Palestra "“Mamãe, Polícia!” — As interfaces conversacionais e seus desafios criativos para se criar boas conversas" com Caio Calado, UX Designer & Chatbot Advocate na Take, apresentada no Design & Experience 2019 (#DEXCONF19) que aconteceu nos dias 26 e 27 de julho na Bienal São Paulo.

1. “Mamãe, polícia!”
Introdução ao ConvEX e seus desafios conversacionais
Caio Calado
Conversational Evangelist, Take

2. “Mamãe, polícia!”
Introdução ao ConvEX e seus desafios conversacionais

6. Se você trabalha com….
Produto / Design
Desenvolvimento
Conteúdo
Outra área...
“Bots ruins: são fáceis de encontrar,
mas é difícil identificar o que deu tão errado.”[1]
“Apesar do hype, há muito trabalho a ser feito antes de
podermos criar softwares de conversação.” [2]
“As CUIs reduziram a UX em algumas linhas de texto.
Com bots, a UX se torna conversacional.” [3]
“Bots são bons martelos, mas nem tudo é prego.” [4]
[1], [2], [3], [4] Links para referências nos comentários.

7. Adolfo Melo
Product Designer, Nama
“Ainda hoje não conseguimos
melhorar a experiência
conversacional sem esforço humano.
Apesar de ser uma atividade operacional e
relativamente cara, o trabalho de análise da interação
continua sendo um dos mais valiosos para a otimização
dos serviços prestados por chatbots.

8. O principal conceito da
ConvEx é o CONTEXTO.
Um termo menos prolixo que carrega em si o
coração de toda essa discussão, afinal, estamos
trabalhando para melhorar experiências
conversacionais.

9. 1. Dar visibilidade aos pontos
frágeis da conversa;
2. Expor novas oportunidades;
3. Facilitar o processo de análise
e priorização.

10. Adaptado do “The Human-Centered Design Toolkit” e apresentado em “Como desenhar conversas para chatbots?”, Caio Calado. Bots Brasil. 2017, Medium.
CHATBOTS
MICRO-MOMENTS
UX & CONTENT
STRATEGY
SERVICE &
ANTICIPATORY
DESIGN
PERSONAS
OBJETIVOS
INTERAÇÕES

11. Paulo Caroli
Consultor e Especialista em práticas ágeis e lean.
Antes de sair fazendo, o grupo participa de
um workshop colaborativo com uma
sequência de atividades para alinhar e definir
objetivos, estratégias e escopo do produto.
Um workshop que usa técnicas de Design Thinking com uma abordagem
de Lean Startup: o workshop de Lean Inception.
“

12. V1.0 V2.0 V3.0 V{N}.0
evoluções
Making sense of MVP (Minimum Viable Product) – and why I prefer Earliest Testable/Usable/Lovable. 2016, Henrik Kniberg.

13. ENTENDIMENTO
DA COMUNICAÇÃO
CLIENTE/EMPRESA
DESIGN DA
EXPERIÊNCIAGESTÃO DO
NEGÓCIO
KICK-OFF
DATA
FLOW
INSIGHTS
DEV
TEST
FAST
DELIVERY
I.A.
RELEASES
METODOLOGIA

14. “Os bots não devem ser experiências
mal definidas e abertas.
Em vez disso, seu comportamento deve ser previsível,
como os movimentos de um brinquedo de cordão,
projetado para produzir o máximo valor para um caso
de uso específico.
Oren Jacob
CEO, PullString

17. Será mesmo que as
empresas precisam pensar
nesse tipo de interação?

18. SOFTWARE
PESSOAS EMPRESAS

19. Software mindset.
Short Feedback loop
Interact, Interact, Interact
PRODUTO
USERS
INTERACTIONS
DADOS
FEEDBACKS
Roberto Costa de Oliveira
O fim da era do um para muitos!
2019, Bots4U
“

20. ATRAÇÃO INTERESSE SELEÇÃO NEGOCIAÇÃO ASSOCIAÇÃO ATENDIMENTO UNIDADES EXPANSÃO FIDELIZAÇÃO
MARKETING
COMERCIAL
SUPORTE AO
CLIENTE
ATENDIMENTO
PRODUTOS
ANTES DURANTE DEPOIS
O BLiP auxilia em todas as etapas
da jornada dos clientes com a sua marca

21. Nossa plataforma completa para te ajudar
a construir, gerenciar e evoluir a
jornada digital do seu cliente no
WhatsApp - e com liberdade, velocidade,
flexibilidade e escalabilidade.

23. “
Paul Pangaro
HCI Professor, Carnegie Mellon University
Conversation is more than an Interface.
Through a deeper understanding of what conversation
is and how it works, we can start from the human side
(rather than the tech side) and we can design for better
conversations.

24. Alguém está aguardando uma ligação importante…
“Você está sentada?”

25. Alguém pegando uma carona…
“Você não tem geladeira em casa não!?”

26. Alguém entra numa sala de aula cheia de estudantes e apaga o quadro…
“Vamos começar?”

27. DE ACORDO COM O PRINCÍPIO DA COOPERAÇÃO:
uma comunicação eficiente depende da
suposição de que existe uma cooperação
subjacente entre participantes conversacionais.
“Conversation design– Learn about conversation”. Google.

28. Nós instintivamente cooperamos em termos da... Máxima (ou Regra)
... verdade do que dizemos Máximo da Qualidade
… quantidade de informações que fornecemos Máximo da Quantidade
… relevância do que contribuímos Máximo da relevância
... maneira como nos esforçamos para nos comunicar claramente, sem obscuridade ou ambiguidade Máximo na maneira
“Conversation design– Learn about conversation”. Google.
O Princípio Cooperativo pode ser entendido em termos de quatro regras,
chamadas de Máximas de Grice:

29. Adaptado de “Applying Built-in Hacks of Conversation to Your Voice UI”. Google I/O. 2017, James Giangola.
A cooperação nos permite atalhos...
Já ouviu falar da comunidade
ou blog do Bots Brasil?
Onde eu posso aprender
mais sobre chatbots?
A partir do Princípio da Cooperação,
podemos inferir:
● Bots Brasil é o lugar para aprender;
● Ela pode gostar do Bots Brasil;
● A comunidade é de fácil acesso;
● Comunidades compartilham conhecimentos;
● Conteúdos são compartilhados nesses locais;
● ...

30. Uma das coisas que é importante ter em
mente é que o Design Visual e o Design de
Conversas são radicalmente diferentes.
[O visual persiste].
O design de conversas é
inerentemente linear e efêmero.
Acontece em tempo real.

31. Entrando na conversa: como criar chatbots bons de papo. Think With Google. 2017, Fabrício Teixeira.

32. contexto interface conteúdo

33. Chatbots?! Pensem em papagaios...

34. “
Cathy Pearl
Head of Conversation Design Outreach, Google
Fooling people into thinking a VUI or bot is human is not
necessary for success. Although replicating many of the aspects
of human conversation is crucial for a good VUI, in many ways,
it’s better to be up front that the user is speaking to a computer.
People are more forgiving if they know they’re speaking to a bot.
The goal of your VUI shouldn’t be to fool
people into thinking it’s a human: it should
be to solve the user’s problem in an
efficient, easy-to-use way.

35. Temos vagas!
Diversas áreas, cidades e níveis de atuação.
take.net/trabalhe-conosco

36. Aprendeu algo?
Caio Calado
caioc@take.net
“Mamãe, polícia!”
Introdução ao ConvEX e seus desafios conversacionais
bit.ly/bots-dexconf19