Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE
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O documento discute diversos tópicos importantes para gestores de suporte, incluindo a importância de bases de conhecimento, teorias da motivação, recompensas, reuniões de feedback e processos de gestão.
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- 1. TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE DEVERIA SABER
- 2. Agenda da Tarde • Base de conhecimento • Teorias da motivação • Recompensas • Reuniões de feedback • Caminho das pedras
- 12. Fim dos feudos de conhecimento
- 14. Ele era um mondongo meio duro de pelar e andava sempre com as aspas tortas... Ele andava à migué? Evita gaguejar, adivinhar, usa vocabulário compreensível
- 20. Aumenta período de atendimento do suporte
- 21. Antecipação aos possíveis problemas Documentação Divulgação Reativo para proativo
- 22. O slide anterior não era tão banal assim Antecipação aos possíveis problemas Documentação Divulgação
- 24. Reunir soluções Organizar sob aspecto léxico e ortográfico Publicar Cuidar da qualidade e atualidade Responsabilidades
- 26. Qual o problema? - Vale a pena? - Quanto custa? - Tem solução de contorno?
- 27. Reinstalar o Windows? Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc. Revisão de texto
- 28. Pesquisa textual Palavras mais comuns Mensagem de erro dentro da solução Diferentes contextos Acesso rápido à solução
- 29. Tirania ou caos?
- 30. Só a informação necessária Eu disse que fizesse assim, mas se não funcionasse olhasse a página 10, e ainda olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse no google e...
- 31. Ajude o usuário a encontrar o que procura... Pergunte, conduza... Diagnóstico
- 32. Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?) Identificação precoce dos problemas mais comuns Considere o custo da solução “Como eu vejo quanto espaço livre tenho?” Sem solução no momento... Diagnóstico
- 33. ÓTICA DO KCS
- 35. Criar conteúdo somente a partir da solução de problemas
- 36. Evoluir o conteúdo conforme uso e demanda
- 38. Recompensar o aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria
- 39. FALHAS NA IMPLANTAÇÃO DE UMA BASE DE CONHECIMENTO
- 40. Falta de projeto
- 42. Falta de convencimento da equipe
- 43. Tudo é urgente
- 44. Tecnologia é sempre deficiente
- 45. Seleção incorreta dos envolvidos
- 47. Evolução da massa cerebral
- 48. Atenção Pouco espaço Curta duração Memória de trabalho
- 50. Repetição Emoções Como acontecem mudanças estruturais nos neurônios?
- 55. Redes Sociais
- 56. Como fixar na memória? Repetir, repetir até se tornar automático e implícito
- 60. • Não há embasamento suficiente para comprová-la • Existem pessoas que dispensam a segurança em prol da aceitação social Fundamentos do comportamento organizacional Stephen Paul Robbins Prentice Hall, 2004
- 62. Nossas trocas sociais em nosso desenvolvimento ensinam jogos de comportamento
- 63. MOTIVADO • Desafios • Autonomia • Igualdade • Iniciativas DESMOTIVADO • Rotina • Sem chance de crescimento pessoal • Não há clareza de objetivos a alcançar Ação
- 64. MOTIVADO • Sem mudanças repentinas • Seriedade e justiça • Clareza no trabalho • Relação do novo com o que já existe (nas mudanças) DESMOTIVADO • Respostas subjetivas • Relações superficiais • Individualidade desrespeitada (mexer nas suas coisas, pegar pasta de dente) Manutenção
- 65. MOTIVADO • Interface com pessoas • Clima de amizade no trabalho • Flexibilidade • descontraído DESMOTIVADO Desenvolver atividades sozinho Solicitar ajuda é sinal de fraqueza Ambiente sem criatividade e bom- humor Atritos pessoais ou desconfianças Conciliador
- 66. MOTIVADO • Opinião é considerada • Ambiente sincero • Pessoas tratadas com consideração • Pontos fortes valorizados DESMOTIVADO • Impera o individualismo • Não há sinceridade e confiança • Boas intenções não valorizadas (acusado de puxa-saco etc.) Participação
- 68. DISC –MBTI (Myers-Briggs) Mundo antagônico Mundo não-antagônico Mundo moldável Mundo não moldável Dominância Influência Cautela Estabilidade - olha e faz acontecer - muda - controlado, pensa 2x - não quer erro - fica na defensiva - faz acontecer a partir do diálogo, da conversa - deixa assim que tá bom - segue ordens
- 69. Estabilidade Cautela Influência Dominância • Vai inserir com capricho na base de conhecimento? • Supervisionará os craques? • Implementará rapidamente o novo software de Help Desk / Service Desk? • Mantém a “coisa” funcionando? Quem...
- 70. Livros sobre o tema
- 71. RECOMPENSAS
- 72. PARTE I Por que reconhecer e recompensar
- 73. Equidade • Qualidade + Quantidade = salário Motivação Esclarecimento
- 74. PARTE II Diretrizes para reconhecer e recompensar
- 75. Estabelecer metas e envolver funcionários
- 77. Recompensar todos que atingiram os critérios
- 79. Agradecer sempre
- 83. Fluxo Mihaly Csikszentmihaly Fluxo é um estado mental de operação em que a pessoa está totalmente imersa no que está fazendo, caracterizado por um sentimento de total envolvimento e sucesso no processo da atividade.
- 86. Definição de feedback Ferramenta de retro-alimentação Alimentar Diminuir Modificar Controlar Comportamento de uma pessoa ou grupo
- 88. Feedback – tipos existentes Comportamento Silêncio ConselhoCrítica Ref. positivo
- 89. Por que é difícil receber feedback? Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros
- 90. Paramos de ouvir
- 91. Nos defendemos
- 93. Por que é difícil dar feedback?
- 102. Se conhecer melhor
- 103. Estar motivado
- 104. Acreditar que é uma mudança para melhor
- 105. Como deve ser o feedback
- 110. Oportuno
- 111. Esclarecido
- 112. Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Verificação da percepção Descrição do sentimento
- 113. Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Descrição do sentimento Verificação da percepção
- 114. Há seis meses que percebo como você é relaxado para registrar os incidentes.
- 115. “- Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me passou. Fiquei tranquilo pois você detalhou bem, inclusive levei o pendrive graças a sua dica!
- 116. Quebrando paradigmas
- 117. Literatura
- 118. CAMINHO DAS PEDRAS
- 119. Processos Catálogo de serviços Gerenciamento de incidentes e requisições Métricas Base de conhecimento
- 120. A cultura corporativa da sua empresa está criando ovelhas?
- 121. Cultura corporativa
- 123. Mundo foi feito em 7 dias
- 124. Se quiser ir rápido, vá devagar
- 126. Ao menos, um Termo de Abertura de Projeto
- 127. Seis fases de um projeto 1. Entusiasmo 2. Desilusão 3. Pânico 4. Busca de um culpado 5. Punição de inocentes 6. Louvor e honra para os não participantes
- 128. TAP – Termo Abertura Projeto • Descrição • Justificativa • Objetivo • Metas • Expectativas • Ordem de grandeza investimentos/prazos • Milestones • Principais riscos • Principais envolvidos • Principais produtos e serviços • Aprovação do documento
- 129. Uma laranja podre estraga o cesto...
- 130. Uma maneira convincente de pedir recursos...
- 131. Vamos ajudar a não queimar dinheiro!
- 132. PSICOLOGIA SOCIAL
- 133. Procura compreender os “como” e “porquês” do comportamento social. A interação social, a interdependência entre os indivíduos e o encontro social.
- 134. Princípios de Robert Cialdini 1. Reciprocidade 2. Escassez 3. Autoridade 4. Compromisso / Consistência 5. Consenso (Validação Social) 6. Afinidade
- 139. Consenso Validação Social Ações de muitas outras pessoas Ações de pessoas semelhantes 5
- 141. Ligue agora e se der ocupado, ligue novamente! Ligue agora pois nossos atendentes estão esperando por você.
- 142. Reutilize sua toalha, por que é o que todo mundo faz Ao reutilizar sua toalha, você reduz o desperdício de água e polui menos o ambiente
- 143. Vídeos by HSM
- 144. O princípio da influência social afirma que a tendência de todos é adotar o comportamento mais popular, e isso pode surtir efeitos positivos ou não.
- 146. ÚLTIMAS MENSAGENS
- 148. A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado ao fracasso. Peter Drucker
- 149. O que mais o 4HD tem para lhe oferecer?
- 150. Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk Apenas 9 alunos, três dias e meio, em São Paulo, lida com processos, vida do gestor e aspectos humanos www.4hd.com.br/blog www.livrohelpdesk.com.br www.gestaohelpdesk.com.br Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk Curso in-company, duração de 1 ou 2 dias, para desenvolvimento da equipe em processos, técnicas de atendimento, relações interpessoais e outros.