Unic ist einer der führenden Anbieter von hochwertigen E-Business-Lösungen für Kommunikation, Verkauf und Zusammenarbeit. 2012 entschied sich Unic, sich durch die Einführung des Service Managements verstärkt nach den Kunden auszurichten. Aus diesem Grund wurde die Funktion eines Service Managers geschaffen. Referent: Alexander Rippl

1. Unic goes Service
Management

2. Agenda
 Vorstellung Unic
 Ausgangslage
 Gewählter Ansatz
 Konklussion

3. VORSTELLUNG UNIC
Unic goes Service Management

4. Unic auf einen Blick
 Gründung 1996 in der Schweiz
 Konzeption, Entwicklung und Betrieb von hochwertigen E-Business-
Lösungen zur Unterstützung von E-Commerce, digitaler
Kommunikation und Collaboration
 Unabhängige, inhabergeführte Gruppe mit 220 Mitarbeitenden
 Umsatz von 37 Mio CHF bzw. 31 Mio Euro (2012)
 5 Standorte: Bern, Karlsruhe, München, Wien und Zürich

5. E-Commerce
Online-Shops
Mobile Commerce
Multichannel Retail
Product Information
Management
Digitale
Kommunikation
Brand Websites
Corporate Portals
Mobile & Online-
Marketing
Social Media
E-Mail-Marketing
Webanalyse
Beratung
Kreation
Umsetzung
Betrieb
Collaboration
Intranet
Enterprise 2.0
Extranet
Collaboration
Platforms
Enterprise Search
Integrierte Lösungen aus einer Hand

6. Lösungen auf Basis erprobter Technologien
Ergänzende
Partner
(Auswahl)
Premium
Partner
E-Commerce Digitale Kommunikation & Collaboration

7. Erfolgreich für unsere Kunden

8. Immer wieder ausgezeichnet
 Best of Swiss Web 2003 – 2013
 Top 3 «ewige Bestenliste»
 1 x Master
 7 x Gold
 15 x Silber
 8 x Bronze
 GfM-Preis 2009
 INTERNET WORLD
Business Shop Award 2012,
Bester Multichannel-Auftritt

9. Mit viel Leidenschaft für Ihren und unseren Erfolg
14 833 333 Visits/Monat
6 000 000 Newsletter/Monat
19 356 Tickets/Jahr
1306 Projekte/Jahr
600 Cloud Server
32
Jahre alt
1/10
in Ausbildung
5
Projekte/Jahr
8691
Personenkilometer/Jahr
1/12Nationalitäten
5
kg Obst/Jahr
10.4
Jahre Berufserfahrung

10. AUSGANGSLAGE
Unic goes Service Management

11. Ausgangslage
Plan
 Beginn am 01. Januar 2013
 Aufbau der Service Desk
Leistungen im Jahre 2013
 Zuerst für interne Leistungen,
danach für Kunden
 Zertifizierung ISO27000
 Aufbau SLA-Übersicht

12. Gewählter Ansatz
 Analyse der Organisation
 Wo werden Service Desk Leistungen erbracht
 Welches Potenzial ergibt sich hier
 Analyse der Prozesse
 Welche Prozesse gibt es, wie ist die Reife?
 Entscheid Service Desk
 Mit welchen Mitarbeitern, in welcher Verantwortung
 Weiteres Vorgehen

13. Die wichtigsten Erkenntnisse 1/2
Organisation
 Die Abteilungen sind in Profit Center geführt.
 Je nach Anzahl der Verträge wurden die “Schmerzen” so gross, dass
sie sich selber und individuell organisiert haben.
Prozesse
 Es sind keine formal geregelten Prozesse vorhanden
 Das Ticket-Handling wird einheitlich über ein Tool geführt, aber nicht
gleich erfasst und abgearbeitet.
 Eskalationen sind nicht geregelt

14. Die wichtigsten Erkenntnisse 2/2
Verträge
 Die Begifflichkeiten werden unterschiedlich verwendet.
 Es gibt Kunden mit mehreren Verträgen, mit verschiedenen BU’s und
unterschiedlichen Servicezeiten.
 Es gibt keine Übersicht über die Verträge über ganz Unic.
 Es besteht Unsicherheit über die Aktualität und Ablage der Verträge.
 Es gibt 17 verschiedene Servicezeiten.
 Auswertungen über SD wird nicht gemacht.
 Die Services sind nicht einheitlich, die Aufgaben zum Teil gemischt
und nicht abgestimmt.

15. GEWÄHLTER ANSATZ
Unic goes Service Management

16. Handlungsfeld 1 - Prozesse
 Aufbau der ersten Service Management Prozesse
 Darstellung dieser Prozesse und Wissensverbreitung
 Zur Verfügung stellen von Wissen
 Klärung Handhabung Ticketing-Tool und Weiterentwicklung

17. Service Strategy
Strategy
Management
for IT Services
Services
Portfolio
Management
Financial
Management
Demand
Management
Business
Relationship
Management
Service Design
Design
Coordination
Capacity
Management
Service
Catalogue
Management
Services Level
Management
Availability
Management
IT Services
Continuity
Management
Information
Security
Management
Supplier
Management
Service Operation
Event
Management
Incident
Management
Request
Fulfilment
Access
Management
Problem
Management
Die ersten Service Management Prozesse
Service Transition
Transition
Planning and
Support
Services
Validation and
Testing
Change
Management
Services Asset
Configuration
Management
Releaae and
Deployment
Management
Change
Evaluation
Knowledge
Management

18. Zum Beispiel Incident Management

19. Handlungsfeld 2 - Service Desk
 Positionierung eines zentralen Service Desk
 Organisation einer zentralen Nummer und Mail-Adresse
 Klärung der Aufgaben anhand der Prozesse, der Hilfsmittel und Tools
 Klärung mit den Kunden Holland
 Übernahme von “Low hanging Fruits” anderer BU’s

20. Fragestellungen des Service Desk
Übergangsphase
 Bestehende Mitarbeiter, wie einsetzen?
 MA aus anderen BU’s?
 Welche Aufgaben werden übernommen/abgegeben?
Verantwortung
 Wer macht was?
 Wer organisiert und übernimmt die Verantwortung?
 Wer hilft mit?

21. Positionierung des Service Desk
Kunden
 8 Kunden aus Holland übernommen
 3 Kunden aus anderen BU’s übernommen
 2 Offerten bei Neukunden mit Service Desk Leistungen abgegeben
Aufgaben und Verantwortung
 Der Service Desk wird durch alle bestehenden Mitarbeiter aus dem
Team «Windows» im Turnus abgedeckt
 Organisation und fachliche Verantwortung durch Service Manager
 Personelle Führung und Einteilung bei Teamleitung

22. Handlungsfeld 3 - SLA-Verträge
 Klarerer Aufbau in den Vertragswerken (keine Doppelspurigkeiten)
 Klarere Verwendung der Begrifflichkeiten
 Zusammenstellung der Kunden

23. KONKLUSSION
Unic goes Service Management

24. Resumée der Ausgangslage
Plan
 Beginn am 01. Januar 2013
 Aufbau der Service Desk
Leistungen im Jahre 2013
 Zuerst für interne Leistungen,
danach für Kunden
 Zertifizierung ISO27000
 Aufbau SLA-Übersicht
Ist
 Beginn am 01. Januar 2013
 Aufbau Service Desk im
Februar, Leistungen ab März
Betreuung der Kunden Holland
ab 01.01.2013
 Zertifizierung ISO27000
 SLA-Übersicht noch nicht
vorhanden

25. ... und es geht weiter - Herausforderungen
Prozesse
 Die Prozesse sind nun ansatzweise im “kleinen Kreis” bekannt
 Weitere Klärung Projektarbeiten und Betrieb sind nötig
Service Desk
 Einbindung der weiteren Bestandeskunden
 Werkzeuge zur Erleichterung der Arbeiten und Analyse
SLA-Verträge
 Übersicht und Aktualität muss sichergestellt werden
 Klarere Ausrichtung auf Services und deren Begrifflichkeiten

26. © Unic - Seite 26

27. E-Commerce
THELOOK.com
 Multichannel-Retailing für vier
Retailbrands mit Integration in
ERP, CRM, MAM und
Kassenlösung
 Kommunikation und Verkauf
über Web, Mobile und Filialen
(Click & Collect, Cross-Docking)

28. Digitale Kommunikation
myAudi 3.0
 myAudi 3.0 ist das
Online-Marketing-System,
das den Audi-Besitzer auf
all seinen Wegen mit dem
Auto begleitet
 Personalisierung der
Audi connect-Dienste über
die Website
 Zentral betriebene, dynamische Plattform
mit nahtloser Integration zahlreicher Umsysteme

29. Collaboration
Swisscom Intranet 2.0
 Zusammenführung von
13 autonomen
Intranet-Plattformen für
über 10‘000 Mitarbeitende
 Plattform für Dialog, Feedback
und die Vernetzung
der Mitarbeitenden
 Reduktion der Betriebskosten
für Inhalte & Technologie