1. Modellierieren von
Geschäftsprozessabhängigkeiten
(Service Portfolio Management mit Dependency
Mapping)

2. Ihr Referent
2011 – Heute USU Consulting GmbH
 Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business
Service Management, Service Portfolio Management, ITSM
2003 – 2010 Junisphere Systems AG
 CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie
 Consulting, Presales, Support, Development
2001 – 2003 Commcare AG
 Chief Development Officer, verantwortlich für Produktentwicklung
Geboren 19.01.1961 und das Produktmanagement
Verheiratet, 3 Kinder
1995 – 2000 Cisco Systems
Interessen: Reisen,
 Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design of
Fremde Kulturen,
Multilayer Networks
Lesen, Mountainbike
Computer & Technologie
1985 – 1995 Teleinform
 Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für
Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering

3. Die USU Consulting Service Management Methode
 Transformiert IT Organisationen zu Service Organisationen
 Fokus auf Schnittstellen zwischen Kunde und Service Anbieter
 Nachfrage orientiertes Service Angebot
Service Intelligence
Bausteine der Methode:
Folie 3

4. SPM - Bindeglied zwischen Business und IT
Service Portfolio Management transformiert die Anforderungen des
Business in IT Services.
Focus: outside in – top down, höherer Reifegrad
 IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten
 IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit
 Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken
Definition of business strategy,
Business Model business model and business units
Business
Business activities and workflows
Business Process required by the business model
Collocation & mapping of business
Service Portfolio Management activities and workflows to the
underlying IT services
IT Services Definition of business enabling IT
services
(ITIL-Service Catalogue)
IT
Definition IT operation for the business
IT Process enabling IT services
(ITIL-Process, Functions)

5. Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte
 Aufbau eines Service Katalogs, der auch die Anforderungen der Geschäfts-
/Produktebereiche im Ausland abdeckt.
 Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von
Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation.
 Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen.
 Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den
Kunden.
 Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service
Erstellung.
 Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen.
 Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.

6. Unterschiedliche Services – unterschiedliche Sichten
Business Services allow IT to talk business
Service Type Reporting Metrics Reporting Line
Business Service  Process KPIs Business Mgr
 Business metrics CFO, CIO, IT-Service
Business value provided
Order Entry System BP
 Time to process Mgr
Trading Desk BP  Business transaction volume
Financial Accounting
IT Service  Service availability IT-Mgr, IT-Service-
Lotus Notes  Incident closure rate Mgr
SAP, Oracle  Frequency of changes Incident Mgr
WEB Portal Change Mgr
Infrastructure  Network availability IT-Mgr
Service  Bandwidth utilization IT operations
LAN, VPN, Firewall  Storage Capacity
Component  Server availability IT operations
Service  CPU utilization
 Disk space

7. Service Portfolio Management Übersicht
SPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildet
die Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie
 Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation
inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten
 Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur
Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue

8. get portfolio Roadmap
Request for new Asses and Initiate and
or changed aprove service Specify service monitor service Update service
Service request request design documentation
Business Service Service Service Service
Service Require- Specifi- Descrip- Cata- SLA
Request ment cation tion logue
Review and improve service documentation
Ausgangslage Service Modell Service Beschreibungen Operative Umsetzung
 Analyse der Situation  Service Referenz Modell  Business Service Request Formular  SPM Prozess
 Service Requirements  Schnittstellen  Service Requirement Template Anforderung an IT
 Demand Management  Verantwortlichkeiten  Service Specification Template Umsetzung
 Business Risk Assessment  Prozesse  Service Description Template Anpassung (SLA, SC)
 Service Governance Model  Entwurf Service Modell  Service Katalog Struktur
 Service Descriptions  Erste Service Landkarte Organisation
 Service Catalog  Business Process Owner  Toolunterstützung (SPM)
 Key User
 IT Account Manager
 IT Service Manager
Service Levels
 Service Verfügbarkeit
 Service Support Verfügbarkeit
 Bearbeitungs-/Lösungszeiten

9. Service Portfolio Management mit Prozess Mapping
Process Map
KPI KPI KPI KPI KPI
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Activity
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Business Service Catalogue
Patient Registry HOSPIS
Application Services Infrastructure Services
Database Firewall Storage
HOSPIS Services Base Services Network Services
Network Services Services Services
HOSPIS HOSPIS Cluster
Application
Windows Fundamentals LAN
LAN WAN
Technical Service Catalogue
Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric
Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony

10. Service Reference Model
Customers
Products /
Services
Process Map
Strategy / Process
Maps
Business
Processes KPI KPI KPI Process KPI KPI
Processtasks Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Business SC
KPI KPI KPI
Business
Services Business Service Business Service
Business Service Business Service SLA
KPI KPI KPI KPI KPI KPI
IT Services IT Service ITIT Service
Service IT Service
IT Service IT Service IT Service SLA
Technical SC
Subservices Subservice
Subservice Subservice Subservice
Subservice OLA UC
Subservice
Components Component
Dependency Map
Logical Application Midtier Infrastructure Virtual Environment Information
Infrastructure Infrastructure Virtual Environment Information
Software Hardware Data
Physical
Infrastructure
Network Database SAN/NAS Desktop Printer Interface
Metrics

11. Service Modellierungsausprägungen in operativer
Umsetzung
KPI
KPI KPI KPI KPI KPI
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Process Map
IT Service IT- / Business Service Business View
Business Service Catalogue
Service Objects Function KPI KPI E2E Metric
Function
Device  End User Experience
 Use Case  Incidents
 Transactions  Tickets
 System  Business Metrics
Technical Service Catalogue
Physical Map Functional Map Logical Map
Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony
 Business Impact Analysis  Function oriented  End User View
 Root Cause Analysis  Simple Data Models  Simple implementation
 Service Inventory  Less complexity  Focus on Key KPIs
 SMDB  Partial Root Cause  No Root Cause
Folie
11

12. Service Modellierungsausprägungen, KPIs
Type Characteristic KPI and Metric Map Structure Measurement
Business Process Quality of Service Cycle Time External Service Object
• Customer View
Business Service Performance Response Time Component
Internal
• IT View
IT Service Availability Volume End User Exp
Organisational
IT Infrastructure Financial % Answered 1. Call Device
Service Physical
Risk Amount Component
IT Product
Functional
Capacity Proccessing Time Service Object
Platform
Logical
Incidents CPU Load Service Object
System
Geographical
… # Tickets Data Information
Resource
Combinations
Folie
12

13. PC
Laptop
es
NC
Main
Servic
Telefon (IP)
VOM
Fax
Drucker
Client
Kartenleser
Services
Services
Enabling
Terminal
Stempeluhr Semiramis Application
Service
Bartender/ETI
Swisspost WEB
UPS
DPD
e-dec
Varial
Mailware Services
Business
All4time
Application
Kofax
EDI
AD
RDS+CTX+AD Logon Services
RDS+CTX+AD+CAG
RDS+CTX+AD+CAG+SA
VEword
vxad4
vxad31 Active Directory
vxad4 DNS
vxad31
vxad4
Base Services
vxad31 DHCP
vxthintunev NC Base Services
vxconsole 4
dt346mw Mailware
Dt689mw
vxups1
vxups2 UPS
vxups3
vxups4
DPD
vxweb1 VOM
vxweb22
vxap1 Bartender
vxspez
vxsemsql21 Semiramis SQL
vxsemsql31 Database Services
vxsql21 Main SQL
vxsql31
vxp1
vxsom1 Print Services
vxap1
vxvs21
vxvs22
vxvs23
vxvs24
vxvs31
vxvs32
LAN Pool A
vxvs33
vxvs34
vxvslan21
vxvslan22
vxvslan23
B
Pool Servers
vxvslan31
vxvslan32
LAN Pool
vxvslan33
vxvserp21
vxvserp22 ERP Application Server
vxvserp31
vxvserp32
Computing Services
vxsql 21 SQL
Kundenbeispiel: Semiramis ERP
vxsql 31
vxvpxci trix License
vxad31 TS License
vxxatvs1 Provisioning
vxxatvs2
NC Services
vxws1 WEB Services
vxws2
vxxa1
vxxa2
vxxa3
vxxa4
vxxa5
vxxa6
vxxa7
vxxa8
Server Desktop
vxxa9
vxxa10
vxxaspez1
vxxaspez2 Published Applications
Service Machines
vxxaspez3
vxxaspez4
vxsem1
vxsem2 Semiramis Application
vxsem3 Services
vxsem4
vxa4t All 4 Time
vxsom1 Output Management
wsem1
wsem2 Varial
Semiramis
wsem3
wsem4
vxtopcall Kofax
vxs01a1
… Access Layer
vxs—a-
vxcore1
vxcore2 Core Layer
vxcore 3
vxsrv02s 1 Server Layer
LAN Services
vxns21 Load Balancing
vxns31
fg620b-vx-ibach- 1
fg620b-vx-ibach- 2
fa400b-vx-ibach Firewall Services
vxs02fw
vxs02fwbq
vxisa1 Proxy Services
IP-fict-ch-iba-r-001
Internet Connection 1 Connection Services
Internet Services
Internet Connection 2
IP-fict-ch-iba-r-002
vxtel01 Call Manager
vxtel02
vxibgw01
Infrastructure Services
vxibgw02
vxagw01
vxagw02
Gateway
vxagw03
Voice Services
vxagw04
vxtelvm1 Attendant
Storage Controller
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
vxeva2
Virtual Array
…
Virtual Array
Storage Controller
Storage
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
Vxeva3
Virtual Array
…
Virtual Array
brocade swx 1 vxc7000-21
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-31
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-22
Storage Services
brocade swx 2
Enclosure
brocade swx 1 vxc7000-32
brocade swx 2
vxvserp21
vxvserp22
vxvserp31
n
FC
vxvserp32
e Card
vxsemsql21
Mezzanin
Connectio
vxsemsql31

14. get dependency Roadmap
Ausgangslage get dependency Lieferobjekte Umsetzung
 Prozess  Service Assessment  Dependency Maps  Service Portfolio Management
 Prozess KPIs  Process Flows  Correlation Service Level Management
 Use Case  Service Modelling  KPI Definition Service Planning
 Business Service  Service Concepts  Metric Definition Service Calculation
 IT Service  Service Architecture  SLA Indicators Service Management Database
 Infrastructure Service  Service Correlation  Service Inventory (SMDB)
 Applikationen  Service Operation
 Systeme  Analyse und Optimierung:
 Ressourcen - Service Portfolio Analysis
- Business Impact Analysis
- Root Cause Analysis
- Continual Service Improvement

15. CUSTOMER MARKET
(Service Instance) (Service Template)
PC
Laptop
es
NC
Main
Servic
Telefon (IP)
VOM
Fax
Drucker
Client
Kartenleser
Services
Services
Enabling
Terminal
Stempeluhr Semiramis Application
Service
Bartender/ETI
Swisspost WEB
UPS
DPD
e-dec
Varial
Mailware
Services
Business
All4time
Application
Kofax
EDI
AD
RDS+CTX+AD Logon Services
RDS+CTX+AD+CAG
RDS+CTX+AD+CAG+SA
VEword
vxad4
vxad31 Active Directory
vxad4 DNS
vxad31
vxad4
Base Services
vxad31 DHCP
vxthintunev NC Base Services
vxconsole 4
dt346mw Mailware
Dt689mw
vxups1
vxups2
Cost Plan
vxups3 UPS
vxups4
DPD
vxweb1 VOM
vxweb22
vxap1 Bartender
vxspez
vxsemsql21 Semiramis SQL
vxsemsql31 Database Services
vxsql21 Main SQL
vxsql31
vxp1
vxsom1 Print Services
vxap1
vxvs21
vxvs22
vxvs23
vxvs24
vxvs31
vxvs32
LAN Pool A
vxvs33
vxvs34
vxvslan21
vxvslan22
vxvslan23
B
Pool Servers
vxvslan31
vxvslan32
LAN Pool
vxvslan33
vxvserp21
vxvserp22 ERP Application Server
vxvserp31
vxvserp32
Computing Services
vxsql 21 SQL
vxsql 31
vxvpxci trix License
vxad31 TS License
vxxatvs1 Provisioning
vxxatvs2
NC Services
vxws1 WEB Services
vxws2
vxxa1
vxxa2
vxxa3
vxxa4
vxxa5
vxxa6
vxxa7
vxxa8
Server Desktop
vxxa9
vxxa10
Network
Plan
vxxaspez1
vxxaspez2 Published Applications
Service Machines
vxxaspez3
vxxaspez4
Distribution
vxsem1
vxsem2 Semiramis Application
vxsem3 Services
vxsem4
vxa4t All 4 Time
vxsom1 Output Management
wsem1
wsem2 Varial
Semiramis
wsem3
wsem4
vxtopcall Kofax
vxs01a1
… Access Layer
vxs—a-
vxcore1
vxcore2 Core Layer
vxcore 3
vxsrv02s 1 Server Layer
LAN Services
vxns21 Load Balancing
vxns31
Business Service Monitoring
fg620b-vx-ibach- 1
fg620b-vx-ibach- 2
fa400b-vx-ibach Firewall Services
vxs02fw
vxs02fwbq
vxisa1 Proxy Services
IP-fict-ch-iba-r-001
Internet Connection 1 Connection Services
Internet Services
Internet Connection 2
IP-fict-ch-iba-r-002
vxtel01 Call Manager
vxtel02
vxibgw01
Infrastructure Services
vxibgw02
Planning & Calculation Manager
vxagw01
vxagw02
Gateway
vxagw03
Voice Services
vxagw04
vxtelvm1 Attendant
Storage Controller
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
Service Distribution Model
vxeva2
Virtual Array
…
Element
Virtual Array
Storage Controller
Storage
Storage Enclosure
Physical Disks
Distribution
Storage Groups
Data Replication Groups
Vxeva3
Virtual Array
…
Virtual Array
brocade swx 1 vxc7000-21
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-31
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-22
Storage Services
brocade swx 2
Enclosure
brocade swx 1 vxc7000-32
brocade swx 2
vxvserp21
vxvserp22
vxvserp31
n
FC
vxvserp32
e Card
vxsemsql21
Mezzanin
Connectio
vxsemsql31
Service Type
Service
Service
(Instance)
(Template)
Service Level Manager
Type
Service
Parameter
Design
Service Portfolio Manager
Service Model
Service Instance
Service
Service
Service
(target)
(actuals)
Service Meta Model
Parameter
Parameter
Parameter
(Template)
Service
Attribute
Item
Order
(Service)
Product Type
Contract Item
Sell
Service Offer
Service Offering
Order
Contract
Pricing Offer
Service Level Agreement
Operative Umsetzung: Beispiel mit Toolunterstützung

16. Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen
 Einfacher Überblick über die IT Leistungen
durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio
 Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der
Serviceleistungen
durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge
 Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business
durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert
auszudrücken
 Kostentransparenz
durch Service-orientierte Kostenanalyse
 Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben
durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen
 Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen
durch Service Benchmarking
 Optimieren und Sicherstellen von Service Levels
durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen
 Ermittlung von Optimierungspotentialen
durch Service Portfolio Analysen

17. Das Wichtigste zum Mitnehmen
1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT
 Fokus auf Business Value und Business Metriken
 Rollen und Schnittstellen
 Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung
2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit
 Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht
 Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur
 Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen
 Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete
3. Es braucht Werkzeuge für die operative Umsetzung und Pflege
 Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig
 Die Datenqualität und das Datenmodell entscheiden über den Erfolg
 Werkzeuge sind keine «Problemlöser»