1. 景 文 科 技 大 學 觀 光 與 餐 旅 管 理 研 究 所 碩士論文口試 工作價值觀、組織公民行為與工作倦怠關係之研究TheRelationships among Work values, Organizational Citizenship Behavior and Burnout 指導教授：梁英文博士研 究 生：曾珮甄 中華民國九十九年五月

2. 目錄

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4. 研究源起(1/2) 觀光產業服務品質需求逐年增加，所以與顧客有直接接觸的第一線服務人員，除了原有的工作角色內行為外，還應具備工作角色外之行為。 Smith等人(1983)進一步將這種工作角色外的行為正式定義為組織公民行為。

5. 研究源起(2/2) 工作價值觀是個人評價工作的過程以其偏好形式的表現(葉中華，2005)。工作價值觀與組織公民行為的相關研究，大都顯示出兩者之間具有正向的相關性。 工作倦怠使人們產生缺乏動機、精力，而且出現情緒及身體上的耗竭的現象(陳博楨，2005)。在過去工作倦怠與組織公民行為相關的研究都顯示出兩者之間有顯著的負相關。

6. 研究動機 國內外雖有些針對工作價值觀、工作倦怠與組織公民行為的研究，但是大多不是在觀光餐旅相關領域，所以前人研究結果是否能適用於觀光餐旅業，仍有待驗證，此為本研究動機一。 此外，先前的研究並未考慮到這兩項前因的交互作用，故本研究將考慮交互作用，亦即探討工作倦怠對工作價值與組織公民行為關係的干擾效果，此為本研究動機二。

7. 研究目的 本文研究目的如下： ㄧ、 探討工作價值觀對組織公民行為是否有顯著的影響。 二、 探討工作倦怠對組織公民行為是否有顯著的影響。 三、 探討工作價值觀對組織公民行為的關係是否會因工作倦怠的干擾而影響。

8. 研究流程 圖1-4 研究流程圖

9. 第二章 文獻探討 第一節 工作價值觀之探討 第二節 組織公民行為之探討 第三節 工作倦怠之探討 第四節 組織公民行為之前因

10. 第一節 工作價值觀之探討 一、工作價值觀的定義： Super(1970)定義工作價值觀是個人對職業生活的偏好以及價值判斷。 Nord等人(1988)工作價值觀是一個人所期望，覺得應該能藉著工作實現的結果狀態。

11. 第一節 工作價值觀之探討 二、工作價值觀的構面： Super (1970) 工作價值量表，包含內在工作價值、外在工作價值以及外在報酬。 de Vanus & McAllister(1991)分為內在價值和外在價值兩個構面來衡量。 國內學者王叢桂(1992)根據Rokeceach(1973)的價值觀分類概念，將工作價值觀分為目的性價值觀與工具性價值觀兩個構面。

12. 第二節 組織公民行為之探討 一、組織公民行為的定義： Katz(1964)在研究員工的行為中指出，若組織中只有留任行為、角色內行為，那將是一個脆弱的社會系統。必須有角色外行為來補強，即是組織公民行為(Smith, Organ, and Near,1983) 。 Robbins (2001)定義組織公民行為為員工在正式工作要求之外，所從事有助於提升組織效能的無條件自願付出行為。

13. 第二節 組織公民行為之探討 二、組織公民行為的構面： Bateman and Organ (1983)以「單一構念-單一路徑」(one construct-one path)的方式來衡量組織公民行為。 Williams and Anderson (1991)則以兩個構面來衡量：組織的組織公民行為(OCBO)和個人的組織公民行為(OCBI) 。 林淑姬(1922)自行發展出量表，其構面分別為認同組織、協助同事、不生事爭力、公私分明、敬業手法以及自我充實六個構面。

14. 第三節 工作倦怠之探討 一、工作倦怠的定義： Spanoil and Caputo(1980)定義當個人的付出已超過極限而無法再付出，或無法為其工作投注所需的精力時為工作倦怠 Maslach (1982)主張工作倦怠就是對工作服務對象失去關心，是情緒耗竭(exhaustion)、無人情味(depersonalization)、缺乏成就感(low accomplishment)的症狀。 諸多學者認為工作倦怠乃是個體在身心俱疲的情況下，對其工作服務產生厭倦、逃避、退縮、冷漠的現象(Brouwers, Evers, & Tomic,1999 ; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001)。

15. 第三節 工作倦怠之探討 二、工作倦怠的構面： Maslach and Jackson (1981)所發展出MBI-HSS量表包含有三構面：即情緒耗竭(emotional exhaustion)、無人情味(depersonalization) 個人成就感(personal accomplishment) 。 Maslach, Jackson and Leiter (1996)對此提出了修正性的定義，並另外發展了MBI-GS量表(Maslach Burnout Inventory-General Survey)，包含與MBI-HSS三構面相平行對等，即情緒耗竭(exhaustion)、譏誚態度(cynicism)及專業效能(professional efficacy)。

16. 第四節 組織公民行為之前因 整體而言，有關組織公民行為之前因可歸納為： (1)員工特性：例如人格特性(Elanain, 2007)、員工特徵、工作態度(Torlak & Koc, 2007)、工作價值觀(Ryan, 2002)等。(2)組織特性：例如組織承諾、組織公平、組織文化等(戴有德、陳冠仰、陳偉仁，2007)。 (3)工作特性：例如工作滿意、工作績效、工作動機、工作倦怠等(呂紹榕，2006；Saavedra and Kwun, 2000)。 (4)領導行為與風格：例如轉換型領導、交易型領導、領導信任等(王馥庭、李弘暉，2008)。

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18. 研究假設(1/6) 一、工作價值觀與組織公民行為之關係 Ryan(2002)研究結果得到努力工作的價值觀與組織公民行為中的幫助他人構面呈現顯著的正向關係。 張郁斐(2007)之研究顯示員工之整體工作價值觀越高時，員工的組織公民行為也越高。 蔡幸芸(2008)以及陳振文(2003)研究結果均發現個人工作價值觀與組織公民行為之間有顯著正相關。 H1：工作價值觀對組織公民行為有顯著的影響。

19. 研究假設(2/6) 一、工作價值觀與組織公民行為之關係(續) 本研究將採用de Vanus and McAllister (1991)的量表衡量工作價值觀：內在工作價值觀(興趣、成就感等)、外在工作價值(優渥薪資、工作保障等) 。 當員工的內在工作價值觀較高時，會覺得工作有趣，且有成就感，所以除了角色內的工作外，他們也願意付出努力從事角色外的工作，亦即其組織公民行為也會較高。 H1a：內在工作價值觀對組織公民行為有顯著正向的影響

20. 研究假設(3/6) 一、工作價值觀與組織公民行為之關係 (續) 當員工的外在價值觀較高時，他們待在組織內的誘因是來自工作保障及優渥的薪資等，除了角色內的工作外，他們也願意付出努力從事角色外的工作，既可以提升組織的競爭力，又有機會獲得公司獎賞，亦即其組織公民行為也會較高。 H1b：外在工作價值觀對組織公民行為有顯著正向的影響。

21. 研究假設(4/6) 二、工作倦怠與組織公民行為之關係 Saavedra and Kwun (2000)當員工產生工作倦怠的狀態、心情低落時，可能會使員工的適應力降低並擴大情緒性反應。 蔡妙津(2003)研究結果發現情緒耗竭以及去人性化與組織公民行為之間具有負向關係。 Chiu and Tsai (2006)研究台灣旅館與餐廳員工，結果發現情緒耗竭以及降低個人成就感與組織公民行為之間具有負向關係。

22. 研究假設(5/6) 二、工作倦怠與組織公民行為之關係 H2：工作倦怠對組織公民行為是有顯著負向的影響。 H2a：情緒耗竭對組織公民行為有顯著負向的影響。 H2b：譏誚態度對組織公民行為有顯著負向的影響。 H2c：缺乏專業效能對組織公民行為有顯著負向的影響。

23. 研究假設(6/6) 三、工作倦怠對工作價值觀與組織公民行為的干擾效果 雖然員工的個人因素(工作價值觀)會影響其組織公民行為，但是也不能忽略情境因素(工作倦怠)對他們之間關係的干擾效果。 工作價值觀高的員工，當其工作倦怠少時，其組織公民行為較高。反之，當其工作倦怠高時，因其意願或能力減弱，將使得其組織公民行為降低。 H3：工作倦怠對工作價值觀與組織公民行為的關係有顯著的干擾效果。

24. 研究架構 工作倦怠 情緒耗竭 譏誚態度 缺乏專業效能 H2 干擾 H3 工作價值觀 內在工作價值觀 外在工作價值觀 組織公民行為 H1 圖3-1 研究架構圖

25. 研究變數之操作型定義 一、工作價值觀操作性定義： 本研究將採用de Vanus and McAllister (1991) 的量表： 內在工作價值觀：指的是勞動者對於工作所能帶無形的激勵(例如：可以發揮創造力、有成就感、工作有趣)。 外在工作價值：指的是勞動者對於工作所能帶有形的福利 (例如：不少的假期、優渥的薪資、工作保障)。

26. 研究變數之操作型定義 二、工作倦怠操作性定義： 本研究將Maslach, Jackson, and Leiter (1996)發展的MBI-GS量表包括： 情緒耗竭：因工作而使情緒耗盡的感覺。 譏誚態度：對服務的對象，給予冷酷、無情的回應態度。 專業效能：員工和人們同工作時，其能力、成就的感覺。

27. 研究變數之操作型定義 三、組織公民行為操作性定義： 本研究將採用Williams and Anderson(1991) 的量表： 組織的組織公民行為(OCBO)：泛指成員積極從事對組織有所助益的行為，譬如：有事不能在職時會預先請假、堅持維護組織秩序的個人原則等。 個人的組織公民行為(OCBI)：指個人在人際互動之間所表現的利他行為，例如協助暫時離開崗位的同事、關心同僚的工作狀況等。

28. 研究範圍與對象 本研究範圍為台灣地區之國際觀光飯店。 本研究對象為台灣地區之國際觀光飯店的外場人員做為研究對象。

29. 資料處理分析方法 項目分析(item analysis) 描述性統計(descriptive statistics) 信度分析(reliability analysis) 效度分析(validity analysis) 驗證性因素分析(confirmatory factor analysis) 相關分析(correlation analysis) 階層複迴歸分析(hierarchical multiple regression analysis)

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31. 問卷資料分析 調查對象：與客人第一接觸的服務人員 調查方式：便利抽樣 調查地點：台北、桃園、台中、嘉義 調查日期：99年2月8日至3月9日 調查情況：共計500份問卷，有效386份，回收率77.2%

32. 信度與效度分析-工作價值觀

33. 信度與效度分析-組織公民行為

34. 信度與效度分析-工作倦怠

35. 相關分析 呈現顯著正相關 呈現顯著負相關 各構面間最大的相關係數之平方為0.42，此結果亦顯示具有收斂效度及區別效度。

36. 工作價值觀對組織公民行為之關係 H1：工作價值觀對組織公民行為有顯著的影響。 H1a：內在工作價值觀對組織公民行為有顯著正向的影響。 H1b：外在工作價值觀對組織公民行為有顯著正向的影響。

37. 工作倦怠對組織公民行為之關係 H2：工作倦怠對組織公民行為是有顯著負向的影響。 H2a：情緒耗竭對組織公民行為有顯著負向的影響。  H2b：譏誚態度對組織公民行為有顯著負向的影響。  H2c：缺乏專業效能對組織公民行為有顯著負向的影響。

38. 工作倦怠的干擾效果之分析  H3：工作倦怠對工作價值觀與組織公民行為的關係有顯著的干擾效果。

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40. 研究結論(1/3) 一、工作價值觀對組織公民行為的關係 工作價值觀是個人基於內在需求，藉由工作而得到理想狀態，因此，相似的滿足感就會表現在角色外行為，所以為了達成自己想追求的目標，因而產生強烈的正面傾向的組織公民行為。 不論是內在價值的認知上或是外在價值所帶來的福利、聲望，都能有效提升整體的組織公民行為，能使員工在工作上不斷的進步求新。

41. 研究結論(2/3) 二、工作倦怠對組織公民行為的關係 工作倦怠屬於一種負面心理的表現，當員工因工作超出身體或是情緒上的負荷量時，就會耗弱員工在其組織公民行為之展現上。 若員工產生譏誚態度(個人心理層面的態度)或是缺乏專業效能(工作上的態度)之產生，較容易影響員工在工作時的組織公民行為之展現，但也不能忽略「情緒耗竭」可能帶來的負面衝擊。

42. 研究結論(3/3) 三、工作倦怠的干擾效果 工作倦怠是因為個人產生筋疲力盡或身心耗竭發生的個人「心理」原因的過程，但因為工作價值觀是個人對職業生活的偏好以及價值追求，即使對工作感到壓力、產生厭倦、逃避等現象，還是會為了目標而努力。因為員工對工作價值觀的認同，間接提升了組織公民行為之展現，所以工作倦怠對工作價值觀與組織公民行為並不會產生干擾效果。

43. 研究建議 一、實務界的建議 重視員工工作倦怠得情況 企業應有配套措施，例如：工作豐富化、舉辦休閒活動 二、後續研究的建議 研究變項方面(例如：社會支持、領導風格等) 研究對象方面(例如：單一角色) 產業區別方面(例如：旅館、民宿)

44. 報告到此結束謝謝您的聆聽