工作
• 如果你把工作當作寶貴經驗的累積與創造
，並願意為此接受較低的薪水，、犧牲物
質享受，以換取這種高品質的經驗。你並
非「不正常」，未來的工作發展趨勢正朝
你的方向而來。

43. 唐太宗
• 人以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可
以見興替，以人為鏡，可以知得失。