Виступ з презентацією в межах серії майстер-класів "Клініка як сервісна організація" 12 березня 2015 року

1. Тренер: Руслана КашинаТренер: Руслана Кашина
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ:
ОЧІКУВАННЯ КЛІЄНТІВ

2. СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГОСТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО
ПОЧАТИ?ПОЧАТИ?

3. СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГОСТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО
ПОЧАТИ?ПОЧАТИ?
Скарги клієнтів, відгуки на
форумах, у соціальних мережах
Опитування клієнтів, «таємний» покупець
Спостереження за процесом надання послуги
Конфліктні ситуації на робочому місці
Очікування клієнтів в точках контакту з
персоналом і компанією

4. Навіщо Вам
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
1. Дати всім співробітникам чітке розуміння того, що
потрібно від них з точки зору сервісу.
2. Створити єдиний корпоративний стиль в тому, як
обслуговуються всі клієнти Компанії, привести
якість сервісу у відповідність зі світовими
стандартами.
3. Легше адаптувати нових співробітників,
включивши даний документ в систему введення в
посаду нового співробітника.

5. Навіщо Вам
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
4. Створити систему критеріїв для оцінки якості
роботи співробітників різних підрозділів.
5. Вибудувати систему зворотного зв'язку від
клієнтів, врахувати і впровадити в життя їх
побажання, використовуючи зауваження, скарги,
подяки, відгуки.
6. У кінцевому підсумку - підвищити клієнтську
лояльність, збільшити кількість задоволених
клієнтів і партнерів, зміцнити репутацію і
впізнаваність бренду Компанії на ринку.

6. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
1. Загальні принципи та стандарти, необхідні для всіх
• Зовнішній вигляд співробітників, невербальна
комунікація
• Турбота про клієнтів,
відповідальність
• Взаємодія між співробітниками
• Поведінка в конфліктній ситуації
• Документообіг і робота з інформацією
• Тайм-менеджмент
• Ставлення до власності компанії
• Ріст і розвиток співробітників компанії

7. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
2. Телефонне спілкування співробітників з Клієнтами
• Корпоративні стандарти привітання, переадресації,
прийому повідомлень для колег
• Відповіді на питання клієнта, реакція на запитання
про ціну, надання конкурентних переваг
• Запис на отримання послуги
• Реакція на важких клієнтів
і важкі ситуації: конфліктний клієнт,
незрозумілі запити і т.д.
• Коректне завершення
телефонної розмови

8. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
3. Візит пацієнта, робота адміністратора, стан офісу
Компанії
• Зустріч клієнта і перше враження
• Фізичний стан холу, стійки адміністратора, кабінетів;
гардероб і туалет
• Перелік необхідного в даних приміщеннях:
комфортна температура, меблі
і аксесуари, музика, напої, серветки
• Увага до деталей і створення
атмосфери індивідуальної уваги
до клієнта

9. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
4. Прийом лікаря
• Очікування прийому
• Початок прийому
• Чистота, безпека, комфорт
• Увага до клієнта
• Призначення лікування
та завершення прийому
• Участь медичної сестри

10. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
5. Діти
• Діти пацієнтів
• Діти на прийомі

11. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
6. Стаціонар
• Прибуття пацієнта
• Стан палати
• Огляд лікаря
• Усунення неполадок
в палаті
• Виписка

12. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
7. Робота зі скаргами
• Ставлення до скарг клієнта
• Уважність, співчуття, прийняття, відповідальність
• Обов'язковість при вирішенні ситуації,
доведення рішення до кінця
• Облік і моніторинг скарг
• Підтримка відносин зі
старими клієнтами
• Отримання зворотного зв'язку,
рекомендацій

13. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
8. Формування іміджу Компанії при роботі з
контрагентами
• Телефонне спілкування та зустрічі з
постачальниками
• Ділове листування
• Обговорення Компанії
зі сторонніми особами,
родичами, знайомими,
колишніми колегами

14. Памятайте, що:
2 задоволених
клієнта
приведуть
вам ще одного
А скільки клієнтів
відлякає від вас ….
1 незадоволений???

15. Натхнення та оптимізму!Натхнення та оптимізму!
Руслана Кашина
studii.kiev.ua
(096) 658-45-63