Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client). Sujets abordés : - Le rôle de l'écoute client - Les différentes méthodes - L'importance des retours spontanés - Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse - Cas d'usage

1. LOGICIEL D’ANALYSE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Comment prendre en compte la
voix du client ?
ePrésentation au INRC Nantes (Institut National de la Relation Client
18/05/2016

2. BONJOUR !
Qui suis-je ?
• Claire Michard
• Responsable marketing
• claire@dictanova.com
• Linkedin

3. À propos de Dictanova
Logiciel
SaaS
Algorithmes
sémantiques
Analyse de
l’expérience client
Dictanova édite un logiciel d’analyse des avis clients réponses aux
enquêtes de satisfaction.

4. Pourquoi l’écoute client ?

5. Les attentes du consommateur en 2016
✓ Se sentir unique
✓ Savoir que ses réclamations et
propositions sont prises en
compte
✓ La bonne offre, au bon prix, au
bon moment
✓ Un parcours omnicanal « sans
couture »
Se différencier par
l’expérience délivrée et non
plus par le prix ou le produit

6. Le secret des entreprises performantes,
c’est l’expérience client
Revenus
supplémentaires
Clients plus
fidèles
Effet de bouche à
oreille

7. L’expérience client,
ce sont les
consommateurs qui
en parlent le mieux !

8. « La Voix du Client est maintenant
considérée comme la stratégie
indispensable. »
Jim Davies, Directeur de recherche
chez Gartner

9. Comment écouter les clients ?2

10. Les 3 types d’écoute
✓ Écoute marketing / stratégique : écouter les
attentes clients pour concevoir de
nouveaux produits, services…
✓ Écoute réactive : traitement des
réclamations, réponse aux messages
d’insatisfaction…
✓ Écoute rétroactive (feedback
management) : suivi de la satisfaction
client
L’écoute rétroactive permet de détecter
des pistes pour améliorer l’expérience
client

11. Les méthodes d’écoute traditionnelles
✓ Entretiens, focus groups
✓ Enquêtes de satisfaction
ponctuelles
✓ Baromètres annuels / trimestriels
sur un échantillon
✓ Enquêtes terrain (ex: sortie de
magasin)
Photographies à un instant T
Échantillon de clients
Coût (face à face / téléphone)

12. Inconvénients des questionnaires « tradi »
✓ Pas de lien avec le CRM => nombreuses
questions sociodémo
✓ Nombreuses questions auxquelles le
client ne sait pas / ne veut pas répondre
✓ Questions orientées
✓ Des dizaines d’items à noter => notation
aléatoire
✓ Temps de réponse décourageant
On se concentre sur ce que l’entreprise veut savoir, pas sur ce
que le client a à dire

13. Nouvelles technologies, nouvelles possibilités
✓ Prendre le pouls du client en continu, à chaud, et à chaque point de
contact
✓ Digitaliser la relation client et multiplier les canaux de contact
✓ Co-construire avec les clients l’offre de demain
✓ Partager la voix du client à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise

14. Tendance n°1
✓ Interroger ses clients à chaud et rendre les avis et notes publics sur
le site web de la marque : Direct Assurance, Feu Vert…

15. Tendance n°2
✓ Enquête de satisfaction post événement systématique et reprise de
contact avec les insatisfaits (Fnac)

16. On ne peut plus faire des questionnaires comme avant !
✓ Les nouveaux canaux (email, mobile) ne permettent pas de mettre en
place des questionnaires à rallonge
✓ NPS, CES, CSAT… de nouveaux indicateurs sont apparus (en savoir plus) ;
l’expérience client devient mesurable et on se concentre sur une ou deux
notes
✓ Pour autant, il faut donner la parole au client et le laisser s’exprimer
librement
Un nouveau mode d’écoute client est en train de naître, qui fait la
part belle au verbatim et à l’expression spontanée.

17. Cas pratiques3

18. Caisse d’épargne Bretagne
Pays de Loire
Une première démarche d’écoute client fructueuse
Objectifs
✓ Découvrir ce qui ressort spontanément quand on
laisse la parole au client, au delà des retours
ponctuels remontés par les baromètres qualité
✓ Hiérarchiser les sujets abordés par les clients par
ordre d’importance
✓ Confronter les hypothèses / croyances internes
(« les clients pensent que… ») à la voix du client
Dispositif
✓ Enquête diffusée depuis le site web
✓ 1 verbatim, 1 note, 3 questions
fermées
✓ 1005 réponses en 3 semaines
✓ Analyse des verbatims par la
solution Dictanova

19. FNAC
Le NPS pour rapprocher les équipes et les clients
✓ Une dizaine de baromètres NPS mis en place depuis 2012 (magasin, web, SAV, livraison…)
✓ 500 000 réponses / an
✓ L’intégralité de l’entreprise est motivée financièrement par le NPS
✓ 80% des insatisfaits sont recontactés sous 3 jours
✓ Les résultats remontent jusqu’au COMEX
✓ Analyse automatisée des verbatims afin d’expliquer rapidement l’évolution du score, de
détecter des signaux faibles et des irritants
✓ Résultats : équipes ravies, impact sur le CA

20. Vous voulez en savoir plus et découvrir
d’autres retours d’expérience ?
Téléchargez le guide !

21. Analyser les verbatims :
pourquoi, comment ?4

22. Pour améliorer l’expérience
client, un score ne suffit pas
✓ Mesurer n’est pas piloter !
Les indicateurs ne donnent
pas de pistes d’action pour
améliorer l’expérience client
NPS
50

23. Vos clients vous montrent le
chemin vers l’enchantement
« Délais de livraison
impeccables, par contre le
livreur était vraiment
désagréable »
6
10
« Le service client est au top,
toujours aimable et à l’écoute.
Le temps d’attente est juste un
peu long. »
8
10
« Je déteste ce magasin :
impossible de trouver une place de
parking, gros problèmes de rupture
de stock. Seul avantage : il est
ouvert le dimanche »
4
10
Marie, 28 ans,
Bordeaux
Gérard, 56 ans,
Valence
Guillaume, 37
ans, Paris

24. Transformer les mots des clients
en indicateurs
« Délais de livraison
impeccables, par contre le
livreur était vraiment
désagréable »
« Le service client est au
top, toujours aimable et à
l’écoute. Le temps d’attente
est juste un peu long. »
« Je déteste ce magasin :
impossible de trouver une
place de parking, gros
problèmes de rupture de
stock. Seul avantage : il est
ouvert le dimanche »
6
10
4
10
8
10
Marie, 28 ans,
Bordeaux
Gérard, 56 ans,
Valence
Guillaume, 37
ans, Paris
Livraison Prix

25. Faire de la voix du client un outil
de pilotage et d’action
Qualité du
support client
Réponses
rapides
Accueil
sympathique
Horaires
flexibles
Délais de
livraison
Qualité du
support client
ANIMATION DU RÉSEAU SEGMENTATION CLIENT

26. La solution Dictanova5

27. Qui sommes-nous ?
✓ Création en 2011
✓ Socle d’expertise : l’analyse sémantique
✓ Une levée de fonds d’1,2M€ en 2015
✓ Une vingtaine de salariés fin 2016

28. Ils nous font confiance
Nos atouts
✓ Un logiciel simple et intuitif
✓ Une approche agile, des résultats instantanés
✓ Un outil conçu pour rendre la voix du client lisible, partageable,
actionnable
✓ Une équipe « customer success » dédiée à l’accompagnement
de nos clients

29. De quels sujets les clients parlent ?

30. Quels sujets abordent les clients mécontents ?

31. Y a-t-il des liens entre les thématiques abordées ?

32. Quel est l’impact des sujets abordés sur la note de satisfaction ?

33. Recherche, annotation, sélection de verbatims

34. Merci ☺
www.dictanova.com
Contact : Claire Michard, responsable marketing
claire@dictanova.com 02 85 52 42 63