Módulo sobre e-commerce do Máster de comunicación e medios interactivos organizado pola IFFE e a Universidade de Santiago de Compostela - xullo 2011 (http://iffe.es/curso-experto-community-manager-y-marketing-digital)

1. Dani Cerqueiro
MASTER DE COMUNICACIÓN E MEDIOS SOCIAIS
UNIVERSIDADE DE SANTIAGO DE COMPOSTELA

2. 1. Introducción: que é comercio-e?
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

3. Comercio electrónico
Compra e venta de productos ou de servizos a través de medios electrónicos,
tales como Internet e outras redes informáticas.
B
Servizos da sociedade da información
Aqueles prestados, normalmente a título oneroso, a distancia, por vía
electrónica e a petición individual do destinatario.
Igualmente se inclúen os servizos no remunerados polos seus destinatarios,
cando constitúan unha actividade económica para o prestador de servizos.
Lei 345/2002, do 11 de xullo, de servizos da Información e de comercio electrónico.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

4. Son servizos da sociedade da información
A contratación de bens e servizos por vía electrónica.
A organización e xestión de subastas por medios electrónicos.
A xestión de compras en rede por grupos de personas. B
O envío de comunicacións comerciais.
O suministro de información por vía telemática.
O video baixo demandas, e a distribución de contidos previa petición.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

5. Non son servizos da sociedade da información
Os servizos prestados por medio de telefonía vocal, fax ou télex.
O intercambio de información por medio de correo-e ou outro medio de
B
comunicación electrónica para fins axenos á actividade económica.
Os servizos de radiodifusión televisiva.
Os servizos de radiodifusión sonora.
O teletexto televisivo e outros servizos equivalentes.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

6. Beneficios do comercio-e para o consumidor
Conveniencia / Accesibilidade.
Máis información sobre os productos e servizos.
Menos intermediarios. B
Información multimedia.
Novos productos e servizos.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

7. Beneficios do comercio-e para as empresas
Reducción de custes.
Mellora na distribución de productos.
B
Creación de relacións con consumidores e personalización de ofertas.
Capacidade de resposta rápida as necesidades do mercado.
Globalización do mercado.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

8. Estado da situación
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

9. Datas clave
Primeiras iniciativas de e-comercio: 1995.
Crack das .com: 2001. B
Despegue do comercio-e: 2001 - 2010.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

10. Evolución do comprador
Primeira época
Profesionais dos departamentos de IT.
Executivos e teckies. B
Actualmente
Similar ao comprador online.
Máis presencia femenina.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

11. Si se compra
B
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

12. E que se compra?
B
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

13. Por que se compra menos en España?
Menor tamaño da industria de venta directa.
Internauta máis experimentado ten coñecementos pero non recursos.
Desconfianza no sistema de distribución.
Os recén chegados aínda están explorando posibilidades.
Penetración e fragmentación do comercio tradicional. B
Baixa penetración do PC (40%).
Horarios de traballo e climatoloxía.
Escasez de ofertas (49% das compras no extranxeiro).
Pobres sistemas de CRM - peor atención ao cliente.
Non falamos demasiados idiomas.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

14. Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

15. Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

16. Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

17. 2. Modelos de negocio online
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

18. Modelos de comercio-e
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

19. B2C (Business to Consumer)
Modelo “tradicional” de comercio-e.
Funciona de maravilla naqueles
países onde a población está
acostumada á compra por catálogo,
aínda que en España funciona mas
lentamente.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

20. C2B (Consumer to Business)
Colectivos de compra: os usuarios
únense para mercar en mellores
condicións un producto concreto.
Compra invertida: os usuarios piden
productos e o site localiza
provedores.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

21. C2C (Consumer to Consumer)
Subastas: negocio que se pecha
entre particulares.
Clasi cados: traslación a internet do
negocio tradicional.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

22. B2B (Business to Business)
As empresas organízanse en
marketplaces para comercializar
servizos.
Axiliza contratacións e abre as
posibilidades de colaboración entre
empresas.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

23. B2B2C (Business to Business to Consumer)
Alianzas comerciais: Evolución da
Venta Indirecta ou Canle de
Distribución tradicional.
Redes de a liación: Alianzas
comerciais con pequenos sites.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

24. Hai máis formas de gañar cartos con
internet
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

25. Publicidade
Cada sitio web debe atopar o seu
modelo publicitario.
O máis rentable é conseguir
anunciantes directos: patrocinios,
campañas de CPM.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

26. Servizos premium
Modelo que se complementa moi
ben coa publicidade por medio de
opcións freemium onde o servizo
básico rentabilízase coa
publicidade.
As opcións avanzadas rentabilízanse
con suscripcións de pago.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

27. Software como servizo (SaaS)
En xeral, máis dirixidas ao entorno
empresarial que ao uso particular.
As empresas que ofrecen o seu
software como servizo proveen
tamén o soporte e mantemento ás
empresas cliente.
A relación e dependencia entre
ambas empresas é moito maior.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

28. Email marketing
Envío de boletines de información
por correo electrónico: contidos da
web ou contidos especí cos.
Sigue habendo xente que pre ere
que lle chegue á información por
email en lugar de ter que navegar
pola web en busca dos novos
contidos que se crearon.
Complemento ideal para comercio
electrónico.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

29. Intermediación
Sistemas de a liación ou
intermediación como principal
fonte de ingresos.
Tipos de negocios: venta de
billetes de avión, reserva de
habitacións de hoteis,
intermediación na venda de
productos nancieiros.
Fundamental con anza entre
empresa e intermediario.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

30. Micropagos
No hablamos de un servicio
premium al uso sino más bien de
pagos puntuales para realizar
distintas operaciones.
Algúns exemplos: descargas de
contidos a móbiles, descargas de
software desde servidores seguros,
micropago por SMS.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

31. Subastas
Ebay, pero tamén outras opcións.
Interesante modelo: subastas
inversas.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

32. Compra venta de dominios
Especulación con nombres de
dominio premium: coches.com,
viajes.com, moda.com,
noticias.com, …
É un negocio que move moitos
cartos.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

33. Contidos de pago
Complicado para contidos
xeralistas: caso de “El País”.
Excepcións: pornografía, análise
nancieiro.
Novos intentos: Orbyt.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

34. Proxección profesional
Auxe dos blogs e espazos en redes
sociais como escaparate das nosas
habilidades profesionais e
vertebradoras da nosa rede de
contactos.
Profesionais 2.0: fanse un nome no
sector, melloran na súa
especialidade, son invitados a
congresos e cursos, ...
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

35. Consultoría
Un paso máis alá: profesionais que
ofrecen os seus servizos a través da
rede.
Vantaxe fundamental: comunicarse
cos clientes e traballar con eles sen
necesidade de estar físicamente no
mismo sitio.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

36. Crowdsourcing
Evolución do outsourcing.
As empresas poden realizar
encargos de determinados
traballos a multitude de persoas
que participan de forma conjunta
para realizalos, sen tener que
formar parte de una empresa o
institución concreta.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

37. Donacións
Sitios web que solicitan aos seus
usuarios donativos para poder
seguir ofrecendo o servizo.
As donacións a través da rede se
popularizaron prácticamente ao
mesmo tiempo que o sistema de
pagos Paypal.
Sistema que ten funcionado
dentro do mundo do software
libre.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

38. Venta de productos virtuais
Dinero virtual e productos virtuais.
Caso concreto: comprar
determinados obxetos ou
propiedades dentro dun xogo.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

39. Concursos e eventos
Conseguir relevancia e a través
dela, conseguir patrocinios.
Ademais, proporcionan in uencia
e rede de contactos aos
organizadores.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

40. 3. Aspectos claves nun proxecto de comercio-e
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

41. Aspectos técnicos
1 2 3
B
Deseño de interface:
deseño visual + Xestor de contidos elexido. Medios de pago.
deseño de interacción.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

42. Deseño de interface
Deseño visual e corporativo: Coidar que o aspecto visual da
1 web traslade os valores da nosa marca.
B
Deseño de interacción: aspectos que facilitan que a nosa
2 tenda sexa usada polo maior número de usuarios -
Usabilidade e Accesibilidade.
Arquitectura da información: elexir as pezas de información
3 que compoñen o noso sitio.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

43. Programación: CMS (xestor de contidos) elexido
Podemos programar todo desde 0,
ou podemos usar un xestor de
contidos especializado en
comercio-e.
Exemplos: Magento, Os-commerce,
Worpress e Joomla.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

44. Medios de pago
“Tradicionales”: tarxetas de crédito,
pasarelas de pago, contrarembolso
e transferencia.
Puramente online: Paypal,
Moneybookers, tarxetas virtuales de
marca.
Pago por móbil.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

45. Lexislación
LOPD: Lei orgánica, 15/1999, do 13
de decembro, de Protección de
Datos de Carácter Persoal.
LSSI: Lei orgánica, 34/2002, do 11
de xullo, de Servizos da Sociedade
da Información e de Comercio
Electrónico.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

46. Distribución e loxística
Distribución física: movemento de
productos desde o vendedor ata o
comprador.
Loxística: Ferramenta de marketing
que se ocupa do uxo de materiais
e productos da fonte ao usuario.
incluíndo todas as actividades
necesarias, desde a emisión de
pedidos ata ao servicio post-venta
ao cliente.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

47. 4. Comunicación e marketing
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

48. Técnicas de marketing directo
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

49. Segmentación
Clasi car aos consumidores en grupos por comportamiento
1 de compra.
Crear modelos de relación en función de variables como
2 B
idade, ingresos, e o seu hábitat de compra para determinar
cales son as variables determinantes na compra.
Agrupar a información dos consumidores nun número nito
3 de clústers que de nen a grupos de consumidores distintos.
Utilizar este coñecemento para desenvolver productos e
4 servizos (e outros elementos de marketing) para cada tipoloxía.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

50. Exemplo de posible segmentación
1 Comprador de impulso.
2 Cliente conocedor y consciente de la marca
3 B
Cliente que desea obtener el máximo valor a cambio de su dinero.
4 Cliente consciente del precio.
5 Comprador de escaparate.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

51. Comunicación one-to-one e personalización
A personalización consiste na compilación de todos os detalles de
información sobre o comportamento dos clientes individuais e os
grupos de individuos cun comportamento de características
semellantes e o emprego dese coñecemento e información para
personalizar a experiencia online de cada cliente.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

52. Testing e analítica web
A comunicación online permítenos ser áxiles na realización de
probas e test, así como a medición dos resultados, para ir
optimizando o comportamento da nosa tenda online.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

53. Atención ao cliente
Aspecto fundamental para conseguir unha boa experiencia
1 do cliente.
B
Utilización de medios puramente online (correo, chats,
2
twitter, ...) e o ine (teléfono).
Personalización no trato: conseguir que cada cliente síntase
3 único e especial.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

54. Políticas de fidelización
«Mellorar un 5% a retención de clientes, pode incrementar un
75% o bene cio.»
The Loyal E ect, Fredrick Reichheld.
Harvard Business School Press 1996.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

55. Ferramentas online de promoción
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

56. Plan de medios
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

57. Diferentes formas de promoción
SEO: posicionamento“orgánico”
.
SEM: Adwords e outros sistemas de publicidade en buscadores.
B
Publicidade en medios sociais: Facebook, twitter, Foursquare.
Marketing Viral.
E-mail marketing.
Banners.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

58. 5. Casos de éxito
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

59. Privalia
Exemplo de portal de venta
privada.
Valorado en máis de
200 M de €.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

60. PéZcalo
Negocio online montado con boa
nanciación.
División de tarefas adecuada:
coñecemento da canle e
coñecemento do sector.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

61. Diario Motor
Medio de información
especializado en motor.
Modelo de negocio baseado en
venta de publicidade.
Creado por empresarios 2.0, con
formación totalmente online.
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

62. Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

63. Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

64. Máis información
Blog de Proyecto Pézcalo: http://www.proyectopezcalo.com/
Presentación do caso Privalia: http://www.slideshare.net/alfonsclaver/
B
20110126-the-brandery
Libro de referencia sobre e-commerce:“E-commerce 2011”- http://
www.amazon.co.uk/gp/product/0273750844/ref=oss_product
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital

65. Graciñas
Dani Cerqueiro
@danicerqueiro
dani@galinus.com
Dani Cerqueiro // Galinus Taller de Novos Medios Curso Experto Community Manager e Marketing Dixital