SYMPOSIUM 2014 REFERENT: GERHARD PLANK AK Steiermark "Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit" 1. 3. Symposium für generationengerechte und gesunde Arbeitswelten „Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit“ Burg Schlaining, 16. Oktober 2014 Gerhard Plank Kammer für Arbeiter und Angestellte für Steiermark Betriebsbetreuung/ArbeitnehmerInnenschutz 2014 1 2. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Die Burnout-Beratung in der AK Steiermark Beratung betroffener Personen Februar 2008 bis September 2014 Beratungsleistungen: 7.485 Frauenanteil: 62,7 % Altersspanne: 16 – 64 Jahre Arbeitsbereiche: alle, deutliche Belastungsspitzen in Dienstleistungsberufen (personen- und unternehmensbezogen) 2 3. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation I Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz Qualität der Aufgaben Anforderung: •Komplexität der Aufgabe erfassen •Variabilität der Aufgaben erkennen •Anforderungen klären •Kooperationsnotwendigkeiten prüfen Ressourcen: •Kontrollmöglichkeiten über eigene Aufgaben gegeben? •Möglichkeiten zur Kooperation/Kommunikation vs. z.B. Alleinstellung Hindernisse bei der Aufgabenerfüllung Intensität: •Zeitdruck •Daueraufmerksamkeit Probleme aus der Arbeitsorganisation: •Qualität und Verfügbarkeit von Material/Werkzeug, Infos und Unterlagen •Unterbrechungen Unsicherheit: •Ziele nicht geklärt bzw. mit Konfliktpotenzial •mangelhafte Vorhersehbarkeit von Arbeitsergebnissen bzw. fehlende Vergleichswerte •unklares bzw. fehlendes Feedback 3

1. 3. Symposium für generationengerechte und gesunde Arbeitswelten
„Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit“
Burg Schlaining, 16. Oktober 2014
Gerhard Plank
Kammer für Arbeiter und Angestellte für Steiermark
Betriebsbetreuung/ArbeitnehmerInnenschutz
2014
1

2. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Die Burnout-Beratung in der AK Steiermark
Beratung betroffener Personen
Februar 2008 bis September 2014
Beratungsleistungen: 7.485
Frauenanteil: 62,7 %
Altersspanne: 16 – 64 Jahre
Arbeitsbereiche: alle, deutliche Belastungsspitzen in
Dienstleistungsberufen
(personen- und unternehmensbezogen)
2

3. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation I
Arbeitsbedingungen
Gesundheitsrelevanz
Qualität der Aufgaben
Anforderung:
•Komplexität der Aufgabe erfassen
•Variabilität der Aufgaben erkennen
•Anforderungen klären
•Kooperationsnotwendigkeiten prüfen
Ressourcen:
•Kontrollmöglichkeiten über eigene Aufgaben gegeben?
•Möglichkeiten zur Kooperation/Kommunikation vs. z.B. Alleinstellung
Hindernisse bei der Aufgabenerfüllung
Intensität:
•Zeitdruck
•Daueraufmerksamkeit
Probleme aus der Arbeitsorganisation:
•Qualität und Verfügbarkeit von Material/Werkzeug, Infos und Unterlagen
•Unterbrechungen
Unsicherheit:
•Ziele nicht geklärt bzw. mit Konfliktpotenzial
•mangelhafte Vorhersehbarkeit von Arbeitsergebnissen bzw. fehlende Vergleichswerte
•unklares bzw. fehlendes Feedback
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4. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Arbeitsbedingungen
Gesundheitsrelevanz
Soziale Bedingungen
•Konflikte und andere soziale Stressoren
 Instrumente der Konfliktbewältigung im Einsatz?
•soziale Unterstützung
•Kooperationen, -Zwänge
Organisationale Bedingungen
•Status im Unternehmen (davon abgeleitete Anerkennung)
•Unternehmenspolitik
•Informationspolitik
•Entscheidungsspielräume, Mitbestimmung
•Aufstiegs-, Veränderungsmöglichkeiten
•Arbeitsplatzsicherheit
Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation II
vgl. Fuchs 2006 (Gesundheitsrelevante Aspekte der Arbeitsgestaltung)
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5. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Organisation/Hintergründe
Verausgabung Belohnung
Zeitdruck Fairness/Gerechtigkeit
Unterbrechungen/Rhythmen Einkommen
Verantwortung/Kontrolle Wertschätzung/ wer?
Arbeitsverdichtung Werte
Komplexität Berufswahlverhalten
Quelle: vgl. Modelle Siegrist, Glaser, Herbig 2009.
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6. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Beschäftigung nach Wirtschaftsbereichen
1974
2009
Land- und Forstwirtschaft
387.300
214.400
Industrie und Gewerbe
1.289.100
1.018.600
Dienstleistungen
1.387.400
2.844.700
Quelle: Arbeiterkammer Wien, Sozialpolitik, 2011
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7. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
DIENSTLEISTUNG
DIENST
LEISTUNG
•Qualität der Beziehung
•ethische Begrifflichkeit
•Einzigartigkeit
•indirekte Entlohnung
•Ergebnis offen
•Berufswahlverhalten
•Ergebnisverantwortung?
•Qualität des Produkts
•technischer, wirtschaftlicher Begriff
•Wiederholbarkeit gegeben
•direkte Entlohnung
•Ergebnis sichtbar
•Ergebnisverantwortung?
7

8. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Gedankenspiele
Leistung: vom Optimum ins Maximum und weiter…
Diener – König – Partner – Knecht
Maske und Gesicht
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9. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
URSACHEN
+
AUSLÖSEFAKTOREN
•Vertragsgestaltungen
•Führungsstile
•hierarchische Einbettungen
•Entscheidungstransparenz gegeben
•Berichtswesen/Dokumentensteuerung/Qualitätswesen
•Redundanzen
•WER VERANTWORTET WAS? WIE? WANN?
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10. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Wirtschaftsfaktor Burnout
Auf Basis des Diagnosezeitpunkts wurden 3 inhaltliche Verlaufsszenarien entwickelt:
A)Früherkennung
B)mittleres Stadium
C)spätes Stadium
Quelle: nach Schneider/Dreer, JKU Linz, 2013
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Bei A):
1500
bis
2300 €/Person
Bei B):
12400
bis
17700 €/Person
Bei C):
94000
bis
131000 €/Person

11. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Direktmöglichkeit für Betriebe
•Arbeitsauditierung/ „Arbeitsverträglichkeitsprüfung“
•mit Gesamtbeurteilung jährlich und rückwirkend auf mindestens drei Jahre:
–Überstunden/Mehrarbeitsstunden
–Krankenstände/ Häufungen beachten!
–Fluktuation
–Kündigungen
–Evaluierung psychischer Belastungen nach ASchG
inkl. Maßnahmenableitungen durchführen
Ziel: nachhaltige Verbesserung!
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12. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
„ Wie die Frage gestellt wird, ist entscheidend
für die Richtung, die man einschlägt, um die
Antwort zu finden.“
A. Antonovsky, 1923 – 1994
Arbeiten wir gemeinsam an unseren Fragen.
Bemühen wir uns um Antworten.
Prävention bedeutet auch Ehrlichkeit.
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