1. Enterprise2.0:
pronti, partenza, via?
Mauro De Bona
Udine, 20 febbraio 2013 mauro.debona@campusconsulting.it

2. Chi sono io
2

3. Cosa fa Campus
Strategia e
Organizzazione
Aziendale
Valorizzazione
dei capitali
intangibili
Sviluppo e
gestione di
processi
innovativi
3

4. Enterprise2.0:
cenni introduttivi

5. Enterprise 2.0: cos’è
Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di
approcci organizzativi e tecnologici orientati
all’abilitazione di nuovi modelli organizzativi basati
sul coinvolgimento diffuso, la collaborazione
emergente, la condivisione della conoscenza e lo
sviluppo e valorizzazione di reti sociali interne ed
esterne all’organizzazione.
Fonte: wikipedia 5

6. Perché se ne parla sempre di più
LE AZIENDE HANNO 2 GRANDI “NUOVI” BISOGNI
Aumentare la produttività dei
A LIVELLO INTERNO
“lavoratori della conoscenza”
A LIVELLO ESTERNO Conoscere e coinvolgere il singolo cliente
6

7. Ma l’Enterprise 2.0 è come…
…IL SESSO PER GLI ADOLESCENTI
Tutti ci pensano
Tutti pensano che chiunque altro lo stia facendo
Quasi nessuno in realta’ lo sta facendo
Quei pochi che lo fanno… lo fanno abbastanza male
sono sicuri che la prossima
volta sarA’ meglio
non lo fanno in sicurezza
Tutti si vantano dei propri successi, anche se pochi l’hanno
veramente fatto
Fonte: adattamento da Epifani, 2008 7

8. I Knowledge worker:
tra coinvolgimento e
collaborazione

9. Sfida del secolo in corso
“Rendere produttivo il lavoro
intellettuale rappresenta il principale
compito del management di questo
secolo, proprio come quello di rendere
produttivo il lavoro manuale lo fu nel
secolo scorso”
Peter Drucker
economista e teorico dell’economia della conoscenza
9

10. Perché gestire la conoscenza
NON DUPLICARE GLI SFORZI
(E REINVENTARE LA RUOTA)
NON RIPETERE GLI ERRORI DEL
PASSATO
AVVANTAGGIARSI DI QUELLO CHE
GLI ALTRI GIÀ SANNO
10

11. Dove sta la conoscenza
prodotti
processi
conoscenza
clienti
persone
11

12. Framework Web2.0
Fonte: Advanced Human Technologies, 2009 12

13. Le tecnologie
tecnologia
tecnologia descrizione uso aziendale
Sistema di pubblicazione di contenuti
blog Comunicazione interna,
facilmente aggiornabile; in cima mostra i
project management
post più recenti
wiki Documenti editi da più utenti con Creazione collaborativa di
traccia dei cambiamenti docum.; project management
Comunità on line in cui gli utenti creano i Visibilità profili; interazione
social network propri profili e condividono informazioni sociale e fiducia
podcast / video sharing File audio e video (streaming Programmi formativi;
/download) comunicazione aziendale
Formato che permette agli utenti di Comunicazione interna;
rss
ricevere aggiornamenti di contenuti project management
Aggiungere descrizioni a / segnalare Condivisione informazioni nei
tagging / social bookmarking
documenti per categorizzazione e gruppi
successivo recupero
mashups Integrazione di diverse fonti di dati o Accesso più interattivo a
applicazioni in un singolo strumento informazioni
micro-blogging Brevi aggiornamenti (max 140 caratteri) Project management; gestione
team distribuiti
13

14. Le piattaforme più diffuse di Social Software
http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1CA1K5L&ct=121002&st=sg
14

15. I benefici
beneficio descrizione
più facile accesso alle risorse, più facile
aumento produttivita’
collaborazione
produttività
gestione progetti più efficiente rendere più snello il processo di gestione
migrare le comunicazione organizzative
riduzione sovraccarico email sulla piattaforma
possibilità di comunicare con propri ‘pari’
maggiore partecipazione e senso di
coinvolgimento
e di partecipare a discussioni
appartenenza
strumenti e iniziative per favorire la
comportamenti collaborativi
collaborazione
più facile accesso a ‘nuova pezzi di
apprendimento
conoscenza’
modelli organizzativi con maggiore
reputazione
attrattivita’ e mantenimento dei
appeal per profili qualificati
talenti
miglioramento dello status dell’azienda
reputazione e visibilita’
anche sul mercato
15

16. I rischi
beneficio descrizione
I manager potrebbero non controllare più il flusso
controllo e sicurezza
perdita del controllo dei flussi informativi
informativo
commenti interni negativi Ci potrebbero essere commenti negativi o
inappropriati
Possibile fuga di informazioni / vulnerabilità a
sicurezza rete malware
produttività e affidabilità
Le persone non utilizzano gli strumenti; nessun
scarso utilizzo significativo impatto prodotto
Contenuti ‘emergenti’ non corretti o
uso inappropriato
inappropriati
Persone passano troppo tempo utilizzando gli
eccessivo utilizzo strumenti
16

17. Gran parte delle iniziative falliscono
“80 PERCENT OF SOCIAL BUSINESS EFFORTS
WILL NOT ACHIEVE INTENDED BENEFITS”
Fonte: Gartner, 2013
Traditional technology rollouts, such as ERP or CRM, followed a "push"
paradigm. Workers were trained on an app and were then expected to use it.
In contrast, social initiatives require a "pull" approach, one that
engages workers and offers them a significantly better way to work.
In most cases, they can't be forced to use social apps, they must opt-in
17

18. Progettare iniziative 2.0
think small
opportunità - successo
rischio - fallimento
small start
big
fast move slowly
Fonte: The Lockheed Martin Story 18

19. Progettare iniziative 2.0
Stabilire una Procedere a Mostrare Cambia-
visione di piccoli passi velocemente mento
lungo risultati possibile,
termine tangibili al ma spesso
business ed richiede
alle persone anni
19

20. Fasi del progetto
ASSESSMENT GOVERNANCE ROLL OUT ENGAGEMENT
Comprendere benefici e Definire la policy e le Identificare la Formare e coinvolgere
priorità per stakeholder linee guida di utilizzo tecnologia a supporto i collaboratori
OBIETTIVI
Analizzare rischi e barriere Definire le metriche
Customizzare e Dare visibilità a casi di
Definire le applicazioni (KPI) di successo e
integrare piattaforma successo
e le funzioni prioritarie incentivi
Definire nel dettaglio il Coinvolgimento degli Superare resistenze
Mappare e confrontare
blueprint per alcuni ‘evangelisti’
piattaforme
Stimare risorse necessarie processi chiave
Misure di contenimento Regole di utilizzo Sistema funzionante e Persone formate
rischi integrato (parzialmente)
Ruoli e responsabilità con sistemi IT aziendali
RISULTATI
Prioritarizzazione
scenari d’uso Persone chiave Allargamento base
Specifiche di dettaglio degli utenti (power
Benchmarking (‘evangelisti’) formate
per i ‘processi 2.0’ e of law)
piattaforme (costi; e allineate
loro interazione con i
funzional.) processi di business Lancio e test in un
aziendali piccolo pilota
Piano delle risorse
20

21. Analisi delle priorità di intervento
principali benefici princip. rischi / barriere priorita’
ad
direzione
hr
….
21

22. Fattori di successo
Integrare le tecnologie 2.0 nell’attivitA’
quotidiana dei collaboratori
Senior leader impegnati nel diffondere e
supportare l’iniziativa
Fornire incentivi informali
Fonte: McKinsey, 2009 22

23. Chi lo fa già con successo: Lago
attivo dal 2008
blog, Wiki, Social Network, Gestione Progetti
impatti sul business
- 40% dei tempi di attivazione delle persone nel processo di sviluppo prodotto
- 70% dei tempi complessivi del processo
- 90% della durata delle riunioni
+ 40% qualità delle decisioni prese (miglioramento percepito)
23

24. L’esperienza di un’azienda regionale
24

25. Ascoltare i clienti:
i mercati come conversazioni

26. Sfida del secolo in corso
“Per attrarre effettivamente un singolo cliente, le
organizzazioni devono combinare tutte le conoscenze
acquisite di quella persona – partendo dalle fonti che
probabilmente non hanno consultato in passato. Avranno
bisogno di capacità analitiche più strutturate per scoprire
modelli e rispondere a domande che non hanno mai
neanche pensato di porre.”
IBM, Leading trough Connections
Febbraio 2013
26

27. Conoscere il cliente
“Piu’ del 70% dei CEO cerca di avere una
migliore comprensione delle necessitA’
del singolo cliente. […] i CEO prevedono
un cambiamento con l’utilizzo dei social
media. Piu’ della meta’ prevede che nei
prossimi 5anni i social channel
diventeranno un mezzo primario per
attrarre clienti.”
Fonte: IBM, 2013
27

28. La coda lunga dei mercati
28

29. L’analisi di mercato è morta, viva l’analisi di mercato!
29

30. Marketing e vendite: trasformazioni in atto
Marketing 1.0 Marketing 2.0
UNIDIREZIONALE: INTERCONNESSIONE:
azienda -> cliente le persone sono collegate sempre e
ovunque
IMPERSONALE: INFORMAZIONI:
clienti = target da colpire reperirle e produrle e’ sempre piu’
facile
COSTOSO DISINTERMEDIAZIONE:
le catene si accorciano
Nasce un nuovo tipo di cliente
Prosumer: Aware: Engaged:
produce contenuto e giudizi si informa e sceglie 30
va coinvolto e non convinto
30

31. Comportamenti e strategie
LE AZIENDE 2.0
ASCOLTANO CONVERSANO COINVOLGONO
i clienti, “ingaggiandoli”
le conversazioni con i clienti per intuire
dal concepting alla
online dei clienti e la opportunità e rischi
vendita
propria reputation
LE 3P DEL MARKETING2.0 MIX
PIATTAFORMA PROMOZIONE PARTECIPAZIONE
il luogo in cui il fine delle azioni di il modo in cui si
avvengono le marketing non va costruisce la relazione
conversazioni è dimenticato con gli utenti/clienti
fondamentale 31

32. Verso il Social CRM
Fonte: image source Microsoft Dynamics Community 32

33. Le 5M del Social CRM (1/2)
PERCHE’ E’ RISORSE E
COSE DA SAPERE SOLUZIONI
IMPORTANTE REQUISITI
Capacità di filtrare il SW per monitorare e Scegliere bene le Biz360, Buzzmetrics
MONITORING
“rumore di fondo” della esplorare il web parole chiave per la (Nielsen), Cymfony,
social sphere Connessione con i DB ricerca: né troppo Radian6, SAS Institute,
Comprensione del esistenti del CRM ampie, né troppo Scoutlabs, Visible
mercato ristrette technologies
Estrazione di misure
Identificare relazioni Trovare i profili pubblici Incentivare il cliente a Facebook (profili),
da incrociare (Linkedin, mappare il loro Gigya, Google (profili),
MAPPING
Creare una identità Facebook, ecc.) profilo da soli con OpenID, SalesView,
“globale” del cliente,
Creare un DB che incentivi, un miglior Spreadfast, Sprinklr
attraverso le sue diverse
incrocia dati sul clienti servizio, ecc.
identità sociali
con suoi profili sociali
Traduce i dati e le Integrazione dei canali e Prevedere un piano per Infor, KANA, Oracle
MANAGEMENT
informazioni in regole, del mondo social con i gestire le emergenze e RightNow, SAP, SAS;
processi e azioni processi esistenti (mktg, gli imprevisti (reclami, SugarCRM
Le informazioni giuste, vendite, servizio) attacchi, ecc.)
alle persone giuste, al
momento giusto
33
Fonte: Altimeter, 2010

34. Le 5M del Social CRM (2/2)
PERCHE’ E’ RISORSE E
COSE DA SAPERE SOLUZIONI
IMPORTANTE REQUISITI
Permette il fluire dei Tecnologie quali BPM, Sviluppare business Boomi, D&B Purisma,
MIDDLEWARE
dati tra il modo social, i workflow, data rule IBM, Oracle, Pervasive,
sistemi e i cruscotti integration, ecc. Progress Software, SAS
aziendali Dataflux, SOA Software,
Software AG, TIBCO
Fare il benchmark
MEASUREMENT
Cruscotti avanzati Tradurre i risultati in IBM Cognos,
rispetto a quello che è azioni Information Builders,
stato fatto Misure basate su MS, Oracle Hyperion,
obiettivi di business Qlikview, SAP Business
(customer Object, SAS Institute
satifasfaction, ecc.)
34
Fonte: Altimeter, 2010

35. Le piattaforme più diffuse di Social CRM
http://gtr.net/wp-content/uploads/2012/10/Gartner-Magic-Quadrant-Social_CRM-2012.pdf
35

36. Strumenti per il Social CRM
36
http://blog.softwareadvice.com

37. Tendenze nel Social CRM
Il numero di fornitori attivi in quest’area ha superato il centinaio, in lieve riduzione
rispetto al 2010 grazie al processo di consolidamento in corso (Oracle con RightNow,
Jive con Filtrbox, Offisync e Proximal Labs, Lithium con Scoutlabs, Salesforce con
Radian6, Assistly e ultimamente Rypple).
Tra i temi su cui si prevede maggiore attenzione compaiono i servizi di geo-
localizzazione, gli analytics, l’integrazione con il CRM e con i social network pubblici
Ad oggi il 90% del mercato è ancora nel marketing e nel servizio B2C o B2B2C. Entro il
2015 però l’utilizzo del Social CRM nel B2B sarà però arrivato al 30%.
37

38. Dove iniziare ad ascoltare
http://webstrategist.it/social-media-analytics/
38

39. Come interagire
Presentarsi in maniera trasparente
LEAD GEENRATION
Condividere know-how senza usare toni smaccatamente “promozionali”
Pubblicare contenuti sempre nuovi ed attinenti promuovendo l’interesse sui prodotti
Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)
Offrire strumenti per diffondere le conversazioni al di fuori dei “confini”
MANAGEMENT
CUSTOMER
Analizzare i contenuti delle conversazioni per identificare nuove opportunità/rischi
Agevolare l’esperienza degli utenti interessati all’acquisto dei miei prodotti/servizi
Integrare le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)
39
Fonte: Digital Accademia 2012

40. Come interagire
Monitorare gli account dedicati al supporto
SUPPORT
Predisporre una piattaforma che consenta ai clienti di supportarsi vicendevolmente
Aggiornare la knowledge base anche con i contributi della community
Condividere la knowledge base con la community
Predisporre uno “spazio” che consenta ai clienti di proporre nuove idee
INNOVATION
Consentire, attraverso meccanismi di preferenza come votazioni / apprezzamenti, la
selezione di una short list di idee da prendere in considerazione per una fattibilità
tecnica ed economica
40
Fonte: Digital Accademia 2012

41. Esempi: la vita reale incrocia la vita virtuale
41

42. Per concludere

43. Bisogna ricordarsi che…
“Social Media is about
sociology and
psychology more than
technology”
Brain Solis
Principal of FutureWorks
43

44. Enterprise2.0:
pronti, partenza, via?
Mauro De Bona
mauro.debona@campusconsulting.it
www.campusconsulting.it
www.b10g.it