O documento discute o outsourcing na administração pública em Portugal. Apresenta o conceito de outsourcing e suas vantagens e desvantagens. Discute exemplos de iniciativas de outsourcing no setor público português, como o Centro de Conferência de Facturas do SNS e o serviço Saúde 24. No entanto, Portugal ainda recorre pouco ao outsourcing comparado a outros países da OCDE. Há desafios para expandir o outsourcing de áreas como TI e processos administrativos em Portugal.

1. O outsourcing na Administração Pública Pedro Souto Consultor e coordenador do Grupo de Trabalho da APDSI sobre BPO em Portugal

3. Qual é o contexto internacional?

4. Quais as boas práticas?

5. …. e em Portugal?

7. A SUA EXPERIÊNCIA ANTERIOR EM OUTSOURCING FOI POSITIVA? No canto inferior direito seleccione por favor: Sim Não

8. O que é o outsourcing?

9. Conceito Outsourcing “… o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias actividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e que a segunda é tida como especialista.” Site: pmelink Produto / Serviço Produto / Serviço

10. Pressões de negócio que conduziram ao outsourcing Processos de negócio Processos de suporte Tecnologias de informação Fonte: Adaptado ForresterResearch, Inc.

12. Eficiência operacional

13. Focalização nos processos de negócio

14. Externalização das TI’sResponsabilidade do contratante Responsabilidade dos fornecedores de outsourcing (subcontratado) Até 1995 1995 a 2003 Depois de 2003 Fonte: Adaptado ForresterResearch, Inc.

16. A redução de custo do Outsourcing é obtida sobretudo através da inovação dos processos… Áreas de redução de custos do Outsourcing Fonte: 1.º congresso Portugal outsourcing, NasscomMckinseyreport 2005

17. O Outsourcing está dividido em 4 segmentos… OUTSOURCING Information Technology Outsourcing (ITO) Business Process Outsourcing (BPO) Knowledge Process Outsourcing (KPO) Legal Process Outsourcing (LPO) Fonte: Grupo de trabalho APDSI

18. O mercado de BPO ainda não atingiu a sua maturidade… Curva de evolução dos mercados Infrastructure Outsourcing Valor de Mercado Application Development and Maintenance (ADM) Business Process Outsourcing (BPO) Pioneiros Maturidade Rápido Crescimento Nível de Maturidade do Mercado Fonte: Everest Partners, L.P. All Rights Reserved

21. Operações que não são reproduzíveis noutros sectores económicosFonte: Grupo de trabalho APDSI

22. BPO Horizontal Visa a prestação de serviços especializados nas áreas de suporte ao funcionamento das organizações. Estas áreas apresentam características semelhantes independentemente do sector económico em que a organização se insere, o que permite a transversalidade dos serviços de BPO Horizontal. Telecom. Banca/Seguros Sector público Utilities (...) Gestão de recursos humanos Contabilidade e gestão financeira Logística e Compras Gestão de clientes (...) Fonte: Grupo de trabalho APDSI

24. Gestão de cartões de crédito

25. Venda de produtos bancários e de seguros

27. Gestão de infra-estruturas

29. Gestão de plataformas e conteúdos de e-learning

31. Serviços de manutenção de equipamentos

33. Gestão de armazéns

34. Gestão e optimização de stocksBPO Vertical Visa a prestação de serviços direccionados a processos ou operações específicas de uma determinada indústria, e que não são reproduzíveis a outros sectores económicos. Fonte: Grupo de trabalho APDSI

36. QUAIS AS VANTAGENS E DESVANTAGENS DO RECURSO AO OUTSOURCING? Peça por favor a palavra ou escreva no Chat ….

37. Vantagens e desvantagens do outsourcing Fonte: Grupo de trabalho APDSI

38. Qual é o contexto internacional?

39. Existem países com elevados níveis de recurso ao outsourcing pelos serviços centrais Outsourcing de serviços do governo central por país (2001) Purchase of goods and services vs in-house provision Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005

41. Processamento e Colecta de Taxas de Congestionamento Urbano (Reino Unido e Singapura)

42. Gestão de Recursos Humanos

43. Implementação de Programas de Saúde Pública (EUA)

44. Gestão de Edifícios

45. Gestão do Relacionamento com o Cidadão (call centers, portais de internet etc)

46. Gestão de Tesouraria e Contabilidade

47. Avaliações Fiscais e Colectas de Impostos

48. Processamento e Colecta de Multas;

49. Administração de Empréstimos e Subsídios Governamentais a PME

50. Processamento Electrónico de Pagamentos em Portagens;

51. Serviços Logísticos (EUA)

52. Gestão de Serviços Médicos (Medicaid - EUA);1ª Fase: 1985 - 1995 2ª Fase: 1995 - 2005 3ª Fase: 2005- 2010 Fonte: Gartner, Dataquest Insight: Business Process Outsourcing Trends in U.S. Government, July 2008

53. Estimativas de poupanças das iniciativas de outsourcing no sector público 15% a 20% 33% Austrália E.U.A. 5% a 30% Dinamarca 20% 20% a 25% Reino Unido Islândia Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005

54. Um caso …. Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)

55. É necessário conhecer as lições aprendidas (1) Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)

56. É necessário conhecer as lições aprendidas (2) Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)

57. Quais as boas práticas?

58. Existem riscos que devem ser mitigados Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010

59. As principais etapas de um processo de Outsourcing Fonte: Efficiency Unit (Hong Kong), A general guide to outsourcing, 2008

61. A instituição tem de garantir que conhece esse processo em detalhe

62. Saber que benefícios irá obter e que tipo de erros surgem frequentemente na sua execução

63. Aintrodução do BPO deve ser encarada como uma oportunidade para a reengenharia de processosConhecer bem a sua própria Instituição Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010

65. Quando a Instituição não avalia em detalhe todos os riscos e ameaças

66. Dificilmente poderá reagir atempadamente a um qualquer imprevisto,

67. Incorrerá numa dependência exclusiva do prestador do serviçoInvestigar até ao último detalhe Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010

69. BACKUP Fonte: Bureau for Development Policy-United Nations Development Programme, A undp capacity development resource - November 2006

71. Tratando-se de uma transferência de responsabilidade e de riscos, o Cliente terá de estar convicto que existe confiança mútua entre as partes, a qual, terá de estar muito acima do clausulado do contrato

72. Só assim se consegue assegurar a fluidez de comunicação na procura de soluções para problemas não previstos aquando da celebração do contratoConfiança entre Cliente e Fornecedor Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010

74. Todas as condições e compromissos de ambas as partes

75. Uma descrição exaustiva como terá de funcionar o processo e como vai ser avaliada a sua qualidade final

76. Convém, também, acautelar que o processo poderá ter de evoluir por força do dinamismo da instituição e do mercado

77. Deverá ser também assegurada a flexibilidade, confidencialidade, privacidade e segurançaFormalização Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010

78. BACKUP Fonte: Efficiency Unit (Hong Kong), A general guide to outsourcing, 2008

80. BACKUP O Estado deverá possuir as competências técnicas e de gestão Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward (adaptado), 2005

82. As políticas públicas deverão incentivar o desenvolvimento de um mercado maduro de modo a assegurar processos de selecção competitivosAssegurar mercados competitivos Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010

85. O estado português é o que menos recorre ao outsourcing de serviços na OCDE… Outsourcing de serviços do governo central por país Purchase of goods and services vs in-house provision Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005

86. Peso de cada sector económico no BPO Vertical (comparação Portugal – Europa) (%, 2009) Fonte: Gartner, Forecast: Business Process Outsourcing Worldwide 2000-2013, 1ºQuarter 2010

87. Contudo, as iniciativas despontam …. O Centro de Conferência de Facturas (CCF) do Serviço Nacional de Saúde (cont.) Objectivo: concentrar os processos de conferência de facturas de medicamentos, de meios complementares de diagnóstico e terapêutica e de outras prestações complementares de forma a agilizar e modernizar processos. Principais processos: -Centralizar a recepção, preparação e digitalização de documentos -Conferência de facturas provenientes das farmácias relativas à prescrição/dispensa de medicamentos Concentração num só local em substituição de 18 locais distintos Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005

88. Contudo, as iniciativas despontam ….(cont.) O Centro de Conferência de Facturas (CCF) do Serviço Nacional de Saúde (cont.) "O centro de conferência de facturas começou a funcionar há cerca de um ano. Um processo descentralizado, como o que havia, resultava em vários outros processos. Agora, no mês seguinte sabemos quanto é que se gastou na saúde". Fernando Mota, vice-presidente da ACSS, Administração Central do Sistema de Saúde Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005

90. Disponível 24 horas por dia, o serviço compreende os seguintes canais de acesso:

91. Telefone

92. Web (www.saude24.pt)

93. Fax: 210 126 946

94. Correio electrónico, acessível através do website

95. Webchat, desenvolvido especificamente para o atendimento de utentes com necessidades, que permite a triagem, aconselhamento e encaminhamento

96. 15.300 chamadas por dia (média diária no mês de Novembro 2009) – Gripe A

99. QUAIS OS DESAFIOS?Peça por favor a palavra….

100. Desafios (exemplo BPO)

101. Recomendações do Grupo de Trabalho BPO2010 Trabalho realizado no âmbito:

102. Para implementar o BPO no sector público será necessário agir no contexto … Recomendações (1) No âmbito das medidas de sustentabilidade do sector público : Transformar as restrições orçamentais em promotoras da pesquisa de soluções inovadoras para melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços públicos Ex. Obrigatoriedade de adesão dos organismos a todos os níveis (local, regional e nacional) a metodologias de análise de valor Moldar modelos de gestão de recursos humanos flexíveis e de grande exigência, de modo a facilitar a mobilidade de funcionários para o sector privado Alargar a dinâmica de reengenharia dos serviços públicos às funções de suporte

103. … e construir estratégia Recomendações (2) Preparar uma estratégia no âmbito da reforma do Estado que permita Definir objectivos estratégicos para o BPO que articulem A redução de custos e modernização da administração pública Com desenvolvimento de um cluster robusto com potencial de internacionalização Definir um caminho claro Ex. Primeiro aderir ao BPO de processos específicos e só depois de adquirir massa crítica interna através de serviços partilhados alargar aos processos horizontais Ex. Avaliação mandatória do alternativa do BPO na criação de novos serviços ou reestruturações profundas

104. … e construir estratégia (cont.) Recomendações (3) Preparar uma estratégia no âmbito da reforma do Estado que permita (Cont.) Assegurar parcerias eficazes com base Em modelos de contratação consistentes que especifiquem direitos e obrigações e induzam um alto nível de integridade tanto da administração como dos fornecedores Nas boas práticas de contratação Garantir a partilha do conhecimento em toda a administração Treino extensivo dos quadros dirigentes na gestão de processos de BPO

105. COMENTÁRIOS FINAIS…. Peça por favor a palavra….

106. Esta conferência foi útil para si? No canto inferior direito seleccione por favor: Sim Não

107. Grato pela sua atenção