カンファレンス2015 サポート資料

1. おもてなしサポートを実現する
品質向上の取り組み
サイボウズ株式会社
関根紀⼦子

2. 製品
1%
user
クラウドサービスにおけるサポート品質について
クラウドサービスにおいてはお
客様サポートサービスも重要な
機能の⼀一つ
お客様が安⼼心して効率率率的に業務
を進めていただくための機能と
なります
インフ
ラ
サポー
ト
サービ
ス

3. 提供サービスについて
▌従来のテクニカルサポートに加
え、クラウド向けのサービスを
投⼊入しました
テクニカルサポー
ト
インフォメーショ
ン
FAQ
24時間365⽇日
障害窓⼝口
コミュニティ
コンシェルジュ
導⼊入相談カフェ

4. カスタマーサービス拠点
東京 ⽇日本橋オフィ
ス
札幌カスタマーセン
ター
松⼭山カスタマーセン
ター
New！

5. ⽇日本橋オフィス カフェブース
5

6. ⽇日本橋オフィス
6

8. ▌東京オフィス
l東京駅から徒歩10分、⽇日本橋駅直結

9. ⼤大切切なのはお客様の声
▌調査
l 購⼊入者アンケート
購⼊入までの問題やサービス品質の調査
l ユーザーアンケート（定量量調査、定性調査）
購⼊入後の問題、満⾜足度度をアンケート定量量調査
→訪問調査（不不満要因を定性調査で掘り下げる）
購
⼊入
者
ア
ン
ケ
ト
購⼊入
購⼊入前 購⼊入後
ユ
ザ
ア
ン
ケ
ト

10. 簡単にお客様の声を集める仕組み
10

11. お客様の声から得られるもの
▌お叱りの⾔言葉葉、不不満
l改善へ
▌おほめの⾔言葉葉
l感動の⼒力力へ

12. サンクスレターから購⼊入者アンケート
サンクスレ
ターの送付
• アンケート
のURL記載
アンケート
フォームに誘
導・登録
kintoneに自
動登録
社内トップ
ページに掲
載
関係者にも
通知
12

13. より多くの⽅方にフィードバックをいただく⼯工夫
▌感謝を込めて＆封筒を開いてもらうため
⼿手書き筆⽂文字
サイボウズオリジナル
切切⼿手
銀の箔押し

14. より多くの⽅方にフィードバックをいただく⼯工夫
▌感謝を込めて＆フィードバックをいただくために

15. サンクスレターの効果
▌アンケート回答率率率が⾼高い
▌SNSやブログなどでご紹介いただけることも
▌普段はわざわざお書きいただけない、お褒めの⾔言葉葉も
▌お客様が購⼊入時に感じた問題点を知り、改善へつなげられる

16. 顧客対応を⽀支える仕組み
カスタマセン
ター ⼈人事部採⽤用窓⼝口広報窓⼝口
セミナーお申込み
受付

17. お客様対応を⽀支える仕組み
複数⼈人でメール対応
をおこなうための⼯工
夫
⼤大量量のメールに効率率率
的対応する⼯工夫
チームでの対応⼒力力が
上がる⼯工夫

18. おもてなしサポートを実現する
品質向上の取り組み
カスタマーリレーション部
久保 正明

19. 改めまして・・・
いつもサイボウズのサ
ポートを
ご利利⽤用いただき
ありがとうございます！

20. 松⼭山からやって参りました！
坂の上の雲ミュージ
アム
道後温泉
ぼっちゃん電⾞車車
松⼭山城
いで湯と城と⽂文学の町 松⼭山

21. 松⼭山は、おもてなし⽇日本⼀一のまち
▌おもてなし⽇日本⼀一宣⾔言
お接待⽂文化＝お遍路路さんをもてなす⽂文化

22. CR部のミッション
・サイボウズのFan作り
☆スローガン
「おもてなし⽇日本⼀一のまち」から
⽇日本⼀一のサポートを！

23. サポート概況
⽉月間対応件数推移
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
1⽉月
4⽉月
7⽉月
10⽉月
1⽉月
4⽉月
7⽉月
10⽉月
1⽉月
4⽉月
7⽉月
10⽉月
1⽉月
4⽉月
7⽉月
10⽉月
1⽉月
4⽉月
7⽉月
10⽉月
1⽉月
4⽉月
7⽉月
2010年年 2011年年 2012年年 2013年年 2014年年 2015年年
件数
⽉月間合計対応件数
Office
モバイル
Office＋モバイル
デヂエ
メールワイズ
ガルーン
kintone
インフォメーション
合計
10,000件
突破
.comリリース

24. サポート概況
クラウドユーザー数および問合せ件数推移
0
100000
200000
300000
400000
500000
2011年年11⽉月
2012年年1⽉月
2012年年3⽉月
2012年年5⽉月
2012年年7⽉月
2012年年9⽉月
2012年年11⽉月
2013年年1⽉月
2013年年3⽉月
2013年年5⽉月
2013年年7⽉月
2013年年9⽉月
2013年年11⽉月
2014年年1⽉月
2014年年3⽉月
2014年年5⽉月
2014年年7⽉月
2014年年9⽉月
2014年年11⽉月
2015年年1⽉月
2015年年3⽉月
2015年年5⽉月
2015年年7⽉月
2015年年9⽉月
.com合計ユーザー数
0
1000
2000
3000
4000
5000
2011年年11⽉月
2012年年1⽉月
2012年年3⽉月
2012年年5⽉月
2012年年7⽉月
2012年年9⽉月
2012年年11⽉月
2013年年1⽉月
2013年年3⽉月
2013年年5⽉月
2013年年7⽉月
2013年年9⽉月
2013年年11⽉月
2014年年1⽉月
2014年年3⽉月
2014年年5⽉月
2014年年7⽉月
2014年年9⽉月
2014年年11⽉月
2015年年1⽉月
2015年年3⽉月
2015年年5⽉月
2015年年7⽉月
2015年年9⽉月
.com問い合わせ状況

25. CR部組織図
センター⻑⾧長
Office
グループ
デヂエ・
kintone
グループ
メールワイズ
グループ
ガルーン
グループ
インフォメーション
グループ
Kintone Developer
プロジェクト
マネージャー
クオリティ
マネージャー
サービスマインド向上
技術向上委員会
おもてなし⽇日本⼀一ＰＪ
拠点準備
マネージャー
FAQ改善PJ

26. 対応フォーメーション
オペレーター オペレーター オペレーター
バックサポート
エスカレーション
対応フォロー、メールチェッ
ク
システムコンサルタント営業 開発
エスカレーション
・契約に絡む案件の調整
・パートナーとの調整
・トラブル時の現地調査
・構築に関わる案件対応
・パフォーマンスに関わる
案件の調査⽀支援など
・顧客データの調査
・製品仕様の確認
・トラブル時のプログラム調査

27. 1%
user
品質向上：つながりやすさを提供する仕組み
▌電話とメールの割合が同量量
▌電話エージェントがふさがるとメールエージェントが電話をカ
バー
▌エージェントが全てふさがるとBSが電話をカバー
▌札幌の拡張
▌東京オフィスのコンシェルジュやカフェの要員もカバーできる
ように
今後のお客様増と急激なお問合せ増に対応するた
め

28. 業務効率率率：メールのハンドリング
▌BSがエージェントのレベルに応じて、適切切にメールを割り振
る
▌BSが状況をみて効率率率的処理理を⾏行行えるようハンドリングする
▌する

29. サポート概況
2015年年9⽉月度度ご購⼊入前のクラウドユーザー様サポート状況

30. サポート概況
お問い合わせ種別（全製品）
クラウド パッケージ

31. サポート概況
お問い合わせ種別（クラウドサービス）
要望
2%
動作環境
1%
システム構築
0%機能運⽤用相談
4%内部仕様
1%外部仕様
1%
機能操作
67%
VerUP・移⾏行行
3%
外部連携
0%
カスタマイ
ズ・API
0%
製品開発予定
0%
脆弱性
0%
製品不不具合
2%
トラブル
19%
要望
1%
動作環境
0%
システム構築
0%
機能運⽤用相談
1%内部仕様
4%外部仕様
0%
機能操作
62%
VerUP・移⾏行行
5%
外部連携
0%
カスタマイズ・
API
1%
製品開発予定
0%
脆弱性
0%
製品不不具合
1%
トラブル
25%
要望
9%
動作環境
0%
システム構築
0%
機能運⽤用相談
5%
内部仕様
2%
外部仕様
0%
機能操作
68%
VerUP・移⾏行行
0%
外部連携
0%
カスタマイ
ズ・API
6%
製品開発予定
0%
脆弱性
0%
製品不不具合
1%
トラブル
9%
要望
0%
動作環境
2%
システム構築
0%
機能運⽤用相談
9%
内部仕様
6%
外部仕様
0%
機能操作
45%
VerUP・移⾏行行
1%
外部連携
0%
カスタマイズ・
API
0%
製品開発予定
0%
脆弱性
0%
製品不不具合
1%
トラブル
36%
Office Garoon
kintone
メールワイズ

32. 応対品質向上への取り組み
▌サポートマインドの徹底
▌電話対応外部評価
▌内部品質評価

33. サポートマインドの徹底
▌導⼊入時研修
新⼈人加⼊入時には、センター⻑⾧長が直接マインド研修を⾏行行い、Fan作りの
意識識を浸透させる。（真のニーズを引き出すことの重要性）
３６

34. 外部評価＆内部評価
○外部評価（ HDI-‐‑‒Japan ）
－２０１２年年から実施
－⽬目的：応対スキル向上
○内部評価（サイボウズ社内）
－2015年年4⽉月から選任担当による内部評価を開始
－⽬目的：運⽤用⾯面の改善＆技術と応対スキル向上
※運⽤用⾯面の改善では、対応者が案内に困っている、
回答に時間がかかっている、対応者によって案内に
違いがないかなどを確認し、
製品／ヘルプ／FAQ／ナレッジ／勉強会などの改善を検討する

35. 外部評価（HDI）
◆対応者ごとに１件の録⾳音データを評価
◆年年１回
◆評価結果の共有
⇒リーダーから個別にフィードバック
◆評価結果
⇒現在⼆二つ星★★
2015年年 3.05
2014年年 3.19
2013年年 2.7
2012年年 2.6

36. 内部評価
◆対応者ごとに１０件の録⾳音データが対象
◆２か⽉月に１度度実施
◆評価結果の共有
⇒品質管理理から各チームリーダーに共有
※必要に応じてリーダーが対処を実施
⇒品質管理理から個別にフィードバック
※問題があると感じた案件については
該当チームのリーダーに録⾳音データを
聞いてもらい、評価に問題がないか
確認をお願いする

37. 内部評価の評価ポイント
⇒お客様に関⼼心のある対応ができているか
⇒ミッション＆スローガンから外れてないか
サイボウズFANを増やす＆
「おもてなし⽇日本⼀一のまち」から⽇日本⼀一のサポートを！
⇒技術５点＋応対５点＝１０点評価
⇒細かいチェックポイント
○お客様のトーンやベースにあわせることを意識識しているか
○説明が⼀一⽅方的になっていないか
○プロらしく⾃自信を持って説明できているか
○質問の意図を理理解して案内できているか
○問題を解決するまでの過程は的確か
○エスカレーションが正しくできているか
○保留留時間は適切切か
○お客様の話を遮ってないか
○気になる話癖はないか
○不不必要(不不⾃自然)な間や沈沈黙はないか

38. 内部評価例例
0
2
4
6
8
10
12
Aさん Bさん Cさん Dさん Eさん Fさん Dさん Hさん Iさん Jさん Kさん Lさん Mさん Nさん Oさん Pさん Qさん Rさん Sさん Tさん Uさん Vさん Wさん Xさん Yさん Zさん
2015
年 4 月分内部評価
技術 応対

39. 個別フィードバック例例

40. お客さまの声を製品に届ける活動
▌社内向けの情報発信
▌要望DB運⽤用

41. 社内向けの情報発信
▌社内向けポータル
kintone スペースにて情報発信ようのポータルを運営
https://bozuman.s.cybozu.com/k/#/space/629
・トピックス共有
・問合せ状況
・FAQアクセス状況
・遠隔⽀支援実施状況
・etc

42. 問合せ状況の共有もkintoneで

43. KPIもkintoneで管理理、共有

44. Kintoneでグラフ化、共有

45. 要望DB
▌お客さまのご要望を全てDB管理理
お客さまからいただいたご要望は全てデータベースで管理理。
プロダクトマネージャーとの定期的なミーティングを実施し、
サポートから機能改善の要望を提出。
機能改善へ

46. 私たちは、これからもFan作りを
ミッションとし、
お客さまのお役に⽴立立てる
サポートサービスを提供して参り
ます。

47. これからもサイボウズのサポートをよろしくおねがいし
ます！