1. Обращаем недовольных
клиентов в постоянных
покупателей

2. Здравствуйте. Знаете ли вы?
96% разочарованных покупателей не
сообщают о своём недовольстве, то
есть они уйдут от вас. Вы так и не
узнаете о том, что вам нужно
исправить в своём сервисе, чтобы
удержать клиентов Клиент, чью проблему решили,
расскажет об этом 5 своим
друзьям. Они наверняка станут
90% недовольных клиентов вашими покупателями
больше не вернутся
Разочарованный клиент в среднем
расскажет о проблеме с вашей
компанией 9-10 друзьям. Эти друзья
не обратятся к вам
50-75% недовольных клиентов
вернутся, если проблема исправлена.
Если она решена быстро — 95%.
На каждую жалобу приходится ещё 24
неозвученных проблемы. Это значит, что вы
можете упустить их из виду, теряя драгоценных
клиентов.
КлиентоМанния

3. Итак. Почему я заговорил об этом?
Однажды я допустил непоправимую ошибку —
клиент прекратил работать с нами. Почему?
Потому что он был недоволен, рассержен, огорчён,
а я в разговоре с ним сказал, что мы не можем
ничего исправить. Так я потерял важного
клиента.
Этот случай заставил меня глубоко задуматься
над темой недовольства клиентов.
КлиентоМанния

4. Я решил научится работать с
недовольными клиентами.
Я подробно изучил эту проблему и
теперь хочу рассказать, как вести себя,
если клиент рассержен, недоволен
или расстроен.
КлиентоМанния

5. Для начала расскажу, чем хороши жалобы
недовольных клиентов:
— они показывают, где есть проблемы. Это значит, что вы
сможете их исправить и стать ещё лучше;
— клиенты будут очень благодарны, если вы решите их
проблему, а значит, вы заработаете его доверие и новых
клиентов — его друзей;
— эти жалобы помогают компании двигаться в сторону
клиентоориентированности и завоеванию лояльности.
КлиентоМанния

6. Каждый недовольный клиент, который жалуется на вас —
огромная ценность. Как же с ним общаться?
Шаг 1
Настройте свои мысли.
Постарайтесь не думать, что происшедшее —
ошибка клиента, а не компании. Настройте
свои мысли так, чтобы не относиться
предвзято к словам покупателя. Важно
понять, что он расстроен, а значит, надо
решить проблему.
КлиентоМанния

7. Шаг 2
Внимательно выслушайте
Это главный момент решения. Полностью
сосредоточьтесь на том, что говорит клиент. Не
позволяйте ничему и никому отвлекать вас.
Начните разговор с нейтральных фраз вроде
«давайте посмотрим, что у нас произошло» или
«расскажите, что вас так расстроило»
Зачастую в таких ситуациях люди просто хотят,
чтобы их выслушали. Покажите ему, что вас
волнует его проблема.
КлиентоМанния

8. Шаг 3
Повторите, что его беспокоит
После того, как клиент высказался,
повторите, что конкретно его беспокоит.
Это отличный приём: клиент увидит,
что к его проблеме неравнодушны, а вы
сможете убедиться, что всё правильно
поняли. Старайтесь говорить объективно
и спокойно.
КлиентоМанния

9. Шаг 4
Покажите отзывчивость и сожаление
Когда вы уверены, что поняли причины
расстройства клиента, проявите
сопереживание. Покажите, что вам не
всё равно, и вы готовы решать проблему.
КлиентоМанния

10. Шаг 5
Предложите решение
Для этого есть два возможных пути:
Путь 1. Если вы уверены, что поняли, что хотел сказать вам
клиент, предложите своё решение проблемы.
Путь 2. Если вы не уверены в этом или его не устраивает
ваше решение, то лучше сказать: «Если моё решение не
устраивает вас, я был бы очень рад услышать ваше
предложение. Я сделаю всё, что в моих силах, а, если это
невозможно, мы придумаем что-нибудь вместе»
КлиентоМанния

11. Шаг 6
Предпримите необходимые действия
Когда вы договорились о решении, сразу же
приступайте к выполнению необходимых
действий. Объясните каждый шаг, который будет
совершён для решения и убедитесь, что у клиента
есть ваши контактные данные. Так он почувствует
уверенность в том, что на вас можно положиться.
Спустя несколько дней после решения проблемы,
свяжитесь с клиентом и узнайте, доволен ли
он. Такой знак внимания — гарантия того, что
клиент вернётся к вам снова.
КлиентоМанния

12. Шаг 7
Проанализируйте случившееся
А теперь проанализируйте, где корень проблемы,
почему ситуация возникла. Найдите её причину и
искорените её, чтобы это больше не повторялось.
КлиентоМанния

13. Представляете, как просто? Несколько лёгких
шагов помогут вам сохранить клиента и, возможно,
получить ещё 5!
К тому же постоянные клиенты приносят на 67%
больше прибыли, а ведь недовольных
покупателей очень просто превратить в постоянных
клиентов!
КлиентоМанния