Theorie-Praxis-Dialektik des Service Managements aus Sicht eines Outsourcing-Partners
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Wer heute von IT Services spricht, spricht ITIL®, oder er spricht zumindest von ITIL®. Dabei divergieren die Vorstellungen darüber, was ITIL® ist und kann, zwischen den verschiedenen Gesprächspartnern. Oft könnte es scheinen, als ob ITIL® zwar gepredigt, aber weder getrunken noch gelebt wird. Referent: Mathias Wälti
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Theorie-Praxis-Dialektik des Service Managements aus Sicht eines Outsourcing-Partners
- 1. Theorie-Praxis-Dialektik des Service Managements aus Sicht eines Outsourcing-Partners
- 3. 70% 5% 21% 4% Kurzporträt der Bedag Informatik AG Kunden Öffentliche Verwaltungen der Schweiz (Bund, Kantone, Gemeinden) Verwaltungsnahe Organisationen (Vereinte Nationen, öffentliche Betriebe) Gesundheits- und Versicherungswesen (Krankenkassen, Spitäler, Versicherungen) Privatwirtschaft Finanzkennzahlen • Umsatz: 108 Mio. CHF • Gewinn: 6 Mio. CHF Dienstleistungen • IT-Betrieb • IT-Anwendungen • IT-Gesamtdienstleistungen Eigentümer • Kanton Bern (100%) • Aktienkapital von 10 Mio. CHF Bern Genf Wettingen AarauDelémont Lausanne Personal • 470 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter • ISO 9001 und ISO/IEC 27001 • Certification EcoEntreprise • SAP Certified (Cloud, Hosting)
- 4. Dienstleistungsportfolio • Betrieb von modernsten Rechenzentren mit Serverbetrieb, Datenspeicherung, Drucken, Verpacken, Scanning. • Betrieb und Betreuung von Individual- und Standardlösungen (SAP, Krankenkassen, Spitäler, Kantone, Gemeinden). • Konzeption, Aufbau und Betrieb von Informatik-Systemen vor Ort. • Betrieb eines zentralen, mehrsprachigen User Help Desk • Beratung und Unterstützung im Bereich technische Architekturen, Konzepte und Projektleitungen. IT-Anwendungen IT-Betrieb • Entwicklung und Wartung von Individualsoftware sowie von Standardsoftware (Steuern, Personal, Strassenverkehr, Grundbuch, E-Government, usw.). • Beratung und Unterstützung im Rahmen von IT-Strategien, Geschäfts- analysen, Anwendungsarchitekturen und Software-Tests. 260 Mitarbeitende 160 Mitarbeitende • Gesamtlösungen bestehend aus IT-Betrieb und IT-Anwendungen ergänzt durch Komponenten von Partnern. IT-Gesamtdienstleister Seite 4
- 5. Öffentliche Verwaltungen Stadt Bern Lausanne VD GE BE FR VS Uri GR TG SH AGBL BS JU ZH SZ OW NW GL SO Stadt Zürich LU ZG NE AR
- 9. Zertifizierungen und Engagements • Qualitätsmanagement • Informationssicherheitsmanagement • Nachhaltige Entwicklung • Schutz und Erhalt natürlicher Ressourcen • Menschenrechte • soziale Verantwortung • Umweltschutz • Antikorruption • SAP Hosting Partner Certification • SAP-Certified Cloud Provider
- 10. Wer sind Sie?
- 11. Wikipedia schreibt … Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen international als De-facto-Standard. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT- Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz- Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.
- 12. Mir fällt auf, dass … viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, davon überzeugt sind, dass es ohne die Regeln und Definitionen von ITIL keinen verlässlichen IT-Betrieb geben kann. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, davon überzeugt sind, dass das Arbeiten in der IT ohne ITIL- Zertifizierung schlicht und ergreifend undenkbar ist. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, in Gesprächen eine Sicherheit und Gewissheit ausstrahlen, als hätten sie einen Schutzschild.
- 13. Mir fällt auf, dass … viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, davon überzeugt sind, dass es ohne die Regeln und Definitionen von ITIL keinen verlässlichen IT-Betrieb geben kann. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, davon überzeugt sind, dass das Arbeiten in der IT ohne ITIL- Zertifizierung schlicht und ergreifend undenkbar ist. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, in Gesprächen eine Sicherheit und Gewissheit ausstrahlen, als hätten sie einen Schutzschild.
- 14. vom Meister lernen … Menschen neigen dazu, sich heilsbringenden, gemeinschaftsstiftenden Regeln und Definitionen anzuschliessen. Religiöse Organisationen sind sich dieser Macht seit Jahrtausenden bewusst. Um die Heilsbotschaft besser verstehen zu können, bilden sie gezielt geeignete Personen aus, die die frohe Botschaft weitergeben. Die christliche Theologie beinhaltet z.B. die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit den Quellen des Glaubens, die sogenannte Exegese.
- 15. Methodik der Auslegung bzw. Interpretation von Texten (Exegese) - Auszug Orientierung am Ursprungstext. Jede Übersetzung ist eine Interpretation. Wortwahl des Autoren im historischen Kontext (Semantik). Gesellschaftlicher und kultureller Hintergrund des Autors. Historischer Kontext der Botschaft. Gesellschaftlicher und kultureller Hintergrund der Empfänger.
- 16. Ergebnisse der Exegese Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit biblischen Texten hat hoch interessante Tatsachen zu Tage gebracht: Innerhalb von Texten konnten verschiedene Bearbeiter identifiziert werden. Spätere Überarbeitungen konnten aufgrund des unterschiedlichen Wortschatzes redaktionell entfernt werden. Mittels Text-Vergleichen (Synopsis) konnte eine den Übermittlungen zugrunde liegende, wahrscheinlich mündliche, aramäische Überlieferung herauskristallisiert werden, die Rede-Quelle Q.
- 17. Aber … den Kern der Botschaft hat deshalb kein einziger Schriftgelehrter besser verstanden. Im Gegenteil, es zeigte sich, dass Texte oft ohne jegliche wissenschaftliche Methode am besten von den Menschen verinnerlicht werden, welche die Lebenswirklichkeit, die in den Texten zum Ausdruck kommt, am eigenen Leib erfahren oder erfahren haben. Um zu verstehen, was ein Text uns sagen will, bedarf es jener Leser, die aus ihrer persönlichen Lebenssituation heraus erfassen können, wie die Schriften verstanden werden wollen.
- 18. Nun gut, was haben wir bisher gehört … Lesen ≠ Verstehen ≠ Nachvollziehen ≠ sinnhaft Umsetzen
- 19. Welche Fähigkeiten sind gefordert Lesen ≠ Verstehen ≠ Nachvollziehen ≠ sinnhaft Umsetzen Auffassen Urteilen Handeln
- 20. Was war noch einmal ITIL? Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen international als De-facto-Standard. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT- Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz- Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.
- 21. Missverständnis 1: Aufbau-Organisation In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT- Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.
- 22. Missverständnis 1: Aufbau-Organisation In allererster Linie beschreibt ITIL eine Prozesslandschaft. Es handelt sich dabei um Management-Prozesse, die von allen Hierarchiestufen gleichermassen mitgetragen werden müssen. Organisationseinheiten nach den verschiedenen Management- Prozessen zu bilden macht in den seltensten Fällen wirklich Sinn. Die einzige wirkliche Organisationseinheit im Rahmen von ITIL bildet natürlich das Service Desk. Das Service Desk als Single Point of Contact versteht sich aber als Angebot für den Kunden nicht als Verpflichtung.
- 23. Missverständnis 1: Aufbau-Organisation Executive Board Service Management Board Service Desk Change AdvisoryBoard Gremien Betriebs- meeting
- 24. Missverständnis 2: Kosten / Nutzen Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
- 25. Missverständnis 2: Kosten / Nutzen Kosten und Nutzen stehen immer in einem direkten Verhältnis. Das Verhältnis ist aber in keinem Fall linear. Ein Outsourcing kann dieses Verhältnis dann positiv beeinflussen, wenn die kritische Grösse für den selbständigen IT-Betrieb nicht mehr gegeben ist, oder der selbständige IT-Betrieb nicht mehr in der Strategie des Unternehmens liegt. Mögliche Minderkosten eines Outsourcings wandeln sich leider durch unnötige Begleiterscheinungen wie Formalismen und externe Consulting-Dienstleistungen oft zu Mehrkosten. Ein Provider-Wechsel führt zwangsweise kurzfristig bei allen Beteiligten zu weniger Nutzen zu höheren Kosten. Er sollte deshalb nur dann in Betracht gezogen werden, wenn auf sämtlichen Ebenen der Kommunikation keine Einigung mehr erzielt werden kann.
- 26. Missverständnis 3: SLA Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz- Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.
- 27. Missverständnis 3: SLA Typische Eigenschaften eines geeigneten KPI sind: verständlich, messbar, beeinflussbar und erreichbar, relevant für den Geschäftserfolg, periodisch überprüft und rapportiert. Eine aktive Kontrolle der Erreichung von KPI durch den Kunden mittels eigener Messmethoden wirkt sich höchst unvorteilhaft auf das Kosten-/ Nutzen-Verhältnis aus. Malus heisst drum Malus, weil er grundsätzlich schlecht für den Kunden ist. Ein gemeinsames Verständnis zwischen Informatiker und Juristen ist schwierig. Während bei Informatikern die Welt aus Schwarz und Weiss besteht, besteht die Welt der Juristen ausschliesslich aus Graustufen.
- 28. Fazit Der Einsatz von ITIL kann die erfolgreiche Erbringung von IT- Betriebsleistungen durch die Definition eines gemeinsamen Verständnisses von Good Practices und der Begrifflichkeiten der Management-Prozesse unterstützen. ITIL ersetzt aber keines Falls die Erfahrung, die es einem ermöglicht, das durch ITIL Beschriebene nachzuvollziehen. den gesunden Menschenverstand, um das Beschriebene sinnvoll weiterzudenken und danach zu handeln. die Grundwerte von Engagement, Professionalität und Integrität.
- 29. Wenn Fragen, … dann fragen! Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!