Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC. Auteurs : Lisa Charvet, Joanna Rabatel Mathilde Fourgeot, Camille Timmerman, Johanna Martinez Sylvain Miquel.

1. 1
La Gestion de la Relation Client
Comment développer la GRC à travers un logiciel ?
Lisa Chalvet, Mathilde Fourgeot, Johanna Martinez,
Sylvain Miquel, Joanna Rabatel,CamilleTimmerman.
22 Novembre 2010 – ExposéTIC et Organisations

2. 2
1. Prémices de la Gestion Relation Client
➔ Clé de la GRC : Relation durable et pérenne entre
l'entreprise et le client
marketing transactionnel
marketing relationnel
I – Présentation de la GRC
I – Présentation de la GRC

3. 3
2. Enjeux de la GRC
Identifier, attirer, fidéliser le client
Augmenter la rentabilité de l'entreprise
Deux dimensions de la GRC
Dimension géographiqueDimension temporelle
I – Présentation de la GRC

4. 4
transaction
« bon client » ?
entrer en relation avec le client
recherche d'une relation fondée sur la confiance et
l'engagement mutuel
3.CommunicationGRC = Défi pour l'entreprise
I – Présentation de la GRC

5. 5
4. Le client
➔ Objectif premier : satisfaire le client
➔ Segmentation de la clientèle
= regroupement des informations relatives à la
segmentation dans un entrepôt de données
(data warehouse)
I – Présentation de la GRC

6. 6
4. Le client (suite)
Client mieux accueilli, conseillé, orienté grâce à
une offre et un dialogue personnalisés
Une bonne relation entreprise/client augmente la
valeur à vie du client, tout comme la valeur de
l'entreprise
I – Présentation de la GRC

7. 7
5. La stratégie relationnelle
➔ Canaux de communication multiples et interconnectés
➔ MAIS il ne faut pas laisser de côté l'aspect humain de la
relation client
➔ Communication >Vente
I – Présentation de la GRC

8. 8
6. Finalement...
➔ Relation significative à long terme et individualisée
➔ Comprendre et apprendre les habitudes et les usages de
chaque client
➔ Afin d'adapter l'offre à ce dernier en anticipant ses
besoins
I – Présentation de la GRC
I – Présentation de la GRC

9. 9
I – Présentation de la GRC
7. Les Composants de la GRC
● Connaissances du client
● Stratégie relationnelle
● Communication
● Proposition de valeur individualisée

10. 10
I – Présentation de la GRC
8. Les enjeux de la GRC
● Accumuler et réunir toutes les informations
pertinentes sur le client
● Stocker les informations
● Permettre la diffusion et l'accessibilité des
informations aux partenaires commerciaux
● Permettre la relation individualisée avec le client

11. 11
I – Présentation de la GRC
9. Gérer l'information
● Logiciel de GRC : Schématisation générale
Fichier des
produits
Statistiques
des ventes
Fichier
des clients
Fichier
prospection
Fichier des
stocks
Logiciel
Back Office Front office Le Client
Accès par internet
Accès par mobile
Accès par service vocal

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I – Présentation de la GRC
10.Trois types d'information
● Application de la GRC = Unification de l'information
grâce à 3 types d'informations
– Les informations rentrantes
– Les informations sortantes
– Les informations internes

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I – Présentation de la GRC
11. Solution pour la GRC
Une solution CRM se construit autour de :Une solution CRM se construit autour de :
● Les systèmes de données de back office
● Des bases de données client
● Des canaux de relation = interagir avec les clients ou les
fournisseurs
● Des accès à des bases de données externes
● Des outils de gestion de données
● Des outils de gestion de la connaissance

14. 14
I – Présentation de la GRC
12. Action de la GRC au cours du cycle de vie du
client
Chiffre
D'affaires
Temps
Accueil du nouveau client
Naissance de la relation
CONQUÊTE
Relancer le client
en baisse de
consommation
Relancer les
anciens
clients
Fidélisation
PROSPECTION

15. 15
I – Présentation de la GRC
13. Schématisation du système de GRC
Base de données internes Base de données externes Autres logiciels de l'entreprise
Application de la GRC
Centralisation de l'information,
Exploitation de base de données

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II – Présentation d'un outil de GRC
LimeSurvey :LimeSurvey : mesurer la satisfaction clientmesurer la satisfaction client
grâce à des questionnairesgrâce à des questionnaires
Dolibarr :Dolibarr : logiciel de GRClogiciel de GRC

17. 17
Historique
● Limesurvey inscrit sous le nom PHPsurveyor le 20 février 2003
● Développeur australien Jason Cleenland
● Première version publiée le 5 Mars 2003
● Projet confié à Carsten Schmitz en 2006
● 29 novembre 2007: Prix du concours LesTrophées libre pour la
gestion d'entreprise
II – Présentation d'outils de GRC

18. 18
Qu'est ce que Limesurvey?
● Créer des questionnaires/enquêtes en ligne
● Créer des sondages en ligne
● Pour des milliers de participants
● Grands ou petits questionnaires
● Processus d'accompagnement tout au long du
questionnaire
II – Présentation d'outils de GRC
???
??????

19. 19
Fonctionnalités de Limesurvey (2)
● Questionnaires de toutes sortes
➔ Permet le traitement des résultats
➔ Envoyer des invitations / des relances
● Format SPSS (statistiques)
➔ Très bonne gestion de la sécurité
● Capacité d'exportation
II – Présentation d'outils de GRC

20. 20
Structure d'un questionnaire
● 3 composantes:
un nom de sondage,
un groupe de questions,
1 question au minimum.
● De nombreuses options :
message de bienvenue,
description du contenu,
des contacts.
II – Présentation d'outils de GRC

21. 21
Création d'un questionnaire
● Paramétrer un certain nombre d'éléments (Général,
Présentation, Publication et accès, Notifications et
gestion de données)
● Définir au minimum un groupe
● Ajouter des questions
● Définir les paramètres de sécurité
II – Présentation d'outils de GRC

22. 22
II – Présentation d'outils de GRC

23. 23

24. 24
Invitations
● Plusieurs solutions: Importer une liste de noms et
d'adresses électroniques
● Envoyer un email à une liste donnée
● Générer un identifiant unique d'invitation pour chaque
participant
● Avantages de Limesurvey : Suivre l'avancement,
restreindre l'accès, code pour participer.
II – Présentation d'outils de GRC

25. Sécurité de LimeSurvey
● Possède son propre système de sécurité mis à jour
● Les auteurs du programmes ne seront pas coupables pour les
failles de sécurités : le logiciel est considéré comme non sécurisé
● Si un problème est détecté, contacter les programmeurs pour
qu'ils corrigent la faille
● Une gestion des « permissions » est présent dans chaque OS
● Pour une meilleure protection, mettre le fichier « config.php » en
dehors des autres fichiers du serveur
II – Présentation d'outils de GRC

26. Histoire de Dolibarr
● Progiciel de Gestion Intégré / Gestion de Relation Client
(PGI/GRC) pour les PME, associations, etc.
● Crée par Rodolphe QUIEDEVILLE en avril 2002
● La version 1.0 est sortie en septembre 2003
● Prix duTrophées du libre en 2003
en catégorie « gestion d'Entreprise »
Source : http//www.dolibarr.fr
II – Présentation d'outils de GRC

27. Concept de Dolibarr
● Divers noms pour les OS (DoliWamp, DoliMamp)
● Open Source
● Ecrit en PHP
● Règle des 3 simples :
✔
Simple à installerSimple à installer
✔
Simple à utiliserSimple à utiliser
✔
Simple à développerSimple à développer
II – Présentation d'outils de GRC

28. À quoi sert Dolibarr ?
● Plusieurs fonctionnalités :
Gestion commerciale,
Gestion courante,
Gestion financière...
● Démo en ligne
http://dolibarr.fr/public/demo
II – Présentation d'outils de GRC

30. II – Présentation d'outils de GRC

31. Avantages et inconvénients
de Dolibarr
● +
– Open Source
– Bon outil pour les petites entreprises
– Accessibilité
– Personnalisable
● _
– Comptabilité (difficultés de modifications)
– Pas vraiment mis à jour
– Pas d'assistance à part les forums

32. 32
III - Étude de cas
Université de RennesUniversité de Rennes
Ecole doctorale –Ecole doctorale –
LimesurveyLimesurvey

33. Étude de cas
● Facile d'utilisation.
● Logiciel utilisé par - Gouvernements:Vorarlberg (Autriche)
● Entreprises: Ars Electronica
● Logiciels libres: Open Office, Ubuntu, Gnome.
● Universités, Ecoles: Rennes 1, Polytechnique Marseille.
● Entreprises privées.

34. Etude de cas – Enquête sur l'école
doctorale
I- Présentation des sources
● Université de Rennes 1 – Ecole doctorale Matisse.
● Contacts: - Monsieur Christophe Goufet: Assistance en ligne.
- Monsieur Charles Coupeau: Administrateur chargé de gestion des
bases de données.

35. Etude de cas – Enquête sur l'école
doctorale
II - Présentation de l'étude
● Problématique: Relever les attentes des doctorants pour
pouvoir améliorer l'état actuel de l'école doctorale.

36. Etude de cas – Enquête sur l'école
doctorale
Corps de l'enquête
● Evaluation de l'école doctorale par les doctorants.
● Adaptation d'un ancien questionnaire déjà utilisé par l'école doctorale
de Paris.
● 7 parties, dont 36 questions.

37. Etude de cas – Enquête sur l'école
doctorale
Corps de l'enquête
● Enquête effectuée en ligne.
● Durée de réponse limité.
● Enquête anonyme.
● Relance par mails.

38. Etude de cas – Enquête de l'école
doctorale
● Questions à choix multiples.
● Dernière question ouverte (susceptible d'être publiée).
● Pour certaines questions: note demandée (1 à 5 – 5 étant l'appréciation
la plus positive).
● Envoyé à 598 doctorants pour 313 réponses.
● Relances nécessaires ( 4 rappels).
● 40 commentaires à la dernière question.

39. Pourquoi l'université de Rennes a
choisi d'utiliser ce logiciel?
● beaucoup d'options
paramétrables.
● Optimal pour les enquêtes
en ligne
● L'université est une
entreprise publique, il est
avantageux pour elle
d'utiliser des logiciels
libres comme Limesurvey

40. ● Rentable pour les entreprises qui n'ont pas de réels bénéfices, comme Open Office
● format complètement libre.
● Le traitement de l'information se fait en différents formats (par exemple: format texte ou
feuille de calcul)
● Réponses affichées selon le choix de l'utilisateur (tableaux, diagrammes...)
● Ergonomique et pratique
● Interface graphique interessante et facilement paramètrable

41. Méthode d'utilisation
Construction du sondage:
1.le profil des répondants,
2.l'équipe doctorale,
3.le financement de la thèse, le monitorat, les missions
complémentaires,
4. les formations complémentaires,
5.la diffusion de l'information,
6.la thèse et
7.les commentaires.

42. Forme des questions différente selon les parties:
● réponses à choix multiple:dire si l'on est un homme
ou une femme, indiquer si on fait de l'électronique,
de l'informatique, des mathématiques ou du
traitement du signal.

43. ● Réponses par barème
● choisir sur une échelle de 1 à 5 si le contact avec le
directeur doctoral a été facile.

44. le champ de réponses libres:
● réponse sans faire un choix précis

45. Le calcul du logiciel:
● donne le nombre de participants par réponse donnée
● le pourcentage
● calcul automatique du taux de réponse
● moyenne selon les réponses

46. Sources d'informations
● Gestion de la relation client, Panorama des produits et conduite de projets,
René Lefébure, GillesVenturi
● http://docs.limesurvey.org
● http://icp.ge.ch (tutoriel Limesurvey)
● http://matisse.univ-rennes1.fr
● www.limesurvey.org
● www.dolibarr.fr